饭店星级标准与星评知识.doc

饭店星级标准与星评知识一、 星级来历全况1、 世界上普遍采用星级来衡量饭店等级和标准，其他如字母（ABCDE）/钻石/级等。2、 我国实行标准：星级旅游系统操作级/钻石商业系统操作3、 星级标准的制订/评定/历程l 1987年，开始酝酿l 1988年，正式发布标准与评定规定并试点l 1989年，全国范围内展开星评工作l 1993年，正式列为国标，并作了部分修改l 1997年，第二次修改，减少了必备条件，增加了选择项目（共79项：五星35项，四星28项，三星11项）l 2000年，同时推行预备星级制度l 2003年，参照97年标准进行了8项调整与修改4、 为什么采用星级？l 星级评定制度是国际饭店的通行规则和通用国际语言，采取了星级评定促使中国饭店业与国际饭店业接轨，大大方便了国际旅游者选择和国内饭店的宣传与促销，因为星评标准能指导、规范饭店的建设与经营管理。5、 星级代表什么？l 饭店所提供的服务水准和档次l 对企业来讲：星级效应和品牌效应，有助于销售l 对客人来讲：期望值随着星级而提高l 对行业管理和同行者说：认可度和平衡二、 星级基本要求l 设施标准化/服务规范化/管理现代化l 饭店产品必须具备高氛围/高服务/高配置化l 设计、布局合理/装饰高雅、精美、特色l 产品富有个性和吸引力/公众形象口碑好l 清洁卫生和维护保养有效/服务与管理规范、有效、安全、卫生、舒适、宁静、隐私三、 星级标准l 国家标准旅游涉外饭店星级划分与评定（本标准香港、澳门、台湾不采用）附件一：旅游行业标准旅游饭店公共信息图形符号附件二：旅游行业标准星级饭店客用品质量与配备要求l 星评修改要点a. 引入公共信息图形符号；b. 对五星级、各岗位语言要求有所变化；c. 将一星级饭店客房的最低数量由原20间改为15间；d. 对三星级以上客房数要求由原来50间减少到40间；e. 对四星级以上饭店客房面积提高到20平方米；f. 对厨房更加细化要求；g. 用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；h. 规定旅游饭店使用星级的有效期为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级；i. 明确了星评规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容；j. 对餐饮服务的要求适当简化；k. 将原标准三星级以上饭店的选择项目合并；l. 对四星级以上饭店的核心区域强化了要求，增加整体舒适度等内容；m. 借鉴一些国家做法，增设了“白金五星级”；四、 星级认识l 认识星级标准：业内人士/星级检查员l 星级氛围 ：装饰/动员口号/规范操作l 自我星级素质要求：语言/行为规范/文档l 创新并具有特色：在达到标准的同时，富有个性和特色五、 星级概念1、 范围：本标准适用于正式营业的各种经济性质的开业一年以上的旅游饭店（预备星级不限制）2、 定义/代号：用星的数量和设色表示旅游涉外饭店的等级和类别。分为五个等级： l 旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。3、 旅游饭店的建筑/附属设施和运行管理应符合消防/卫生/环境保护等现行的国家有关法规和标准4、 星级的划分和依据l 旅游饭店划分为五个星级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，档次越高。l 星级的划分以饭店的建筑/装饰/设施设备（硬件）及管理/服务水平（软件）为依据。l 具体的办法：星级必备条件/设施设备评定标准/设施设备维护保养评定标准/清洁卫生评定标准/服务质量评定标准/宾客意见评定标准/公示制度和随权抽样调查制度l 三星级评星基本标准：a. 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动b. 指求用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T 10001.1和GB/T10001.2的规定。c. 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。d. 有与本星级相适应的计算机管理系统。e. 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。f. 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。g. 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。h. 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。六、 评定星级的规定1、 饭店星级的高低主要反映客源不同层次要求，标志建筑/装饰/设施设备/服务项目/服务水平与这种需求的一次性和所有客人的消费程度。2、 评定的组织和权限l 国家旅游局是星评的最高权力机构，负责全国五星级饭店评定l 省旅游局负责全省四星级饭店评定l 市旅游局负责全市一、二、三星级饭店评定l 饭店的星级初评和申报工作都由下一级旅游局负责，并逐层上报3、 星级检查与制度l 饭店星评的具体工作由检查员承担l 国家检查员负责五星级评定l 省级检查员负责四星级评定l 市级检查员负责一、二、三星级评定4、已经评定星级的饭店，每年至少复核一次，采取定期的明查和不定期的暗访相结合，复核不达标的饭店，将依法予以处理：整改、通报、降低或取消星级七、 星评检查程序和内容l 检查范围：外环境/员工区/办公区/大堂副理/行李处/大堂吧/商场/公共卫生间/总台/电梯/房务中心/布草间/客房/厨房/康乐中心（美发厅/桑拿/健身房）/会议室/餐厅l 查看材料：业务表单/文档资料l 知识问答：中外语言/本地概况/本店概况/本岗位专业知识/商场产品/货币知识/饮料知识等l 应变处理：案件处理/总机委托处理/厨师长的菜肴知识及管理常识/大堂副理应变/总机应变l 具体内容：1.监控记录；2.不间断电源；3.寄存表单/手续；4.创星简报； 5.植物树叶；6.房务中心操作规范样本； 7. PA工作间/工具管理； 8.大堂副理工作记录； 9.办公区域；10.洗衣服务； 11.总机服务（留言/委托）服务项目，28项以上；12.公卫门锁； 13.员工区域与客用区域标志； 14.轮胎线是否合适；15.布线规范；16.开夜床；17.话筒；18.宴会服务；19.门卫服务；20.客房送餐； 21.会议服务； 22.中餐服务；23.寻人服务；24.接待规范八、 星级规范l VIP接待规范l 会议室服务l 总机留言/催醒服务l 做夜床和午床l 留席/宴会服务l 签单服务l 加椅/送菜服务l 迎宾服务l 送餐服务九、 各星级设施设备应得的最低分数一星70分 二星120分 三星 220分 四星 330分 五星 420分十、