12春酒店专业综合期中试题.doc

前厅服务与餐饮服务综合试题一、判断题（每题1分，共21分）（ ）1、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。（ ）2、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：008：00。（ ）3、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出办公时间进行。（ ）4、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。（ ）5、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到收银处。（ ）6、“DND”是英语“ Do not disturb”的缩写。（ ）7、客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。（ ）8、已出租客房就是住客房。（ ）9、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ）10、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ）11、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ）12、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ）13、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ）14、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员应迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（ ）15、分菜的方式只有餐桌上分菜式服务和在工作台或备餐室进行的分菜式服务。（ ）16、服务员对急躁型顾客提供服务时，要行动迅速，语言简练。（ ）17、注意倾听客人提出的意见，将它传达给经理处理。（ ）18、客人在进餐中要求换菜时，服务员应先去厨房看看此菜是否已做好，若未做成，可给予调换。（ ）19、客人餐间吐酒时，服务员应立即将宾客扶离餐桌，提供醒酒饮料，并将污物清除掉，对吐酒严重者应及时送往医（ ）20、客人进入餐厅时，服务员的第一句问候语是：请问几位。（ ）21、甜勺、甜叉、水果刀和叉是西餐吃甜品应用的器具。二、填空题（每空1分，共21分）1、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行李服务。2、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。3、服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。4、Vacant指得是房态中的“ ”，check in 的意思是 ，check out的意思是 。 5、酒店意识中的“三轻”是指 、 、 。6、接听电话时应在铃响 声以内提机，先 然后 ，切忌出现 字。7、餐饮服务员的六大操作技能 、 、 、 、 、 。三、单项选择（每题2分，共38分）1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（ ）。 A. 打电话到房间 B. 将衣物送到房间门口 C. 暂时不送 D. 向领班报告并记录2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（ ）。A. 打开房门 B. 将行李放到安全地方 C. 检查清楚 D. 对房号并逐一分送行李 3、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（ ）。 A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换4、（ ）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A. 重复 B. 语言 C. 手势 D. 微笑 5、（ ）属于饭店的免费服务。A. Wake Up Call B. Room Service C. Laundry Service D. Express Service6、检查客房时，应从（ ）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 天花板 B. 地面 C. 窗帘 D. 房门7、单间房内放1张双人床的称为（ ）。 A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间8、前台接待在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头9、回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（ ）。 A. 擦鞋 B. 叫醒 C. 送餐 D. 会客10、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（ ）。 A. 一律朝外 B. 朝向服务员易操作的位置 C. 朝向客人右手一侧 D. 朝向客人左手一侧11、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（ ）。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成12、（ ）应划入C类VIP。A. 英国首相 B. IBM公司总裁 C. 广东省旅游局局长 D. 北京市市长13、饭店可以根据（ ）的要求、喜好布置客房。A.商务客人 B. 零散客人 C. 长住客人 D. 常客14、（ ）不属于客房固定用品。 A. 信笺 B. 杯具 C. 棉织品 D. 烟灰缸15、团队客人抵店前，开房员应至少提前（ ）安排好客房，并准备好钥匙。 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 4天16、对于前厅部来说，（ ）是对客服务全过程的一个关键阶段。 A. 入住登记 B. 预定登记 C. 排房定价 D. 问讯查询17、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（ ），以避免出现差错。A. 身份证明 B. 订房要求 C. 订房时间 D. 联系电话18、（ ）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。 A. 电传 B. 电话 C. 电报 D. 信函19、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？ A、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼四、案例分析题（10+5+5分，共20分）1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（10分）2、一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生：“XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费。我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。” 大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的