销售客户管理历年自考试题及答案.docx

销售客户管理填空题1、客户保持是指企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。2、客户满意度越高重复购买意图越强。3、客户关怀发展的最初领域是服务领域。4、企业业务操作流程主要由销售、营销、客户服务与支持三部分组成。5、转移成本越高越有利于客户保持。6、客户关怀贯穿了市场营销的所有环节，其目的是提高客户满意度和忠诚度。7、客户生命周期利润指的是客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值。8、客户扩充战略和客户忠诚战略目的都是为了维持企业已经于客户建立起来的关系。扩充战略指的是使新增产品或服务适合于客户群体。9、客户多样化战略是指企业用新产品和新服务与新客户建立交易关系。应付不同以往新客户、解决新产品技术上的问题。实施多样化战略前要做好充分准备。10、顾客满意度是可感知效果和顾客期望值之间差异的函数。顾客满意度C=顾客的感知b/顾客期望值a。11、从管理角度来看，可将顾客分为关键顾客、潜力顾客、常规顾客、临时顾客。12、一个顾客的忠诚发展过程包括如下几个阶段：普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者、合伙人。13、客户让渡价值指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务服务的总成本之间的差额。14、CRM远景可以清晰的描述客户关系管理的目标和路标，表明客户关系管理的终极目标和努力方向。15、CRM远景要素包括：企业远景、目标客户与市场、地理范围、核心技术、竞争优势的基础、价值观。 16、销售客户管理的目标是实现客户价值与企业价值的有机统一。17、增加有价值客户数量主要通过获取新客户、赢返流失的客户、识别出新的细分市场来实现。18、客户流失的原因：主动放弃的客户、主动离开的客户、被挖掘走的客户、被吸引的客户、被迫离开的客户。19、企业通过交叉销售、扩展销售、购买升级提高客户关系的质量。20、交叉销售可以大幅提升客户对企业的忠诚度。21、成功企业重视客户抱怨。客户抱怨指客户因对企业提供的产品和服务不满意而想企业提出申诉。21、对企业来说提供有效的服务补救可提高顾客服务质量感知水平和实现顾客满意。23、服务补救是一项全过程、全员性质的管理工作。24、CRM系统包括以下四个模块：销售模块、营销模块、客户服务与支持模块、计算机电话网络的集成模块。25、CRM系统的技术类型：运营型、协作型、分析型。26、个性化客户互动是指企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品信息，提高客户忠诚度。27、分析型CRM主要包括数据残酷、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。28、CRM系统实现方式有：自主构建、系统购买、外包服务。29、外包服务方式是降低成本有效的方式。30、IT外包模式往往体现为ASP模式或者应用服务提供商模式。31、第四代呼叫中心的接入方式有：语音呼叫、Web请求、E-mail和传真。32、客户生命周期利润指的是客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值。33、从管理角度客户可划分为关键发展客户、潜力客户、机会主义客户、维持客户。34、企业作业流程可分为内部流程、外部流程。35、企业实施互动管理需要适时互动能力、客户流失预警能力、统一企业标准能力、“一对一”营销能力、客户数据向客户智能转化能力。36、理解差距是公司经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序。37、多媒体呼叫中心MCC是基于CTI技术的创痛呼叫中心与ICC的相结合，同事处理语音呼叫、Web请求、Email和传真。38、企业内部环境包括财务管理能力、营销能力、研发能力、组织机构。39、铂金层级是那些盈利能力最强的客户。40、客户的绝对忠诚对企业极具价值。41、客户忠诚的影响因素：客户满意、客户服务、转换成本、客户价值。42、CRM系统实施步骤：需求分析、实施规划、产品选型、实施安装、维护改进。43、衰退期是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。44、充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是交叉销售。45、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统。46、长途电话公司规定，两年以上的客户可以享受50%的话费折扣这种销售方式是扩展销售。47、客户的忠诚分为不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚。48、CRM战略实施的评价维度有客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度。49、两个方面的企业文化影响CRM实施效果，第一个是实施重大变革的能力，第二个是各业务部门之间的协作意识。50、CRM系统中应用的信息技术包括数据库管理系统、数据仓库、数据挖掘、决策支持、电子邮件。51、客户扩充战略是要使新增的产品或服务适合于客户群体。52、个性化客户互动行为是指企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品信息，提高客户忠诚度。53、企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为客户资产。54、新产品开发的客户互动带给公司的好处：卓越的差异化新产品；缩短开发周期；缩短客户的接收时间；有利于维护公司和客户的长期的关系。55、企业实施客户互动管理师应该把握形成于客户互动的理念、建立客户互动平台、建立互动的配套机制、与顾客进行互动、为顾客提供量身定做的贴心服务五个主要环节。56、企业准确发展并努力满足客户的有效要求，这属于CRM中的客户定位。选择题1、CRM理解错误的是：从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。2、CRM系统实施的步骤是：需求分析、实施计划、产品选型、实施安装和维护改进。3、CRM系统实施过程中最复杂的阶段是：CRM项目计划。4、企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做：客户生命周期。5、CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型。6、以下对e-CRM系统实施理解正确的是：网络技术保障支持。7、对企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，实现集约化经营管理。8、实现CTI技术的途径有以PC机为中心的模式、以电话为中心的模式、以交换机为中心的模式、以局域网为中心的模式。9、CRM系统中数据仓库可实现的功能包括动态整合的客户数据管理和查询功能、基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能、基于数据库支持的客户购买行为参考功能、基于数据库支持的客户流失警示功能、基于Web数据仓库的信息共享功能。10、在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是顾客的期望与顾客的感知。11、凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者香味等因素将客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚等七种。12、R01（投资同报）的计算公式是R01=受益/投资100%。解释1、什么是图利者？指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低的价格而转换服务供应商的人。2、什么是价格忠诚？对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，属于低依恋型、高重复的客户。3、协作型CRM？是与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络）的集成和自动化，作用在于帮助企业更好的与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等。4、什么是关联销售？是一种建立在双方利益基础上的营销，在交叉营销的基础上，将事物品、品牌等所需营销的东西上寻找关联性来实现深层系的多面销售。5、什么是客户资产？就是企业所有客户终身价值现值的总和。6、CTI技术？即计算机与电话集成技术，不是两种技术的物理上的综合，是通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通信的相互控制盒综合应用，以便提供增值通信能力的一种技术。7、各个时期CRM的中心任务？考察期的任务是吸引客户，建立客户关系；发展期的任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有量；稳定期的任务是提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源；衰退期的任务是发现客户衰退迹象，判断客户客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。8、什么是CRM系统？旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统，指的是以客户为中心，全面管理和改善企业与客户之间的关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而使企业最终获得高额利润的管理系统。9、OLAP？是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对原始数据转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类技术。10、CRM项目实施小组？从各部门选择适当的人员组成CRM项目实施小组。是CRM系统实施的原动力，就CRM系统的实施做出各种决策、给出建议，就细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。项目小组应该包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员、外部顾问人员、及所有最终用户代言人。高层领导的作用是支持、领导、推动系统的实施。IT部门选择安装CRM系统。销售、营销和服务等部门的系统用户对系统按到满意时，CRM系统的成功概率将大大增加。外部顾问人员分析并确定企业真正的业务需求，改进对系统的功能设置。11、什么是业务流程再造？指对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善。12、什么是电子商务？是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面而进行的各种商贸活动。简答题1、CRM项目实施效果的长期性？CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应。企业实施CRM项目，也许会见到一些成效，但并不会立竿见影，需要一定时间的运营方能转化为经济效益。2、CRM系统主要进行那些客户信息分析？客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。客户利润分析，指不同客户所消费的产品边缘利润、总利润、净利润等。客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。客户未来分析，包括客户数量、类别、等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等。7.客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理。3、凯瑟琳，客户忠诚度的分类？垄断忠诚（市场只有一个供应商，客户别无选择，属于低恋型、高重复的购买者）。惰性忠诚（由于惰性而不愿寻找新的供应商，属于低恋型、高重复的购买者）。潜在忠诚（客户希望不断购买某一特定产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低恋型、低重复购买的客户）。方便忠诚（类似于客户忠诚，属于低恋型、高重复的客户）。价格忠诚（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，属于低恋型、高重复的客户）。激励忠诚（因享受优惠而经常购买，属于低恋型、高重复的客户）7.超值忠诚（企业产品的传道者，属于高依恋、高重复的客户）。4、一个典型的呼叫中心可以包含的基本功能有？客户认定。业务咨询服务。实现电话交互活动效果的最大化。对客户信息智能化分析。电话营销功能。5、公司可采用什么策略来提升客户资产的？客户价值定量分析。实施客户基础管理。实施客户生命周期管理。利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。建设以客户需求为导向的差异化渠道。6、客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？规范与建立客户信息、共享和分配客户信息、利用和完善客户信息。7、公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？失误预防（预防不力）、服务失误、顾客不满、顾客抱怨、顾客抱怨处理（反馈失误预防信息）、顾客满意。8、分析公司应用e-CRM系统所包括的领域及具体内容？电子营销，指通过互联网渠道所营销的手段，如电子邮件、SMS(short messaging service)、在线客户引导、客户资料、网上目录以及网络个性化引擎等。电子销售，指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。电子服务，指通过使用在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件来建立与客户的联系，如电子邮件自动回复功能、基于原因的时间识别功能、常见问题回答等。9、使用e-CRM系统，公司可以获得哪些收益？客户联系中心，整合多种联络与交互渠道，确保企业能够通过多种渠道在线为用户提供各种信息。工作流程设计中心，处理企业的内外部部门处理客户业务时产生的信息，连接CRM系统和ERP、MRP等。客户应用，处理企业在运营中与实际客户发生的业务关系，市场推广、销售、客户服务、网络交易等。客户分析中心，通过对客户基于Web、E-mail交互的通信、客户活动记录、客户交易记录进行分析，得出客户行为模式、客户兴趣，客户群分布等的数据统计，形成多种形式数据报表，用于企业决策。中心控制器，负责整个CRM平台的中心控制、任务分配、部门间信息传递，包括基于优化算法的任务分配机制的统一呼叫管理、工作流程管理；基于通信协议和数据库操作的任务分配机制；在多个服务器和部门内部传递消息的任务列队机制；处理各种可能故障的灾难恢复机制等。10、面对顾客抱怨，企业应如何反应？重视顾客抱怨、分析顾客抱怨原因、正确及时解决问题、记录顾客抱怨与解决的情况、追踪调查顾客对抱怨处理的反应。11、信用的特征？金属属性（收益性、风险性）、文化属性、社会属性。12、平衡记分法认为所有目标评价焦点为？财务方面。13、以客户为中心的文化包括？实现重大变革能力，采用循序渐进的方法，逐渐营造一种有利于变革的文化，慢慢的将客户导向型观念灌输到每个员工的心中。各业务部门之间的协作意识，各部门之间是否愿意合作，是否服从共同的战略，均影响CRM的成败。14、以客户为中心的CRM评估维度有哪些？客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度。15、实施客户互动，应关注哪几个方面？建立良好的客户沟通、客户参与产品开发。16、第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据的同步。采用软件代替硬件平台，采用标准化的通用软件平台和通用硬件平台，呼叫中心形成了数据网络，使呼叫中心可以根据用户资料和选择等信息，为用户提供高效和个性化的服务。17、成功实施CRM系统的对策包括？明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理。18、CRM系统绩效评估的复杂性表现在？CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性、CRM项目涉及的部门和人员具有多元性、CRM系统绩效评估中很多指标难以量化、CRM系统的建立是一个持续改进的过程、具体情况不同。19、客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？购买升级。20、技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？个人互动、以人工为主的媒体互动、注重反馈的媒体互动、以机器为主的媒体互动。21、网上销售客户管理对企业经营的影响包括？经营理念和经营模式的影响。22、企业建立呼叫中心系统科采用哪些模式？自建模式和外包模式。23、网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？降低企业的管理成本、增强了与其他应用软件的对接、面向广大用户、易于使用并节约培训成本、减少了在客户端硬件上的投入、程序缺陷少 系统快速稳定。24、e-CRM的实施分为五个阶段：初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段、最佳实施阶段。注意的关键因素：保持与客户的交互同步、重视数据的挖掘、形成跨部门的管理系统。综述1、为什么工作方法的改进能够使公司利润迅速回升？因为任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。2、公司是否引进CRM系统软件，为什么？应该引进。企业销售、营销、客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户进行全面的了解，各部门难以在同一的信息的基础上面对客户。3、结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？实施方式包括自主构建、系统购买、外包服务。4、结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？CRM系统应该充分支持电子商务、要求客户信息同步化、CRM应适应互联网电子商务互动特点。5、该企业在决定采用CRM来管理客户资源时，挺了“细分领先”的战略口号，请简述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。客户细分是指在明确战略业务模式和专注市场中，根据可恶的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。客户细分能够赢得、扩大、保持高价值的客户群，有效降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。6、在实施CRM系统前，企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？在实施CRM系统前，企业面临的问题有：市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。销售环节，无法透彻地了解客户需求。服务环节，无法真正实现“一对一”服务。服务部门于销售部门之间的业务产生脱节。该企业实现CRM系统的方式：系统购买。7、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。销售模块（或销售管理）；营销模块（或市场营销）；客户服务与支持（或服务支持自动化）；计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）。8、客户资产的构成及对现代企业的意义？客户资产的构成：价值资产、品牌资产、维系资产。意义：它体现了要根据客户所注重的资产内容来选择制定企业的客户资产战略，以客户资产的价值、品牌和维系资产等主要推动要素为基础，企业和客户间的战略联系可清晰地显现出来。它可更有效地指导企业进行市场细分和对不同客户资产的科学管理，尤其对于重点客户和客户重点关注的方面。它能引导企业资源投入发挥更大作用的方向，在对不同资产要素的成本和收益的权衡比较的基础上，可提高企业合理配置资源的效率。9、分析如何实现客户资料的统一管理？规范与建立、共享与分配、利用与完善。10、什么是客户信