休闲部营运手册.doc

密级：营运手册休闲部本手册属威尼斯公司保密文件，休闲部经理及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。目 录1.休闲部简介52.部门职能53.岗位设置54.员工请休假流程65.岗位职能76.岗位说明书76.1休闲部经理76.2休闲部部长96.3休息厅服务员106.4休闲部吧员116.5休闲部領位员126.6网吧服务员136.7演艺厅服务员146.8健身区服务员156.9按摩区服务员166.10茶吧服务员176.11客房服务员187.岗位服务流程与标准197.1领位服务流程197.2休息厅服务流程197.3按摩区服务流程207.4健身房服务流程207.5台球服务程序217.6茶吧的服务流程217.7网吧的服务流程217.8吧员岗位职责服务流程227.9电脑操作管理227.10吧台、二级库及外卖商品管理237.11领位注意事项237.12休息厅注意事项237.13按摩区注意事项247.14健身房注意事项247.15台球注意事项247.16茶吧注意事项247.17网吧注意事项247.18吧台注意事项247.19录入员工作中注意事项258.嘴巴体操258.1领位员嘴巴体操258.2按摩房嘴巴体操258.3休息厅嘴巴体操268.4茶吧嘴巴体操268.5台球嘴巴体操268.6健身房嘴巴体操268.7书吧嘴巴体操268.8网吧嘴巴体操269.各班次和岗位工作流程279.1领位工作流程279.2休息厅工作流程289.3客房工作流程：299.4健身区工作流程309.5吧台工作流程329.6茶吧工作流程339.7引位员工作流程349.8录入员工作流程349.9服务标准3410.时间管理3510.1部门经理工作规程3510.2部长工作规程3610.3休闲部长工作规程3611.相关事项细节3811.1安排技师程序与标准3811.2安排全身技师的程序与标准3911.3客人退选技师操作程序与标准3911.4叫早服务流程3911.5注意事项4011.6客人遗留物品的处理程序4011.7客人遗留物品的登记程序4011.8客人遗留物品的认领程序4011.9客人手机充电流程4111.10做房程序4111.11客房清扫流程4111.12铺床操作标准4111.13交接班流程4111.14做床的工作流程及标准4211.15镜子清洁的工作流程及标准4311.16床垫翻转的工作流程4311.17处理客人投诉4311.18 清洗地毯污渍4311.19布巾和棉织品使用4411.20杯具消毒4411.21吸尘器的使用和保养4411.22工作车使用规范4511.23清扫卫生间流程及标准4511.24 房间检查流程及标准4611.25 接听电话流程及标准4711.26报工程维修单流程及标准4711.27交接班日志填写4811.28紧急情况的处理4811.29敲门流程4811.30托盘服务4911.31倒茶服务4911.32麻将机操作5011.33填写房单5011.34送冰巾服务流程5011.35换零钱的流程及标准5011.36上岗前准备流程及标准5111.37沙发清洁工作流程及标准5111.38烟灰筒清洁工作流程及标准5211.39木器打蜡流程及标准5211.40地毯吸尘流程及标准5211.41地毯去渍流程及标准5211.42客房叫醒流程及标准5311.43客户内定流程及标准5311.44客人点餐流程及标准5311.45客房遗留物品流程及标准5311.46吧台手机充电流程及标准5411.47客房吧台物品寄存流程及标准5411.48客房转帐流程及标准5412.物品管理5513.设施设备控制标5514.各区域卫生及物品摆放标准5614.1休息厅卫生标准5614.2茶吧卫生标准5714.3健身区卫生标准5714.4按摩房卫生标准5814.5豪华观景房卫生标准5915.管理表格6115.1房间登记表6115.2客人叫早登记表6115.3顾客遗留物品登记表6115.4客房部每日布草盘点表6315.5综合单6415.6工程报修单6515.7工作交接班记录表6515.8 部长工作日报表6616.经理工作日报表6717.金点子建议表6818.休闲部的亮点服务681.休闲部简介 休闲一词的概念：休闲是指，提供给客人私人空间，不受空间的限制，可自由的选择、娱乐，自由、放松，不受他人打扰；休闲部则是提供给客人更多的娱乐项目及设施可供客人选择，同时休闲部在酒店整个经营运作中起着“乘上启下”的作用，例如客人咨询前厅的服务功能，咨询自助餐厅的服务及菜品及会员卡事项，我们都要一一的叙述，清晰明了，起着引领导航的功能。 威尼斯休闲部功能包括：客房、按摩区、休息厅、茶吧、康体、台球、网吧、美容美发、演艺广场、亚健康咨询中心等组成。2.部门职能一 级二 级负责休闲部的日常管理工作1. 负责休闲部休息厅、茶吧、演艺厅、健身区、按摩房等工作区域的服务工作；2. 负责对顾客使用本部门的设备设施的指导工作；3. 负责登记留宿顾客手牌号和休息位，准确填写相关表格；4. 及时整理休息位、更换布草，保持工作区域的卫生；5. 记录顾客外卖品消费情况，填写顾客消费单据，顾客签字后及时送往录入台录入；6. 为顾客提供叫醒服务及手机充电服务；7. 介绍并推销店内其它服务项目；8. 控制消耗品的使用情况，避免浪费现象；9. 为顾客提供精彩的演艺节目。10. 为顾客提供网络服务，及网站指导服务。11. 为顾客提供个人形象设计及各项美容等服务。12. 为顾客提供各式按摩服务。3.岗位设置休闲部长二级库管员康体区服务员按摩区服务员休息区服务员吧员客房服务员楼层领位员录单 员茶艺服务员4.员工请休假流程事假：1日扣除2日全额工资病假：扣除当日全额工资（需提供医院诊断证明书）矿工：1日扣除3日全额工资婚嫁：工作一年员工可享受3日带薪婚嫁，经理级以上人员可享受7日带薪丧家：转正员工可享受3天有薪丧假经理级以上人员可享受3天有薪丧假，只限直系亲属（配偶、子女、父母、兄弟姐妹）年假：工作满一年员工可享受7天有薪年假，经理级以上人员可享受8天有薪年假公休：正常工作满一个月可享受2日带薪休息 请休假提前请休假提前部门审批主管签字经理签字副总签字部门意见月内正常休假年假请病、事假1、 月初提报部门休假表（每10天报一次）2、 如有变动天前一日填写调休单，上报人事部3、 部长级（含部长级）以下人员由部门经理批准4、 主管、经理级人员由副总经理批准5、 经理级以上人员由总经理批准1、 员工一日由主管、部门经理批准2、 部长级一日内由部门经理批准，两日内由副总经理批准，三日以上（含三日）由总经理批准3、 主管、经理级一日内由副总经理批准，一日以上由总经理批准4、 提前一日递交请休假申请单，请假当日必须报行政人事部备案1、 提前七日提交年假休假申请2、 由行政人事部核查3、 总经理签字批准存档1. 员工、部长一日内找部门主管、经理销假，两日找副总经理销假，三日以上（含三日）找总经理销假2. 主管、经历级一日找副总经理销假，一日以上找总经理销假员工按请、休假时间请、休假请休假一式三联一联归人事部二联归财务部三联归个人销假 通知5.岗位职能按岗序职位具体到每个人的工作范围。序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01休闲部经理1负责休闲部的日常管理工作02部 长3协助部门经理管理休闲部的日常工作03吧 员4负责吧台的领货、出品、果盘制作、填写营业日报表等工作04咨 客3负责为客人开梯、引领、咨询、寻找等服务05休息厅服务员8负责休息厅客人的服务、咨询、推销、贵重物品寄存工作06按摩区服务员3负责房间的推荐、整理、为客人提供按摩服务07茶吧服务员5负责茶吧的服务推销工作08网吧服务员3负责网吧客人的服务及销售酒店相关产品等工作09健身区服务员2负责健身区的客人服务、提示安全注意事项及饮品服务工作10录 单 员4负责客人所有消费单据的录入、核查、填写营业报表等工作6.岗位说明书6.1休闲部经理职位名称休闲部经理职位代码所属部门休闲部薪金标准3职等职级直属上级副总岗位概述：负责休闲部的日常经营管理工作。工作描述：1 对营运副总负责，认真贯彻执行上级领导下达的各项营业及管理指令；2 主要负责休闲部的日常管理工作；3 不断完善部门管理制度，负责制定本部门的经营计划；4 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；5 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作，奖勤罚懒，奖优罚劣，淘汰工作中投机取巧的员工；6 正确教育引导所属员工思想，增强员工服务意识，主人翁精神和集体荣誉感，树立休闲部工作的整体意识和公司的全局观念；7 负责属下员工的日常培训，考核直接下属的品行业绩并实行激励和培训；8 定期召开本部门的工作例会、成本控制及预算会议、营业分析会议，制定和改进各项经营、管理、促销新计划和新措施；9 每周按时出席公司总经理行政办公工作会议，并准确传达、贯彻、落实总经理指令及会议精神；10 引进竞争机制，激励员工，根据营业需求和员工工作表现，不断的对本部门所属各工作环节，各工作岗位的人员进行合理调整，以利于工作更有成效的开展；11 对本部门的财产要及时进行清点和盘点工作，对设备、设施要进行必要的工作整修和添置，加强节约意识，同时做到对整个部门的物资心中有数。12 负责每月底员工考勤统计的检查工作。13. 负责每月部门员工业绩提成的核算工作，并及时上交人事部。任职资格：教育背景：企业管理、工商管理、行政管理等相关专业大专以上学历。培训经历：接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验：3年以上大型酒店、桑拿浴场同职管理工作经验。技能技巧：熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态 度：善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 休闲部部长 间接下属： 休闲部基层员工 晋升方向： 副总 轮转岗位： 店内其它部门经理 第 69 页 共 69 页6.2休闲部部长职位名称休闲部部长职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级直属上级休闲部岗位概述：协助部门经理管理休闲部的日常工作。工作描述：1、对部门经理负责，督导本部门各班次工作情况检查员工出勤情况，仪容仪表是否符合公司规定、当班工作表现、工作纪律、服务礼仪是否符合规范等，实施批评指正，适当处罚并做好记录。2、检查上班次工作完成情况及未完成工作的跟踪落实：3、检查各部门各项设施设备的保养运转情况，发现问题及时保修，以最快的时间使其恢复正常。4、检查本部门各服务区域的卫生规范落实情况绿化环境是否优雅、整洁，如有凌乱，应立即组织整理，卫生工作未落实者，实施相应处理。5、检查部门物资用品使用情况，如有不足，应按计划提前申领，如仍有问题应向部门经理报告以及时解决。6、检查所有员工的工作情况，违纪情况和卫生保持状况，及时表彰好人好事，纠正不良行为。7、提起阅知VIP客人情况，及时做好服务接待的准备工作，客人到来，离开时要在迎送岗位和相关位置迎候欢送。8、全面掌握当班客情，服务要全面细致，注意确认客人的各项特殊需求是否已满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。9、接受客人投诉，解决一般性问题，耐心解释、真诚致歉，准备做好记录，妥善给予答复并向部门经理或值班经理进行反馈：处理其它一些疑难问题。10、检查本部门灯光、空调、排风、音乐、音像节目的时间控制是否符合规定，并且根据客人要求及客情变化情况，灵活掌握开启。11、检查报刊，杂志等更换情况及摆放情况。12、检查记钟台处工作是否正常有序，掌握保健服务客情。13、检查各服务部长工作是否得力，是否按照部门工作指示认真，有效落实工作，如有问题，实施现场督导。14、了解员工的思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好人及关系的氛围。15、及时查处卫生质量，设备故障，设施损毁,人员违纪等问题，维护部门整洁、舒适，安全的良好状态。16、走进巡查各部门的安全消防情况，遵循“安全第一”的管理思想，避免和消除安全隐患。17、做好工作记录并向部门经理及其它领导报告部门内的一切异常情况。18、完成部门经理交办的其他工作任务。任职资格：教育背景：高中以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：2年以上工作经验，至少1年以上服务行业同职管理经验。技能技巧：身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 休闲部服务员 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部经理 轮转岗位： 店内其它部长岗位 6.3休息厅服务员职位名称休息厅服务员职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级服务类G级直属上级休闲部部长岗位概述：负责休闲部休息厅等工作区域的日常具体服务工作。工作描述：1. 尽职尽责、积极热情完成顾客的休息、提供服务项目等服务工作；2. 无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；3. 严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4. 根据休息厅布局合理站位，最大化的全面照顾到宾客的服务接待工作，热情欢迎客人，认真引导客人入座；5. 向客人推销酒水、按摩等服务项目；6. 负责登记留宿顾客手牌号和休息椅，准确填写相关表格；7. 及时整理休息位，达到统一标准并及时更换布草；8. 填写顾客消费单据，顾客签字后及时送往吧台录入；9. 为顾客提供叫醒服务；10. 负责征求客人服务要求，并以最快的速度满足其合理地服务要求；11. 负责与保健部与足疗组协调工作，为客人积极传唤技师，及时做好相关的辅助工作；12. 负责休息厅的安全看护和卫生保持，为吸烟客人及时添补更换烟灰缸，经常巡视垃圾桶内是否有未灭烟头等，随时清理沙发床上的卫生；13. 负责休息厅布草、床单、被品的整齐存放，定期送往洗涤部洗涤。14. 负责向客人提供夜间安全看护，注意提醒客人保管好手牌、手机及贵重物品，提供相应的叫醒服务、提供饮品、食品等服务。15. 负责休息厅内灯光、空调等电源环境的控制，帮助客人调节多功能便携式TV电视，并介绍其具体功能；任职资格：教育背景：高中以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧：身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 无 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部部长 轮转岗位： 店内其它基层岗位 6.4休闲部吧员职位名称吧员职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级直属上级休闲部部长岗位概述：负责休闲部饮料、果汁、茶水、水果拼盘的制作等工作。工作内容：1. 制作饮料、果汁、茶水、水果拼盘工作；2. 负责营业品销售，保证出品质量；3. 填写物品消耗表、物品采购单、出库单等相关表格，及时补充备品；4. 填写顾客消费单据，顾客签字后及时送往录入；5. 保持吧台内物品摆放整齐、有序；6. 保管吧台酒水、确保帐物相等，做好所需物品的台帐工作； 7. 做好杯具消毒，清理本区域卫生，并达到卫生标准；8. 了解顾客需求，提出调整营业品建议；9. 收集、征求顾客意见和建议，不断改进工作提高管理和服务水平。任职资格：教育背景：高中以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧：身体健康，精力充沛；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 无 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部部长 轮转岗位： 店内其它基层岗位 6.5休闲部領位员职位名称休闲部领位员职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级直属上级休闲部部长岗位概述：对休闲部部长负责，做好顾客引领及相关业务咨询工作，做好接待服务。工作内容:1. 清理本区域卫生，并达到卫生标准；2. 负责为客人做开梯等工作；3. 服从休闲部部长的工作安排，认真做好宾客的引领、接待工作；4. 负责引领客人至所在消费区域，并向顾客介绍休闲部相关消费项目及价格；5. 与各区域服务员作好对客服务的流程衔接；6. 为顾客做好楼层指南相关服务介绍。 任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 休闲部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 无 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部部长 轮转岗位： 迎宾员、店内其它基层岗位 6.6网吧服务员职位名称网吧服务员职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级直属上级休闲部部长岗位概述：负责休闲部网吧区域的服务工作。工作内容：1、 应熟悉网吧的基本电脑操作常识；2、 负责征求客人服务要求，并以最快的速度满足其合理地服务要求；3、 负责网吧的安全看护和卫生保持，为吸烟客人及时添补更换烟灰缸，经常巡视垃圾桶内是否 有未灭烟头等，随时清理坐椅上的卫生；4、 注意提醒客人保管好手牌、手机及贵重物品，提供饮品、食品服务。5、 负责下消费单，并向客人介绍清楚消费价格和注意事项；6、 如有客人在此休息，示意客人至休息厅或客房休息；7、 向顾客介绍休闲部相关服务项目，例如：美容美发、台球、足疗、保健、健身、演艺等；8、 负责网吧计算机基本调试工作，如出现疑难问题，及时通知网管进行维护。任职资格：教育背景：高中或中专以上学历。培训经历：接受过计算机基础专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧：身体健康，精力充沛；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 无 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部部长、网络管理员 轮转岗位： 店内其它基层岗位 6.7演艺厅服务员职位名称演艺厅服务员职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级直属上级休闲部部长岗位概述：负责休闲部演艺大厅的服务工作。工作内容：1、 熟悉演艺厅的布局及分布情况；2、 熟练掌握演艺厅的服务流程；3、 为客人提供咨询及预定服务；4、 正确诱导客人消费及建议客人消费方式；5、 为客人提供酒水，果盘、足底按摩等服务；6、 提示客人公共区域带好随身的贵重物品；7、 清洁本区域的卫生，使卫生达到相应的标准；8、 指引并引领客人正确的行走方向；9、 向客人推荐酒店客房及预定等其他相关酒店的所有消费项目；10、为客人提供快速的转账服务；11、向客人介绍今日演艺节目及相关名角；12、向客人告知酒店整体推出的优惠及相关酒店活动；13、服从演艺部长工作安排，并出色的完成相关任务。任职资格：教育背景：高中以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧：身体健康，精力充沛；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 无 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部部长 轮转岗位： 店内其它基层岗位 6.8健身区服务员职位名称健身区服务员职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级直属上级休闲部部长岗位概述：负责休闲部健身区的服务工作。工作内容：1 服从休闲部部长工作安排，做好宾客的接待服务工作；2 在健身区恰当位置站位，做好本本区域的卫生清理工作，并注意保持；3 负责健身区的控制灯光、空调的开启；4 负责检查健身器材等设施、设备运转是否正常，如有故障，及时保修；5 负责为打桌球的宾客做好摆球记分工作；6 负责为健身取内的客人提供酒水、饮品、送取物品等服务，并及时记好消费单请顾客签字确认；7 负责健身器材、桌球和桌台面的卫生清理工作，并做好维护和保养8 负责休闲部其他区域的服务项目介绍，并做好引领工作。任职资格：教育背景：高中、中专以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧：身体健康，精力充沛；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 无 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部部长 轮转岗位： 店内其它基层岗位 6.9按摩区服务员职位名称按摩区服务员职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级直属上级休闲部部长岗位概述：负责休闲部保健按摩区的服务工作。工作内容：1. 负责主动向进入保健按摩区的客人征询是否需要保健按摩服务，认真细致地介绍公司具体服务项目，回答客人的有关咨询，引导客人进入安排好的房间，为客人安排保健技师；2. 在保健按摩区恰当位置站位，主动热情地为由迎送岗、休息厅而至的客人引导带位；3. 负责保健按摩区走廊墙壁的卫生环境保持，控制灯光、空调的开启；4. 负责检查保健区消防设施、设备运转是否正常，如有故障，及时保修；5. 与记钟台协调工作，及时沟通信息，确保安排技师准确、迅速，避免让客人久等；6. 负责为保健房间内的客人提供酒水、饮品、送取物品等服务；7. 负责保健按摩房的卫生清理、布草更换送洗工作；8. 负责客人按摩期间的巡视工作。任职资格：教育背景：高中以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧：身体健康，精力充沛；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 无 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部部长 轮转岗位： 店内其它基层岗位 6.10茶吧服务员职位名称茶吧服务员职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级直属上级休闲部部长岗位概述：负责休闲部茶吧区域的服务工作。工作内容：1. 负责休闲部茶吧顾客用茶的服务工作；2. 对零点服务填写消费单据，及时送至记录处；3. 清理本区域卫生，并达到卫生标准；4. 负责台面物品摆放，台面清洁；5. 及时撤台、更换台布；6. 负责准备工作，顾客用茶中的清洁工作，监督保洁员的清洁工作；7. 收集、征求顾客意见和建议，不断改进工作提高管理和服务水平；检查本部门设备、器材、用具、等物资的管理情况。任职资格：教育背景：高中或中专以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧：身体健康，精力充沛；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 无 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部部长 轮转岗位： 店内其它基层岗位 6.11客房服务员职位名称客房服务员职位代码所属部门休闲部薪金标准职等职级直属上级休闲部部长岗位概述：负责客房服务的日常具体工作，对休闲部部长负责。工作内容：1. 负责本区域环境卫生的清扫监督；2. 负责本区域客房内的物品管理3. 负责日常布草的送领；4. 解答顾客咨询，帮助服务顾客；5. 参加每日例会，不断提高业务能力，自身素质；6. 做好每日工作交接工作；7. 及时补充备品的数量；8. 巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；9. 及时清理房间卫生，检查设施、设备的使用情况；10. 将客人遗留物品送交前台，填写相应信息；11. 填写顾客消费单据，并请顾客签字；12. 自觉监督检查管辖区卫生和备品保管，摆放；13. 主动介绍包房内设备设施的正确使用方法和日常维护；14. 介绍并推销店内其它服务项目。任职资格：教育背景：高中以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧：身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 休闲部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 无 间接下属： 无 晋升方向： 休闲部部长 轮转岗位： 店内其它基层岗位 7.岗位服务流程与标准7.1领位服务流程迎宾：1、 精神饱满，面带微笑，保持礼仪站姿，站在离电梯的1.5米处，准备迎接宾客的到来。2、 时刻注视着电梯的上下指示情况，当宾客进入本楼层时，面带微笑，鞠躬30度，（注：引领右手按着电梯的开启键，待客待安全离开后，才可以放开启键，这时有副领位引领客人，领位进行交替，确保岗位上随时有人）。询问：在引领客人过程中，询问客人是否有预定，如有预定则引领至相应的区域，与当区服务员进行交接并说明。如无预定则应主动介绍本楼层功能及消费情况，正确的引导客人消费。1、 贵宾，您好，欢迎光临三楼休闲部：“请问您几位，请问您有预定吗？”2、 如有预定，询问客人预定的是(按摩间还是客房)房间号/手牌号/姓名，核实房态记录后，引领客人至相应房间为宾客服务。3、 如无预定，根据客人的需求介绍本楼层的设施、设备，正确的引导客人消费，主动的介绍消费项目及位位时间等，根据客人的消费情况引领至相应的区域，做好交接“您这边请”加以标准的引领服务引领手势，手势自然和谐，眼光随着手势的移动面移动，引领客人进距离客人11.5米之间，走在客人右前方，不时回头示意面带微笑，引领至相应的位置。4、 引领客人参观，并介绍休闲部内各项娱乐设施及消费情况，介绍时要面带微笑，声音清晰以对方听见即可，同时注意自己的形体仪态，对于客人的咨询，要耐心详细的讲解，不可泄漏公司的经营情况。5、 如客人去KTV，则引领至KTV入口处，与KTV接待作为交接。6、 如客人选定区域则移交当区服务人员（休息区、请接待贵宾X位），立即返回原岗位。返回原岗位以标准站姿，时刻注视着电梯的上下指示情况，等待下一位贵宾的光临。7.2休息厅服务流程迎宾：1、 精神饱满，面带微笑，保持标准站姿 （根据休息厅的布局，合理化站位）随时准备迎宾客到来。2、 当管人进入本区域时，面带微笑，主动上前迎接，在据客人23米时，鞠躬30度，财是问候“贵宾，您好，欢迎光临休息厅，请问您几位？”根据客人的人数合理的安排床位，您这边请，加以标准的引领手势，手势自然和谐，眼光随着手势的移动而移动引领客人进距离客人11.5米之间，走在客人右前方，不时回头示意，为客人参观，并介绍休息厅内设施、设备。引领到指定位置，面带微笑，询问客人“贵宾，您请坐，（当客人坐下后以半蹲式服务），很高兴为您服务，电视为您打开吗？您喜欢看什么频道？（同时客进行推销），贵宾，您好，给您耳迈”。3、 推销酒水和按摩项目：“请问您需要茶水还是饮品？”，并顺势双手弟上消费指南，介绍本店茶水，饮料，按客人点的茶水，商品，填写好单据并唱单，请客人签字确认（填写单据，字迹工整，写明手牌号，饮品，日期，工牌号），同时向客人推销按摩项目“我们这里有贝洛尼、卡乐奇及足部按摩，技师手法是经过专业培训的，您需要哪一种按摩，我帮您安排一下”。您做贝洛尼按摩可以吗？得到客人确定项目，用电话通知技师部，报出休息厅第几排第几个床位，按摩项目及多少数量。（如：有大型按摩，提示客人到按摩间，同时引领至相应的区域，做好与当区服务员的交接）4、 到吧单输单取商品，然后把商品送入到客人的茶几前，您好，打扰一下，将客人所需商品，半蹲式将商品平稳放于茶几上：“贵宾您好，让您入等了，这是您点的碧螺春，请慢用，请问您需要其他服务吗？”得到答复后，先后退半步，并面带微笑，鞠躬30度，“祝您休息愉快，您如果有事请随时吩咐，我们将随时为您服务。”转身离开。5、 巡视（主要是休息的客人和有外露物品的熟睡的客人）（1） 平均每10分钟巡视一次，给客人更换烟缸，倒苶，清理台面卫生，寻找二次促销机会。（2） 进行2次推销时，看客人是否有其他的需求。（例：客人的桌上烟没了，茶不浓了等）（3） 客人要求叫醒服务时：“贵宾，您好，现在已经是/中午/晚上几点了，请您起床”。如没得到客人的准确回答，应在三分钟再叫一遍，待到客人准确回答，清醒后方可取消记录。（4） 晚间加强巡视，做好防火，防盗工作，如发现在本区或楼中闲谈的可疑宾客，加以留神，并询问是否需要帮忙，有事报告当班部长并观察动态。6、 客人休息完毕后，走出本区域时，服务员应上前询问：“贵宾您好，休息好了吗？您需要帮助吗？”，如客人离开应说：“贵宾，请慢走，请带好您的随身物品，谢谢光临！”并马上查看客人是遗留物品在床位和是否有丢失，损坏的物品。如发现有损坏或丢失物品，找到客人婉言要求赔偿，并报告部长。7、 送客：将客人送至楼梯口和下一区做好交接，并询问：“贵宾，请问您 是去餐厅还是洗浴，您这边请”。指引走向（XX接待贵宾几位）。然后迅速按着清洁程序进行整理床位，准备迎宾下一位客人。7.3按摩区服务流程1、迎领精神饱满，面带微笑，保持标准礼仪站姿，准备迎接宾客到来2、询问当宾客进入本楼层后，面带微笑，主动向前迎接，距客人23米时鞠躬30度，问候的同时致欢迎词：“贵宾您好，欢迎光临客房区”询问客人：“请问您几位，请问您有预定吗？“如有预定，询问客人预定的房间/手牌号/姓名，核实房态记录引领客人到指定房间为宾客服务。3、引领“贵宾您好！您这边请”加以标准的引领服务手势，手势自然和谐，眼光随着手势的移动而移动，引领客人时，走在客人右前方，距离客人11.5米之间，不时回头示意。引领至相应的房间，先侧身进入房间开灯，向客人介绍房间内设施、设备。并询问顾客对房间的满意度。如客人不满意，可引领至其他房间直到客人满意。请客人坐下，打开电视，面带微笑，询问客人“贵宾，您请坐，询问客人是否将电视空调打开，调好温度，将遥控器放在离客人较近的位置。4、介绍推销需要做的保健项目，是否有熟悉的技师，介绍项目种类和价位，（从高到低）“我们这里有贝洛尼和卡乐奇，技师手法非常精湛，是经过专业培训的，我们这的特色按摩是贝洛尼、而且技师非常漂亮，您是否需要体验一下，我帮您安排一下”。您看可以吗？此类按摩、客人反映都不错！如有要求的话，客人可以直接与我们的服务台联系，告知客人，我们服务台的电话是8300，服务台可根据客人的要求做出合理的安排。并报出房间号和按摩项目。再给客人介绍按摩时必须介绍清楚按摩的手法、好处及按摩的时间和消费标准。客人同意后，通知钟房安排技师。保健技师到来之前适时向客人推销茶水、酒水、饮料等进行二次推销。5、签单如有需要、待客人同意后由客人签字确认，当客人签完字后说：“谢谢”到吧台输单取商品。6、取送端托盘姿态，正确稳健，饮品，轻拿轻放，取送过程中，把握好时间。（来回下单子时间，如时间长，须告知客人。请稍等，您要的物品很快就送到）然后把商品送到房间，进入房间前，主动敲门（一短两长敲门声）同时报“您好，服务员”，征得客人允许后，使用房卡开门，略等几秒钟进入，将客人所需商品送进房间，半蹲式将商品平稳放于茶几上：“贵宾，您好，让您久等了，这是您点的乌龙茶，请慢用，轻问您需要其他服务吗？”得到答复后，退出房间，先后退两步，并面带微笑，鞠躬30度，面向客人：“祝您休息愉快，如您需要其他服务，请打服务台电话8300，我们随时为您服务。”退出后，轻身轻关房门（关房门时注意不要背对者客人）。7、中途服务认真观察，听房内有何情况，中途如有事到房必须先敲门，如听到技师叫服务员，应立即敲房门，询问有何事。8、退房客人离开时，面带微笑询问“贵宾请问您休息好了吗？我们的保健您是否满意”？提醒客人带好随身物品。送客人去电梯并询问去向，“您是去健身区域还是去休息厅？”并与下一个区域做好交接工作。9、查房清理检查房间内的设备，设施有无损坏，打电话通知吧台退房，打扫卫生按翻台步骤去做，最后开排风换气，做到房间空气顺畅10、待岗待收好房间后迅速回原岗位待岗，等待下一位客人的光临。7.4健身房服务流程迎客：1、 精神饱满，面带微笑，标准直立姿势，准备迎接宾客的到来。2、 客人来到健身区域，在离客人23米时，鞠躬30度，“贵宾您好！欢迎光临，请问您几位”加以引领，客人在使用健身器械时，提示客人注意安全以免发生危险。提示：3、 在运动前提示客人先做一些准备动作不要大幅度运动。4、 “贵宾您好，运动的时候会有大量的水分盐分流失，您可以准备饮料，可以补充您身体的养分。”如果有需要，重复客人所需要物品名称，开单、请客人签字确认。到吧台录入后取肯人随需商品迅速送至客人面前，“贵宾您好，这是您的脉动，需要为您打开吗？请慢用”。询问客人是否就有其它需要。引导：5、 为客人开启或者讲解健身器械的使用方法，指导客人正确的运动姿势，防止客人受伤。“您好，这个器械叫做椭圆机，正确的使用方法是这样做，（给予演示）这个器械锻炼的是肌肉，您来试一试”对于运动量过大的客人及时提示劝阻客人，运动应该少做多运动，不要急于求成。6、 对于运动姿势不标准的客人及时纠正，例跑步机不能过快，以免伤害到客人身体。7、 对运动量过大的客人，及时提醒客人补充身体的水分和养分，以免造成运功量过大，造成身体的虚脱。询问引领：8、 运动完后，在客人休息时与客人沟通，了解客人去向，“是否去淋浴一下，促销按摩及客房，在做个保健按摩，能缓解疲劳，会使您的身体会更加舒服。”如果有需要，“请您带好自己的随身物品”带领客人去下一个区域，与下一个区域服务员交接清楚。清洁：9、 及时整理各项物品，清理垃圾，清理打扫卫生，擦拭健身器械上的汗渍。7.5台球服务程序1、面带微笑，标准姿势站立，准备迎接客人2、看到客人到来，在离客人23米的距离主动向前问候客人，询问客人娱乐的项目“贵宾您好请问您几位？请问您是打台球还是乒乓球？引领至相应区域，您好，这边请。3、协助客人将球摆好，询问客人是否需要为其记录分数，同时送上球杆或让客人挑选使用。 为客人计算分数，做到准确无误。4、当客人打出连杆或好求生时，适时、适当称赞或夸奖客人的球技来提高客人的积极性。5、客人到来时适当推销酒水饮料，“我们这里有饮料是鲜榨的果汁，又营养又提神，您要不要品尝一下”。6、当客人有需要时，及时开单请客人签字确认，到吧台录单后取商品送到客人面前，“这是您点的冰红茶，请慢用，”请问您还需要其他需要吗？祝您玩的愉快！”7、提示客人不要把饮料食品放于台面上，如果酒水到台面上会损坏台面的使用寿命，损坏严重的需照价赔偿。8、提醒客人不要把烟缸放于桌面上，“贵宾，您还请您到座位上吸烟好吗？不然会影响您的球技的发挥的。9、当客人离开时，提醒客人携带好随身物品，委婉的询问客人去向，引领客人到指定场所，与下一个区域员工做好交接事宜。10、