物流业务员工作技能.doc

工作技能篇：一、礼仪规范1、掌握介绍时机不宜特别叫住行走时的人；不宜为正在谈话的人作介绍；不宜为正要离去的人作介绍。最好的介绍时机是：被介绍者主动想认识某人时。居间介绍时，应先介绍自己公司的人，再介绍来宾。介绍自己公司的人可以不必说明公司名称，但不能省去姓名与头衔。必要时可以加上被介绍人的特殊事迹，以促进双方的了解。介绍来宾给公司的人，应加上对方公司名称、姓名、头衔。同时，视情况简介对方工作内容及最近比较特别的事迹。2、介绍时要懂得顺序：应将位低者介绍给位高者；将年少者介绍给年长者；将宾客介绍给主人或上司；将个人介绍给团体；将男士介绍给女士。 3、接听电话的礼仪旭安隆人接电话第一句为“您好，旭安隆物流”必须严格执行。 4、如何处理抱怨电话1） 平抚对方情绪。2） 请对方说出要求。先把要点记下，再配合公司立场，针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理。3）不轻易下承诺。如果不是自己能控管处理的事，应将电话转接有关部门，并在转接时，把抱怨者不满的重点传达清楚，不要自作主张、擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。5、急件的处理。在自己职权范围内当然可以立刻解决，如果是别的单位的权责，就不该随便承诺。同时，应尽量减短让对方等候的时间，必要时可以说：“对不起！请您留下电话，待会我再回您电话。”或说：“对不起！请您留下电话，我会请某某与您联络。”二、收货标准1、 禁运物品 机密文件、武器、易燃易爆、易腐蚀、易挥发。例如：罐装气体，罐装液体，化工产品等危险品。现金、增值税发票、汇票、空白支票等有价值证劵。金、银、珠宝、名人字画等贵重物品。政府部门规定的禁运物品（烟草，盗版光碟，盐，书籍等）。旭安隆物流认为就其性质和价值不宜运输的物品（包装不严密，易碎易坏产品等）。2、货物的包装规定客户在发货时，货物包装要严密，捆扎牢固，标志明显，适宜装卸，易碎品应包装衬托严密，如果外包装完好内部损坏不予负责。旭安隆物流建议客户在发货时，如果外包装不严密或者没有外包装的货物在必要时增加外包装，我公司可以为客户提供有价或无价的外包装，以此来降低货物的破损率和损坏率。3、收货标准标准件-单件货物体积不超过30*40*60（即0.072立方米），重量不超过20公斤的为标准件。泡货-以“一吨约等于三立方”为衡量标准,每票货物一吨大于等于三立方时，按每立方收取费用。重货-以“一吨约等于三立方”为衡量标准，即每票货物在大于等于一吨且小于等于三立方时，按每吨收取费用。业务开发对向： 主要以大型商超、电子、电器、医药、服饰、日化、食品、大型第三方物流等为主要客户开发对象；公司的八大优势：1、直营连锁：公司各地营业部全部直营连锁。2、限时到达：公司采用车辆GPS卫星全球定位系统，执行标准化流 程的班车限时到达服务，全程货物跟踪。3、货代极速：对于客户代收货款48小时入客户账户，全免手续费。4、快速理赔：理赔绿色通道七日理赔制限时理赔。5、包装服务：贵重货物公司为客户提供包装进行防护。6、条码技术：公司全部电子开票，使用先进的物流信息系统，并采用手持终端及条码技术。7、免费接送货：为VIP金卡会员客户提供免费接送货服务。8、快速查询：公司为客户提供免费短信货物跟踪服务，网上查询服务及全国统一热线400-777-0371。四、系统操作：运单录入：第1项：运单运单录入 按照上面的信息进行信息录入，粉红色区域全部填写完成后就可以进行打印操作。全部填写完成后，进行审核，检查是否有漏填项，点击“打印运单”按钮，进行票据打印，打印完成后点击“保存”进行数据上传。第2项：系统批量录入 操作 ：运单-系统批量录入 批量录入的上面的表头可以随意拖动，可以把需要录入的放到前面，不需要的放到后面，用“备注”隔开。 批量录入完后可逐一打印，最后点“保存”。系统会一次性把录入的数据保存上传， 第3项：运单EXCEL导入 操作 ：运单-运单excel导入 首先选择 excel导入对应系统目标字段名 点选择文件，然后找到建的EXCEL文档，系统会自动匹配字段，然后点“导入”。最后点击“票据打印”逐一打印后点击“保存”。系统会自动上传 运费录入分寄付运费和到付运费如果是月结的客户，首先选择月结，费用是由发货方付费，费用输到寄付运费里面，如果是到货方付费，运费输到到付运费里面 总运费系统会根据所开的费用自动汇总，不用手输。 子单：子单打印数量会根据系统所开的数量减1，这个是系统自动算出。 如果件数大于1系统会自动弹出输入子单号码。 如果件数大于50件的，选择子单前缀ZD然后点连续，把鼠标点到起始单号系统会自动提示子单的开始号码，然后点回车，系统会自动生存ZD开头 的单号，然后在点回车，子单输入框会自动关闭，子单号码会出现在子单号框里， 寄件查询和派件查询 操作 ：运单 -网点寄件运单查询 / 网点派件运单查询。 寄件运单查询主要查询本网点发出去的货物情况及签收情况。 网点派件运单查询可以查询本网点派送的情况及货物签收情况。 寄件=发件 派件=送货 扫描：扫描分“到件扫描”和“发件扫描” 到件=卸车 发件=装车 在做“到件扫描”时系统会根据目的站点预报到本网点货物，如果预报里面没有，表示分拣或发货网点没有操作“发件扫描”。 如果“预报”里面有运单编号操作：选择车牌号，（车牌号是到本站点的实际的车号）然后双击“预报”里面的运单编号，系统会自动弹到到件扫描下面。核对无误后，点击“保存”，系统会自动上传数据。 如果“预报”里面不显示到本站点的运单编号操作：选择车牌号，把实际到本网点的手写运单上的运单编号手动输入车牌号下面的运单编号里面，然后点击回车。这时候系统会提示该运单不在预报中，然后点确定。这时候运单编号会到到件里面。点击保存，系统会把没有预报的运单编号上传。 所有到网点的货物必须在“到件扫描”里面操作。 回单：回单的“到件扫描”和“发件扫描”和货物的操作一样 回单操作：回单流程：寄件网点发货扫描-分拣中心到件扫描-分拣中心发货扫描-派件网点到件扫描-派件网点发件扫描-分拣中心到件扫描-分拣中心发件扫描-寄件网点到件扫描-客户签收。以上是回单在系统上的操作流程（包括回单返回）。 只要客户在回单上签过字后可以直接返回，无需做回单签收。回单签收主要回单的寄件网点操作 回单签收主要用于回单的寄件网点在把回单给客户后在系统上做回单签收。 回单统一使用回单袋。回单袋上以HD开头的条码就是回单的单号。客户签收完回单后重新把回单装到原回单袋返回。在“发件扫描”里操作发件即可。 网点发回单：发件扫描里面选择车辆 ，然后选择回单的寄件网点，把回单编号输到运单编号里面点击回车，系统会提示编号不在预报中，点击确定。然后保存。系统自动上传回单的数据 回单需要48小时返回，回单返回时间是从货物的签收时间开始算，48小时后回单没有返回的在开票保存是系统会提示有48小时未会回单。 回单里面分“寄方回单查询”和“派方回单查询”。 “寄方回单查询”主要查询本站点发出去的回单，及回单返回情况。“派方回单查询”主要查询本站点到的回单及回单未返情况。 回单签收： 回单签收只有在回单送到寄件客户手里后由寄件站点做回单签收 签收： 签收签收录入选择左侧的“时效”、派件员，选择相应票号，填写签收人，进行审核后保存。只有进行过签收的货物才能做网店现金登记和货款登记。 签收查询： 签收签收查询查询的是是否做签收的所有货物信息。网点现金登记和货款登记 网点现金登记操作：财务-网点现金收款登记 系统会提示应收费用， 现金登记操作，把回单编号输入到运单编号里面 点击回车。系统提醒应收金额。手动输入实收金额后保存（实收金额就是往总部结算打钱的金额）。网点必须安系统系统是应收金额打钱 现在各网点出现的应收金额为0的情况，主要是数据库更新造成，问题正在处理。请各网点把本站点应收的金额如实打到结算，并把明细报给结算一边数据正常后财务核销。 网点现金收款查询 ：可以查询本网点的所有的现金收款及网点核销明细。 代收货款的收款登记操作和网点现金收款操作一下。 总部财务可以查看所有网点的财务情况，包括应收和未收。请网点如实操作。 所有的到分拣的货物必须系统录入，如果系统没有录入分拣不予入库。 查询：查询分为三种：1、 客服快件跟踪查询把运单编号输入查询框点击查询这个查询方式主要是用来查询货物的详细信息。 2、网点派件查询这个主要是查询发件网点所录过系统的所有到自己网点的货物信息。 3、扫描到件扫描这个主要是用来查询发货网点或分拣操作过发件扫描的所有货物信息。注意事项：1.在运单录入中点击“保存”时弹出一个窗口致使无法保存【有回单延时48小时未回，不允许保存】 这是因为系统中有回单未做返回处理，只需要找到这个未返回的回单（点击“回单派方回单查询选择日期选择回单状态选择派方已收查询”可以查询到本网点未返回的回单），然后复制此票回单号，点击“扫描有线巴枪扫描发件扫描选择此票回单发货方为下一站将回单号输入到右边的运单编号中点击回车保存”，这样，回单就返回去了，就可以再次录入新的面单了。回单状态：未登记，派方已收，派方已退，寄客签收未登记：本站未做到件扫描派方已收：派方网点已做到件扫描，并且派方已签收派方已退：派方网站已做发件扫描寄方已收：寄方网点已做到件扫描寄客签收：寄方客户已经签收2、回单的签收：回单发送到目的地，收件客户签字后，返回到寄件客户那里，由寄件网点做回单签收。寄方回单查询：主要查询本站点发出去的回单，及回单返回情况。 派方回单查询：主要查询本站点到的回单及回单未返情况。3、在输入运单编号时提示【违反唯一性约束条件】 这是因为输入的运单的编号，在之前已经被使用过了，在更换一个新的运单即可。4、在到件扫描中没有预报的货物，是因为前面网点如果没做相应的扫描，直接做了签收的话，本网点就不需要再做前面的其他操作了。5、在运单的录入中出现录入错误，未保存前可自行修改，一旦进行了保存动作，在修改的话必须由客服才可进行修改。6、月结的现金签收、现金收款、货款的应收金额不会出现，月结是单独的。7、退货发回：“运单”“退件录入”输入需要退货的运单编号点击回车 ，然后再做发件扫描，即可。8、装车清单：“发件扫描”“打印清单”打印。9、留仓件扫描：当天未处理完的货物，要做“留仓扫描”，在“扫描”“有线巴枪扫描”“留仓扫描”登记原因保存，第二天登录系统时需要先处理留仓件，在“客服”“留仓件处理”处理留仓件。10、月结是寄付的，金额就写在寄付运费里，到付的写在到付运费里。11、签收录入无法撤销，操作时务必谨慎处理，按实际运单手工签收后在系统做签收录入12、即使分拣没有做“扫描装车”，我们也可以收货，做“到件扫描”进行货物处理、签收。13、多货少货和串货在系统上具体怎么操作？答：以实际网点到货在系统上做到件扫描。系统先做到件扫描，报客服多货少货或串货，多货和串货然后做发件扫描，打印清单交接签字。14、在什么情况下不允许修改数据？为什么？答：系统签收后所有的数据不允许修改。签收表示货物完成，费用及货物手续表示属于正常和客户交接。15、运单录入的三种操作？录入时应注意什么？答：运单录入的三种操作，运单录入、运单批量录入、运单excel批量导入。运单录入时红色为必填项，所有数据必须于实际一致。16、子单的使用要求？具体怎么使用？答：子单使用，总件数50件一下必须手动输入子单编号。总件数大于50件的用系统虚拟单号。操作：50件以下的子单前缀选择SD，在起始单号栏手动输入标签上的条码点击回车。50件以上子单前缀选择ZD，鼠标点击起始单号栏系统会自动生成起始单号点击回车。17、回单的要求是什么？系统上具体怎么操作答：所有回单必须装回单袋，运单录入时必须和主单关联。（代签回单打勾，输入回单编号）回单要求在签收后48小时返回。派件网点回单退回时必须将回单装入原回单袋，系统做发件扫描。寄件站点收到回单后回单送客户签收并在系统上回单签收。回单代表一件货物，所有流程交接都必须扫描。 18、签收要求是什么？如果运单金额于系统提示金额不一致时应该怎么操作？答：系统签收必须是客户已经收到货并且运单上已经签字，签收人必须是实际收货的签收人员名字。有验证码的必须输入验证码，没有验证码的必须输入签收人真实的身份证号码如果系统签收时提示的金额于运单金额不