持续改进文件.doc

ISO20000ISO20000 持续改进文件持续改进文件 目录目录 1 1 概述概述 3 3 1 1 目的 3 1 2 范围 3 2 2 术语定义术语定义 3 3 3 3 角色及职责角色及职责 3 3 4 4 改进流程改进流程 3 3 4 1 流程图 3 4 2 过程描述 4 4 2 1 IT 服务管理委员会应收集 记录 4 4 2 2 对所收集的数据进行分析 评估 排定优先顺序 4 4 2 3 识别 策划应进行改进的内容 4 4 2 4 改进要求的处理 5 4 2 5 监督检查 5 5 5 衡量指标衡量指标 5 5 6 6 相关政策相关政策 5 5 7 7 相关文件及模板相关文件及模板 5 5 7 1 相关文件 5 7 2 相关模板 5 ISO20000ISO20000 持续改进文件持续改进文件 1 1 概述概述 1 11 1目的目的 持续改进公司 IT 服务管理体系 保障管理体系持续有效性和效率 以达到改进服务 交付和管理的有效性和效率的目标 1 21 2范围范围 本过程适用于公司的 IT 服务管理过程的持续改进 2 2 术语定义术语定义 无 3 3 角色及职责角色及职责 角色角色主要职责主要职责 IT 服务委员会 负责对本流程的意见收集 制定或改进更新 培训 和解释工作 各相关部门 配合试行制定或改进的过程 4 4 改进流程改进流程 4 14 1流程图流程图 收集 记录改进内 容 分析 评估 排序 作为年度服务规划内容 按 变更管理过程 执 行 跟踪评估效果 判断是否急需 重 要 达到预期效果 结束 纠正问题 4 24 2 过程描述过程描述 4 2 14 2 1ITIT 服务管理委员会应收集 记录 服务管理委员会应收集 记录 公司IT服务管理体系的运行数据 相关人员的服务改进建议 内部审核的不符合项及其纠正预防措施 外审过程中发现的不符合项及其纠正预防措施 公司管理评审的结果 用户的反馈意见等 4 2 24 2 2对所收集的数据进行分析 评估 排定优先顺序 对所收集的数据进行分析 评估 排定优先顺序 4 2 34 2 3识别 策划应进行改进的内容 识别 策划应进行改进的内容 a 与所有相关方进行商议 b 设定改进质量 成本和资源利用的目标 c 测量 报告并通报服务改进 d 过程 规程和计划中必须修订的内容 4 2 44 2 4改进要求的处理改进要求的处理 对于重要但不是急需的改进要求 在公司每年的年度服务规划时作为年度服务计 划内容一并进行安排 对应急需的变更 或影响较小的改进按照 变更管理过程 实 施改进 4 2 54 2 5监督检查监督检查 IT 服务管理委员会按照 年度服务计划 和 变更管理过程 的要求监督过程的 改进 识别 测量 报告并管理处于进行中的改进活动 它应包括 e 确保所有批准的措施都已交付执行 并达到了预期目标 a 按 变更管理过程 的改进 是否完成并达到预期效果 5 5 衡量指标衡量指标 无无 6 6 相关政策相关政策 无 7 7 相关文件及模板相关文件及模板 7 17 1相关文件相关文件 ITSM 2 S