滨州医学院附属医院“两好一满意”活动方案.doc

滨州医学院附属医院“两好一满意”活动方案按照省卫生厅关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动的意见有关要求，我院积极发动，广泛征求群众意见，以群众利益为根本出发点，从医院实际出发，为顺利开展以“服务好、质量好、群众满意”为目标的“两好一满意”系列活动，制定此方案。一、指导思想以党的十七大和省第九次党代会为指导，全面贯彻科学发展观，坚持“以病人为中心，以质量为核心”，以人民群众满意为目标，继续深入开展“医疗质量管理效益年”和“医院管理年”活动，以强化医疗服务要素管理、严格落实医疗规章制度、优化美化诊疗环境为重点，完善服务流程，坚持标准建设，努力塑造“管理严格，技术先进，质量过硬，服务规范”的良好整体形象，积极构建和谐温馨的医患关系和规范良好的医疗卫生秩序，为人民群众提供优质、安全、有效、满意的医疗卫生服务，争创“两好一满意”先进单位。二、具体措施（一）规范服务，完善管理，着力提升医院服务水平，努力实现“服务好”。1.改进服务流程，简化服务环节，方便群众就医。2设立患者诊疗服务中心等综合服务机构，协调帮助患者完成各种诊疗步骤。加强分诊管理，增强就诊指导工作。完善配套设施，扩大刷卡付费窗口，增加辅助设施，设立自助银行。优化结构和布局，合并挂号、收费、划价窗口，实行一站式服务。维护良好秩序，加大力度集中整治“医托”活动，保护病人的就医安全，提高患者满意度。2.加强医患沟通，规范诊疗程序，坚持定期回访，提高服务质量。建立完善的医患沟通制度，制定人性化知情同意告知书，及时将诊疗方案、诊疗过程、综合评估状况等内容向患者进行沟通，积极构建互敬互信的和谐医患关系，努力实现服务“零投诉”。强化诊疗规范意识，建立责任分担制度，强化科主任岗位职责，奖惩结合，预防为主，正确规避医疗风险。安排专人定期做好电话回访和上门回访工作，了解患者治疗情况，听取患者及其家人对整个诊疗程序的的意见和建议，及时总结，认真改进，努力提高服务质量。3.完善院务公开制度，坚持首问、首诉、首诊负责制度。在医院网站、院内电子屏幕、大众媒体及时公布医院医疗服务项目、诊疗项目收费标准、药品及医用耗材价格等信息，增加社会透明度，正确引导群众科学合理就医。坚持首问负责制，全院职工要及时、正确的解答患者提出的疑问，在医院形成人人关心帮助患者的良好风气；坚持首诊负责制，对接诊的病人要负责到底，不允许随意推诿，要耐心细致的给予患者正确有效的诊疗方案；坚3持首诉负责制，相关部门接到投诉后，要认真记录，认真调查后，作出详细解释和答复，让患者满意。4.以“3H”规范化服务为基点，全面提升医院服务理念，创新服务环节，积极开展争创“服务示范科室”活动。继续大力推行“3H”规范化服务，以此为基点，倡导“精品服务”、“温馨服务”、“星级服务”理念，努力使服务更加贴近患者、贴近社会，积极探索适合各科室、多病种的服务模式，勇于探索，积极创新，努力争创“服务示范科室”。（二）严格标准，监督到位，重点抓好医疗护理质量建设，努力实现“质量好”。1.依照山东省综合医院评价标准（试行）及其实施细则有关要求，逐步建立医疗质量管理和评价体系，强化环节质量控制，细化、量化临床医疗考核标准及细则，制定切实可行的质量改进方案，严格检查考核制度，建立跟踪反馈模式，落实医疗质量奖惩机制，严格把关，认真督查，广泛宣传，努力提高医护员工的生命意识和质量意识。2.认真执行三级医师查房、会诊、术前讨论、疑难病例讨论等核心制度，坚持依法执业，加强医疗人员基本理论、基础知识和基本技能的培训和考核力度，加大单病种质量控制和病历质量检查力度，不断健全院、科、组三级医疗质量管理组织，定期检查并通过质量简报通报检查结果，全方位确保医疗质量安全，努力实现质量零缺陷。3.参照各医院成功经验，根据医院实际，制定我院护理工作4规程，使护理工作实现专业化、科学化、标准化，减少随意性，增强规范性，全面提升医院专业陪护水平。总结电子病历试行阶段经验教训，及时整改，尽快全面实现护理记录无纸化，提高护理工作效率。学习培训护理人员急诊急救常识，提高护理人员临床技能操作水平，增强护理人员综合救治能力。4.加强门诊工作，增强急救能力；加强临床用血管理，保障临床输血安全；强化感染管理，规范医疗废物处理，预防院内感染发生；坚持药品集中招标采购制度，规范进药渠道，降低药品价格，减轻病人负担。积极开展新技术新项目，拓宽诊疗渠道，完善治疗方法，减轻患者病痛，真正实现医疗质量的全面提升。（三）加强管理，干事创业，全面提高医院工作水平，倡导文明行业新风，争做“群众满意”单位1.树立典型，加强宣传，努力改善行风建设，让社会满意设立共产党员模范岗位，充分发挥党员模范带头作用，评选“两好一满意”系列活动先进单位、先进个人，对其优秀事迹在院内外做好宣传工作，营造全员参与、共建和谐、争优创先的良好局面。 观看医德医风警世片，举办医疗工作先进代表专题报告，开展法制系列教育，积极探索教育长效机制，全面推动行风体制建设。坚持医院公立性，实施各项惠民措施，积极开展深化六项措施活动，努力降低群众医疗费用负担。坚持无节假日手术制度和住院费用一日清制度，在省内实现检验结果一单通，努力完善单病种质控与限价管理，合理使用药物，回馈社会，服务群众。52.质量立院，完善服务，争创质量服务“零投诉”，让患者满意始终坚持以质量为核心，因病施治，杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。明确公立医院责任，加快医院环境和人才队伍建设，改善群众就医环境，切实保障人民健康，促进社会和谐。换位思考，加强沟通，减少医患矛盾，完善纠纷处理机制，建立纠纷应急处理预案，畅通投诉建议渠道，争创医疗质量和服务“零投诉”。3.关心职工生活，关注职工发展，改善职工工作生活质量，让职工满意医院的主体是职工，职工是医院发展的源动力。要关心职工生活，努力为他们解决生活中的实际困难；要关注职工发展，为他们的学习和发展创造适宜的环境。改造完善院内文化娱乐场所，开展丰富多彩的活动，充实职工业余文化生活；积极探索适合当前社会发展和医院实际的分配体制，制定科学分配方法，让广大干部职工共享医院快速发展成就。尊重职工，爱护职工，提高大家工作和生活热情，带领广大干部职工为建设省内一流、国内知名的现代化大型综合性医院而共同努力奋斗！三、实施方法步骤（一）学习宣传阶段（4月-6月）1.广泛组织发动根据省卫生厅统一要求，及时召开动员大会，对进一步加强6行风建设，开展“两好一满意”活动进行全面动员部署。立即组建“两好一满意”活动领导小组，院党委书记、院长亲自挂帅，对此次活动做好领导组织和检查督导工作，并根据实施方案，明确职责要求，层层发动，引导全院干部职工充分认识到此次活动的重要作用和重大意义，增强全员参与齐抓共管的积极性和主动性。2.深入学习宣传组织干部职工认真学习领会党的十七大精神和省九代会精神，全面贯彻落实全国、全省卫生工作会议的部署，结合医院实际，开展形式多样、创新有效的活动，做好宣传教育工作。将执业医师法、护士条例、关于进一步加强和改进医疗服务的通知、山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范、关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动的意见等医院管理法律法规和医务人员行为规范以及本方案装订成册，及时下发，人手一册，指导全院职工认真学习，并在医院各项考试考核中增加相应内容，检查职工学习成效。（二）排查梳理阶段（7月-9月）1.开展调查研究，广泛征求意见采用多种形式深入群众、贴近职工进行调查研究工作，广泛征求群众和职工意见。依照医院实际，科学设计问卷调查，定期发放，随时了解医院在行风建设等方面的问题和差距；召开病员座谈会、社会监督员座谈会、基层职工代表座谈会等，认真听取群众和职工意见，仔细总结反映的情况，随时掌握群众对医院服务和医疗等工作的评价；设置意见和建议箱、建立投诉通讯和网7络平台，畅通医患沟通渠道；建立医院综合服务中心，专人负责患者意见和建议处理工作，公布负责同志手机等联系方式，接受群众投诉、及时反馈结果、完善应答机制、提高群众满意度。2.严格自查自纠，搞好排查梳理各部门、科室要积极依照“两好一满意”相关要求，依照服务行为是否规范到位、文明认真；医疗核心制度是否坚持实施、落实到位；辅助检查是否及时准确、防护到位；管理工作是否推诿扯皮、作风懒散；临床用药是否科学合理、有效配置；干部职工是否爱岗敬业、廉洁自律等标准积极开展自查自纠。结合群众反映的突出问题和自查自纠的问题，展开专题讨论，寻找问题根源，针对性制定整改措施。（三）整改提高阶段（10月-12月） 各部门要根据查摆出来的问题，高度重视认真对待，逐一制定切实可行的整改方案，制定详细整改计划，落实整改责任。要将整改后的目标以“承诺书”的形式，上报医院，并张贴在各部门醒目位置，公布部门监督电话，明确责任人员和联系方式，耐心听取群众意见和建议，自觉虚心接受群众监督。通过监督不断提高服务和医疗质量。 （四）检查总结阶段（09年1月-3月）各部门、科室要组织进行自我检查和回顾性总结，并形成书面报告按时上报，医院将根据各部门活动开展情况，将活动中涌现出来的先进事迹和先进经验进行积极宣传，并计入年终考核，在年终总结表彰大会上进行表彰。 8四、工作要求各科室、各部门要高度重视，把此次活动当作关乎医院长远发展的头等大事来抓，要深入领会文件精神，加强领导，明确责任。要在形式上力求创新，在内容上结合实际，要始终将群众满意作为根本出发点和落脚点，把群众需要作为第一选择，以实际行动取信于群众，自觉维护医院良好形象。要坚持统一要求，重点突破的原则，有计划、有组织、有步骤、有针对性地开展工作。各部门、科室主要负责人为“两好一满意”活动第一责任人，做到层层抓落实，认真抓成效，将此项工作做好，真正解决群众不满意、不方便的问题。要高度重视宣传工作，通过互联网、报纸、电子屏幕、科室宣传栏等媒介积极营造活动气氛，形成人人参与，争优创先的良好局面。要虚心学习和借鉴其它单位的经验和教训，依据自身情况，创新性开展形式多样的工作。行政、后勤等部门要率先垂范，认真查摆自身问题，积极改善服务理念和工作作风，起到模范带头作用，由点及面，共同开展好、实施好此项工作。要将“两好一满意”活动与保持共产党员先进性、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、医院管理年和平安医院建设活动相结合，要与深化医院管理体制、内部运行机制改革相结合，并以此为契机，将医院医疗和管理水平提高到一个新的水平。要妥善