巾帼建功展风采,优质服务树形象-记宜昌市殡葬管理所礼殡班.doc

巾帼建功展风采，优质服务树形象 -记宜昌市殡葬管理所礼殡班殡葬行业作为一个特殊的职业，许多人谈之色变。然而，在宜昌市殡葬管理所却活跃着一个以女同志为主的团队礼殡班，她们抛开世俗偏见，克服种种困难，以女性特有的严谨细致，在这个被称之“人生终点站”的特殊岗位上，用爱心关怀逝者，让他们获得生命的平等和尊严；以真情抚慰生者，让他们尽早平复悲痛回归生活正轨。她们于细微之处，诠释着“以人为本”的和谐社会价值理念，展现了敬业爱岗、无私奉献的巾帼风采。被称为“人生终点站美丽天使”的礼殡班成立于2007年，现有职工5人，三年来，她们共布置主持悼念仪式5000多场次，接待丧户及家属10万多人，她们凭着对自己钟爱事业的追求，任劳任怨，埋头苦干，在人生终点的服务站实现了自己的人生价值，展示了新世纪女性的勃勃生机和崭新风貌，无怨无悔的把自己的青春献给了殡葬事业，在2009年，礼殡班被授予宜昌市“巾帼示范岗”、“女职工建功立业标兵岗”的称号，受到社会各界广泛好评。一、以素质打造“责任礼殡”礼殡班主要是接待丧户并按照丧户的意见布置告别仪式会场、设置灵堂、整理遗容、书写挽联、主持悼念仪式等，每天既要与心情悲痛有时甚至情绪十分异常的丧户打交道，又要直面一个个状态各异的死者，特别是在接待丧户时间比较集中、人流量比较大、哭声闹声不绝于耳的时候，不仅考验着礼殡服务人员的心理承受能力，也检验着她们的服务态度和能力。礼殡班正是在这样的环境下，通过严格训练、严格要求，以过硬的素质和良好的服务打造了殡仪服务的“第一窗口”。一是“练心”，强化职业自豪感。礼殡班很多成员在外交往时都遇到过尴尬场面：本来有说有笑的，聊的好好的，可别人一听说是殡仪馆上班的，马上躲得远远的，生怕沾上了晦气！那时很强的失落感和自卑感就会涌上心头。在 “女职工建功立业标兵岗”创建活动中，礼殡班开展了“青春与殡葬事业”主题演讲，从事多年礼殡服务的老职工与刚出校门选择礼殡职业的大学生共同交流，让大家从传统的“埋死人”到现代殡葬文化的发展历程中感同身受，看到社会的需要和岗位的价值所在，不在别人不屑的目光中气馁，不在少数人的不解下低头，无怨无悔的把青春献给殡葬事业，展示新时代职业女性的崭新精神风貌。二是“练手”，提高服务能力。礼殡班先后有多名职工参加了国家民政部、省民政厅组织的业务技能培训学习和由市人事局组织的工人技术等级培训和考试。张金玲同志是所里引进的第一批大学生礼殡员，她把殡仪服务当事业追求，勤学苦练，付出了常人难及的艰辛，成为掌握现代殡仪服务技能的骨干。2008年，她参加全国殡仪服务技能竞赛并取得了优异成绩，为宜昌市殡葬管理所和礼殡班赢得了荣誉。现在，礼殡班90%的女同志都达到了大专以上文化水平，每个人都具有胜任多个岗位的综合技能。三是“练德”，坚持丧户至上。有的丧户希望把丧事办快一点、办好一点，就给礼殡班的同志送红包、送礼物，每当遇到这种情况，她们都是耐心解释，坚决推辞不受。三年来，礼殡班就拒收丧户馈赠100多次价值2万多元。与此同时，她们尽一切可能为丧户着想，尽最大努力满足丧户要求， 让他们悲痛而来，满意而归。特别是在向丧户介绍殡葬服务项目时，把每一项收费理由和标准都讲得明明白白，充分尊重丧户意愿，让丧户自主选择，不仅赢得了丧户对她们的信任，也使丧户对殡葬所乃到这个行业的看法得到了改变。二、以创新打造“文明礼殡”殡葬传承着人类几千年的文化传统，其中也不乏封建迷信等陈规陋习。在社会文明高度发展的今天，如何与时俱进，在提供新的服务内容、引导丧户文明治丧方面改革出新，既是殡葬行业探索的重点，也是礼殡班创新实践的着力之处。几年来，她们在所里支持下，通过走出去学习、征求丧户意见、研创新的服务方式，循序渐进推进殡葬改革，发挥了“第一窗口”的引领作用。一是让殡仪服务更具文化特色。礼殡班在告别厅的布置上一改黑暗阴沉的色调传统，制作了体现现代殡葬文明、具有文化气息的各种标牌；发挥殡葬专业大学生的优势，为丧户义务主持告别仪式并逐步在众多丧户中推广逝者生平介绍，让普通人也得到应有的社会评价和尊重；推出文明的乐队出殡的仪式，缓解丧户的悲痛。这些现代文明的送别亲人方式，对引导丧户摈弃丧葬陋习起到了积极作用。二是让殡仪服务更具技术特色。以往每进行一场告别仪式都要燃放大量的鞭炮和纸钱、香烛，到处都是烟雾弥漫，产生较大的噪音，给殡仪馆内和周边群众生活造成环境污染。礼殡班通过考察向所领导提出建议，投资几十万元引进了电脑挽联机、电子挽帐屏、电子鞭炮等系列新设备，用于告别仪式的各个环节。电脑挽联机打印的挽联字迹规范、整齐划一，大大弥补了人工书写的不足；电子挽帐屏更换灵活，减轻了工作人员的劳动强度，且更为美观；电子鞭炮的使用更是彻底改变了传统鞭炮带来的污染，馆内环境面貌得以明显改善，也大大改善了周边群众的生活环境，同时也改变了人们对殡葬的传统印象。三是让殡仪服务更具现代特色。一朵绢花、一支黄玫瑰比一沓纸钱、一支香烛更能寄托对逝者的哀思。礼殡班从对汶川地震遇难者的追悼纪念中受到启发，开发了鲜花伴灵、鲜花致哀等服务项目，很快受到丧户的欢迎。2009年10月一天临下班前，一位死者家属提出第二天8点钟举行一个特殊告别仪式，除了鲜花伴灵外还要要500多支黄玫瑰。由于时间紧，为了不耽误仪式举行，班长蔡束娟连夜紧急和多家鲜花供应商联系，凌晨三点多钟，当人们还在香甜的睡梦之中，她就带领班组人员到市场门店挨家挨户挑选，经过三个多小时的奔走，终于找齐了所需要的黄玫瑰。第二天早上，家属看见布置别致的灵堂且所要的黄玫瑰一支不少时，对一脸疲惫的礼殡们连声说：谢谢，谢谢你们！三、以奉献打造“爱心礼殡”礼殡班积极参加“创五优、争一流”和“文明殡葬、诚信服务”等系列活动，争创“服务之星”、“优秀班组”，激发大家的事业心和进取心，牢固树立服务意识和奉献意识。她们把对逝者的尊重和对丧户的抚慰体现在一件件细小的事情中，体现在对职业理念的长期坚持中。一是“受委屈的永远是自己”。丧户承受着亲人离去的痛苦，同时由于种种原因，他们又带着不同的情绪为亲人料理后事，特别是一些对殡葬服务不太理解、个人要求比较偏激的丧户，往往对礼殡职工态度蛮横，甚至恶语相加。每当如此，她们都做到“骂为还口，打为还手”，以极度的忍耐独自承担，给予体谅和礼让。一次，一位丧户要求把另一家已经提前定好的告别仪式时间推迟，负责场馆协调的李光英便耐心给这位丧户解释，哪知这位丧户根本不听，一边叫嚷“老子有的是钱，想在什么时候就要排到什么时候”一边掏出一把钱狠狠掷到她的脸上，一下把她的眼睛打得泪水直流。在一旁的其他丧户见状纷纷指责这位丧户，并问她为什么不还手，她含泪而笑，只是轻轻地说：没什么！二是“要有对待亲人一样的感情”。殡仪馆平均每天要组织5场以上告别仪式。在举行仪式的过程中，每天都有丧户在和亲人离别时悲痛欲绝的场面。置身其中，不仅要与悲者同悲，而且还要给予丧户悉心照料。2009年9月，一家出车祸死了2个人，家里只有60多岁的老母亲，一个儿子远在外地打工。在举行悼念仪式的时候，老母亲因过度悲痛加上心脏病突发而晕倒了，礼殡班同志们赶紧把这位老母亲送到医院抢救并轮流守候，直到她远在他乡的儿子赶回来。当老母亲一再让儿子感谢这些照顾过她的礼殡班同志时，她们说： “您只当我们是你的女儿，那还不是应该做的啊！”。三是“亏欠家人的就用心弥补吧”。天天面对生离死别的场面，感悟生命与生活的珍贵，礼殡班的同志们更懂得对家庭、对亲人的爱，更珍惜生活中每一天的相聚和团圆。殡葬所地处偏远，每天要早出晚归，有时还要整晚值班，逢年过节比其他人员都要少休息。然而，当岗位工作需要与家庭亲人需要发生矛盾时，她们却把重心放在了前者。有的新婚蜜月没有度完因工作需要就返回了