专车服务管理司机行为准则.doc

专车服务管理司机行为准则1.范围本准则主要强调专车服务管理标准及专车司机行为准则，通过线上和线下培训教育及日常服务监控，指导专车司机更加职业化，为乘客提供更优的专车服务。本准则适用于所有专车司机。2.专车服务标准a)服务仪容i.个人形象：专车司机仪容仪表必须干净整洁。包括不蓄胡须、无怪异发型不染发不蓄长发、面部及手臂无明显疤痕与纹身。ii.车辆要求：专车内外应保持干净，为乘客提供整洁与舒适的乘车环境。专车内外不得脏乱。iii.着装标准：专车司机着装要求正装干净职业。上身浅色衬衣西服外套，下身深色西裤搭配黑色皮鞋，避免白色与矮装袜子，裸露脚踝。工作中每位女司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重。如有接待任务时必须着职业装。（浅色衬衣、深色西裤或西服裙、深色连裤袜、深色皮鞋，不可着凉拖）b)服务礼仪i.接单：接单成功后及时致电乘客，使用标准话术与乘客约定接驾地点及预估到达时间；到达预定地点后软件操作到达并再次致电乘客，告知乘客已到达，可随时上车。要求话术标准及礼貌用语。ii.迎客：要求专车司机到达乘客上车地点后车门右侧站立等待，微笑迎接，为乘客提供开关车门服务，不得借故车内等待；乘客如自行上车应对未来得及给乘客开车门表示歉意。iii.行车：建议乘客系安全带及计费开始提醒，与乘客确认所行路线后及时出发；车辆驾驶过程中为乘客提供专车免费物品及询问车内温度是否适宜，保持服务过程全程静音，特殊乘客群体（老人、孩子孕妇等）需提供适当的乘客关怀服务。iv.到达：与乘客确认停车地点，并结束计费，提醒乘客对专车服务给予评价，下车为乘客开车门并提醒物品携带，感谢乘坐并给予乘客祝福。特殊天气状况及环境应将乘客送至安全地点。c)服务话术：要求专车司机使用专车标准话术与乘客进行沟通，包括必须执行的标准话术以及参考话术，并涵盖标准服务流程和异常情况处理流程的话术。d)异常处理：服务过程遇到标准流程以外的特殊情况，专车司机应按照应急处置办法，及时安抚乘客并致歉。个别情况需报备所属租赁公司及客服。E)服务结束：安全将车辆开回车场，并按照停车场实际要求，将车辆停放整齐。f)车辆整备：i:做好车辆的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味。Ii:检查好车内各种服务设施及服务用品摆放到位。保证随时用车。Iii:在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。3.培训及服务监管a)培训：通过线上及线下对专车司机进行循环教育，提升专车整体服务水平，并对专车司机服务进行检查与监管。b)服务监管：通过暗访及软件端乘客问卷、星级评价对专车服务进行分析及监督。c)服务奖惩：参考专车司机奖惩标准。d)违规行为监管：专车司机严禁发生下列服务行为：i.扰乱平台：散播损害滴滴平台的言论或实施损害滴滴平台的行为；ii.骚扰乘客：订单结束后，严禁专车司机私自联系乘客。重度骚扰乘客（辱骂、与乘客发生肢体冲突），永久解除合作；iii.飞单、中途违约：无故飞单或做单中途要求乘客下车；iv.违规收费/切活：故意向乘客索取现金/诱导乘客线下交易故意向乘客加价；v.危险驾驶：服务过程中出现任何违反交通法规的驾驶行为；vi.私换司机/车辆：乘客订单信息中显示的司机信息、车辆信息与实际不符；具体违规处置参照专车违规封禁准则。e)投诉处理流程：对客