酒店半年度工作总结.doc

酒店半年度工作总结篇一：酒店客房部半年工作总结酒店客房部半年工作总结 1每月完成两个SOP流程de学习和考核，岗位同一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强de员工de业务技能，提升了员工de素质和专业度。2团体明查应知应会知识de培训和考核，根据部分de要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表de进度进行学习，班组再进行考核。一 培训方面3天天早会进行案例de培训，进步员工解决题目和处理题目de能力。将岗位发生de鲜活de案例对员工进行分析，避免该案例de再次发生，进步了服务质量。4针对工作中发现de不足，安排专题培训。暗访中发现de物品摆放不规范de情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多de现状，安排员工进行查房de培训，指导员工发现查房中轻易忽略de盲点。二 治理方面5房务和总机职员de交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间de交叉学习，进步了各自de业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位de工作流程和操纵技能，便于下阶段两个岗位de顺利合并。1上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服职员de严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生de清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控de质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班de工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。2上半年总体服务质量较稳定，1-5月份de团体问卷均超出部分考核指标，并且各个月de宾调分数也较稳定，没有出现大起大落de情况；在密函和网评上均能体现我们优秀de服务，初中作文网获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客de进住量呈大幅上升，对我们来说有较大de压力，特别是8#楼de整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务进步了宾客de满足度，赢得了良好de口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队de称号，是对我们服务质量de肯定。4岗位de销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，逾额完成了部分de考核指标。岗位基层员工de销售意识有较大进步，3专项计划卫生de开展，对房间de卫生de死角起补台de作用。针对上半年以来de卫生质量下降及由于职员不足导致各项计划卫生无法开展de情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完本钱身de工作量de同时还要完成一间de专项计划，固然一开始碰到了一定de阻力，但是通过不断de宣导，终极还是得到了各位员工de理解。5常态化个性案例de梳理、创新和执行，对个性化服务不断de创新和跟进，获得了宾客de一致好评，对长住客和VIP客人配用专用de洗发沐浴，增加专门de鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊de小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们de不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作de最大亮点和上风。1顺利完成各个黄金周de接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定de黄金周接待经验；三 接待服务方面25月份以来福厦动车de开通，给我们带来了较大de客流，通过一段时间de接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段de工作提供了指导；4岗位针对不同de接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；3政府管家服务de有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次de管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好de口碑，各位管家在做好接待工作de同时积极倾销酒店de房餐和其小学生作文网 他卖品，增加了收进；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家de工作，完成各批次de会议接待工作。5对蜜月房de布置进行创新，增加酒店产品de卖点。1关爱员工计划de推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠予礼品等多项员工关爱活动，获得了员工de一致认可，进步了员工de满足度；四 团队和职员方面2组织多批次de户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流de机会，在工作de同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；3每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在de题目并对各班组de工作进行考核奖励，起到了一定de激励作用；4在班组团体问卷考核de基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；5人才培养机制de建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。1岗位职员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定de怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作de开展，是上半年以来主要面对de一个严重考验；2培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得小学六年级作文是多余de不乐意参加de情况。同时岗位de培训工作创新不足，形式仍然比较单一；3卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证de情况。员工操纵马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量de下降，在部分de二级质检和岗位de三级质检中低于95分de房间出现频率较高；不足(转自：wWw.bdF 千 叶帆 文摘:酒店半年度工作总结) 3专业度不高，规范操纵屡次被部分质检，班组执行力有待加强，治理者现场督导不够，员工不按流程操纵时常发生，总是存在自以为是de思想，导致了多起de客人投诉；4员工de个性化服务还是处于被动状态，需要治理者de督导和检查，检查时发现没有做de情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供de情况，；5员工公道化建议创新不足，大家参与de积极性不高，目前还没有员工提de公道化建议被采纳；6明查工作仍然预备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多题目，将我们de题目暴露在了团体层面，影响了酒店de声誉；7个别员工团队意识不强，影响了岗位工作de开展，对其他员工也造成了恶劣de影响。在下半年，我岗位仍然会继续牢牢围绕酒店和部分de要求开展各项工作，针对上半年存在de题目进行以下思路de调整：1着重加强质检de赏罚力度，针对天天de质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工de竞争意识，让大家有一定de压力，化压力为动力；2每月开展专项de卫生统计和评选，对做de好de员工进行奖励，以此进步卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评选，对于每月质量稳定de班组给予奖励，奖励到领班个人；3继续做好专项计划卫生de跟进检查，进步专项计划卫生de质量；4做好职员de补充和培训，后备人才de提拔和培养，化解职员压力；5开展员工和领班de业务技能竞赛，进步服务技能；6对新员工de培训和考核继续跟进，除了一对一de“师徒制”以外还要对他们进行阶段性de专题培训，如解决题目de能力，服务意识de提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解de机会；7设立岗位教练，对适合de职员进行考核，由人力部或部分颁发证书，对熟练员工起到激励作用de同时也能进步他们带新员工de能力；8对明查知识de学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定de压力；9继续做好500问和案例de培训，通过不同de机会和形式进步培训de质量和效果，进步员工de意识和能力；10继续做好关爱员工计划de执行，进步员工de满足度，针对岗位不同年龄层次de员工分别召开座谈，了解他们de心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。篇二：酒店2010年上半年工作总结酒店2010年上半年工作总结 （基础之年）一、酒店2010年1-6月的总体经营状况今年上半年，酒店在董事长的关心和支持下，在全体管理人员和员工的努力下，按照既定经营发展策略，上下齐心协力，各尽所能，克服了重重困难，使软硬件水平同步提升，把我们原来的龙城丽苑酒店推向了一个暂新的经营发展轨道，为后面的工作开展打下了比较坚实的基础。半年以来，酒店所推行的新策略、新概念、新方式，新目标已经被员工所接受，员工的工作热情和甘于为企业奉献的自觉性逐步地被调动起来，并转化为良好的服务给予了我们的客人。2010年是酒店的“基础之年”，虽然酒店1-6月在经营销售、开发拓展以及团队建设中取得了一些成绩，但这只是迈出的第一步，后续的任务将更加艰巨。继续巩固上半年所取得的成果，务实把握经营工作重心，以制度、服务、责任和效益说话，紧紧围绕年初制定的2010年各项指标开展工作，将是基础之年的重中之重。现从以下几个方面总结 ：在酒店团体人员的努力下，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。上半年，酒店实行了“开发和留住每一位客人”以及“散客不足，团队补充”的全新策略，把以往依靠团队生存的不确定收益状况向可控收益进行了转化，变被动为主动，并取得了非常好的效果。同时，酒店狠抓了责任制的落实，通过人员调整、一对一、面对面的有效培训，克服原来在部分员工身上存在的惰性，组成了一个新的、积极向上的经营服务团队。为提高员工安心本职和为酒店奉献的自觉性，在董事长的支持下，我们推出了全员销售、客房房补奖励、餐饮酒水海鲜推销提成、前台售卡提成等相关经营措施，此举不仅大大增加了企业的营业收入，而且提高了员工们的工作干劲和积极性，使酒店运行按计划时间步入了良性循环轨道，在支撑和保障酒店经营上发挥了非常重要的作用。1、经营创收。截止到2010年6月30日，酒店营业收入为685 万元，完成了预算的84% 。比去年上半年超额404万元，超幅为 143 %；其中：1-6月份客房收入为460 万元，餐厅收入204 万元，商品部收入 14.50万元；啤酒夜市5月15日至6月30日收入10.20 万元，其它收入6.50万元。上半年客房平均出租率为53.74 %，平均房价178.90 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于去年上半年的平均值。另外酒店上半年房屋租赁收入达到了166万元，超出预算44万元，客房门市销售与长包租赁销售合计为626万元。2、管理创利。酒店通过经营策略的改变，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店上半年经营利润为-148万元，经营利润率为-22 %，比去年上半年增加了417万元。其中，人工成本为191 万元，能源费用为56万元，物料消耗为227万元，固定费用支出（房屋租金、折旧等）535万元。分别占酒店总收入的27 %、 8 %、33%、78%。比年初预定指标分别降低了 1 %、 0%、 0%、固定费用支出增加了11%。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，以“干净，友好”服务为承诺，“宾客至上”的服务宗旨，强化酒店服务18则基本要素中关于“干净、友好、负责、高效”18要素的培训，加强管理人员的日常督导和质量检查，逐步完善前台及待客部门的岗位窗口形象，不断提高了员工的优质服务水准。在大家的不懈努力下，前台接待的业务能力不断提高，客房员工吃苦耐劳的精神得到了体现，保障部门的工作有效性发生了根本的转变。4、安全创稳定。在酒店安全技防不足的情况下，我们加大了人防力度，通过制定各项安保措施方案，做到了酒店区域日常的防火、防盗“六防”措施的到位，未发生任何一起治安案件和消防隐患；在我们酒店区域大、面积广、房间使用率提高的情况下，我们适时安排了干部员工加岗加时，定时巡逻，严密防控。在各部门的配合下，群防群控取得了实质性的效果，确保了酒店忙而不乱的安全稳定局面。二、创造良好环境，为酒店增创收益奠定基础结合酒店经营、管理、服务、硬件设施等实际需求情况，我们采取了与时俱进的有效方式，在软件提升，硬件改造，转变观念上狠下功夫。在此基础上，我们注重聆听宾客的心声不放松，采集和征求客人对酒店服务的意见和建议不懈怠，只要是对酒店经营服务有益的，我们都坚决采纳并予及时整改到位。酒店的客房是商品，员工的服务是保障，我们正是遵循了这一市场规律原则，下全力在员工头脑中强化如何在宾客的需求中求生存、谋发展的概念，并利用各种机会和场合强化灌输，促其转化为实际行动。效果主要体现在以下方面：1、餐厅包房改造。通过聆听客人的建议并结合酒店实际硬件条件进行分析，餐厅厅房设施陈旧不足以吸引客人消费，餐饮市场竞争力不强。我们针对这一情况，利用工作间隙分别对不同的餐饮门店、不同菜系主打、不同的就餐环境和不同的饭口上座率进行了暗访和调查，取得了第一手资料，也学到了人家不少的东西。在认真调研的基础上，反复斟酌我们酒店餐厅向市场要效益的可行性，并得出了必须要修缮和翻新厅房的结论。经请示董事长同意批准，4月19日包房装修正式启动，5间包房更换了壁纸及地毯，添置了独立空调，重新订做椅套并对墙面进行粉刷。施工期间，我们时刻监督施工质量，不断完善人性化效果，使完工后包房焕然一新。除酒店自行购买地毯壁纸外，我们只用了3.2万元，就把全新感觉的就餐环境展示在了客人面前。这笔钱用在了刀刃上，不仅提高了酒店餐厅包房的使用率，同时增创了收益点，截止6月30日，二楼包房收入 6.50万元，比去年上半年超额了 4万元，超幅 62 %，高档酒类销售形势也趋看好。2、一楼餐厅整合。为了争创餐厅效益，提高经营收入，我们进行了下列工作：一是全面提升后厨的技术力量和菜品品种。原有的赣菜菜品的改良和质量的提升，确保菜品足以吸引客人是我们采取的一项重要措施，上半年，我们逐步进行了菜品调整，并结合客人的口味和偏爱，根据季节变化定期推出了多种新菜，对客人不满意、销售不畅的菜品予以了坚决剔除，产生了一定的效果。为推动餐饮销售的多样化，满足不同客人的需求，我们还及时补充了一名湘菜厨师，所推出的湘菜受到了食客普遍的认可，湘菜点击率占总点击率的20%，从厨师上岗后，湘菜收入达到了25万元；与此同时，我们对后厨炉头进行改造添置，提高了后厨出菜速度；对厨师进行技能考核也同步进行，提高了厨师对岗位技能的自我控制约束能力，打破了制作菜品无论好坏个人照样拿工资的陋习，积极性被调动了起来。二是餐厅厅面装饰。根据市场经营的趋势和发展，就餐环境无疑是各商家关注的重点。温馨典雅、干净卫生的就餐条件与合理的菜品价格、优良的服务形成统一，我们的对外销售就有了资本，回头客就会增多，我们的收入就会扩大。正是趋于这种考虑，我们把原来的装饰画取下，换上了特色菜品的照片；迎面换上了“赣菜论”的简介，不仅让客人对赣菜的起源增加了了解，同时也为餐厅厅面营造了专业餐饮的氛围；70盏3.元一盏的小红灯笼挂起来，花了200多元，就把餐厅装点的非常喜庆；经请示董事长同意，散桌椅子订做了椅套，还将为员工更换新的工装。通过一系列的调整，给客人提供了温馨、舒适、优雅的就餐环境，使餐厅突显改观，大大的提高了就餐率。截止6月30日，餐厅共接待客人72071位（包括早餐客人46633人），零点收入119万元。三是更换阳光阁地毯。为了满足广大顾客的需求，结合客人的感觉，营造祥和、喜庆的婚宴场地，6月中旬，对阳光阁地毯进行了更换。同时销售部通过多种渠道联系婚介公司，提升阳光阁婚宴的出租率，截止6月30日，阳光阁共接待婚宴 3场次，生日宴2场次，合计62桌，收入7.7万元，酒店将继续切入有效市场，力争在短期内把阳光阁做成销售亮点。四是啤酒夜市的调整。啤酒夜市（去年夜市未营业）从以前的客房区内迁移到正门停车场，树上刮起了彩灯，规划了就餐区和停车位，推出了客人喜欢的食品品种和花样，价格合理定位，不仅吸引了龙城花园业主及丽宫、速8酒店的很多客人，而且还有许多慕名而来的周边居民。为方便客人观看世界杯比赛，酒店添置了投影幕布，播放各场次的球赛，受到了客人的普遍欢迎。由于准备充分，啤酒夜市的营业收入额创历史最高，5月15日开始试营业，截止6月30日（其中有很多天下雨不能经营），啤酒夜市营业额达10.20万元。世界杯过后，我们进行了食品品种的多样化调剂，并认真核算食品进货和制作成本，采用更加先进的收款结账流程方便于客人，最大限度地吸引客人来酒店夜市消暑纳凉，提高酒店的经营收入。如果天气影响不大，预计夜市收入将达到10万元/月。3、提升安全质量。根据政府部门有关规定并结合酒店实际运营情况，加强安全措施，提升安全质量，给客人提供良好的安全住宿环境，客房入口安保门岗添置了电动道闸，针对业主和住宿客人车辆增多、在小区里面车速过快的情况，增加了限速标志，加大了对外来人员及车辆控制强度，大大的提高了酒店经营安全系数。同时，我们保持了和政府各职能管理部门的良好沟通。三、各部门工作评价客房部。上半年尤其是5月份以后，客房部的服务工作发生了质的转变和飞跃，员工们在主管孙向梅的带领下，以酒店的利益为重，无论多累多辛苦，都坚守在岗位上勤奋工作，确保了酒店高出租率情况下的客房清扫到位和重要接待任务的完成。前段时间，客房人员的流动性很大，大多数都是因为劳动量的大量增加一时不能适应，其中包括一些领班也辞职换了另外工作单位。在这种形势下，酒店首先从管理人员的心态上入手，从思想上去启发留下来的老员工和新员工，在工作上去指导她们，在生活上去关心她们，从各个角度渗透企业对员工的关怀，从而激励他们的斗志和与酒店同甘共苦的自觉性。在酒店客房出租率一直保持很高的情况下，每个早班服务员都要承担将近20间的做房量，还要确保卫生质量，但他们都坚持了下来。为了保证接待服务工作的顺利进行，主管孙向梅早来晚走，很少休息，家里对她的意见很大，说她不管孩子把心全部扑在了工作上，但她无怨无悔。在孙向梅的带领下，客房部员工目前趋于稳定，给予了酒店经营创收提供了重要的支持。前厅部。上半年，前厅部在接待任务大，出租率高的情况下，忙而不乱，严格按照上级政府部门的要求及标准办理宾客入住登记，并配合公安部门随时到店检查，积极参加相关机关部门组织的业务培训及会议，确保到店客人入住登记的实名制和准确性，并及时上传地区派出所。同时酒店将前厅部总机迁移至商品部，精减人员，采取一专多能，减少人工成本，前厅部在如此劳动量下高效率的完成商品销售和电话转接工作。酒店根据经营活动需求，经总经办会议研究，将前厅部主管聂洪涛从前台接待岗位调整到大厅，在监管前台员工的同时帮助宾客解决问题和处理客人投诉，从酒店经营角度来讲，极大的提高了服务质量和品质。餐饮部。通过对餐厅硬件的改造及软件的调整，餐饮部发生了视觉的改观，在人员方面，酒店从“宁缺无滥”的用人原则出发，从管理层到员工，新老更替，对一些养成惰性的员工进行调整，注入新鲜血液，并对餐厅进行重新定位，厨师队伍重新试菜考核，在餐厅管理层浮动不定时，酒店聘用新人员，并对业务素质高，服务意识强的老员工从思想上去启发和引导，留住老员工、带动新员工，从餐厅经理季晓鹏、主管孟贵东、孟丽芬离职以后，酒店采取竞聘的方式，分别聘任了两名新任主管，通过考核评估，其中一名留用（张玉敏），并从老员工队伍中提拔业务素质过硬的员工协助新任主管工作。厅房装修完成后，给人一种全新的感觉，并大大提高了厅房的使用率，客人消费档次提升，收入增加。啤酒夜市开业前期，餐厅做了大量的准备工作，尤其后厨房，员工集思广益并外出进行暗访和调查，了解其他店夜市的畅销菜品，马上推出，为啤酒夜市的菜品增添多种花样供客人选择，给酒店增创了不小的收益，在啤酒夜市营业初期，服务以及操作流程还不是很得心应手，尽善尽美，餐饮部不断摸索经验，取长补短，互相协作，逐步步入轨道。工程部。工程部在酒店出租率高，设施设备逐步衰老的情况下，承担着酒店各个部门的设备维修保养工作，他们进步很快，尤其是保障经营的态度和意识有了根本的转变，变被动为主动，去除了惰性。他们能够严格按照酒店的部署和工作安排及时完成任务，并确保质量，这在以前是很难做到的。举例：去餐厅厅房用餐的客人都要途径阳光阁，但我们的墙面经过多年运营已经很脏，如果要请施工队粉刷又要产生不小的费用，当酒店下达由工程部自己完成粉刷任务后，工程部主管樊志华愉快地接受了任务，并组织工程部员工按时完成了任务，而且质量非常好，酒店只花了700元购买涂料就解决了问题。仅此一项，不仅为酒店节约了资金，重要的是提高了工程人员修旧利废、严格把家的的意识。他们主动将阳光阁所有的灯罩拆下来一个一个地进行清洗（里面的灰尘很厚），使我们的阳光阁焕然一新。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，全力支持各经营部门的工作，维修及时到位，使酒店的维修房降至了最低点。在入夏前期，他们提前对酒店空调设备进行了全面检修、整修和酒店配电箱更换电表，面客区域的墙面粉刷、翻新等。并在客房出租率高、报修率高的情况下随叫随到，从不推诿，真正的起到了后勤保障的作用。安保部。安全创稳定，在酒店的整体经营活动当中，安全工作至关重要，安保部肩负着整个酒店的安全保障工作，在安保人员紧缺，条件艰苦，面临酒店区域大，面积广，技防不足的情况下，安保冯主管加班加点，早起晚回，指派骨干员工勤于巡逻，群防群控，补充人防，确保住店宾客和业主的安全，在“三一”长租户骑自行车多，下班乱停乱放，占用酒店车位较多并存在自行车侧倒刮伤客人停放车辆的情况下，安保部主动提出合理化建议酒店采纳并安装自行车地栏，解决了客人入住没有停车位和自行车乱停乱放的现象，对于夜间外来人员及车辆的控制，安保部加强夜间巡视并对外来车辆采取登记车牌号和房间号，严格的控制了外来人员和闲杂人员的进入，使酒店区域越来越井井有条，增加了客人的安全感。销售部。2010年上半年以来，由于销售部年初已将部分客房长租出去，散客房刚够散客入住，接待的团队比较少。酒店多次组织销售研讨会，从改变销售员工的意识上入手，尽快让他们适应新的经营环境，提高他们的业务能力和水平。根据酒店的经营计划安排，最大限度地改变销售人员臃肿的顽疾，在降低人工成本基础上，酒店对销售部的工作责任进行了重新分配，定岗定责、确定了指标。销售部人员由原来的7人减少到3人，各负其责，分工明确，工作积极性与以往相比提升了很多。因总办没有设文员处理日常事务，酒店将责任交给了销售部龙军红，与总部和外界的往来文件都由她来处理，在她负责长包房与服务业主很忙的情况下，为酒店领导做了很多的琐碎工作。销售经理扬帆的转变也很大，对自己的责任有了新的认识，行动上有了新的起色，在他的带领下，销售部根据酒店的经营策略和指令，积极地操作每一个细节，做了大量的酒店宣传和客房、菜品推广工作，取得了可喜的成绩。人力资源部。在目前市场人员紧缺，资源贫乏，员工流动性大的情况下，人力资源部做出了非常大的贡献，从酒店的客房出租率高，啤酒夜市的开业，前期员工的不稳定，人事部想尽一切办法，陆续补充人员，确保了酒店的正常运转，上半年，人事部完成了员工的社会保险减少和员工派遣关系签订工作，增收节支，减少了人工成本，避免了人员臃肿。日常与各部门之间关系的调解，员工之间的安抚工作以及员工劳动关系的处理、培训工作等，都做到了心中有数，有条不紊。目前为止酒店没有发生一起员工仲裁事件，人事部的职能部门作用越来越凸显。财务部。财务部在张海燕的带领下，完成了上半年会计核算、报表报送、财务计划、财务分析、费用管理、成本控制以及资金筹措等各项工作任务，真正起到了很好的管家作用。财务部严格财务制度，在成本控制、监督检查方面加强了力度，并对酒店经营部门随时进行有效地督导，为酒店的经营运行提供了财务保障。尤其啤酒花园收银，财务部严格把关，在初期操作不顺畅时，指派日审人员跟班协助收银，当天的账当天做，而且准确无误。采购部主管张孟军把酒店的利益放在了最高位置上，他不怕苦累，工作精益求精，只要是领导交办的事情，他都会努力地去完成，不惜放弃自己的休时间。张孟军能够坚持原则，不怕得罪人，严把进货采购关。张孟军把努力做到节约开支，降低成本当成了自己的使命和目标，任何一项采购需求确定之后，他都要走访市场，多方咨询商家，精打细算，严格把关，始终坚持货比三家，同等价格比质量、同等质量比价格的原则，为酒店做出了很大的贡献。四、存在问题：1、服务意识和服务水平有待提高。无论是前台、客房还是餐饮，在服务过程中都存在着这样或那样的问题。比如前台，交接班时经常会出现一些遗漏事项，等问题出来了在再法弥补，从而引发客人的不满；客人委托前台叫醒服务有时也会遗忘，造成客人的投诉；在回答客人问询时缺乏耐心和技巧，态度生硬，引发与客人的争端；窗口形象还不能完全到位，在接待忙碌紧张的情况下，还缺乏接待过程中的主动服务意识，解释和安抚客人的礼节不到位。客房服务距离人性化的标准尚有距离，还不具备一切想在客人需求前面的应有服务标准，客人需要物品至房间时，不能按照轻重缓急安排好，致使客人投诉；餐厅服务还缺乏主动服务意识，介绍菜品机械化，餐间服务不到位，与顾客不能完全融合，缺乏专业的服务细节。2、部门间的协调互助存在不一致。这一点集中表现在销售、前台和客房这三个部门之中，具体来说，销售部、前台、客房仍然存在各自为政的状况，虽然工作尽到了本部门的责任，但跟催协调力度不够，导致有些工作脱节，造成客人的不便。其原因是整体经营服务意识还不到位，各部门之间必须具备的链条关系还不完全明确，承担责任的勇气不够。3、新老员工的传帮带风气尚未成型。新员工入职前已经接受了酒店对其所进行的培训，岗位职责和工作标准也已明确，但进入实际工作岗位后的表现却不尽人意，甚至一至两个月便提出辞职。究其原因，在于老员工的表率作用没有在新员工面前体现出来，个别的工作辛苦抱怨言辞对新员工产生了影响，新员工对服务于酒店的长期打算受到了动摇。上述存在问题，酒店已经做出了整改计划，并力求在短期内卓有成效地进行解决。篇三：餐饮部半年度工作总结2013年上半年度餐饮部工作总结 随着春天脚步远去，炎热的夏季到来，2013年上半年度时光的车轮又留下了一道深深的印痕。回顾过去的半年，餐饮部在总经理室的正确领导和关心下，在各兄弟部门的大力协助下，经全体员工的共同努力，16月份共完成了营业额4252万元，占年计划的59%。食品总成本率控制在43%以内。上半年我们成功接待了市政协会议、市委十届五次全体扩大会议、江苏省十三市统战部长座谈会、苏州市政协十三届七次常委会议，祟真中学高考学生、安徽商会、莆田商会等大型团队，会议人数达22813人次，总营业额426.5万元，人均消耗187元人，上半年承接婚宴7826桌，总营业额3054.9万元，平均每桌3904元，满月酒752桌，总营业额242万元，平均每桌3219元，搬家宴86桌，总营业额25.3万元，平均每桌2939元，寿宴92桌，营业额29.8万元，平均每桌3238元，年夜饭591桌，总营业额210万元，平均每桌3554元。另外led屏幕营业额达227.6万元。 回首上半年，展望下半年，我们充满信心，为了能在下半年取得更辉煌成绩，现将前一阶段的工作总结如下：一、面对新形势，强抓内部管理。1、面对新形势，充分发挥自身优势。 2013年上半年因严抓廉政建设，政府机关的用餐方向发生了转移，各高星级宾馆受到巨浪冲击的情况下，我部门充分利用新大楼的硬件设施优势及宽敞的宴会大厅亮点，加大婚喜宴营销力度，积极推行全员营销的方针，经大家的共同努力，来店预订婚喜宴的状况较2012年出现了明显上升势头，针对每一2、强抓内部管理，分工明确，责任到人。在日常运转过程中，针对新大楼运转实情情况，每次大型婚喜宴及会议，部门主要管理人员跟踪到位，定点定人员进行综合协调，部门经理在开餐期间进行全方面巡视协调，餐厅经理定点于二楼宴会厅，当值主管定于三楼馨华厅，其他各级管理人员视实际情况进行分配定岗，两位厨师长分别定于二、三楼厨房，以监督服务质量和菜肴出品质量为目的，加强对客服务。同时，在二、三楼大型宴会中，我们继续推进设立专门的吧台发放回收酒水，处处为顾客着想，避免了了服务过程中乱开酒水的情况，实际运转效果得到每一档来宾的认可。大厅管理如此，各大小包厢同样重视到位，各包厢都有经验丰富的老员工带领，业务技能进步特别快，灵活性强的新员工跟踪服务，以达到稳定服务质量为目的。3、借助外部力量，共同完成各档接待任务。 在日常运转中，部门员工人手较为紧张，2013年部门继续协助人事吸引外来帮忙学生及酒店员工前来协助参与前台服务，仅上半年度前台借到江科大学生人次，后台也借助外来帮忙阿姨优势，前来参与酒店洗涮工作，仅上半年度中借到帮忙洗碗工 人次。按照部门实缺人数计算，全年为酒店也节省了一笔不小的工资开支。4、不分前后台，齐心协力，共创佳绩。二、注重菜肴新品推出，积极参与大赛。 在总办的大力支持下，厨房借助外聘厨师的力量，弥补菜肴变化不大的缺陷，2013年上半年度中厨房始终坚持每月23次菜肴翻新工作，推出菜肴新品种。从而使整个厨房的菜肴无论是早餐自助餐还是热菜品种，甚至冷菜品种都较往常出现较大的变化，菜肴点缀装饰也更加突出酒店文化内涵，他们用食用盘与借助一些辅助物品绘画出骏马奔腾，金鸡独秀等栩栩如生的作品，让客人耳目一新之感。正因为有了扎实的功底和严格的管理风格，部门今年上半年参与了张家港市政府举办的行行出状元比赛中，餐厅摆台得到了良好的口啤，厨房菜肴勇夺团体第一，热菜两名操作选手分别拿到第一和第六的好成绩，其中黄佩忠获得技师职称，享受市劳动模范待遇，新手周桂星在此次比赛中充分得到了锻炼。他们为酒店争得了荣誉，让馨苑的名字在港城大地上再一次闪亮发光。三、注重内部培训，讲究运转效率。 部门积极响应总办的号召，将注重内部培训，提高工作标准，讲究运转效率贯穿于工作之中。今年上半年总办组织了酒店公共知识培训，部门认真重视，采取培训抽查相结合的方法，办深员工的记忆，取得了较好的培训效果，在总办组织的试卷考试中，部门员工顾晓伟以97分高分位于员工榜首，王芬以99分的高位于酒店管理人员之首。酒店公共知识培训如此重视，平时业务技能培训同样如此，部门前台后台每周按计划进行，并注重培训效率，尤其餐厅将不同工龄的员工分成若干个组进行针对性的培训，将理论培训和实际操作相结合，提高员工的业务操作能力。老员工的回炉培训同步跟上。由于内练基本功，更好的树立对外软件形象，从而导致来店用餐客情呈现大幅度上升，同行酒店慕名而来考察学习，部门全体员工将这种压力化为动力，在各种大型活动中接受了一次又一次的考验，运转效率得到同行及宾客的一致认可。四、实施年度评选制，强抓劳动纪律，稳定员工队伍。 2013年新形势下，根据来店政府部门宾客的 ，部门严抓劳动纪律，尤其加强了对手机的管理，部门除管理人员工作中使用外，其他员工手机一律不允许带至岗位，尤其是前台员工，这样的管理让来店宾客用餐定心、放心。同时加大对宾客宣传力度，部门员工无手机上岗现象，此次举措也得到宾客的认可。 前后台为进一步调动员工积极性，奖勤罚懒，餐厅继续执行每季度奖金系数班评档工作，厨房实施了书面民主评议方法，将员工测评与管理人员评比相结合，实施公开透明，并将民主评议分数张贴，厨办将员工的日常管理与民主评分进行综合考查，最终确定奖金系数，更好的体现员工收入与劳动多少、工作质量、工作效率、宾客满意度相挂钩。与此同时在运转中坚持员工个人奖金系数评档原则不变的基础上，挖掘日常表现较为突出，进步较大员工，对奖金系数适当上调，表现欠佳的员工奖金系数适当下降，甚至调岗的方法，从而充分调动员工的积极性，营造比学赶超的工作氛围。五、强化后勤管理，提高运转质量。 1、2013年酒店积极响应市政府号召，实施餐厨垃圾统一回收的方案，酒店选派人员前往苏州金鸡湖大酒店学习，并将所学内容结合酒店实际情况，制定了相应的措施，规范了内部运转程序，实施了外包制和跟踪管理制度的完善，经半年度的运转，酒店与餐厨垃圾运方合作过程中，有问题不断协商改进，到目前为止，运行基本已达到通畅程度。2、今年部门结合以往婚庆公司来店后存在的各种不良现象，加大了管理力度，并修改了对婚庆公司的管理细则，实施了量化工程，让他们进一步了解到违反酒店规定后罚款的数额，从而让彼此更加爱惜酒店的设备设施，提高共同对客服务的双赢效益。3、部门的细卫生工作常抓不懈，餐厅地毯的保洁保养工作列入例牌菜，继续实施七常管理方案。在日常运转中加大管理和巡视力度，利用部门的晨会、餐前会和部门例会一针见血指出存在的实际问题，从而从严内部卫生要求。六、对照星级标准，做好成本控制工作，杜绝浪费现象。篇二：餐饮部上半年工作总结及下半年工作措施07年餐饮部上半年工作总结及下半年工作措施2007年餐饮部上半年的经营工作在宾馆上级领导的指挥安排下，通过餐饮部全体员工的共同努力较好完成了上半年的各项经营指标。上半年计划完成收入335万，实际完成355.8万，超额完成20.8万，完成年进度的100%，计划成本163万，实际产生成本185.2万，计划费用130万，实际产生费用102.9万，减少费用支出27.1万，计划完成利润指标16.28万，实际完成利润41万，利润指标超额完成 万，在上半年的经营工作当中，做为我们餐饮部能够按照年初部门制定的工作计划措施有序的开展本着以质量求发展的共同目标，立足于本职工作，强化员工的责任心落实贯彻各项工作和管理制度，管理工作方面能够从严从细，无论大事、小事都能够做到严格细致，员工在工作当中服从指挥和安排，通过有效的管理和思想上的教育，增强了集体的凝聚力，调动了部门员工的工作积极性，为确保服务质量和饭菜质量的提升，针对日常工作中出现的一些细节上的问题及时做了耐心细致的说服教育，引导和培养员工按规范提供服务，后堂按标准进行操作，不断改进菜品质量与花色，采取相应措施控制成本费用，圆满完成了各项接待工作，较好完成了上半年宾馆下达的各项经营指标，虽然上半年的各项指标完成的较好，但在实际的经营工作当中存在着很多不尽人意的地方，而且上半年的经营收入较去年同期相比也不如去年，收入减少34.2万，按照目前的形式和经营下半年的经营工作必然会存在很大的困难和压力，形势不容乐观，我们深知任务将更加艰巨；在总结上半年经营工作的同时，从实际工作当中反映出以下不足：1. 员工的思想觉悟主人翁意识，敬业爱岗还未能从工作中得到进一步的体现和 发挥，甚至个别员工对企业的兴衰觉得事不关己，麻木不仁，工作当中有对付应付的现象，细致上的工作不够，大局意识不强。2. 挖潜增效节能降耗落实的不够扎实，个别员工的节约意识淡薄，原材料价格 浮动有些员工关心很少，在操作过程中时而有浪费的现象发生，部分员工自律意识较差。3. 饭菜质量不稳定时好时差，菜品质量时而出现问题，花样翻新跟不上餐饮业的发展，创新的主动意识差，甚至有些班组需要领导常抓常讲才能见效，从精工细作当中未能体现出菜肴应有的价值。4. 服务质量不能长期坚持始终如一，有些服务人员语言表达能力差，规范操作上不够严谨，微笑服务，敬语问候，主动服务意识欠缺。5. 部门各岗位之间在沟通方面做的有些不足，个别员工思想认识模糊，前台和后厨、楼上和楼下衔接有时不到位，缺少沟通，影响了工作的效率。6. 厨师技术水平，服务人员业务能力提高缓慢，不能更好的满足客人的要求。虽然年初经过了理论培训和帮、带、传等相互学习，但通过上半年的运作证明距要求的目标还有相当大的差距。7. 从设施、设备维护和保养方面虽稍有改进，但起色不大。8. 全员的促销意识上认识不清，个别员工只是为完成个人的任务而去完成。9. 个别员工的责任心还是不强。10. 卫生工作做的还是不够细致等等，诸多的问题需要我们在今后的工作中改进和完善。为此在下半年的经营工作中不断的努力，力争确保各项经营指标的完成，餐饮部特制定下半年的工作措施：1.向管理要效益，加大管理力度，部门各级管理人员从上至下，做到计划、安排、监督、检查、落实工作。从严抓严管方面层层抓落实，做好管理工作，重点抓好服务质量和饭菜质量。2.加强班组建设，提高班组长的监督作用，针对经营工作中出现的问题进行讨论研究，每位员工对自己一个月的工作表现进行一次小总结，以相互带动，互 帮互助的形式来提高员工的素质，引导教育员工转变思想认识，端正工作态度，加强团队意识，各班组之间做好协调工作，增强凝聚力，一切为大局。实行责任追究，按照百分制考核制度和规章制度进行严格管理，奖罚分明。3.确保服务质量在稳步中提升，进一步提高服务质量。针对上半年服务工作当中存在的问题，从微笑服务，敬语服务等几方面进行严格要求，让大家从思想上认识到微笑服务和敬语服务的重要性，并能够做到每一个微笑每一句问候都是发自内心的。在开餐的过程中要求班组长和助理监督检查服务质量，做到服务工作善始善终；调动员工的服务热情和工作积极性，针对服务班组的流动红旗每月进行一次认真评选，开展赶、帮、超活动，使服务工作向良好的方向发展。4.确保饭菜质量的提升，从细致上下工夫，在确保菜品质量的基础上，从菜肴的推尘出新方面做好工作，针对日常菜肴质量要求做到质和量一致，提高厨师技术水品，后堂各班组严格实施考核，责任追究。5.做好挖潜增效工作，从成本方面进行严格控制和节约，合理利用原材料，尽最大的努力做到物尽其用，在菜品的安排和质量上都将做好控制工作。从各种原材料的取用上要求后堂各班组严格按照要求执行，在目前部分原材料价格上涨凶猛的情况下，定期或随时向员工通报各种原材料的价格，让员工清楚了解各种原材料价格的情况下，做到人人都算帐，部门每个月定期向员工通报一次各项经营指标完成情况，使每位员工不只是干活，也要在干工作当中学会如何控制成本、节约成本，从每一个环节上都将做好成本控制，最大限度的做好挖潜增效工作，为创利创收做贡献。6.严格把好采购质量关，调查市场行情，继续采取批发市场批菜，以质量和价格说话。7.为确保利润指标的完成，控制好各项费用的开支，严格控制用工人数，合理 安排用工，从燃料和物料消耗上做到节约，低值易耗品的使用和配发严格按照部门规定执行。8.加强本部门员工促销意识，对外做好促销工作，并以优质的服务和优质的饭菜做为对客的促销保证。9.严抓卫生质量，对各班组的区域卫生，做到卫生达标，餐具用具做到严格清洗消毒，各班组长定期定时进行各项卫生检查。10.注重设施设备的维护和保养，发现问题及时上报处理，教育培养员工爱惜爱护设施设备，确保设施设备的运行完好，不影响正常使用。11.要求本部门各班组之间在沟通和衔接方面做好工作，部门做好与各部门的配合协调工作。12.在抓好经营工作的同时，注重安全管理工作，在液化气、高压锅、柴油灶等各种安全设施的使用上，严格按照操作规程去操作，食品卫生方面严格把关。确保安全事故为零。 针对以上措施，在下半年里，我们餐饮部将做到具体的落实和实施，来保证各项指标的顺利完成。谢谢大家！餐饮部2007.07.26篇三：2011年餐饮部上半年工作总结及下半年工作措施 2011年餐饮部上半年工作总结及下半年工作措施 在宾馆总经理的领导下及餐饮部全体员工的努力拼搏下，我们餐饮部较好的完成2011年上半年各项经营指标，通过强化管理，改进服务，提升质量，上下一致，通力合作，在各部门的大力支持配合下，取得一定的成绩，现将主要工作汇报如下：一