新客服培训课件.ppt

做一名成功的客服 推销产品要针对客户的心 不要针对客户的头 第一章磨刀不误砍柴工 电话销售前的准备 第二章拉近距离好沟通 如何跨越客户的防火墙 做一名成功的客服 第一章磨刀不误砍柴工 1 充足的准备是成功的一半2 一开始就要找对 人 3 了解所售产品的相关知识4 知识够 信心足5 快速寻找客户资料6 洞悉客户心理7 掌握电话营销的步骤8 准备一份提示性的手稿9 给出一个打电话的理由10 好记性不如烂笔头 1 充足的准备是成功的一半 销售细节 2 一开始就要找对 人 灵敏的 嗅觉 确定目标客户 灵活 礼貌 摆脱非决策者 方向比努力更重要 找准决策者 巧妙提问 找到决策者发展方向不清 职业定位不明 销售细节 3 了解所售产品的相关知识 产品的基本特征 品牌优势 强化产品的特殊优势 完善的售后服务 优越的性价比 销售细节 专业知识企业知识客户信息行业知识随时关注产品的动态信息 4 知识够 信心足 销售细节 5 快速寻找客户资料 1 数据库 2 自己联系单本本 3 建立word客户信息资料库 销售细节 6 洞悉客户心理 1 AIDMA销售法则 洞悉客户购买心理 2 将心比心 站在客户的角度看问题 3 左右客户决定的消费心理 4 客户消费需求新趋势 个性 品质 销售细节 7 掌握电话营销的步骤 引人注意的开场白 客户需求确认 强调产品自身价值 礼貌地结束访问 客户身份确认 销售细节 8 准备一份提示性的手稿 销售细节 9 给出一个打电话的理由 1 物质利益 精神利益双重刺激2 细分市场 为客户量身打造产品3 保持对客户最新需求的洞察力4 提高客户对产品需求的紧迫感 销售细节 10 好记性不如烂笔头 1 天道酬勤 多动笔2 灵感 问题随时记3 熟悉办公系统 方便查找4 自己的客户小档案 时常整理 销售细节 第二章拉近距离好沟通 1 激发客户的兴趣2 因为陌生 所以接触3 发掘客户的需求4 开门见山 以真服人5 建立和谐的氛围6 清晰的思路更容易让对方信赖7 不要凌驾于客户之上 1 激发客户的兴趣 1 制造悬念 吸引客户目光 2 提出问题的严重性 3 适当的提问 有利于接近客户 4 唤起客户的好奇心 5 真诚地赞美客户 6 用数据引起客户的注意力 将悬念巧妙地穿插在电话销售的谈话中 可以在短时间内极大地调动客户的心理情绪 适当的提问 更有利于接近客户 推动双方的交流 唤起客户的好奇心理 可以激发客户的倾听欲望 适当的赞美能够活跃气氛 加强沟通 销售秘诀 1 克服恐惧感 2 自我激励 树立自信 3 善于倾听 巧妙引导 4 敞开心扉 消除隔阂 2 因为陌生 所以接触 克服恐惧心理是电话销售人员需要克服的第一层心理障碍 做好充足的准备 有利于树立自信心 善于倾听 充分调动客户的积极性 敞开心扉 消除客户的心理障碍 销售秘诀 3 发掘客户的需求 1 了解客户的消费能力 2 正确的提问是挖掘客户需求的核心 3 听出客户的 弦外之音 4 引导客户的内心需求 了解客户的消费能力 根据客户的消费能力判断客户最容易接受的产品 销售人员要善于提问 明确自己想知道什么 用问题去发掘客户的需求 客户很少直率地把自己的需求表露出来 因此销售人员要懂得倾听 听出客户的 弦外之音 客户要购买的实际上是蕴涵着与其需求相吻合的产品 一个好的销售人员能够通过一些方法 技巧去感染客户 影响客户的决定 从而引导出客户的购买需求 销售秘诀 4 开门见山 以真服人 1 让问题具有 杀伤力 2 为客户提供产品或服务贵在心诚 3 用真诚化解异议 提一些具有 杀伤力 的问题 让客户难以找借口 通过提问发现客户的购买意图 针对顾客的需要为他们提供恰当的服务 真心诚意为客户着想 全心全意考虑客户实际需求的销售人员才能得到客户的信赖 用真诚化解异议 是获得客户认同的最好方式 销售秘诀 5 建立和谐的氛围 1 用热忱的态度与话语营造良好氛围 2 让客户产生优越感 3 适时调整沟通方式 4 站在客户的角度看问题 5 多做正面反应 不要有抵触情绪 充满热情的人总是魅力四射 将热忱的态度有效地传递给客户 可以营造一个良好的通话氛围 找准时机 真诚地赞美以及向客户请教 让客户产生优越感 根据客户需求调整沟通方式 不要一成不变 懂得换位思考 想客户所想 急客户所急 销售人员要把握好每一次与客户的交流机会 不要因为你小小的心不在焉而导致你与客户距离的疏远 销售秘诀 6 清晰的思路更容易让对方信赖 1 找准产品定位 2 把产品与客户的需求相联系 3 找出客户的异议点 对症下药 在电话销售中要避免说话丢三落四 词不达意等情况 不要让对方感觉你的思路混乱 没有重点 熟悉自己所销售的产品和服务是连接电话销售人员与客户的纽带 销售人员要想获得客户的信任 就必须为客户提供适合的产品和服务 转换思路 将产品的特点和客户的需求联系起来 可以使销售变得简单 根据相关的资料和具体的情境 对客户的异义作出判断 对症下药让客户发现销售人员提供的东西正是自己需要的 从而得到客户的信赖 销售秘诀 7 不要凌驾于客户之上 1 言语中透着亲切 2 放下坚持 不要以自我为中心 3 让客户掌握主动权 4 销售是为客户着想 人都是希望被关心和尊重的 销售人员可以通过客户的声音及说话方式试着去了解客户的内心感受 并根据客户的心理感受进行适度的安慰和慰问 销售人员不要以自我为中心 用强势的口气去推销 否则会使客户的自尊心受到伤害 不利于与客户的交流沟通 不要把产品硬塞给客户 而要让客户感觉我们所做的一切都是在帮助他 了解更多的信息 了解客户的需求 满足客户的愿望才能够得到客户的欢迎 完成销售目的 销售秘诀 预祝大家都有好的成绩 做好黄金四月谢谢大家 AIDMA法则 爱德玛 要求能够首先做到引起注意 然后激发消费者的兴趣 进一步刺激消费者的购买欲望 加强记忆 最后促成消费者的购买行为 A Attention 引起注意 花哨的名片 提包上绣着广告词等被经常采用的引起注意的方法I Interest 引起兴趣 一般使用的方法是精制的彩色目录 有关商品的新闻剪报加以剪贴 D Desire 唤起欲望 例如推销茶叶的要随时准备茶具 给顾客沏上一杯香气扑鼻的浓茶 顾客一品茶香体会茶的美味 就会产生购买欲 推销房子的 要带顾客参观房子 餐馆的入口处要陈列色香味具全的精制样品 让顾客倍感商品的魅力 就能唤起他的购买欲 M memory 留下记忆 一位成功的推销员说 每次我在宣传自己公司的产品时 总是拿着别公司的产品目录 一一加以详细说明比较 因为如果总是说