中国联通通信网络运行维护规程-网管及运维支撑系统分册

运行维护规程 网管及运维支撑系统 分册 中国联合网络通信 集团 有限公司 二零 一零 年 六 月 目 录 第一章 通则 . 3 第二章 运行维护组织体系及职责界面 . 4 第一节 维护组织机构及职责 . 4 第二节 维护界面划分 . 6 第三章 基本维护要求 . 6 第四章 维护作业 计划 . 9 第五章 故障管理 . 10 第六章 质量管理 . 12 附录 1 总部网管及支撑系统故障处理流程 . 14 附录 2 省级分公司网管及支撑系统故障处理流程 . 16 附录 3 中国联通网管及支撑系统作业计划 . 17 第一章 通则 第 1条 . 中国联通 网管及 运维 支撑系统（以下简称网管及支撑系统）是为中国联通 通信网络的运行维护及管理提供支撑的系统， 可以实现 为 集中维护、集中管理、集中监控提供系统平台，满足各业务层面不同的网管应用需求。网管及支撑 系统包括根据有关技术体制和技术规范以及网络维护工作 需要开发建设的综合性网络管理 系统 。 第 2条 . 中国联通网络网管及 运维 支撑系统包括： 厂家 OMC 系统、 网管系统、 网管 私有 DCN 网络 系统等。网管系统是由总部统一部署建设或由省内根据需要自行建设的支撑系统，包括 综合网管 、电子运维 管理系统 、专业网管、信令监测、安全管理、 拨测 系统、直放站和室内分布网管系统、 业务平台网管系统、业务平台集中监控系统、性能测试系统、综合话务分析系统、动 力环境监控系统、安全监控系统 、网络资源管理系统 等。 第 3条 . 网管及支撑系统专业维护的范围主要指 通信网 网管及支撑系统的软硬件及相关配套设备的维护，包括： 网管及支撑系统 主机硬件设备、系统软件（操作系统、数据库、中间件等）、应用软件及相关的网络设备（路由器、交换机、防火墙、拨号设备等）、存储备份设备（磁盘阵列、磁带库、光盘等）、安全设备（入侵检测设备 、补丁服务器、防病毒服务器及软件、网管配套使用的 VPN 接入设备等）、时间服务器、 DDF/ODF 架及相关连接光电缆等。 第 4条 . 为规范网管及支撑系统的维护管理，提高中国联通网 管及支撑系统服务质量，确保网管及支撑系统各类设备的正常运行，保障网管系统数据质量和网元同步接入，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规程，作为中国联通网管及支撑系统的维护管理工作依据。 第二章 运行维护组织体系及职责界面 第一节 维护组织机构及职责 第 5条 . 网管及支撑系统的维护管理采用统一领导、分级管理、分级负责的管理 原则 。网络公司网管中心按总部网管中心、省级网管中心和地市网管 中心三级设置。 第 6条 . 总部网管中心 网管及支撑系统 工作 职责： 1. 负责组织制定网管 及支撑系统的维护管理规程，监督各省落实维护规程 ，对各省的维护工作给予 指导。 2. 负责制定网管 及 支撑系统质量考核指标和考核办法，检查和分析网管 及支撑系统的运行质量，组织考核评比。 3. 负责网管 及 支撑系统重大故障和重大安全事件的管理。 4. 负责为网管 及支撑系统的设备维护、优化和故障处理提供技术支持 。 5. 负责 7 24 小时监控总部网管 及 支撑系统的运行状况，负责总部网管 及支撑系统的日常维护、故障处理、资源调度、软件装载等工作，确保系统正常运行。 6. 负责定期分析总部网管 及 支撑系统的运行状况，做好系统预警工作，制定并实施相应的改造、优化措施。 7. 负责总部网管 及 支撑系统的安全工作，组织制定总部网管 及 支撑系统 的应急保障方案并定期演练。 8. 对总部网管 及 支撑系统的设备、软件版本进行管理。 9. 负责总部网管及支撑系统的开发建设及测试工作，并指导省分公司完成省级网管及支撑系统的开发建设工作。 10. 负责编写制订网管及支撑系统的相关技术标准与规范。 11. 负责牵头组织全国网管 及 支撑系统维护人员的技术、业务交流与培训。 第 7条 . 省分公司网管中心 网管及支撑系统 职责： 1. 贯彻总部网管 及支撑系统的维护管理规程 ，根据本省情况制定切实可行的维护管理实施细则。 2. 负责落实总部网管 及 支撑系统运行质量考核指标和考核办法，建立省内网管 及 支撑系统的质量分析制度和质量监督体 系。 3. 负责 7 24 小时监控省内网管 及 支撑系统的运行状况，负责省内网管 及支撑系统的日常维护、故障处理、资源调度、软件装载等工作，以及总部网管 及支撑系统在省内站点设备的日常维护和故障处理等工作。重大故障和严重故障需向总部 网管中心 报告，并组织解决省内网管 及 支撑系统运行维护中的问题。 4. 负责制定省内网管 及 支撑系统的网络结构、路由原则和省内网管 及 支撑系统的网络实施方案。 5. 负责定期分析省内网管 及 支撑系统的运行状况，做好系统预警工作，制定并实施相应的改造、优化措施。 6. 负责省内网管 及 支撑系统的安全工作，组织制定省内网管 及 支撑 系统的应急保障方案并定期演练。 7. 负责省内网管 及 支撑系统至总部网管 及 支撑系统互联的网络及设备的维护工作，确保部省接口的省 分 公司侧正常运行。 8. 对省内网管 及 支撑系统的设备、软件版本进行归口管理。 9. 负责省级网管及支撑系统的开发建设及测试工作。 10. 负责牵头组织省内网管 及 支撑系统维护人员的技术、业务交流与培训。 第 8条 . 地市网管 中心 网管及支撑系统 职责： 1. 贯彻落实总部及省 分 公司制定的网管 及支撑系统维护管理规程 和实施细则。 2. 负责承担属地设备的现场维护职责。 3. 负责属地内网管及支撑系统至上级网管及支撑系统互 连 的网络及设备的维护工作，确 保网元至上级网管及支撑系统接口的属地侧正常运行，确保网元数据的正常采集。 4. 配合省 分 公司进行网管 及 支撑系统的维护作业、故障处理、软件装载、工程割接等工作中需现场完成部分，按照省 分 公司要求进行网管 及 支撑系统的测试工作。 5. 配合省 分 公司进行 网管及支撑系统 应急通信保障预案演练与实施。 6. 协助省 分 公司分析省内网管 及 支撑系统的系统运行状况，配合实施相应的改造、优化措施。 7. 各地市分公司网管中心承担以上职责；地市网管中心和其他中心实际分工职责不同的，可以根据省内地市实际职责划分维护界面。 第二节 维护 界面划分 第 9条 . 网管 及 支撑系统与 所管辖网元的维护分工界面是 以 所管辖网元的网管采集 端口为界 ， 网元数据采集端口 往 网管 及 支撑系统 设备侧归属网管及支撑系统专业维护 ， 该 端口 另一侧归属网元所属 专业 维护 。 第 10条 . 网管及支撑系统专业 与 基础网络 专业的维护分工界面是 以 网管及支撑系统设备与基础网络接入设备之间的连线 为界 ，连线往网管及支撑系统设备侧归属网管及支撑系统专业维护，连线另一侧归属基础网络 专业维护。 第 11条 . 网管及支撑系统专业与传输网专业的维护分工界面是 以 网管及支撑系统设备到传输网 DDF/ODF 架的端子 为界 ，该端子往网管及支撑系统设备侧归属网管及支撑系统专业维护， 该端子另一侧设备归属传输专业维护。 第 12条 . 网管及支撑系统专业与电源专业 的维护分工界面是以 网管及支撑系统连接至电源列头柜的第一个接线端子 为界 ,该接线端子往网管及支撑系统设备侧归属网管及支撑系统专业维护 ,该接线端子往电源侧的设备及线缆归属电源专业维护。 第 13条 . 支撑系统专业与企业办公系统专业的维护分工界面是以 支撑系统连接至企业办公系统之间的防火墙为界 , 防火墙往 支撑系统设备侧归属支撑系统专业维护 , 防火墙另一侧归属企业办公系统专业维护。 第三章 基本维护要求 第 14条 . 网管及支撑系统维护工作主要包括系统本身及相关设备的日常维护、安全管理、数 据备份、故障处理等。 第 15条 . 网管及支撑系统应由专人维护， 并 配备必要的维护工具，技术支持渠道畅通、高效，保证各种设备故障及时得到技术支持，保证网管及支撑系统设备稳定、安全正常运行。 第 16条 . 网管及支撑系统数据采集，要求 数据完整性、准确性和及时性符合考核标准。 第 17条 . 网管及支撑系统专业应确保 发生 新设备入网、网络扩容、 网络 调整等 情况 后及时更新 网管数据 。 第 18条 . 网管及支撑系统用户帐号和密码管理符合 IT 内控的相关要求。 1. 加强 网管及支撑系统 安全管理，专人负责系统安全管理工作，明确维护人员权限。对于操作系统、数据库和业务系统，密码须定期更换。 2. 厂家 OMC 网管、业务平台网管所涉及的重要业务数据的增、删、改操作，应确保系统详细记录操作人员用户帐号信息，并可在要求时限内保存具体操作日志，以备追溯查询。在条件不具备 的 情况下，应保存相关操作的纸质记录 。 第 19条 . 网管及支撑系统的维护管理部门需制定并实施系统和数据库安全访问规定，包括登录访问、网络权限、目录安全、属性安全、网络服务器安全、端口和节点安全及防火墙安全控制策略，并认真分析系统运行日志，及时发现系统隐患。 第 20条 . 不得在网管及支撑系统上安装与维护 工作 不相关的软件。不经允许，不得在网管及支撑系统上外接设备，如笔 记本电脑、移动硬盘、存储卡等，以免破坏网管数据。做好病毒防范工作，定期进行系统补丁升级及病毒库更新工作，确保网管系统安全。 第 21条 . 不得 以任何方式（如双网卡、修改 IP 地址切换信息点及拨号 等 方式） 使用网管及支撑系统 终端访问公共网络或外部非受控网络。 第 22条 . 严格控制系统维护远程接入操作。必须提供远程接入权限时，应首先经维护部门主管领导书面确认，开启适当权限的临时帐号，处理完毕后应及时关闭帐号。任何情况下系统超级用户帐号不得授予厂家技术人员使用， 设备割接入网 后收回全部临时帐号。 第 23条 . 实施网管及支撑系统定期备份。如果网管及支撑系统需 要升级变动，必须在变动之前进行系统全备份操作，包括：系统软件、应用软件及应用数据。系统全备份工作尽量保证在不影响生产的情况下进行。备份介质必须保存在安全的环境中，避免遭受破坏，失去备份作用。 第 24条 . 定期评估网管及支撑系统运行情况， 合理调整系统配置和网络资源 ，必要时提出更新改造计划，经批准后实施。 第 25条 . 网管及支撑系统的软件版本和补丁管理： 1. 网管及支撑系统的软件主要包括系统软件、应用软件和数据库软件 等，软件版本及补丁的管理 工作包括软件的功能变更、新版本确定、升级计划、补丁更新和激活，以及建立相应文档资料等 。 2. 由设备厂商提 供的新软件版本和补丁，经批准后，组织进行现网或实验室测试并出具测试报告，测试合格后方可进行安装使用。 3. 对 网管及支撑系统 建立软件版本和补丁档案，完整 记录软件版本信息、补丁信息和历史信息。 第 26条 . 网管及支撑系统的升级、割接以及网络调整前应做好各项前期准备工作，制定出详细的技术方案（包括组织方案、应急预案等），提前将相关方案报批，收到方案批复后，应严格按照批复方案中规定的时间和程序操作，确保网络安全。 第 27条 . 网管及支撑系统相关的维护部门须积极配合网络调整和工程割接，同时进行相关性能测试和统计分析，密切监视网络运行状况，必要时 向有关部门提出待解决问题。 第 28条 . 建立健全必要的系统技术资料和维护资料的档案 （包含技术资料、操作说明、图纸资料、竣工文档等），建立网管及支撑系统故障处理的相关知识库。 第 29条 . 对于 各级网管 及支撑系统， 维护部门 应建立起完善的技术支持渠道并确保渠道畅通，以保证出现故障时能第一时间得到支持。 第 30条 . 根据实际工作需要，各级网管 及支撑 系统维护部门应配备必要的 维护工具，包括：操作维护终端、仪器仪表、安全软件、工具软件、备份介质 等 。 第 31条 . 根据实际工作需要，各级网管 及支撑 系统维护部门应配备必要的 备品备件，包括： 路由器、交换机 等 数据通信设备 。 第四章 维护作业计划 第 32条 . 维护作业计划规定了网管及支撑系统专业必需的维护作业项目，各级运行维护部门可在本作业计划基础上根据具体维护情况增加维护作业项目，以确保能够对所维护管理的设备进行定期预防性巡视检查，及时发现和处理设备存在的问题。 第 33条 . 网管及支撑系统专业维护管理部门负责制订本专业维护作业计划实施细则（包括维护作业计划大纲、记录表格、考核办法等） 第 34条 . 网管及支撑系统专业 的主要维护作业项目参见 附件。 第五章 故障管理 第 35条 . 网管及支撑系统故障 处理职责。 1. 总部网管中心负责管理全网网管及支 撑系统重大故障，协调各省进行疑难故障处理，通报重大故障和全网性设备硬件或软件版本缺陷问题，处理属于总部网管中心管辖范围内的网管及支撑系统故障。 2. 省分公司网管中心负责处理省内网管及支撑系统和总部网管及支撑系统本省内节点的故障，必要时可申请总部 网管中心 和其它省分公司进行配合 ,对于重大故障、严重故障和共性的设备软硬件版本缺陷问题，须上报总部网管中心。 3. 地市维护中心 负责处理总部及省内网管及支撑系统本地市节点的故障，必要时可申请省分公司和其它地市分公司进行配合 ,对于重大故障、严重故障和共性的设备软硬件版本缺陷问题，须 上报省分公司网管中心。 第 36条 . 网管及支撑系统故障分类： 1. 设备故障：网管及支撑系统的主备用设备由于各种原因不能正常运行， 或 对 业务正常 运行造成 了隐患 但尚未影响相关功能的正常使用。 2. 业务故障：由于网管及支撑系统硬件设备不能正常运行、应用软件错误、系统接口故障、人为差错等原因，造成网管及支撑系统相关功能无法正常使用。 3. 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障 。 第 37条 . 网管及支撑系统故障分级： 1. 重大故障，以下情况发生任意一种即为重大故障： 1) 网管系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或所管辖系统的网管信息完全不可用的 时长超过 24 小时； 2) 网管系统部省接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，超过 24小时； 3) 总部网管与省 级 网管之间的网络中断 超过 24 小时 ； 4) 网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器全部中止通信 超过 24小时 。 2. 严重故障， 以下情况发生任意一种即为严重故障： 1) 网管系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或所管辖系统的网管信息完全不可用的时长超过 12 小时； 2) 网管系统部省接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，超过 12小时； 3) 总部网管与省 级 网管之间的网络中断 超过 12 小时 ； 4) 网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器全部 中止通信 超过 12小时 。 3. 一般故障，除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障 。 第 38条 . 网管及支撑系统故障处理原则。 1. 凡系统发生故障或事故时，系统维护人员必须立即组织抢修，协调厂家技术支撑人员及时响应。对于事故和重大故障应立即上报。 2. 运行维护人员应熟悉故障处理流程，熟练掌握操作步骤和方法。 3. 故障处理应遵循端到端的原则以及 先抢通，后修复、先核心，后边缘、先本端，后对端、先网内，后网外 的原则。 4. 运维部门对已处理的故障，必须查清故障原因，确定故障性质和责任，采取防范措施，避免同类故障再次发生。 第 39条 . 建立网管及支撑系统故障上报 制度，重大故障 及严重故障确认后应立即上报 。 第 40条 . 建立网管及支撑系统故障通报制度，总部和省 分 公司发现重大故障及严重故障后，应向网管及支撑系统相关使用部门通报故障情况。 第六章 质量管理 第 41条 . 为完善对网管 及支撑系统 各个环节的质量控制，应建立健全各级检查体系。维护基本指标的制定要与公司整体运营管理指标相结合。网管及支撑系统专业维护的基本指标分为管理类指标、维护类指标。 第 42条 . 网管及支撑系统专业管理类指标： 1. 网管及支撑系统接口数据完整性 ， 即各级网管及支撑系统之间接口传送数据不得发生遗漏缺失，确保逐级上传数据的一致性 。 2. 网管 及支撑系 统 采集数据的完整性、准确性 和及时性 ， 即要求网管及支撑系统从网元获取的各类数据与网络实际情况完全一致，客观准确，及时可用 。 3. 网管 及支撑 系统可用性 ， 即在要求时限内确保网管及支撑系统 故障历时低于一定门限要求，保证网管及支撑系统可用时限 。 4. 网元接入网管 及支撑系统 的及时率 ， 即新增网元、网络调整、升级等情况下，确保网元 在规定时间内及时接入网管及支撑系统 ，向上级网管系统提供网络数据 。 第 43条 . 网管及支撑系统专业维护类指标： 1. 主机类指标：主要包括 CPU 占用率、磁盘空间使用情况、内存占用率、文件系统等影响主机正常运行与否的指标。 2. 数 据库类指标：主要包括共享内存 、表空间利用率、日志等影响到数据库正常运行与否的指标。 3. 重要进程的运行情况：主要包括系统软件的重要进程和应用软件的重要进程 正常运行与 否 的指标 。 4. 网络类指标：网络带宽利用率、网络流量、网络时延、网络故障中断及历时。 第 44条 . 网管 及支撑系统专业 各级管理部门 需针对各类网管及支撑系统（包括综合网管、厂家 OMC 系统等）的配置数据、性能数据 制订 考核管理办法细则，明确数据考核范围、考核方法和分值计算，并确保考核管理细则得以贯彻实施 。 第 45条 . 网管 及支撑系统专业 各级管理部门需制订 网管 及支撑系统 数据 保障 管理办 法 ， 针对网络割接、网元升级等大规模网络调整情况，与网络维护专业以及工程建设部门共同制订相关工作流程。 第 46条 . 网管 及支撑系统专业 各级管理部门需结合对应网络维护专业有关维护要求 、建设部门相关工程管理办法 ，明确各类管理办法的 流程要求和具体时限 要求，以符合 通信 网络总体维护要求。 附录 1 总部 网管及支撑