优为前台接待礼仪标准.doc

前台商务接待礼仪标准（一） 接待礼仪1) 引导：要侧身走在客人右前方。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。2) 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。3) 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。4) 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。5) 客人拜访：看到外来拜访人员进入公司，立即停下手中工作礼貌、微笑接待：“您好，请问有什么可以帮您的吗？.麻烦您在这边登记一下，公司有规定，谢谢您的配合.谢谢，请到前厅这边稍等一下，我用广播帮您叫xx到前厅接待您，您看您是喝茶还是热水？（待客人坐下）我先帮您去倒水，马上帮您通知/不好意思，公司有规定拜访人员需要在前厅会客区等待，谢谢您的配合，非常感谢！我去帮您倒水”6) 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。7) 客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手掌指示，请客人坐下，看到客人坐下后，礼貌接待才能行点头礼后离开。8) 接待对方要做到“三到”：眼到，口到，意到。多一份热情，多一份细心。口到即目光热忱，包括：正视对方，眉目含笑，注视也要点到为止。口到即舌灿如花，包括：语言相通，句句含情，沟通到位。意到即温情如春，包括：神态端庄，表情自然，举止大方。9) 拜访人员离开，微笑接待，微鞠躬，上前帮忙按电梯，微笑迎送：客户：“请慢走、欢迎下次再来，再见！”，外来拜访人员：“请慢走，再见！”10) 接听电话：“您好！优为公司，请问您找哪位，请问.？”(二)言行举止注意事项：1) 工作过程中面带自然笑容，语言表达大方、自然、职业、干练、态度谦虚，热情大方2) 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作3) 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4) 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5) 在处理柜台文件工作时，随时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6) 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。7) 柜台员的工作效率要快且准。8) 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。9) 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。10) 不得擅自用柜台电话作私人之用。11) 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。12) 不得在工作时，阅读报章、书籍。13) 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。14) 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，你好！”。15) 若客人的咨询在自己职权或能力范围以外，应主动向客人作出有关解释或立即寻找帮助再回复，请客人稍等，不得随便以“不知道或不理，或者“擅自处理”。（三）接待客人注意事项1) 客人要找的负责人不在时，要明确、及时了解情况反馈结果告知来访人员信息。请客人留下电话、地址、来访事由，作好记录及时传达信息到位;不能随便代表同事或公司承诺任何事情。2) 客人到来时，公司人员由于种种原因不能马上接见，要向客人委婉说明充足得体的等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶、热水、饮料、杂志等，根据需要为客人更换，若客人不能等待，需要送上歉意：“不好意思，xx人员现在正在如果方便的话，我让他稍后联系您，您方便留下联系方式吗？您看我这边问好时间在约您来，您看行吗？谢谢，再见！”。3) 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。4) 接待来宾时，不要斜视对方，目光中不要有意无意流露出蔑视或敌意。5) 接待来宾时，不要使用对方不懂得语言或话语。6) 接待来宾时，举止不要过于随便或拘谨。7) 有客户或者应聘者来访，首先要起身迎接，面带微笑，询问来者是做什么的？（您好！请问有什么可以帮您？请问您找哪位？）（四）迎送标准：1) 在来访者离开时应起立，微笑（在客户要进入电梯或将要离开你的视线时,切记一起身就说“欢迎下次再来！/请慢走”）2) (五)仪容标准：3) 服装要干净、整洁、职业、称身。4) 头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。5) 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。6) 脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。7) 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。8) 手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。9) 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。10) 脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。11) 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。12) 气味男：保持身体气味清新，不得有异味。13) 女：不得用强烈香料(香水)。（五）乘车礼仪一、小轿车。1) 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。2) 如果由客人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。3) 客人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。（六）馈赠礼仪1）前台接待人员不得接受、接收未经批准的礼物及物品，应及时咨询、告知相关人员处理。（七）拜访礼仪1) 拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱客户的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。2) 到达被访人所在地时，一定要轻轻敲门，进