运动系列服装顾客满意度的研究.doc

长春工业大学研究生硕士学位论文开题报告 ：运动系列服装顾客满意度的研究 专 业 名 称： 管理科学与工程 ： 2007.9 : 李圣状 ： 陈守则 填表时间： 2008 年 9月 15 日长春工业大学研究生部制研究生硕士学位论文开题报告程序1、学生和导师共同根据导师研究方向及实际条件准备开题报告。2、开题报告工作时间一般为四周。3、各院主管院长组织本单位所属各学科、专业论文开题报告答辩委员会，并且组织学生及导师进行开题报告答辩工作。答辩委员会成员应由各院分学术委员会成员组成，答辩会议由各院分学术委员会主席主持。答辩会议应坚持公开、公正、严肃、认真的原则。 4、各学科、专业论文开题报告答辩委员会成员在学生答辩后应采取表决方式，依据同意人数超过总人数三分之二的原则来决定该学生的开题报告是否合格，并由各院主管主任在开题报告的院意见栏内签署意见。 5、各院主管院长应在论文开题报告答辩会议前一周将答辩会议日程安排报研究生处。 6、各院论文开题报告答辩结束后，二天内应汇总全部开题报告送研究生处审批。研究生处在一周内将审批结果通知各单位，各单位应立即将审批结果告知导师及学生。开题报告留研究生处存档。 7、各学科、专业开题报告的答辩审核工作应在研究生处的规定时间内完成。对于因学生或导师的原因在规定时间内完不成开题报告，或开题报告选题不符合本学科、专业培养目标及开题报告答辩未予通过等情况，研究生处可延长该生在校学习时间或提出更换导师的建议报校学术委员会审批。A：研究生论文选题的来源及意义来源：意义：本文提出了全新的产品的定位和服务观念，通过建立全新的产品的设计和生产、服务链条，提高我国运动系列产品的市场竞争力和市场份额。以顾客为中心的营销理念，给消费者一个全新的感觉，充分体现以人为本的时代要求。只有改变原始的企业策略，与顾客建立起良好的关系，才能让企业获得顾客的满意与赞同，真正实现盈利的最终目的。目前我国的服装市场正全面对外开放，国内运动系列服装企业的本土优势已经不复存在。在如是激烈的市场竞争中，国内运动系列服装面对强大的国外运动品牌的挑战，这场战争的决定者是消费者。本文以顾客满意度为突破口为我国运动系列服装企业指出了影响顾客满意的关键因素，有利于帮助国内运动系列服装企业重新整合资源，以消费者满意为中心，用全新的理念来应对国外运动品牌的挑战。B: 论文选题在该领域国内、国外研究现状一、国内外关于顾客满意理论的研究：西方顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。到了20世纪90年代末，顾客满意度的研究己经成为继企业形象(Corporation Identity,CI)研究热潮后的又一极热门的话题，许多企业和市场研究机构都投入了较大的人力、物力和财力去研究，并取得了很多实践经验和理论成果，顾客满意也因此成为21世纪初兴起的服务营销和客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的核心理念，国外比较有代表性的学者及其观点介绍如下：美国著名营销学家菲利普科特勒认为满意是一种人的感觉状态水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。科特勒在市场营销管理(亚洲版)中定义了顾客让渡价值，他把顾客让渡价值定义为整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分，并认为顾客满意程度的大小在于企业向消费者让渡的价值的大小。理查德奥立弗对满意度的定义是：满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务的性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了或者正在给出一个与消费者的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。杰姆G巴诺斯认为保留的顾客并不一定是忠诚的，虽然顾客满意度的提高有利于提高顾客保留度，因为有的公司采用高的转移成本，使不情愿留下的顾客勉强留下，但是这会给顾客造成感情上的伤害。结果这位顾客可能会为公司传播不好的口碑，这时这位顾客对公司的价值会很小甚至是负值，因此靠提高转移成本而留下的顾客不是忠诚的顾客，也决不会为公司创造长远的利润，至多只能创造短期的利润。忠诚的顾客因为推荐和增加他在公司的支出份额和重复购买可以为公司创造长期的利润，所以忠诚的顾客才是最有价值的顾客。詹姆斯赫斯克特等学者认为顾客价值是顾客满意的原动力，已经研究得出利润增长与顾客忠诚度相关联，顾客忠诚度与顾客满意度相关联的结论，因此让顾客满意的过程就是一个价值让渡的过程。他们所提出的顾客价值等式中将顾客价值定义为顾客创造的服务效用和服务过程质量之和与服务的价格与获得服务的成本之和的比值，这一点与科特勒所定义的顾客让渡价值惊人的相似。詹姆斯赫斯克特在他的专著中十分强调顾客忠诚度对企业长期利润的贡献。我国对用户满意度问题的研究起步晚，但是CSD已成为目前国内质量领域和经济领域中一个非常热门而又非常前沿的问题，并日益受到我国管理界、理论界和企业界的高度重视。1995年，中国质量管理协会用户委员会开始在“用户满意”方面做了大量的宣传和推广工作，并在全国用户工作会议上倡导要在全国实施用户满意工程。1997年联合推进“用户满意工程”的单位发展到15个，活动得到了广大企业的积极响应，充分反映了实施用户满意工程符合社会主义市场经济体制发展的需要，已成为我国政府部门，广大企业和社团重视、关注和参与的活动。1999年，国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定明确指出：“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”；同年，为了配合2000版ISO9001标准在我国的实施，国家自然科学基金委立项开展“中国用户满意度指数CCSI体系构建方法研究”和“用户满意度指数结构分析”的研究，现正在为构造适合中国国情的用户满意度指数数学模型进行深入的研究工作，项目由中国质量管理协会牵头。尔后，国家质量技术监督局也开始了“用户满意度指数评价制度”试点；2001年中国质量管理协会会长陈邦柱在全国用户满意工程和用户工作会议上强调：“要继续探索用户满意度理论，积极开拓用户满意度理论新的实践领域”；接着，中国质量管理协会（中国质量协会前身）又将每年09-15确定为“全国用户满意日”。二、国内外顾客满意度测评的研究现状：由于传统的经济指标己经不能很好的指示经济运行的情况，欧美等一些发达国家经过许多探索和尝试，提出了顾客满意度测评的概念。并且试图通过它得到的顾客满意度指数来度量个性化经济的运行质量。顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。对于企业来说，高顾客满意度指数往往能够带来持续、健康的发展，而顾客满意度指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用。欧美国家的成功实践使得顾客满意度测评在越来越多的国家和地区受到重视。从世界范围看，瑞典已于1989年建立起自己的顾客满意度模型。在参考瑞典模型的基础上，美国也于1994年建立了自己的顾客满意度指数计量经济模型。欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数的首次测评。随后，新西兰、澳大利亚、韩国、我国的台湾、挪威也相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数。之所以有日益增多的国家寻找方法，在经济统计指标中增加顾客满意度指数，这是因为生活水平的提高和经济竞争能力的增强，不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些经济资源的产出质量。从1998年开始，我国质量管理的专家和学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国。我国质量管理和营销管理界的部分学者在测评指标体系的模型构建、数据分析模型的假定以及服务质量的模糊综合评价方面做出了有益的尝试。王永清、严浩仁对顾客满意度的测评体系进行了研究，提出一个包括顾客满意度指标、顾客满意级数、调查问卷、市场调查和结果分析的定量测评体系，他们提出的二维分析模型，在实证中得到验证。刘宇在FORNELL顾客满意模型的基础上，利用模糊集合中的贴近度，对顾客满意度测评提出新的方法，并设计了一个适用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，对其综合应用提出了建议。李冠等认为顾客满意度评价具有一定的模糊性，需要运用模糊集合论来研究。将模糊理论与DEA（数据包络）方法相结合来评价顾客满意度。顾客只需做出自己的模糊印象结论，而每个决策单元的“输入”和“输出”的权重由调查数据求得。宋先道、李涛详细研究了国内外顾客满意度测评的现状，通过对比分析，发现我国企业顾客满意度测评中的问题，并针对测量的完整性、精确性和实用性，提出一系列定量测评的改进方法，其中包括用卡尔曼滤波方法确定指标权重。采用卡尔曼滤波法用顾客满意度调查的数据来修正专家打分，以部分的测定分值来精确地估计权重，在整体上将会大大提高测评的精确度。在实际应用上，上海率先于1999年在出租汽车行业尝试构建顾客满意度测评体系。至2000年底，已先后对制造业、邮电通讯业、房产业、交通运输业、商业等行业的200多个企业的产品质量和服务质量进行了顾客满意度测评。一些大型知名企业如：上海宝钢、青岛海尔、四川长虹、上海三菱电梯也都进行了自身的顾客满意度测评。在中国，随着顾客满意理论的深入人心，会有越来越多的企业意识到顾客满意度。C：论文选题的理论依据、研究方法、研究内容、实施方案和拟解决的关键问题理论依据：论文以顾客满意为理论基础，分析顾客满意的形成过程和影响因素。研究方法：论文运用层次分析法来确定出影响运动系列服装企业顾客满意的因素。并通过对国内外知名的运动系列的市场调查，总结和分析调查结果，通过对典型企业的顾客满意度评价及国内运动品牌的整体状况的研究，找出国内运动系列服装企业存在的主要问题，进而提出提高我国运动系列服装企业顾客满意度的措施与途径。研究内容：第一部分：对国内外顾客满意度研究进行总结和论述，总结出论文的写作目的和实际意义。第二部分：论述顾客满意度理论的基本概念、特性和组成部分；分析顾客满意的形成过程和理论基础；分析顾客满意对消费者行为的影响和与顾客忠诚以及顾客让渡价值的关系。第三部分：在上述分析的基础上，运用顾客满意理论，建立顾客满意度评价指标体系，并且通过构建判断矩阵、计算各准则层的顾客满意度等步骤，最终形成顾客满意度整体评价模型，以便对顾客满意度进行评价。第四部分：先对我国运动系列服装企业的现状和存在问题进行分析，对运动系列服装企业顾客满意情况调查研究的基础上，通过对典型企业的顾客满意度评价及国内运动品牌企业的整体状况的研究，提出国内运动品牌企业存在的主要问题，以便进行下一步的研究。第五部分：针对国内运动服装企业所面临的实际情况，提出现有企业提高顾客满意度的途径。 第六部分： 总结实施方案： 本文不仅提出了我国运动系列服装企业提高顾客满意的措施。还在品牌建设、渠道、价格等角度作出了实施方案。拟解决的关键问题：论文以提高国内运动系列顾客满意度为拟解决的关键问题。D：论文选题研究工作基础条件和可能出现的问题（实验设备、 研究资料等）论文研究在充分进行了调查研究的基础条件上进行研究，在做论文的过程中必须通过大量的实际调查，获得可靠的实际数据。本论文在研究和写作期间可能会由于被调查者的学历和背景等不同，影响数据的真实性和可信性。E.论文选题前期准备工作(调研工作及10篇以上主要参考文献)设计问卷进行实际调查和分析。1 周三多、陈传明，管理学，高等教育出版社消费经济，2004.42 Nigel Hil1顾客满意度测量手册M赵学慧，叶振亚译沈阳：沈阳出版社 ，20013 于彩凤价值链营销中的顾客满意分析J黑龙江财专学报，1999，(2)：484 张新国关系营销M北京：经济管理出版社 。20005 许树柏 层次分析法原理M天津：天津大学出版社，19886 戚晓萍，顾客满意度测量方法的研究，航空标准化与质量，2005.57 沈蕾名牌服装的市场竞争策略和目标J中国纺织大学学报，1996，22(5)：1151248 尼杰尔希尔、约翰布赖尔立，怎样测评客户满意度，中国社会科学出版社，2007.69 Eugene W Anderson, Claes Fornell. Foundations of the American Customer Satisfaction. Total Quality Management, Index J, 200010 Garbarino Ellen, and Mark S. Johnson. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing, 1999F：论文工作总体进度安排(文献阅读、 方案设计与实现、 计算与实验、 论文书写等)2008.11.152008.11.31阅读国内外有关顾客满意的书籍以及在网上寻找这方面的资料，为论文做前期的铺垫200