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WXHS-CX-15/A 顾客满意度调查控制程序 第3页/ 共3页 1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2适用范围适用于公司对顾客满意度调查活动及对调查结果分析的控制。3职责3.1 市场部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.2 市场部、品管品控部负责组织对出现的重大质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。3.3 市场部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。3.4 市场部经理负责调查表和调查方案的批准。4工作程序4.1 顾客满意度调查的时机、方式4.1.1 公司在进行新产品规划、对产品大幅度调整或进行品牌提升课题研究时，市场部组织顾客满意度的调查。4.1.2 当产品出现重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，品管课组织针对特定对象的顾客满意度的调查。4.2 确定调查对象。市场部根据当次调查主题确定调查对象，并对调查对象进行分析描述。4.3 调查项目。4.3.1 确定评估的项目并编制顾客满意度调查表。4.3.2 调查表通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下：a. 产品实物质量 90分口味 30%形状 20% 包装袋外形 10%包装袋是否破损 10%颜色亮白 10%食用方法说明 10%产品规格、品种的准确度 5%产品生产日期 5% b. 服务10分 4.3.3 调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整： 评估项目的数量、评估小项的数量 每一个项目在满意度总分中的设定的分值每一个小项占该项目分值的设定比例4.4 顾客满意度调查的实施4.4.1 调查方式：市场部、品管课根据不同的调查时机向相关单位发出调查表，或者以座谈、电话采访、走访等方式进行调查。4.4.2 发放的调查表应在一个月内进行回收，并且调查表的回收率达到70%视为此次调查有效。4.4.3调查表需留有空格，顾客有意见和建议时填写。4.5调查结果统计分析处理4.5.1市场部对回收回来的调查表进行统计，按设定的分值计算顾客的满意程度。4.5.2每项分值低于90%时视为顾客不满意，市场部将该项目的调查结果反馈到责任部门，由责任部门制定相应的改进措施。4.5.3对顾客的意见和建议进行汇总，将顾客不满意的意见反馈到责任部门，由责任部门制定改进措施。4.5.4市场部对责任部门的改进措施的实施效果进行跟踪验证，并针对顾客不满意的项目和提出的意见进行回访，回访的结果再次反馈至责任部门，直至顾客满意为止。4.5.5 市场部对每次的调查结果和改进效果编写调查报告，上报管理者代表审批。每年进行一次全面的顾客满意度测量，编写总体的调查报告交管理者代表审核，总经理批准。5相关文件5.1 数据分析控制程序5.2 纠正和预防措施控制程序6
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