三双鞋读后感范文.doc

三双鞋读后感范文 三双鞋读后感 三双鞋是部好书 客户体验是本书的核心，讲的不错。 首先印象很深的是关于呼叫中心的客服体验服务。一般的呼叫中心，是很程序化的，但是美捷步的呼入中心要求给客户wow体验过程。有可能你需要知道最近的披萨外卖店的地址的要求，都可以得到满足。你不会有拨打电话的顾虑，而是类似于拨打朋友的号码。当然他有他的原则，比如侮辱性质的拨入电话可以直接拒绝。形成这种体验过程的基础在于对客户体验的定位和严格实践。我们也许有过一些体验别的呼叫中心的经验，得到的经常是既定的回答(往往不知所云)，这是因为很多公司把呼叫中心外包了，他们的定位是用流程化的应答来解决客户问题;还有一些呼叫中心是以盈利为目的，比如股票咨询之类的。我有时候会很纳闷，为什么呼叫中心会沦落到“骚扰电话”的境地?国人把“服务”低俗化的能力可见一斑。 美捷步认为呼叫中心是客户体验非常重要的一个环节，并且自行运营才能保证客户体验的质量，这个思路才是建立呼叫中心的关键。 其次是关于培训在公司战略中的定位。美捷步把培训作为其核心竞争力。书中说到：其余的都很容易模仿并且被超越，只有员工培训是一个长期的过程并很难移植。曾经有个领导也说过类似的话。我个人觉得培训是一种打造企业文化的手段，形成文化需要团队达成共识，并且认同这种共识并实践。培训过程就是认同、理解并且实践的过程。因此美捷步把认同放在能力前面，不希望有能力但不认同的人员加入团队，培训也是他的一种遴选过程。 最后该书讲到“幸福感”。作者从锐舞派对体会到人与生俱来的对幸福感的体会，人在共同起舞的过程中，丧失自我的同时获得满足，幸福感从来不是孤立的寂寞的，他认同、沟通、渐次满足等过程，那么自然和钱的多寡并无直接联系。 传统来讲，企业目标的是利润，但是利润仅是结果。实现客户体验的满足、员工幸福感的满足以及供应商的认同感才是企业之本，利润是这些激-情创造的副产品。这是本书的主线，作者摸索并成功实践了这个理念。 2. 本书介绍：本书是“美捷步”(Zappos)首席执行官谢家华创造奇迹的心路历程与商业哲学的精华萃取，分享了他在商场与生活中得到的宝贵经验与教训。从儿时创办蚯蚓养殖场到大学经营比萨生意，从“链接交换”公司到“美捷步”品牌，本书将谢家华的个人传记与其公司传奇的商业史完美结合，不仅打造了一套利润、激-情和目标渐次递进的独特商业模式，更揭示了成功路上起决定作用的真正秘密：奉上幸福。 作者介绍： 谢家华，美国B2C模式华裔创业楷模。一位通过自身努力创造奇迹的天才CEO。 24岁，微软以2.65亿美元的价格收购他创办“链接交换”公司; 25岁，作为顾问及投资人，成立了卖鞋的美捷步网站Zappos; 26岁，成为美捷步公司的首席执行官; 35岁，带领美捷步公司以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域，亚马逊以高达12亿美元的价格收购美捷步; 35岁，美捷步荣登财富杂志“最佳雇主”排行榜新上榜公司第1名; 35岁，以10亿美元身价登上财富杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位。 一、人要有想法、敢于作、不断折腾 看了家华从小学到大学的过程，似乎和我们没有什么两样，逃过课、骗过老师、懒散地在宅在宿舍中，但最大的区别在于，他能从身边的事情中看到一些赚钱的点，并且付诸了行动，在此过程中积累了相当多的经验，并最终获得了丰富的利润。 *9岁时要创办蚯蚓养殖场，最终以失败告终; *初中时自已出版快报，在快报的背面为商家作广告，基本上也是以失败告终; *初中时作徽章生意，赚到了对于初中生来说是很多的一笔钱，同时在毕业后把这个生意交给了自已的弟弟; *高中时想重复初中时的赚钱思路，由于自已的过度自信和骄傲最终失败; *大学经营比萨生意赚了足够多的钱; *毕业后厌倦了每日没有成就高薪工作，创办了链接交换网站，最终以2.65亿美金卖给微软; *之后作为顾问及投资人，成立了卖鞋的美捷步网站，最终大约12亿美元被亚马逊收购; 细看他的这些点，在最初时都是很小的点，就在自已的身边发生着，但他看到了这里边可以赚钱的机会，同时努力去作了，书中有句话说的非常好：敢于去作只会暂时基础不稳，完全不敢将会迷失自我。 二、公司的核心业务不能交给外包 核心业务是公司的咽喉，不能依赖于第三方。 一方面，第三方公司的实际情况是外边很难彻底了解到的，其中利润空间在外边看其实相对是个黑盒，无法了解这里边有多大的优化空间，如果自已不亲自涉足这块业务，时间越久，损失越大，这块一定要建立自已的团队把控，可能短期作的不如第三方公司，但长期来看，是最稳妥的。另一方面，公司的咽喉不能总掐在别人的手里，如果别人手一紧，自已有再大的力气也是没有用的。 早期的美捷步把仓储物流转给第三方公司来作，虽然利润空间大了，但无法保证美捷步给客户的核心服务，差点断送了美捷步的小命。 三、给客户最好的服务，树立品牌和良好的口碑 美捷步的增长的最大推动力是回头客以及回头客的口碑传播，美捷步把市场投放的费用转移到提升用户体验上。 1.美捷步提供双向配送服务以及简单的购物流程，同时可以订三双鞋，在家里试穿送再把不喜欢的快递回来，但这样会产生高额的运费，美捷步把本应给市场推广的费用拿过来用在此处，这样给一个客户最好的体验，让他去传播。 2.充分利用客服电话，在有些公司客户电话会隐藏的很深，不是资深的上网用户根本别想找到，而且是希望电话的时间越短越好，投放的精力越少越少，给客服的工作人员订的KPI也是类似于接通和解决问题的数量，同时还有统一的话术。而在美捷步，这里正好相反，美捷步认为，一个客户的电话通常是五到十分钟，这段时间是客户精力最集中的时候，如果在此时他有了非常好的体验，最终会成为一个非常忠实的客户，而且还会口口相传给更多的人。而在这个过程中，客服也没有统一的话术，美捷步认为在客服在与用户交流过程中，是最能判断应该如何与客户讲的。 3.让客户惊呼WOW!通常在用户付完钱后，如果客户选择了标准配送，美捷步会帮用户升级为连夜配送，让用户惊呼! 最好的服务，为美捷步树立了品牌和良好的口碑。 四、良好的公司文化是公司核心竞争力之一 你的公司文化是什么不重要，重要的是你认同它，并去践行它，更为重要的是，公司所有人都把他作为默认的思维方式，公司的文化界定了公司的特质以及品牌。 美捷步有十条核心价值： 1.通过服务让人们感到惊叹：WOW! 2.拥抱并驱动变革! 3.创造欢乐及一点点搞怪! 4.敢于冒险，敢于创新，开发思想! 5.积极进取和不断学习! 6.通过沟通建立开放和诚实的关系! 7.建立积极的团队，塑造家庭精神! 8.追求事半功倍! 9.充满激-情和决断力! 10.虚怀若谷! 这10条核心价值是非常值得每一条去单独研究的! 五、考虑员工的培训和发展能在长期战略中立于不败之地 公司经过发展，对员工的要求会越来越高，而一段时间之后员工所具备的技能可能已经达不到公司的要求了，那么这个时候，如果招新的员工进来，新员工在短时间内很难适应公司的文化。 所以，美捷步建立培训机制，让员工和公司一起成长。 六、与供应商的关系应该是平等互利的 供应商是可以帮助公司快速前进的力量，和他们和关系应该是平等的、互惠互利的，说白了，大家都在追求其中的利润，你拿多了，他必定会拿少。美捷步有两点我认为作的非常好; 1.开放的心态，让供应商帮自已想事情，书中提到一个外围网，是让供应商通过此网了解到美捷步的销售情况，从而让供货商帮助自已想一些市场策略，必定他们是每一方面的专家。 2.平等共赢的心态，供货商愿意把一些更好的商品放在美捷步上出售，有时还是独家的，而美捷步也愿意帮助一些供货商设计更畅销的产品。 七、把服务和产品作到极致是最好的PR 这一点和本文中的第三点有些像，这里再细说一下。 通过给用户提供WOW的体验和产品，最终这些东西会在博客或微博等处开始传播，星星之火开始燎原起来了!没有去刻意去找的新闻界的人自然就找上门来了!即便没有新闻界的稿子，博客和微博已经是足够大的媒体了!所以，专心把服务和产品作到极致是最好的PR。 八、个人与公司的最终使命是什么 个人和公司的最终使命是什么? 九、几个比较好的面试题目 申请人愿意跳出常规思考和行动： 1.举一个你在以前工作时不按常规思考和行动的例子? 2.你工作中犯的最有价值的一次错是什么?为什么? 3.在你工作范围外，注意到而且解决了的一个问题，你是怎么处理的? 申请者比常人更有创造力： 1.你认为自已的创造力比别人高呢还是低呢?举个例子; 2.如果你来公司上班，为了使招聘过程更有趣，你会作哪些改进呢? 申请人尝试解决问题时愿意冒险： 1.你在以前工作过程中有过冒险的例子吗?结果如何? 2.你最后一次违反规章/政策完成工作是在什么时候? 十、问问自已这些问题，自醒一下 1.你个人是如何成长的? 2.你是如何变得专业的? 3.今天的你比昨天更好吗? 4.你是怎样让你的下属和同事获得发展的? 5.你是如何让你的下属和同事在专来的领域获得成长的? 6.你是怎样自我挑战和发展的? 7.你每天都在学习一些新的东西吗? 8.你有没有规划过自已将来要成为一个什么样的人? 9.你是怎样让你和公司作为一个整体一起成长的? 10.你为促进公司的成长尽了最大努力吗? 11.你帮助过其它人成长吗? 12.你了解公司未来的愿景吗? 13.人们有多喜欢和你一起工作? 14.你是怎样改善那些关系的? 1.除了公司的同事，你还能建立什么新的关系呢? 2.你是怎样WOW那些和你和关系的人呢? 3.怎么样才能和其它人沟通的更好呢? 4.怎么样让你的关系变得更坦诚和诚实呢? 1.你如何鼓励更多的团队合作? 2.你如何激励更多人积极主动? 3.你怎么鼓励更多的人主动地投入工作? 4.如何