饮水机导购培训手册.doc

目录第一部份 企业简介.2第二部份 饮水机产品知识.3第三部分 净水器产品知识.10第四部分 演示技巧.13第五部分 饮水机的使用、保养及维护.15第六部分 导购员日常行为规范.19第七部分 导购销售技巧.21第八部分 竞品知识.39 第一部份 企业简介 美的生活电器事业部成立于2002年，是美的日用家电集团成员。美的生活电器事业部在产品研发、生产制造、销售体系等方面均拥有领先优势。在产品研发方面，事业部先后与三洋、东芝、夏普等跨国公司合作，在世界保持技术领先优势。公司视质量为企业命脉，严格按照ISO9001国际标准建立质量体系，应用于美的饮水设备产品设计、制造和服务全过程。2001年9月，公司取得了饮水机行业内第一个ISO14001环境体系认证。美的饮水设备有限公司还通过了ISO9001质量体系认证,内销产品均通过了中国电工产品CCC认证,出口产品均通过了德国GS认证、欧共体CE认证、美国UL/CUL认证及加拿大CSA/UCSA认证；正因为有如此强大的实力，美的饮水设备有限公司现已成为美国通用电器公司（GE）的“优秀供应商”。 为适应国内饮用水行业发展的要求，公司成立专门从事饮水和净水技术深度开发的部门，产品涵盖了饮水机、净水机、饮水机、管线机、楼宇分质供水设备等。公司配备是世界一流的Pro/E三维设计系统和完善的研究实验设备；拥有获得美国安全检测的实验室（UL）；投资2000万组建的水质检测中心；在净水器领域独创“微晶超滤技术”、“晶纯技术”，赢得了专家和消的一致认可，在2008年成为中国疾病预防控制中心的唯一推荐品牌。第二部份 饮水机产品知识1、 美的饮水机产品命名规则： M Y L 918 S - X (B) 美的 饮水机代码 功能代码 R:制热 D：电子制冷 L：压缩机制冷 设计序号 结构形式 T：台式 主要附加功能 S：立式 附加功能表示形式： B冰箱 W贮藏柜 X臭氧消毒 C电脑显示 2、 美的饮水机分类及特点：标 准 分 类 特点简单分析按制水方式和出水水温分 立式温热饮水机提供热水（90）和常温水；适用于日常只饮热水、泡茶或冲咖啡的人群。 立式压缩机制冷饮水机 提供冷水（10）和90的热水；较适用于年轻人和南方地区喜欢冷饮者。立式电子制冷饮水机 提供冷水（15）和90的热水；适用喜欢冷水，但不需要水温太低的人群。 台式温热饮水机 提供常温水和90的热水；台式电子制冷饮水机 提供冷水（15）和90的热水； 按结构形式分 立式饮水机、台式饮水机各类饮水机特点比较l 温热机：温热饮水机可提供热水（90）和常温水；加热时间一般是在78min；此机型轻便且耗能小，价格属于最便宜的一种，较适用于日常只饮热水、泡茶或冲咖啡，而不喜爱饮冷水和调制冷饮的人群，多见于中老年人、特殊人群等。l 电子制冷饮水机：电子制冷饮水机可提供15冷水和90的热水（部分机型还可以提供常温水）；通过热罐对饮水机中的水加热到90以上，加热时间一般是在78min；通过电子冰胆可制取15以下的冷水，制冷时间一般是4050min；l 压缩机制冷饮水机：压缩机制冷饮水机可提供10的冷水和90的热水（部分机型还可以提供常温水）；通过热罐对饮水机中的水加热到90以上，加热时间一般是78min；通过压缩机可制取10以下的冷水，制冷时间一般是1314min（不带冰箱）；此种机型价格相对较高，一般的高档机都采用这种形式，能够提供温度很低的冷水，且制冷量大、制冷速度快，较适用于饮水量较大的人群。3、饮水机原理知识A、压缩机制冷的原理 压缩机制冷也称为液体汽化制冷或蒸汽压缩式制冷。压缩机制冷系统主要是由压缩机、冷凝器、毛细管、蒸发器等四个部件用管道连成的一个封闭系统并在系统中充注了制冷剂。 制冷剂在蒸发器中与冷桶的水发生热量交换，吸收了大量热量并汽化成蒸汽；压缩机不断将蒸汽抽走并压缩，从压缩机排出的高温、高压的蒸汽进入冷凝器内被冷凝器外的空气冷却并凝结成高压的液体；利用毛细管将高压液体节流，节流后的低压、低温湿蒸汽进入蒸发器，再次吸收冷桶的热量汽化，如此周而复始，就令冷桶的水温持续下降。为限制一定的低温，以节约能源和防止冰堵管道，采用压力式温控器来控制压缩机的开停，以此达到连续制取适温（10）冷水的目的。B 电子制冷的原理 电子制冷主要是通过电子致冷芯片达到制冷目的。电子冰胆中的致冷芯片包含着许多由P型和N型半导体元件连结成的电偶。通电之后半导体一个接头（热端）放出热量，一端（冷端）吸收热量，产生温度差。我们将冷端与水接触，吸收水的热量，使水达到所需的低温，发热的一端通过散热风扇降温，以保持持续制冷。C、制热系统原理 制热系统分为内热式和外热式内热式是通过不锈钢电加热管直接于热罐中对水进行加热；外热式是通过加热线圈在热罐外部通电加热，外部敷以保温层以减少热损失。对比之下，内部加热热效率高，加热快,耗电量小，但加热管容易结垢,不易清洗;外部加热热损失大，但结垢少。 注意：矿泉水最好不要加热，因为含矿物质多，加热易结水垢，并且矿泉水一经加热就损失了矿物质与微量元素，失去了矿泉水的价值。D、沸腾胆加热原理：通电后利用热胆地盘持续发热，使热胆内部水达到沸腾状态；利用沸腾产生的水蒸气触动进口蒸气温控器的控制片，蒸汽温控器感应后断开电源，热胆停止加热，按取热胆按钮取出热胆，即可饮用（沸腾10秒后断电）E、臭氧发生器原理：美的饮水机产生臭氧的原里是通过电击空气，使空气中的氧气通过化学反应变为臭氧，只要空气中有氧气，产生的臭氧就源源不断。F、抗菌原理：抗菌母粒主要是用于防止微生物降解和必要的配方组分损失，具有免除致病微生物功能的一种添加剂。抗菌剂由带正电荷的基团组成，与带负电荷的细菌中和，使细菌细胞壁破裂，细胞质溢出，细菌死亡 ，通过这种非药物性的物理原理达到杀菌的目的。4、美的饮水机的技术优势:A、五大安全节能技术：高效节能设计：高效节能设计，通过中国节能认证 封闭冷罐：行业首创全封闭冷罐,彻底防止内溢水多重防干烧系统：多重防干烧设计，多重保护泰康技术压缩机:先进泰康技术压缩机,节能又低音.高级太空保温材料：高级保温材料，确保热量不散失B、五大健康品质中国抗菌认证：纳米抗菌母粒，阻隔细菌，健康乐无忧双封闭门结构：20MM超厚密闭层，隔离菌尘，双重放心强效臭氧消毒：全健康臭氧消毒柜，强效杀菌，杯具时刻保卫生食品级硅胶管：日本进口食品级硅胶管，时刻保健康光触媒空气过滤：光触媒空气过滤，滤除细菌，防止二次污染 C、五大创新科技全管路杀菌：特有全管路杀菌系统，杀菌消毒更彻底正负离子群杀菌：接水区正负离子群杀菌，强力高效门控夜光灯：门控夜光灯，夜间取水更方便下压式按键：符合人体习惯，安全耐用一体化顶盖：一体化顶盖，隔离尘菌与杂质5、 美的水机主要卖点详解01）一体化顶盖技术-卫生无爬虫传统普通饮水机的分水池和顶盖是分开的，这样的结构中，饮水机上部的水很容易漏到饮水机内部，从而使饮水机内部的电器件受到损坏，减短使用寿命，甚至发生漏电等安全性事故。美的饮水机采用一体化顶盖技术，顶盖一次成型，与分水池无缝连接，使用寿命更长久，最大的作用就是不产生内溢水，另一方面还能消除由于分水池和顶盖分离，灰尘和蚂蚁之类的爬虫进入分水池，杜绝饮水机二次污染问题。02) 全封闭式冷罐-节能不费电传统冷罐采用敞开式结构，打开聪明座就可以看得见，直接裸露在外面，这样的结构容易导致灰尘和细菌直接进入冷罐而影响到饮用水受到污染。无任何保温措施，导致制冷效率不高，容易散失 美的饮水机经过长期研发，改进结构，通过分水池和管道连接，把冷罐完全封闭起来，采用优质进口316不锈钢（性能强于竟品304不锈钢），同时外层附有优质保温膜，在有效解决二次污染的同时还能介绍温度散失，提高制冷效率做到真正节能03）光触媒过滤技术-杀菌不得病 众所周知，有多少容量的空气通过饮水机进入净水桶，如果进入的空气不干净，则空气中的灰尘等杂质和细菌会融入饮用水，很容易造成二次污染。 美的光触媒技术彻底解决这一问题，他的主要成分是二氧化钛（TiO2），二氧化钛 （TiO2）比臭氧（O3）负离子，有更强的氧化能力，比活性碳有更强的吸附力，在空气进入水桶的同时，将其中的细菌杀死，保证饮水健康。 04）国家食品级材料-没味更健康 普通品牌为了节约成本，采用低劣二次回收料作为饮水机原材料，材质低劣，颜色暗黄，使用寿命短，而且会污染水质。 美的饮水机零部件采用的材料完全符合国家相关标准，所有与水接触部分全部采用的原材料全部是国家级食品材料，材质过硬，颜色纯正，真材实料保证健康饮水。05）纳米抗菌母粒-抗晒不变黄美的饮水机在新产品中所有与水接触的部件都采用美国进口纳米抗菌母粒材料，内含耐277高温的有效抗菌成份，以树脂为基体加入抗菌剂制成抗菌母粒，然后与塑料混合制作塑料成品，使得塑料制品具有抗菌性。纳米抗菌材料由于其固有特性，杀菌效果大大的优于其它普通抗菌材料，同时具有抗氧化作用，使水机长时间不变色。06）多重防干烧-安全更放心 通过使用双重防干烧温控器来控制，自动化高，保障饮水机不受干烧损坏。其中一个温控器自动复位，正常控制水温；一个温控器手动复位，当热水罐处于缺水或者自动防干烧温控器异常时，防干烧装置自动断开，不能自动复位07) 双门密封技术-拆洗更方便美的饮水机的双门密封技术属于国家新型实用专利技术。饮水机上下门均采用封闭式，防止爬虫、细菌以及灰尘的进入，消除二次污染。上下门材料都使用ABS工程塑料，密封条采用工程硅胶塑料，使材料性能得到保证。8）全管路杀菌-杀菌更彻底全管路杀菌技术是通过一套完整的系统装置对饮水机的管道和储水容器中滋生的细菌进行杀灭，防止管路和储水容器细菌的生长，据广东疾病预防中心测试，管路清洁杀菌率高达99.9%！保障饮水机正常使用的安全和卫生。（臭氧能迅速、彻底地杀灭空气中、水中、物体表面的细菌，常温下大约三十分钟就变成氧气，被称为绿色环保杀菌剂）。其功能点包括两点，富氧保鲜和管道杀菌。富氧保鲜：该技术主要解决饮水机分水池的水与空气接触而带来的二次污染，臭氧在分水池内聚集，从而将水体包围起来，保障水体安全，该功能用于日常水保鲜：打开管路清洁保鲜定时旋钮即可开始自动保鲜程序。全管路杀菌：通过三通管将水路、热罐和冷罐等过水部件连接起来，由气泵将产生的臭氧鼓入到过水管路中，从而实现对管路的杀菌消毒（建议每月使用一次，确保管路清洁）换水的时候，插上三通管，再开启侧面的臭氧消毒旋钮即可。9）沸腾胆技术-沸腾更健康 美的 “沸腾胆”饮水机是美的又一项专利技术，他改变了传统饮水机不能沸腾、反复加热、水垢不易清洗、二次污染的影响饮水健康等问题。他是通过英国进口温控器控制，将水直接烧至沸腾，真正能达到100度，从此改变了饮水不能把水烧开，只能达到95度的历史，加热功率也只需1000W，节能省电；不仅彻底解决了饮水机反复加热的问题，而且有四重温控器保护，为安全保驾护航。美的采用外置“沸腾胆”，可以拿出来清洗，非常方便非常干净。第三部分：净水器产品知识、为什么要用净水器：自来水厂的常规水处理工艺不能彻底去除新的有机污染物。目前我国自来水公司普遍采用的仍然是混凝沉淀过滤消毒的传统水处理工艺，这种工艺已经沿用了100多年，对于降低混浊度、去除水中悬浮物和微生物有较好的净化消毒作用，但对目前以溶解性有机污染为主的微污染，则不能彻底去除有机污染物、环境内分泌干扰物和藻毒素，致使出厂水中时有检出，甚至超标。加氯消毒还会形成危害更大的氯代有机物（THM）。在欧美一些发达国家，目前已经开始规模化推广膜处理技术用于自来水的生产。自来水厂的水经过加氯消毒或其他方法净化，是符合国家基本的使用标准，但从水厂出来的水需经过庞大的复杂的输水管网，有的还要经过水塔或蓄水池、水箱、才能到达用户，二次污染也随之出现。l 管道污染: 水泥管接封之中用的沥青中含有强致癌的化学物质。管道中内外防锈的镀锌层3-5年被氧化，锈蚀，水管中的沉淀物会生长出许多细菌，尤其建筑物时间越长，水管老化程度越严重。l 水管渗漏: 我国输水管网有40-50%的渗漏比，一旦停电停水时，水客内就会形成负压，发生倒吸，这时有破损的地方就会渗进地表的脏水杂质，如损管的地方周围有医院养殖场、垃圾堆、污水池等，40-50%的渗漏比足以是我们有机会碰上，只不过是您不知道而已。l 水箱污染: 因常年未清洗、消毒或加盖加锁，雨水和异物进入水簟内，沉淀堆积、有害藻类丛生，死老鼠、破烂物品、铁锈和脱落的防锈漆皮等状况时常出现。 净水器是一种用来净化自来水的产品，可以将自来水进行不同程度和不同方面的净化。在当代水处理行业中，根据净水器主要滤材的不同的，可以将净水器归纳为三种类型：活性炭净水器，陶瓷净水器和超滤净水器。 2、 美的净水器的命名规则：附加功能的表示型式：L：负离子； S：加湿；F：沸腾；C：电脑显示；Z：自动反冲洗；H：活氧水；G：光催化；M：磁化水；D：电解水；W：微生物处理；Q：活化水；N：软化水；T：透明窗；X：臭氧消毒设计顺序号用三位数字表示，第一位：表示年号：第二三位：流水号。国家、世界相关健康水七大标准1、 不含有任何对人体有毒、有害及有异味物质（尤其是细菌、病虫、重金属）。2、 水硬度适度介于50-200mg/l(以碳酸钙计)。3、 PH值弱碱性（7.0-8.0）。4、 微量元素的含量比例与正常体液相近。5、 水中溶解氧的含量7mg/l.6、 水分子团要小（0.17的核磁共振半幅宽低于100HZ）。7、 水的营养重量功能要强（溶解力，渗透力）。3、净水桶通用卖点吸附层 1）活性炭活性炭是将木屑、水果核、煤炭或椰子壳等各种物质先行压碎碳化，再以高温进行活化处理，形成多微孔体积及高表面积特性的一种材料。活性炭是靠表面多孔状组织吸附取化学物质，有机污染物、异色、异味等。达到初次过滤，改善口感的作用。美的采用进口载银活性炭纤维的过水量大，吸附效果更佳，过滤水质口感更佳，不用担心会流“黑水”等现象除菌层 2）陶瓷膜滤芯陶瓷过滤材料的结构内部具有大量贯通、可控孔径的微细气孔。陶瓷滤芯除具有耐高温、高压、耐酸、碱腐蚀等特性外, 还具有孔径均匀, 透气性高等特点，另外就是可以重复刷洗使用：当出水水量渐渐减少的时候可利用工具将滤芯表面积有污垢的部分轻轻刷除掉即可恢复出水量。除菌层 3）超滤膜超滤膜由内部中空，孔径约在0.0020.2微米的纤维管组成，属于有机膜采用纯物理方法过滤，滤液在分离过程中不会发生质的变化，并且在使用过程中不会有任何杂质脱落，保证滤液的纯净。美的净水桶使用的是拥有顶尖技术的日本三菱公司的的超滤膜，精度达到0.04微米，能有效去除水中的细菌，过滤效果好，使用寿命长。健康层 4） 离子交换树脂，降低硬度，软化水质硬度高的水中含有大量钙、镁等硬度离子，它们很容易产生结垢，并对人体健康产生不良影响。离子交换树脂是一类带有功能基的网状结构的高分子化合物，根据树脂所带的可交换的离子性质，离子交换树脂可大体可分为阳离子交换树脂和阴离子交换树脂。通过交换作用，离子交换树脂可以将水中的钙、镁等硬度离子置换出来，从而起到软化作用，而且通过清洗后可以再生使用健康层 10）多功能生态球微晶多功能生态陶瓷球，又称托玛琳负离子活化抗菌球，具负离子微电解，远红外活化，抗菌三重功能，托玛琳微晶能永久性的释放离子形成无数对微电极，与水接触时，产生瞬间微电解作用，使水成弱碱性；远红外陶瓷材料发射的远红外射线可改变水的聚集结构，增加活性；抗菌材料可抑制细菌繁殖。第四部分 演示篇一、 沸腾胆烧水泡茶演示演示目的：销售过程中现场烧水,将沸腾胆“杜绝反复加热”、“看得见的沸腾”、STRIX温控器“自动断电”功能及利益点直接呈现给顾客步骤1：水壶中接约1/4满水步骤2：按下加热键，水温升高沸腾后，持续沸腾10秒后自动断电，将热胆取出，冲泡准备好的茶叶，完毕后用滤茶器将茶水倒出，给顾客展示。此时导购员需要同步传达“真正沸腾”、“自动断电”功能，并将沸水倒出让顾客直观感受，并传达“杜绝反复加热”功能注意事项：沸腾胆烧水作为常规演示项目，沸腾胆上样的终端必须无条件开展，日常需要注意保持壶中水温，以加快烧水速度，增强演示效果二、 净水桶演示步骤1：866净水桶安装上陶瓷滤芯（使用专用透明桶）步骤2：原水配制：在加水杯内加满2L水，然后用滴管滴入45滴（约5ml）红墨水，搅拌使红墨水均匀分布在水中步骤3：为保证效果且不影响饮水机的销售，用锡箔纸或者透明胶布密封下桶出水端步骤4：在上桶注入量加水杯量的水，共计4L原水，水位略高于上桶1/2处,合上上盖，过滤开始。过滤大概能够持续6个小时左右。注意事项：1 从为保证效果可视化，当下桶水比较多时候请将水倒回上桶。2 可当过滤效果变差时候请及时清洗、更换滤芯。 滤芯寿命为200L。（约连续 使用40天）3从为保证滤芯的使用寿命，请按比例配制墨水溶液，并搅拌均匀。三、 全管路演示步骤1：排水：打开水机后部的排水阀，将水机中的水排干。步骤2：接三通管：用三通管将水路、热罐和冷罐等过水部件连接起来步骤3：定时：将全管路旋钮定时至120分钟步骤4：清洗：取出三通管，用水清洗管路。第五部分 饮水机的使用、保养及维护一、饮水机的使用1、正确的使用步骤 撕去水瓶瓶盖上的标贴 水瓶竖直插入机器上的聪明座，开启红色水龙头，直至水流出 电源插头插入插座，闭合开关，机器开始工作 水用完后，双手捧住瓶身竖直向上取，换取另一瓶水 排水方法如下：先把冷热水龙头打开，再把水罐排水口的排水帽和橡胶塞拿出，把水排空即可（注：热水罐所排出的水，温度可能较高，请小心操作。）二、从外观来判别饮水机类型：1）每一个设计顺序代号就代表一种外观造型和结构。2）判断类型：观察机体后板，若有黑色钢丝网状物，则为压缩机制冷型机；若无，则为电子制冷或温热型机；制冷机型指示灯一般有制冷灯无保温灯，温热机有保温灯。3）判断柜的功用：打开柜门，若发现有网罩加热管，则为高温（高于100）消毒；顶部有一方盒状物体（臭氧发生器）为臭氧消毒；内部无任何设备并全封闭为冰箱；内部无任何设备但顶部有一方形孔则为储物柜。三、使用注意事项 饮水机应平稳置于室内阴凉干燥处，避免阳光直射；机背与墙壁相隔20cm，底部勿垫泡沫或纸板等杂物，以免水分积聚导致漏电；机器旁禁止放置易燃易爆物品。 饮水机必须使用有可靠接地的三芯插座，并配用动作可靠的漏电 保护开关。 接通电源前请先按压红色热水水龙头直至有水流出；避免干烧而 损坏部件。切记！ 禁止用插入或拔出电源插头的方式开停机，也不要任意加长电源 线以免引起火灾。 长时间不使用冷水或热水，有制冷和制热两种电源开关的饮水机 可断开相应电源开关，电脑自动控制的饮水机可调节相应水温设 置关闭制冷或制热功能以节省用电。 饮水机长期不使用，请拔掉电源插头，通过排水口清除机内余水。 清洁饮水机时，请勿使用汽油等有机溶剂擦拭机体，严禁用水冲 洗机身。 使用矿泉水时，请注意定期除垢清洗饮水机。 使用净水瓶时，请检查饮水机与净水机配合以及净水瓶的密封性 是否完好，否则使用时会造成饮水机漏水。 对于压缩机制冷型饮水机，其制冷温控器已调好，请勿自行调动， 另外断开制冷开关或电源后，须经过至少3分钟后才允许重新启 动，在搬动饮水机时请勿倒立，倾斜不超过450，以免损坏机器或 发生意外。 对于带臭氧消柜的饮水机，由于臭氧消毒柜中是常温状态，不宜 长期存放食物，只适合放置茶具、水杯之类，请消费者不要长期 储藏食物。四、饮水机的保养与维护人长时间不在家时（两天以上），请断开电源开关和机体开关，这样有利于保持饮水机的性能和延长使用寿命。注意：在进行以下操作前，应断开机器的电源，以杜绝意外发生。 新机在出厂时已消毒，第一次使用，只需用水冲洗即可。冲洗方法如下：将水瓶垂直倒插入饮水机，按下红、蓝水龙头按键，待红、蓝水龙头均有水流出后关闭水龙头，取下水瓶。打开机身背面（或底部）的排水塞，即可正常使用。 每隔三个月，可请专业维修人员对聪明座及内胆、加热罐进行清洗。用户请勿自行拆卸，以免损坏饮水机而影响人身安全。 可使用任何非摩擦性的中性日用洗涤剂清洁机体表面，但要避免水进入机内。1、饮水机清洗步骤 建议饮水机的清洗由您的水商来操作，大多数水商会提供免费清洗服务。若要自己清洗可参考以下步骤（水商的操作可能会与此不同）：首先准备消毒剂一瓶，一个容量为5加仑或3加仑的空水罐，以及水桶一个。第1步：拨掉电源。第2步：将正常使用中的水罐取下，这时候饮水机内已贮满水，如果没有，要先把一罐饮用水装到饮水机上，让饮水机内加满水，再将水罐拿掉，严禁直接向聪明座倒水。第3步：打开立式饮水机后面的排水盖（台式的排水盖在底面），用准备好的空水罐盛装饮水机里排出的水，然后装上排水盖。把消毒剂一瓶倒入该水罐里摇匀，配成稀释液。在这一步骤里面，利用了饮水机里排出的水，有三个好处：1、减少饮用水的浪费2、利用机内的热水，清洗效果更好；3、配出来的稀释液跟所需容量接近。第4步：将装有稀释液的水罐倒插回饮水机，静置5分钟。第5步：打开排水口，从排水口将机内稀释液排到水桶里。（注：请及时倒掉排出的液体）第6步：将排水盖装回去，将原先装有饮用水的水罐装上去，使机内加满水。（注意要将水罐完全倒插在饮水机聪明座上加水）第7步：排掉机内的水，重复上一步骤，再冲洗一次，饮水机可以正常使用。2、饮水机除垢步骤建议饮水机的除垢由您的水商来操作，大多数水商会提供除垢服务，若要自己除垢，可参考以下操作方法（水商的操作可能会与此不同）：首先准备除垢剂一瓶，一个容量为5加仑或3加仑的空水瓶、水桶一个。第一步：拔掉电源插头；第二步：将正常使用的水瓶取下，然后将饮水机后面的排水盖打开（台式机的排水盖在底部），用准备好的空水瓶盛装饮水机里排出的水，最后装上排水盖。第三步：取除垢剂一瓶（约50克），加入到准备好的空水瓶中，摇晃，使除垢剂彻底溶解。这样操作有三个好处：1、减少饮用水的浪费；2、利用机内的热水，将配制好的溶液控制在50以下进行除垢，除垢效果会更好；3、这样配制的溶液与所需容量接近。第四步：将装有配好溶液的水瓶倒插回饮水机内，打开水龙头，直至有水流出（严禁直接从聪明座内加入）；第五步：静置15分钟，轻微摇动饮水机，打开排水盖，排净饮水机内的溶液；第六步：用清水重复上一步，冲洗饮水机两次即可完成除垢工作，饮水机即可正常使用。第六部分 导购员日常行为规范 1. 导购员定位及职责A：企业的形象代表：通过向顾客展示美的员工的形象，使顾客增加对美的认同感。B：产品的专家：向顾客推销美的产品、并说服顾客购买。C：售点的灵魂：销售员必须了解商场的产品流通环节、协调商场及时出货、补货，协调公司与商场的关系。D：顾客的产品顾问：设身处地为顾客着想，促使顾客对产品产生信赖、认同。E：信息员：必须了解竞争品牌产品的情况、收集售点的有关情况、了解消费者评价并及时向上级反馈。F：售后服务人员：向顾客介绍售后服务有关情况，对简单的产品故障能及时为顾客解决问题。G：宣传员：向顾客宣传美的产品的优势、做好美的售点广告（海报、宣传资料）的摆放与维护。H：厂商与消费者之间的桥梁：使顾客更好的了解美的产品，向公司反馈消费者的意见。2. 导购员形象要求：1、 导购仪表要求 在工作时，要保持良好的精神面貌，积极、开朗及随时为顾客提供服务的态度，不得有持懒洋洋或冷漠的态度、对顾客或同事不理不睬。 头发要勤于梳洗，经常保持干净整齐；梳理大方的发型款式、配合形象及自然的染发色彩，避免太前卫的发型和染发色彩。 男性发长不过耳，女性长发必须整齐地梳理，不得披头散发。避免长发凌乱、松散。 保持口气清新，注意在上班前的饮食（上班前或上班时不得抽烟、喝酒或进食会引致口臭的食物：如蒜、洋葱等）。口腔清洁，牙齿无残留物。 保持双手及指甲的干净，避免双手沾有污迹、指甲缝藏有污垢。 上班时制服必须穿着整齐、并保持清洁。避免穿着肮脏、残旧或不合身的制度，无制服者服装应尽量体现中性化并接近顾客； 女性可佩带适量及与形象配合的饰物，但要避免饰物过多、过于夸张，不配合形象。2、 导购礼仪要求： 工作时始终保持微笑，为顾客提供微笑服务。记住微笑是免费的，但它给人带来的好心情却是无限的。作为一名导购，笑是职业性的、技术性的。发自内心的要真诚微笑才会吸引人，笑要自然，不能堆笑。 工作时间，站立接待顾客时的姿态要端正，双脚并拢，挺胸、抬头；避免站立时依傍着柜台、墙壁等物件。 站柜时，双手自然摆放，手掌自然叠放在身后；避免双手摆放不自然、叉腰、插在口袋、交叠在胸前的姿态出现。 说话时态度有礼、语气温和，语调令人轻松舒适；避免粗声粗气、粗言秽语、高谈阔论。第七部分 导购销售技巧一、顾客选购饮水机的目的要指导顾客如何购买饮水机，对顾客的消费心理应该有所了解，一般消费者购买饮水机有以下几点原因：1）现代人健康观念更新，不再满足简单的饮水需要，希望喝上健康、卫生、安全的饮用水；2）现代生活节奏，使人们希望传统的天天烧开水的方式得到改变，以节省宝贵的时间；3）为了在炎热的夏天喝上冰水，在寒冷的冬天喝上热水，即能随时随地喝上所需要的卫生、健康的水；4）饮水机消费已成为一种时尚，代表了一种健康、方便的现代生活方式。二、选购饮水机的参考因素：1、选品牌：一个好的品牌是厂家经过了许多年为消费者服务而建立起来的一种信任。一般来说，名牌之所以成为名牌，正是因为从消费者的利益出发，并把产品的质量视为企业的生命。饮水机的质量直接影响到消费者的健康与安全，在选择饮水机时，品牌应是大家的首要选择因素。2、选健康：人们用饮水机喝桶装水的主要目的就是为了喝上健康的水，所以对于饮水机，应该看是否采用了抗菌材料，是否采用了国家食品级材料全程抗菌。若与水接触部件全部采用抗菌材料，则可有效抑制细菌生长。3、选功能：家用饮水机的一般功能包括以下方面：1）提供常温水，可直接饮用。2）制热（供热水）采用电加热，一般饮水机都具备此项功能。3）制冷（供冷水）压缩机制冷，制冷量大，电耗较小，但成本高，价格较贵；电子制冷是近几年采用的新技术，成本较低，而且环保，但制冷量较小。一般制冷量在1升/小时以下为电子制冷，1升/小时以上为压缩机制冷。4）附加功能：除以上三项基本功能外，许多饮水机还有许多附加功能，如带消毒柜、冰箱、红外线消毒柜、真空荧光屏显示、轻触开关等。4、选外型：如果家居面积大，闲置空间广阔，购买立式饮水机为佳；如果客厅狭窄，闲置空间小，适宜购买台式饮水机。饮水机的外型颜色还必须与家具的风格配套协调，包括个性鲜明型、低调型、小康普通型、潮流时尚型等。5、选品质：品质因素除看其外观质量、噪声大小、制冷、制热效果外，还应看是否有卫生许可证、中国长城等国家和国际认可的产品认证。对饮水机的几个部分要进行简单的检测，如水龙头、聪明座。轻触水龙头，检验水龙头的弹性，一般弹性较大为好；进而用手心摸摸聪明座（即存放蓄水瓶的地方），看看是否光滑不刺手（以不刺手为佳，以免换水时擦伤手背）。6、选服务：是否有“三包（包修、包换、包退）”承诺，是否有能力实现其服务承诺，有无完善的售后服务系统和网络。 7、选导购：一些导购员在讲解过程中，得到顾客的高度认可，某些顾客很有可能因为导购的细心服务而选择产品。三、顾客的定位：顾客是什么？有人说“顾客是上帝”，有人说“顾客是老板”，有人说“顾客是衣食父母”答案虽说有过于夸张之嫌，但无不显示出顾客的重要。其实顾客是： 需要帮助的人顾客需要一个顾问为其选择推荐最合适的饮水机 是有个性的人不同的人有不一样的个性 永远“正确”的人并不是代表顾客不犯错，而是要以顾客需求为导向，销售工作紧紧抓住顾客的需求。 是最重要的人顾客是一切业绩与收入的来源四、顾客的不同类型一般来说，进入商店的顾客大致上可分为三类： 纯粹闲逛型来商场消磨时光的顾客。导购应对：对这类顾客，如果不临近专柜，导购就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到专柜前了解饮水机时，就应主动打招呼，热情接待。 巡视商品行情型无明确的购买目标，随意浏览的顾客。导购应对：对这类顾客，应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。导购应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。适当介绍新产品、畅销机型、特价机型、促销活动等。 胸有成竹型前来实现既定购买目的的顾客。导购应对：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。但一定要将易引起纠纷的细节（如：保修期、保修范围）预先讲清楚，以免引起售后投诉。五、顾客的四个等级消费者懂得消费能力对于消费的影响也是举足轻重，它指消费者在购物过程中的观察力、思考能力、记忆能力、比较能力，想象能力、决策能力等等。根据上述可把消费者分为四个等级。老练型对商品有长期的消费经验，对其性能价位了如指掌。在购买过程中充满信心，不为广告和售货员所动。回对商品的市场前景做出准确的预测，他们购买迅速，一般情况下对商品内在质量更感兴趣。熟练型对商品具有比较丰富的消费经验，性价比教熟悉，在购买时根据自己的判断也征求售货员的意见，他们是消费者中的大多数。平常型只略微知道一些商品方面的知识或少量的信息，自己无消费经验或经验少，主要靠广告宣传或其他途径了解商品。只要在售货员的影响下形成购买。无能型完全不具备商品的知识信息不具备购买能力，常见于新产品 的消费者或儿童。六、顾客购买行为的动机由于顾客要满足某方面的特定需要，因此决定要购买某种类型的商品。一些常见的购买动机及特征大致可分为以下几种： 求实购买动机：特征：追求产品的“实用”和“实惠”。表现：顾客注重产品的功能、实用性，不强调产品的外观、样式甚至品牌。如：顾客：“我只要能加热喝水的饮水机就行了。” 求新购买动机：特征：追求产品的“时髦”和“奇特、新颖”。表现：顾客喜欢标新立异。如：顾客：“这个金色蓝屏的饮水机挺好看的，是不是最新上市的？” 求名购买动机：特征：追求名牌（品牌）。表现：顾客几乎不考虑产品的价格，只是想通过购买和使用名牌产品来显示自己的身份、地位，得到别人对自己的尊重，从中获得一种心理上的满足。如：顾客：“我家电器全是进口的，一般的国产家电我从来不用。电器就是外国的好。” 求优购买动机：特征：追求产品的优良品质表现：顾客注重产品质量，对外观和价格不过多考虑。如：顾客：“价格倒无所谓，只要饮水机用起来不出什么问题，不要动不动就出现什么问题。” 求美购买动机： 特征：追求产品的装饰效果或美感和艺术欣赏价值。 表现：顾客注重产品的造型、色彩、图案等。 如：顾客：“哎，这款银色的带显示屏的饮水机很有金属质感，与家里面的装修配合起来一定很有现代感。我喜欢！” 求廉购买动机：特征：追求价格低廉。表现：顾客注重产品价格。如：顾客：“你别给我讲那么多，我就要便宜的那种。” 求便购买动机：特征：追求购买过程的简便、省时。或使用的方便。表现：顾客时间观念比较强。如：顾客：“我交过钱后你们今天就要把机子给我送到家。” 嗜好购买动机：特征：满足个人特殊爱好或兴趣。表现：顾客有丰富的知识和鉴赏水平。顾客：“你这里有环保的饮水机吗？不是环保的我不要。” 求安购买动机：特征：追求“安全”、“健康”。表现：顾客往往注重产品的使用安全、卫生、无副作用、可靠的、牢固的等方面要求。如：顾客：“这台饮水机有没有卫生许可证，这种塑料材质对人体有没有威害？” 攀比购买动机：特征：希望购买后同人比较、可向别人炫耀，争强好胜、不甘居人后。表现：顾客购买产品时注重品牌及档次。如：顾客；“要买就买个最先进的，要不然在客厅里放个便宜货，让朋友笑话！”以上是对顾客动机的大致划分，但顾客在购买过程中的心理动机远远比这些要复杂的多，在同一个顾客身上往往是几种动机交织在一起，很难去一一分类，这就需要导购在销售服务过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，要准确把握了解顾客的真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的，起着主导作用真实动机。作出正确的应对促使购买成交。七、顾客购买中的情绪过程情绪过程是伴随着人们的认识过程而出现的心理现象，具有独特个性特点和主观体验，是人们对客观事物的态度和持续时间的长短分为情感、激情、心境、热情、情操等基本形态，消费者对商品的情绪过程大体可以分为4个阶段。一、 喜欢阶段：即消费者对商品表示满意或不满意，喜欢与不喜欢是最初印象和感情阶段，如果表示基本满意或喜爱，这是进入情绪过程的下一阶段的基础。二、 激情阶段：即消费者在购买热情的驱动下，对商品进行经济的、社会的、道德美的价值评估。比如商品结构是否合理，样式是否完美，价值是否合算，是否符合使用的要求。三、 评价阶段：即消费者对商品由喜欢而引起强烈的购买欲望和购买热情的阶段，这种情绪的上升或过渡，可能产生一个短暂的时间，有些可能立即采取行动，而大多数消费者此时情绪过程还没有完成。四、 选定阶段：即消费者通过对商品各种价值的评估，理智和感情逐渐的向一个方向集中从而对某种商品产生了偏好，要是其他方面没有阻碍的话，消费者针对这一商品采取行动，即形成购买行为。八、如何对待不同类型的顾客-硬装内行的顾客此类顾客认为他对商品比促销员精通的多，他会说：“我很了解这类产品。”或说一些令导购着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍，他常会说：“我知道、我了解。”之类的的话。（1） 心理诊断：此类顾客不希望导购占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，然而，他也知道自己很难对付优秀的促销员，因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己。导购应该避免被他们认为是几乎“没有受过有关商品的教育的笨家伙”。（2） 对策：应该让此类顾客中圈套，如果顾客开始说明商品，不要妨碍，让他们随心所欲。当然单纯的一味由他们说下去也不行，导购应假装有意从他们的话学习些什么或大大的点头表示同意。顾客回很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措。此时，导购应该说：“不错，您对商品的优点都懂了，打算买哪个呢？”既然为了想向周围的人表示自己了不起而开始说明了商品，故对应如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己说的话，此时就正是我们开始推销的时机了。”金牛型顾客 此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多的成就。他们回说自己与那些人有来往，夸口说：“只要我愿意，买什么样的都不成问题。”等等一类的话。 （1） 心理诊断：此类顾客可能会是满身债务，但表面上，仍要过豪华的生活。只要不要他立即交钱，他很有可能在导购的诱惑下，冲动性购买。（2） 对策：应附和他关心他，极力的称赞他，打听他成功的秘诀。装作尊敬他，表示有意成为其朋友，即使知道他没钱，也决不可以在态度上表露出来。如此，此类顾客一定会中圈套。完全胆怯的顾客 此类顾客很神经质，害怕促销员，经常瞪着眼寻找些什么，无法安静的停在什么地方。（1）心理诊断：此类顾客由于知道自己最后会被说服而不得不买，若导购出现了就会不高兴，或者见到导购不停的讲解就扭头走了。（2）对策：对于此类顾客，必须亲切、慎重的对待，然后细心的观察，称赞所发现的优点，让他逐渐解除紧张感，让他觉得你是朋友，这样，对此类顾客的推销就变得简单了。稳静的思索型顾客此类顾客以怀疑的眼光凝视一切，显出不耐烦的表情，因他的沉静会使导购觉得被压迫。（1） 心理分析：此类稳静型的顾客是真正思考的人，他想注意倾听导购的话，他也想了解促销员是否认真，一本正经，他在分析并评价导购员。此类顾客以知识分子居多，对于产品或公司的事知道不少。他们细心动作安稳，发言时不会出错，会立即回答质问，属于理智型购买。（2） 处方：不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一般都重要。可以从他们语言的席位之处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之采取柔软且保守的推销方式，决不可以兴奋。但是，关于商品及的政策，应热忱说明。对于此类顾客，导购决不可以有自卑感，你是专家，既然你对自己的商品已经透彻了解，就应该有自信才好。冷淡的顾客 此类顾客采取买与不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品的优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心促销员，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。（1） 心理诊断：此类顾客不喜欢导购对他施加压力式推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌导购介绍商品的行动，此类顾客分两种：一种喜欢宁静，另一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做事，虽然好象什么都不在乎似的，实际上对于很细微的信息，也很关心，注意力强。（2） 对策：对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁的对商品发生兴趣。然后顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，导购就可以展开最后的围攻。好奇心强的顾客 此类顾客没有关于购买的任何障碍，他们只是把商品的情报带回去。只要时间允许，他们愿意听商品的介绍。（1） 心理诊断：此类顾客只要看到喜欢的商品介绍，并激起了购买欲，则随时会成交。（2） 对策：应对有特色的新奇卖点的商品介绍。是顾客兴奋后，便掌握在自己手中了。对于此类顾客必须让他觉得这是个难得的机会。人品好的顾客此类顾客谦恭有礼而高尚，对于导购不仅没有偏见甚至表示敬意。（1） 心理诊断：此类顾客经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听导购的意见，但不会理睬强制促销的导购，不喜欢特别的对待。（2） 对策：认真对待此类顾客。然后提示商品的魅力，很有礼貌的对待才好。导购应表示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。但是应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。粗野而疑心重的顾客此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的，故不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。（1） 心理诊断：此类顾客具有私人的烦恼，因此，想找人发泄，而导购 很容易被选中，他们寻找与导购争论的机会。（2） 对策：应该以亲切的态度应对他们，不可以跟他们争论，避免讲会让对方构成压力的话。介绍商品的时候，应该轻声，有礼貌、慢慢说明，应该留心他们的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友以传统方式介绍商品。九、影响购买动机的因素A) 产品因素 产品质量性能的好坏是影响购买产品的最基本要素 产品价格对于许多经济收入不高的顾客来说，价格是影响购买行为的重要因素 产品款式是否符合现代人的审美观 产品功能能否