酒店退菜管理.doc

酒店退菜管理制度1、退菜、点责任分类：出品部一旦出现退菜，首先查找自己的原因，（餐厅管理人员和服务员是代表客人的意见）出品部要实行无条件退菜。各出品部门主管负责鉴定退菜的责任。2、出品部的退菜、点按严重程度共分A级为责任事故，如菜肴中有异物、虫蝇、原料不新鲜或未择净等，对责任人处以所退菜品销售价格相同的赔偿罚款（其中大厨占60%，砧板占20%，打荷20%）。B级为技术问题，如菜肴过咸或过淡、烹调过老或不熟、口味不好、菜凉、数量不足等，对责任人处以菜品销售价格的50%罚款。C级为无责任退菜，指非菜品本身的质量问题，但必须经总厨以上人员鉴定，且有总厨以上人员签字方可，不追究责任。凡在规定时间内菜品未上齐造成的退菜属C级退菜，凡超出规定时间造成的因上菜慢产生的退菜属B级退菜。3退菜程序1、接到前厅“退菜单”后，相关制作部门主管要在2分钟内赶到出菜口，了解原因并加以签字确认。 2、相关部门主管要认真听取餐厅人员陈述客人退菜原因及要求，按客人的要求退菜或换菜 。3、分析退菜原因，根据退菜的级别，落实相关责任人的责任：如是C级退菜，且客人要求换菜、价格差额由前厅进行解决处理，并将相应菜单送至厨房。如是B级退菜，且客人要求换菜，价格差额由责任人负责。4、遇到有退菜要求的客人，厨房必须要重点对待，认真做好与餐厅的配合工作，满足客人要求。事后由划菜员填写“厨房退菜统计表”，一式两份，交相关部门主管，报财务部。 5、因退菜造成的客人换菜，为减少客人投诉，必须立即加工，首先烹制上菜。6、各制作部门主管每日例会上对退菜情况进行讲解，分释原因并提出预防措施 。7、退菜菜品处理后，要放于指定位置，与合格菜品进行隔离放置。退 菜 责 任 规 定一、 客人要求加菜（部长一定要签上名），而部长忘记了落单，造成上菜慢，客人拒付该款菜或全台菜，由部长负全责任；二、 传菜部漏单，没有将部长所点的菜单准确传达给厨房各相关岗位，导致厨房出不了菜，客人因此而拒付该道菜或该台菜，则应追究该当班的传菜部长及领班的责任，应由传菜部长负60%、传菜领班负40%；三、 部长落单的时候，落错台号而导致客人拒付，由该开单部长负全责；四、 由于厨房砧板师傅漏单，没及时发现而导致上菜慢，引起客人因久等而拒付该道菜或该台菜，责任应由砧板负80%、传菜部长10%、开单部长10%；五、 水台不及时将原材料送到砧板或其它岗位，导致上菜慢客人因此而退菜的，如砧板或其他岗位在没有告知水台岗的情况下，责任应由其当班砧板或当班其他岗位负20%，水台负80%；A海鲜池不及时将原材料送到六、 如砧板或其他岗位在已告知配送员或水台岗的都不能及时将原材料送到相关的岗位情况下，责任应由当班配送员负全责或当班水台员负全责；七、 因打荷员没及时将砧板所拾好的菜递给镬头炒而拖延了上菜的速度，导致客人因上菜慢而拒付该道菜或该台菜，责任应由该经手的打荷员负全责；八、 打荷员没及时将镬头炒好的菜端上喱台给传菜员上菜，而导致客人因上菜慢而拒付该道菜或该台菜，责任应由当班厨房主管负60%、打荷员负20%、传菜当班主管负20%；九、 开单人在厨房大佬已出沽清单之后还点已沽清的菜造成客人退其他菜的现象，责任应由开单部长负责；十、 如客人要求加菜时，但部长不告知客人加该道菜所需的时间而造成退菜，责任应由该开单部长负责；如部长落单后厨房超时上不了菜，责任应由厨师负；十一、 如客人因菜里有头发、虫或其他不干净的东西而造成退菜的情况，则责任应由负责制作该道菜所经过的工序的岗位人员负责；如到哪个岗位才发现就应追究哪个岗位以前的几个工序岗位的责任；十二、 如菜不熟而造成客人退菜的情况，责任应由负责制作该道菜的师傅所负责；十三、 如客人因菜的味道不好吃（如菜较咸或较淡）而造成退菜的情况，责任应由负责制作该道菜的师傅所负责；十四、 如因菜变质变味而导致退菜，经厨房主管及楼面经理所证实确实菜不变质变味则责任应由公司负责；十五、 如经厨房主管鉴定菜的原料本来就是是变质的，则责任应由采购负责；十六、 如调味品领出仓后由于保管不善而变质造成客人退菜的，责任应由负责制作该道菜的师傅所负；十七、 如因原料保鲜不善而造成变质变味造成客人退菜，责任应由负责经手拾该菜的砧板师傅负70%，其当班砧板负30%；十八、 传菜员上菜时，因地面很滑而造成摔跤，导致手中的菜落地而上不了给客人，而且碟也破损，则该道菜的金额应由该传菜员负全责，但破损的餐具如超出公司所规定的破损率则该餐具的总金额应由餐饮部所有人员分摊；十九、 传菜员记台号不准确，导致上错菜，导致吃到该菜的客人又不肯付款，点到该菜的客人又等不到菜吃，后来取消该菜，责任应由经手上菜的传菜员负80%