三星酒店管理系统.doc

一 前厅服务质量标准1.门前服务质量标准；2.大厅服务质量标准；3前厅门卫服务质量标准；4.客房预订服务质量标准；5前厅接待服务质量标准；6.柜台门询问处质量标准；7前厅行李服务质量标准；8.机场代表服务质量标准；9.贵重in保管服务质量标准；10.电话总结服务质量标准；11商务中心服务质量标准；12.前厅收款服务质量标准；13.外币兑换服务质量标准；14.客人投诉处理服务质量标准；15.旅客离店服务质量标准；二员工服务操作标准1. 职业道德操作标准；2. 服务态度操作标准；3. 着装礼仪操作标准；4. 礼节礼貌操作标准；5. 服务语言操作标准；6. 形体动作操作标准；7. 劳动纪律操作标准；8. 服务效率操作标准；9. 总体协调操作标准10. 客人满意程度操作标准；以上两点可设立专门培训部门，合格者才可以进驻酒店服务三客房服务质量管理标准1. 客房设施设备质量标准；2. 客房用品质量标准；3. 客房环境质量标准；4. 客房安全服务质量标准；5. 客房卫生质量标准6. 客房卫生间质量标准；7. 客人住店服务质量标准；8. 客房小酒吧服务质量标准；9. 开夜床服务质量标准；10. 客人特别要求质量标准；11. 特殊情况处理服务质量标准；12. 客人投诉处理服务质量标准；13. 客人退房离店服务质量标准；四 洗衣房服务质量管理标准1 洗衣房配备质量标准；2. 洗衣房设备与用品质量标准；3客人衣物送洗服务质量标准；4. 客人洗涤质量标准；5. 客人衣物纠纷处理质量标准；6. 棉织品送洗服务质量标准；7. 棉织品配备与更新标准；8. 棉织品洗涤质量标准9. 工作服洗涤质量标准；五 饮食服务质量管理标准1餐厅配备质量标准；2餐厅设备质量标准；3餐厅环境质量标准；4. 餐厅用品质量标准；5. 餐厅卫生质量标准；6菜单设计质量标准；7餐厅铺台服务质量标准；8迎宾领位服务质量标准；9中餐、西餐服务质量标准；10团体用餐服务质量标准；12 咖啡厅富裕质量标准；13.酒吧服务质量标准；14.自助餐服务质量标准；15中餐、西餐宴会服务质量标准；16鸡尾酒会、冷餐会服务质量标准；17客房送餐服务质量标准；18食品展销质量标准；19.特殊情况处理服务质量标准；20.客人投诉处理服务质量标准；21.餐厅收款服务质量标准；22厨房环境、卫生质量标准；23.食品原料、加工质量标准；24.餐厨联系质量标准；六 商场部服务质量管理标准1.设施配备质量标准；2.商场环境质量标准；3.商场卫生质量标准；4.花色品种质量标准；5.商品成列质量标准；6.收钱准备服务质量标准；7.商品导购服务质量标准；8.柜台售货服务质量标准；9包扎成交服务质量标准；10收款结账服务质量标准；11. 售后服务质量标准；12. 客人投诉处理服务质量标准；七康乐娱乐设施服务质量管理标准1. 游泳池服务质量标准；2. 健身房质量标准；3. 桑拿质量标准；4. 网球场质量标准；5. 保龄球馆质量标准；6. 台球室服务质量标准；7. 壁球室服务质量标准；8. 舞厅服务质量标准；9. 卡拉OK歌厅服务质量标准；10. 美容理发服务质量标准；11. 按摩师质量标准；12. 闭路电视质量标准；13. 游艺室服务质量标准；14. 演出餐厅质量标准；以上属于酒店内部设施以及管理的相关标准八服务质量的有效保障1. 检查的组织形式和实施方式；2. 检查报告；3. 检查中注意的问题；4. 检查后处理与整改；九全面质量管理1 宾馆酒店全面质量管理概述；2 宾馆酒店全面质量管理模式；3 宾馆酒店全面质量管理思想；4 提高管理质量的手段；5 实现全面质量管理应具备的观念；十员工控制策略1. 具体行为控制；2. 正确行事控制；3. 管理工作控制；4. 关键技能控制；5. 对客服务控制；6. 员工关系计划；十一财务管理1. 宾馆酒店财务管理组织；2. 宾馆酒店财务管理的方法；3. 宾馆酒店营业收入管理；4. 宾馆酒店利润管理；5. 宾馆酒店财务分析的含义与种类；6. 宾馆酒店财务分析的程序与方法；十二会议市场推广1. 宾馆酒店会议市场分类；2. 协议会议市场的开发推广；3. 公司会议市场的开发推广；十三营销管理1. 宾馆酒店营销媒介；2. 宾馆酒店营销范围管理；3. 宾馆酒店客房营销；4. 宾馆酒店餐饮营销；十四主题餐厅管理技巧1. 主题餐