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一卡通管理制度文件编号：版号/改次 页 码： 生效日期： 一卡通管理制度编制营运部日期 2012-05-20审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人目 录第一章“一卡通”的概念31.1一卡通性质31.2 卓越生活圈一体化管理31.3 现阶段“一卡通”管理模式31.4 “一卡通”的适用范围31.5 “一卡通”管理职责3第二章“一卡通”的目的32.1 目前购物中心的主要营销手段之一32.2 稳定顾客，培养顾客忠诚度的重要手段42.3 VIP“一卡通”推广工作是企业形象和实力的展现4第三章“一卡通”的功能简述43.1 各项功能简述4第四章原物业门禁卡转“一卡通”说明5第五章普通顾客“一卡通”入会规则55.1 “一卡通”办理条件55.2 办理地点55.3 办卡程序55.4 挂失与补办规则6第六章申请单须填写规则66.1 必须填写内容（以申请表为准）66.2 申请表填写标准6第七章“一卡通”的有效期7第八章“一卡通”礼品管理78.1 礼品采购流程78.2 礼品发放规则78.3 礼品发放流程78.4 礼品存放管理8第九章积分兑礼说明89.1 积分规则89.2 积分兑礼的种类89.3 积分兑换礼品标准89.4 积分兑换停车时数标准99.5 积分兑换购物金额标准9第十章储值功能充值与使用说明910.1 一卡通顾客储值功能910.2 使用范围910.3 消费金额结算910.4 充值规则9第十一章“一卡通”顾客退换货管理1011.1 退换货依据1011.2 退换货处理10第十二章各项功能的操作流程1112.1 礼品发放流程图1112.2 礼品采购流程图1212.3 折扣、积分流程图1312.4 储值功能充值流程图14第十三章相关工作表格1513.1 储值充值登记表示例图1513.2 客服物资盘点表示例图1513.3 礼品派发登记表示例图16第一章 “一卡通”的概念1.1 一卡通性质即在VIP卡的基础上扩展使用功能和使用范围，使其成为卓越商业各体系一卡通用的功能卡。1.2 卓越生活圈一体化管理先开展小范围的“一卡通”试点，通过商业公司与物业公司管理的卓越世纪中心项目、时代广场项目的先行合作，形成建全、有效、稳定的VIP推广模式，从而复制到各经营板块，形成未来的卓越生活圈一体化。1.3 现阶段“一卡通”管理模式1.3.1 客服VIP“一卡通”系统的开发由商业公司完成；1.3.2 由商业公司客服系统对目前的客服VIP体系进行管理；1.3.3 实现商业公司各商业服务项目之间通用；1.3.4 实现物业卡与商业VIP卡相互识别的功能管理；1.3.5 实现物业VIP卡功能与商业VIP卡功能的共享；1.3.6 实现资源统一管理。1.4 “一卡通”的适用范围 1.4.1 卓越生活圈：一卡通持卡会员。1.5 “一卡通”管理职责1.4.2 由商业公司营运部统筹，信息部技术支持；1.4.3 由物业公司配合工作等。第二章 “一卡通”的目的2.1 目前购物中心的主要营销手段之一现在各购物中心很少有统一的折扣活动或是返利活动，而最直接促进消费的还是上述活动，只能通过VIP卡的形式实现。比较有可控性和量化标准。通过卡的服务功能促进吸引顾客存量，通过顾客资源有针对性开展营销活动，通过VIP顾客的消费跟踪，分析顾客的消费需求及消费倾向，为商场的定位规划，招商调整，经营决策提供有力的真实的数据支持。2.2 稳定顾客，培养顾客忠诚度的重要手段相关市场调查数据显示，40%的高端、忠实顾客，贡献了60%的销售，60%的普通顾客，贡献了40%的销售，因此我们要提供更多的VIP服务来稳定和吸收这40%的顾客。2.3 VIP“一卡通”推广工作是企业形象和实力的展现目前现代的购物中心主要的营销方式有三部份组成，一是体量、二是品牌、三是服务品质，那购物中心如何来提升服务品质呢？其中VIP及客服服务体系是服务品质的最重要的一部分。打个比较简单的例子，房地产的销售中心或是高档写字楼的销售中心，为什么越做越豪华，越做越高端呢！无非是吸引客户购买或租用，突显公司的实力和品牌，而引起他人的认同感和羡慕感。第三章 “一卡通”的功能简述3.1 各项功能简述3.1.1 扣折、积分功能即消费时卡可以享有一定的折扣，同时针对消费金额按积分规则给予积分。3.1.2 储值卡功能即顾客可将消费金额存到卡内，消费时直接刷卡消费。公司可根据顾客存入金额多少给予一定的返利。3.1.3 停车卡功能即顾客持 “一卡通”可实现直接刷卡停车入库，出车结算等功能。即使获得消费免费停车也是通过卡实现。3.1.4 积分兑礼品功能即顾客通过刷一卡通消费可积累一定的积分，积分可以兑换成各种自己喜爱的礼品。3.1.5 积分购物的功能即顾客通过消费积累产生了一定量的积分，可通过一定比例转换成消费金额直接用于购物消费或是餐费充抵。3.1.6 预约购物功能持有一卡通的顾客可直接通过电话或网上留言，订制自己的消费需求，客服中心工作人员会根据要求提前为顾客准备好一切。如用餐订位、订货、调货。3.1.7 生日有礼功能即根据一卡通顾客的消费累计金额的相应等级，在顾客生日当天给予短信祝福或礼品赠送，还可以拥有特殊的折扣或双倍积分。3.1.8 资讯刊物功能即我司发行的月刊或VIP专刊，可免费投递到一卡通客户。3.1.9 优先服务功能即一卡通顾客可免费获得包装、饮品、休息和各项服务用品免费借用的权利。3.1.10 会员专享活动的功能即针对一卡通顾客专项开展的促销活动或互动活动。第四章 原物业门禁卡转“一卡通”说明4.1 为扩展“一卡通”VIP顾客容量，卓越世纪中心写字楼门禁卡融合了“一卡通”的功能，写字楼上班族通过门禁卡购物即可享受“一卡通”的优惠、积分等功能。4.2 有关此规则及操作流程，详情请查阅门禁卡转一卡通操作制度。第五章 普通顾客“一卡通”入会规则5.1 “一卡通”办理条件5.1.1 当日一次消费满1000元或当月消费累积满3000元，凭购物小票免费办理“一卡通”；5.1.2 顾客可以通过当天购物小票加30元工本费直接办理。5.2 办理地点5.2.1 普通顾客-商场客服中心或商场充许的特约单位。5.3 办卡程序5.3.1 顾客凭我商场商户的购物小票到3楼服务中心办理一卡通；5.3.2 客服人员核对电脑小票时间、金额、是否满足办卡条件；5.3.3 在确定小票无误之后，客服人员指导顾客填写一卡通申请单；5.3.4 客服人员依照申请单上内容录入会员系统，为顾客开通一卡通新会员；5.3.5 办卡后，将“一卡通”卡片与会员手册交给顾客，并告知其功能。5.4 挂失与补办规则5.4.1 如有遗失，顾客需在第一时间带有效证件到客服中心进行挂失处理，客服人员对一卡通进行有效的保护。5.4.2 挂失卡可通过电话办理，顾客报卡号及身份证号可办理挂失，客服人员可对卡进行冻结。5.4.3 重新申领一卡通时，需收取30元的工本费，凭有效证件，对顾客的所有资料进行重新复原。第六章 申请单须填写规则6.1 必须填写内容（以申请表为准） 6.1.1 个人资料：顾客姓名、出生年月日、性别、身份证类型及身份证号码；6.1.2 联系方式：包括手机号码、邮寄地址及电子邮箱；6.1.3 是否希望收到短信（到期提醒、优惠活动等）及资料（优惠活动、品牌图册等）；6.1.4 顾客签名：以上填写内容无误后顾客需签名确认。6.2 申请表填写标准6.2.1 所有项目必须用正楷字体填写需清晰可认；6.2.2 生日项可与身份证号码中生日部分核对，输入身份证号码后系统会自动录入（只限中国身份证）；6.2.3 身份证号码必须填写作为卡使用者证明（未填写需告知顾客此卡不能开通）；6.2.4 如有多个邮寄地址，需填写详细深圳地址为准；6.2.5 办卡人员必须检查申请表各项必填项目，未填的需邀请顾客补充填写；6.2.6 办卡人员输入资料时应准确无误，进行复核后再申请开通。第七章 “一卡通”的有效期7.1 “一卡通”开通后为两年有效期，一旦过期过，卡内里面积分、储值金额等会自动冻结。7.2 如需顺延卡有效期，顾客可携带有效证件，按新卡办卡条件到客服中心办理解冻服务。7.3 一卡通过期后，需按新卡申办流程及申办条件重新申办。第八章 “一卡通”礼品管理8.1 礼品采购流程8.1.1 客服根据顾客需要提出采购礼品需求，例明品牌、规格、数量、单价向公司提出采购需求；8.1.2 营运部、财务部、总经理对采购需求进行审批，审批通过后，由客服主管组织相关采购工作；8.1.3 采购价为1万元以下的一次性采购，由客服主管经过调查选择商品性价比高的供应商，报营运经理审批、财务经理审批及公司总经理审批通过后，进行采购；8.1.4 采购价为1万元以上，或非一次性采购的，客服主管组织相关单位进行招标工作，营运经理、财务经理、人力行政经理、总经理参加评标会，确定供应商，进行采购；8.1.5 礼品采购后核对明细，入库进行系统进销存登记；8.1.6 流程图：礼品采购流程，请查阅本制度附件第十二章流程图。8.2 礼品发放规则客服在礼品发放时，需按公司每档活动方案要求或是VIP推广方案进行发放。8.3 礼品发放流程8.3.1 礼品发放时需核实顾客的身份，如：一卡通卡号、电话号码、消费情况、积分是否可达到兑换礼品的要求等；8.3.2 确认核实满足发放条件时，进行礼品发放登记，填写礼品派发登记表（见营运客服管理制度-客服工作相关表格模板），顾客签字确认，留下通讯电话以便核实；8.3.3 登记确认后，在系统中扣减顾客的积分，销减库存，将礼品派发给顾客。8.4 礼品存放管理8.4.1 每次交接班，对上班次礼品发放情况进行和礼品库存进行复核，双方在交接班记录册（见客服管理制度内-客服工作相关表格）签署才可交接班。如早晚班交接，请同事认真，真实登记、复核，当日组长或主管抽查；8.4.2 每月末对礼品进行盘点，会同财务部一同进行；8.4.3 每月1日汇总上月礼品派发登记表交财务部进行系统入帐；8.2.8 如礼品盘点出现差错，报营运部，营运部出处理意见报公司审批处理。第九章 积分兑礼说明9.1 积分规则消费积分标准商品类别或特例专柜购物满1元积1分零售、服装、饰品等购物满10元积1分餐饮、配套项目、会所购物满20元积1分珠宝、名表、奢侈品9.2 积分兑礼的种类9.2.1 积分兑换礼品。9.2.2 积分兑换停车时数。9.2.3 积分兑换购物金额。9.3 积分兑换礼品标准9.3.1 积分与礼品的价值之间的转换标准100分=1元；9.3.2 积分兑换每月开放，在一卡通的有效期内都可以兑换；9.3.3 兑换地点：三楼客服中心。9.4 积分兑换停车时数标准9.4.1 持临时停车卡顾客：商户免费充时或消费满额兑换停车时数；9.4.2 一卡通顾客：积分兑换免费停车时数；9.4.3 顾客当天的消费可以兑领停车用时，过期不再兑领，当天兑领的停车用时，只限当天使用，过期作废；9.4.4 本购物中心停车管理详细，请查阅卓越INTOWN停车制度。9.5 积分兑换购物金额标准以购物金额充值方式存入一卡通中。第十章 储值功能充值与使用说明10.1 一卡通顾客储值功能以电子金额方式充值至“一卡通”内，消费时刷“一卡通”，系统将会自动扣费及按积分规则进行积分。10.2 使用范围可在商场内指定商户消费。10.3 消费金额结算针对储值功能消费金额，商场与商户每月进行一次结算，结算标准按合同签署内容执行。10.4 充值规则 10.4.1 已充值入“一卡通”内的金额不作退换，或兑现； 10.4.2 如“一卡通”有效期已过期，卡内金额将冻结； 10.5 流程图：储值功能充值流程图，详细请查阅本制度第十二章流程图。第十一章 “一卡通”顾客退换货管理11.1 退换货依据一卡通顾客退换货时，需出具IN TOWN开出的销售小票、电脑小票及销售发票等凭证，并出具一卡通卡片，客服人员判断商品是否由我商场售出，并核对销售小票上的一卡通卡号与顾客提供的一卡通卡号是否一致