公司成立说明.docx

目 录第一章 呼叫中心产业及其发展概述11.1呼叫中心发展概述11.1.1呼叫中心的起源11.1.2呼叫中心发展进程31.1.3呼叫中心类型介绍91.1.4呼叫中心体系架构131.2全球呼叫中心产业发展综述161.2. 北美地区161.2.2欧洲地区181.2.3亚洲地区211.2.4非洲地区311.3 中国呼叫中心产业发展综述321.3.1中国呼叫中心产业发展进程321.3.2中国呼叫中心产业发展特色341.3.3中国呼叫中心的应用状况35第二章 中国呼叫中心产业发展环境分析382.1 市场环境分析382.1.1市场的驱动力382.1.2市场的抑制力412.2 政策环境分析422.2.1呼叫中心的相关国家政策422.2.2呼叫中心的相关管理体制462.2.3呼叫中心的相关体系标准462.3 技术环境分析472.3.1基本技术已经成熟472.3.2国内呼叫中心的高级软件技术有待突破48第三章 2013年中国呼叫中心产业总体发展分析493.1 2013年中国呼叫中心产业发展分析493.1.1 2013年呼叫中心企业分布特征分析493.1.2 2009-2013年中国呼叫中心坐席规模（席位）规模分析503.1.3 2009-2013年中国呼叫中心坐席（人员）规模分析523.1.4 2009-2013年中国呼叫中心投资规模分析533.1.5 2009-2013年中国呼叫中心企业规模分析543.1.6 2009-2013年中国每万人拥有坐席数量分析553.2 中国呼叫中心产业经济效益分析553.2.1 呼叫中心主要成本剖析553.2.2 2013年中国呼叫中心成本分析573.2.3 呼叫中心成本优化与策略583.2.4 呼叫中心成本效益核算603.2.5 呼叫中心经济效益提升策略623.3 中国呼叫中心产业区域分布分析663.3.1 2013年中国呼叫中心区域分布663.3.2各地区呼叫中心基地的特点683.3.3从呼叫中心分布看地域发展693.3.4中国呼叫中心产业区域市场发展状况示例713.4 2013年呼叫中心应用领域和业务范围分析803.4.1 2013年中国呼叫中心应用领域分析803.4.2 2013年中国呼叫中心业务范围分析823.4.3 各行业呼叫中心市场应用状况分析843.5 2013年中国呼叫中心人才供求状况分析883.5.1 呼叫中心组织结构883.5.2 呼叫中心人员需求分析893.5.3 呼叫中心人才供给分析933.5.4 呼叫中心人员流失率分析963.5.5 呼叫中心员工薪资水平分析993.5.6 近三年人才结构的变化分析1013.5.7企业对呼叫中心坐席人员的能力要求1023.6 中国呼叫中心存在问题及解决方案1033.6.1 存在问题1033.6.2 解决方案105第四章 2013年中国自建呼叫中心发展状况分析1104.1自建呼叫中心解析1104.1.1企业选择自建呼叫中心的原因1104.1.2企业自建呼叫中心的步骤1124.2 2013年中国自建呼叫中心发展状况分析1134.2.1企业业务分析1134.2.2运营情况分析1174.2.3从业人员状况分析1194.2.4企业发展规划分析1204.3 典型自建呼叫中心企业介绍1234.3.1河南联通呼叫中心1234.3.2中国移动（洛阳）呼叫中心1254.3.3联想客户联络中心1264.3.4中国农业银行客户服务中心1274.4 中国自建呼叫中心发展问题及建议1284.4.1企业自建呼叫中心面临的问题1284.4.2给自建呼叫中心的建议128第五章 2013年中国外包呼叫中心发展状况分析1305.1服务外包概述1305.1.1服务外包简介1305.1.2全球服务外包产业市场现状1325.1.3中国服务外包行业市场规模1335.2 外包呼叫中心市场发展综述1355.2.1中国外包呼叫中心市场概况1355.2.2外包呼叫中心市场驱动因素1365.2.3外包呼叫中心市场发展特征1375.2.4呼叫中心外包企业发展现状1385.3外包呼叫中心的商业模式透析1405.3.1外包呼叫中心的业务模式特点1405.3.2外包呼叫中心主要模式概述1435.4外包呼叫中心的市场竞争形势1455.4.1供应商的力量1455.4.2买方的力量1455.4.3现有竞争者之间的竞争1465.4.4潜在的行业新进入者1475.4.5替代品的竞争1475.52013年中国外包呼叫中心基本情况分析1485.5.1企业业务分析1485.5.2运营情况分析1555.5.3从业人员状况分析1585.5.4企业发展规划1615.6中国典型外包呼叫中心供应商介绍1645.6.1北京赛迪通呼叫中心有限公司1645.6.2九五太维资讯有限公司1665.6.3百斯特呼叫中心1685.6.4 联合麦通1705.7中国外包呼叫中心发展问题及建议1725.7.1外包呼叫中心市场发展的问题1725.7.2外包呼叫中心的发展建议174第六章 2013年中国其他形态呼叫中心发展状况分析1806.1托管型呼叫中心发展状况分析1806.1.1托管型呼叫中心概述1806.1.2呼叫中心托管服务市场基础状况1856.1.3托管型呼叫中心发展前景展望1906.2 云计算呼叫中心发展状况分析1956.2.1云计算呼叫中心概述1956.2.2云计算呼叫中心的发展现状分析1986.2.3云计算呼叫中心市场发展前景分析202第七章 2013年中国呼叫中心产业园发展状况分析2057.1 背景概述2057.2 示范城市发展呼叫中心产业园区的模式2067.3 我国呼叫中心产业园区建设及服务形态2087.4中国典型呼叫中心产业园介绍2087.4.1洛阳呼叫中心产业园2087.4.2山东呼叫中心（潍坊）基地2107.4.3上海市呼叫中心产业基地2117.4.4北京呼叫中心产业基地2157.4.5永川服务外包产业园区2167.4.6其他重点呼叫中心产业园区介绍2187.5中国呼叫中心产业园发展建议2227.5.1 给政府的建议2227.5.2 给呼叫中心企业的建议224第八章 中国呼叫中心人才培养状况分析2268.1 “校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式2268.1.1模式背景2278.1.2模式介绍2298.1.3模式中的呼叫中心相关专业建设解决方案分析2308.1.4模式意义2328.2 院校呼叫中心专业建设基本情况分析2348.2.1中国呼叫中心专业院校分布2348.2.2院校基本情况分析2348.2.3专业课程开设情况2358.2.4招生情况分析2388.2.5职业资格证书2408.2.6课程设置及教学方式2408.2.7专业教学困难2418.3 呼叫中心专业师资情况分析2418.3.1师资规模分析2418.3.2师资结构分析2438.3.3师资队伍培训2448.4 呼叫中心专业实训情况分析2468.4.1实训课时安排2468.4.2实训规模与设施建设2488.5呼叫中心专业学生就业情况分析2488.5.1 就业方向与业务类型2498.5.2 就业率与就业区域2508.5.3 毕业生的升学率及升学途径2518.5.4 院校对客户信息服务专业的反馈问题与意见2528.6 中国典型呼叫中心人才培养重点院校介绍2528.6.1河南省洛阳服务外包学院2528.6.2山西省运城职业技术学院2548.6.3山东省冠县职教中心2548.7 中国呼叫中心人才培养建议2548.7.1 给政府的建议2548.7.2 给院校的建议255第九章 中国呼叫中心产业的发展前景预测2599.1 2014年2018年中国呼叫中心市场发展规模预测2599.1.1 坐席席位规模发展预测2599.1.2坐席人员规模发展预测2609.1.3市场投资规模发展预测2609.2 2014-2018年中国呼叫中心产业的人才供求预测2619.2.1人才需求发展预测2619.2.2人才供给发展预测2629.3中国呼叫中心产业的应用发展趋势预测2639.3.1行业分布发展趋势2639.3.2技术应用发展趋势2639.3.3功能应用发展趋势2659.4 中国呼叫中心产业区域发展趋势2669.4.1 区域转移趋势2669.4.2 最具发展潜力城市预测2669.5 呼叫中心人才培养发展趋势2679.5.1 区域人才培养发展趋势2679.5.2 专业建设方向发展趋势2689.5.3 人才培养模式发展趋势269参考文献271附录1 调研企业鸣谢273自建型呼叫中心企业（部分代表企业）273外包型呼叫中心企业（部分代表企业）273呼叫中心产业园（部分代表产业园）278呼叫中心院校（部分代表院校）278附录2 调研问卷281自建型呼叫中心企业调研问卷281外包型呼叫中心企业调研问卷287产业园调研问卷295职业院校调研问卷299图表目录图 1早期呼叫中心和客户服务中心的区别3图 2早期的呼叫中心4图 3呼叫中心的发展阶段4图 4第一代呼叫中心5图 5第二代呼叫中心5图 6第三代呼叫中心6图 7现代多媒体呼叫中心现场7图 8第四代呼叫中心8图 9第五代呼叫中心8图 10呼叫中心体系架构13图 11用户联系企业的主要渠道20图 12印度呼叫中心行业分布23图 13印度呼叫中心业务功能分布23图 14韩国呼叫中心职业教育的现状28图 15 2013年中国呼叫中心规模分布图49图 16呼叫中心主体运营模式分布50图 17 2009-2013年中国呼叫中心坐席（席位）规模走势51图 18 2009年-2013年中国呼叫中心坐席（人员）规模走势52图 19 2009年-2013年中国呼叫中心投资规模走势53图 20 2009年-2013年中国呼叫中心企业数量走势54图 21 2009年-2013年中国每万人拥有坐席数量55图 222013年中国呼叫中心成本分布57图 232013年中国呼叫中心坐席席位区域分布66图 24中国呼叫中心产业区域分布地图67图 25中国呼叫中心产业集群分布67图 26中国呼叫中心产业集群分布地图68图 27重点呼叫中心示范城市分布地图70图 282013年中国呼叫中心应用行业分布80图 292013年中国呼叫中心业务范围分布84图 30企业急需呼叫中心专业人才类型统计图89图 31呼叫中心坐席人员最低学历要求90图 32呼叫中心管理人员最低学历要求91图 33企业员工培训方式统计92图 34客户信息服务岗位员工来源专业分布图93图 35呼叫中心座席人员职业生涯规划图94图 36校企合作型呼叫中心与商业型呼叫中心对比分析图95图 37呼叫中心坐席人员离职方式统计96图 38 2009年-2013年中国呼叫中心坐席人员平均年流失率97图 39呼叫中心企业人员流失原因分析98图 40呼叫中心员工平均工资分析100图 41 2013年中国各地区呼叫中心坐席人员平均薪资100图 42 2011年-2013年中国呼叫中心坐席人员的性别比例101图 43企业对客户信息服务从业人员能力要求统计图102图 44自建呼叫中心行业分布状况113图 45自建呼叫中心企业产品类型分析114图 46自建呼叫中心企业业务类型分析115图 47自建呼叫中心企业呼入业务分析116图 48自建呼叫中心企业呼处业务分析116图 49 2014年自建呼叫中心坐席人员需求分析117图 50 2014年自建呼叫中心企业非坐席人员需求118图 51近三年自建呼叫中心坐席人员流失率统计119图 52自建呼叫中心人员流失原因分析119图 53自建呼叫中心企业规模扩张计划120图 54自建呼叫中心企业未来发展方向分析121图 55自建呼叫中心企业优势分析121图 56自建呼叫中心企业主要困难分析122图 57外包呼叫中心涵盖行业分析148图 58外包呼叫中心业务涉及行业统计149图 59外包业务服务主要对象分析149图 60外包呼叫中心产品类型统计150图 61外包呼叫中心呼入呼出业务类型分析151图 62外包呼叫中心呼入业务比重分析152图 63外包呼叫中心呼出业务比重分析152图 64外包呼叫中心发展定位中考虑的技术因素153图 65外包呼叫中心发展定位中考虑的服务因素154图 66外包呼叫中心发展定位中考虑的品牌因素154图 67外包呼叫中心部门设置情况155图 68外包呼叫中心各项目组管理模式统计156图 69合作项目的管理人员安排情况157图 70近三年呼叫中心发包企业数量变化158图 71未来一年外包呼叫中心坐席人员扩充计划159图 72未来一年外包呼叫中心其他员工扩充计划159图 73近三年外包呼叫中心坐席人员流失率统计160图 74外包呼叫中心坐席人员流失原因分析161图 75外包呼叫中心企业扩张计划161图 76外包呼叫中心未来重点发展方向162图 77外包呼叫中心企业优势分析163图 78外包呼叫中心面临的主要困难分析164图 79 外包企业提供的服务内容167图 80托管型呼叫中心运营模式180图 81全球云计算市场布局图199图 82中国21个服务外包城市205图 83工业化产业园区建设体系 VS 呼叫中心产业园区建设体系207图 84政府、职业院校和产业园区共建成熟的、可持续发展的产业园区207图 85区域服务外包及呼叫中心人才战略规划图229图 86 2013年中国呼叫中心外包和自建比例231图 87呼叫中心专业学生的就业企业和工作环境233图 88中国呼叫中心人才培养院校分布地图234图 89国家职业教育改革发展示范学校比例235图 90办学学校性质分析235图 91将呼叫中心设为重点专业的院校比例236图 92呼叫中心专业学制分析236图 93其它专业开设呼叫中心相关课程情况统计237图 94呼叫中心专业教学计划来源情况统计237图 95呼叫中心专业招生对象分析238图 96呼叫中心院校现有学生数量分析239图 97呼叫中心专业男女学生比例分析239图 98呼叫中心专业职业资格取证情况统计240图 99呼叫中心专业教学模式统计241图 100呼叫中心专业教师数量分析242图 101各院校呼叫中心专业师生比统计242图 102各院校呼叫中心专业教师年龄分布情况243图 103各院校呼叫中心专业教师学历结构统计244图 104呼叫中心专业双师型教师比例统计244图 105呼叫中心专业教师培训情况统计245图 106呼叫中心专业教师培训地点统计245图 107呼叫中心专业实训课时间统计246图 108呼叫中心专业实训课开设时间统计247图 109呼叫中心专业顶岗实习安排情况统计247图 110学校呼叫中心实训室建设情况248图 111呼