市场部岗位职责.doc

电谷锦江国际酒店组织机构图市场营销部市场销部组织结构图电谷锦江国际酒店POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL岗位职责说明书第一部分职位概要职位名称 市场营销总监 管辖范围 销售部、房间预定部部门 市场营销部 职级 总监级直接上级 总经理 管理本职位的其他上级部门下属 销售部副经理/助理、高级销售经理、预定部主管、销售经理、美工合作部门 行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、计划财务部、人力资源部、保卫部、工程部服务质量委员会职位描述 在总经理领导下完成酒店制定的营收指标，根据营收指标制定市场策略和产品价格，调整市场结构，带领团队执行市场策略，创造客房效益的最大化；将酒店的营收指标、平均房价、出租率、REVPAR和客源结构管理达到五星级星级商务酒店水准。最大限度地提高客房出租率、房费收入及平均房价，提高宾客满意度。以酒店的指标及服务标准为基准，使市场营销部的服务、产品质量逐步达到同星级国际酒店管理水平。拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位、媒体及相关个人保持经常联系，建立关系，具体负责年度公关计划实施落实。拟订酒店年度广告策划，做好酒店所有宣传、促销、印刷品的审核工作，加强成本费用控制。主要职责 一、业务管理1计划与组织工作2决策与岗位SOP和MQS3业务督导与管理4宾客意见书和宾客满意度调查管理5处理客人和员工投诉6服务质量管理7拓展市场，进行销售推广二、行政管理1人力资源管理2财务管理3安全、健康、卫生4沟通协作5行政事务管理三、其它 特别提示 1贯彻落实酒店推行的“对员工负责、对客人负责、对上级负责”的管理理念，树立正面激励的管理氛围。贯彻落实“以人为本”的管理理念。2组织市场调研，把握同行业管理的新动向。3最大限度地开发客房可卖房和出租率，提高客房出租率、收入及平均房价。4创造轻松愉快的工作氛围，激励员工为客人提供“惊喜一刻”的服务，从而建立客人对酒店的忠实感，实施员工满意调查工作，提升员工对从业酒店的满意度。5建立建全市场营销部个岗位SOP、MQS，切实提高部门服务质量。6重视细节管理，从专业角度指导员工工作，工作讲求效率、程序制定精确和业务分工明确。制定人 日期修订人 日期第二部分职责职位名称市场营销总监职责 工作内容主要职责 一、业务管理1计划与组织工作1）负责制定市场营销部经营管理计划。（确定正确的竞争对手及竞争市场）。2）负责组织、领导、指导和管理整个日常营销部的运营，在确保服务不断提升产品质量的同时，确保客人满意及保证部门赢利。主要职责 2制订和完善服务标准和操作程序1）根据酒店服务规范标准与要求及时修订和完善岗位服务标准、操作程序，做到指导有据可依。3业务督导与管理1)调研分析负责对竞争对手进行调研，了解宾客需求变化，掌握周边酒店、同星级酒店价格，了解平均房价、出租率等基本数据，负责提交报告。负责组织产品的创新与研讨管理。2）经营管理审阅各种报表，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房量控制情况。分析并进行有效地控制。审核房价报表，确定房价是否符合酒店政策。掌握当日客房出售情况，在流量高时做到有效控制，确保提高客房出租率和平均房价，做好超预定控制工作。做好“电谷VIP”客人的接待服务工作，同时不断发展新会员，通过优质服务为饭店赢得更多的回头客。负责督导酒店会员的发展工作的落实与推广工作。负责督导常旅客计划服务与接待工作的质量，确保达到最高服务水准。有效地协调工程部经理和客务部经理，减少维修房数量，提高可出租房数。有效地协调前厅部，控制散客房数量，达到商务酒店散客计划标准，广泛地听取客人意见，不断地改进工作。督导检查部门客史档案的管理工作，确保执行酒店个性化服务的数据准确和有效的实施。督导改善系统和程序以维护准确的数据库。负责部门电脑系统的安全管理。负责签定各类销售合约，走访主要客户，展开销售活动，并与主要客户保持并发展良好的业务关系。掌握重要客户的情况，及时抽查和督导销售人员做好销售，发现问题，即在岗培训。3)运营督导指导和督促员工正确使用电脑系统，负责各级员工使用系统层级权限的设定管理，确保系统安全。每天巡查各销售代表的销售情况，确保部门工作正常运行，在业务上给予指导，督导各销售经理管理部署为客人提供高效快捷的服务。主要职责 每日关注重要客人的预抵情况，及时检查和督促各销售经理代表的工作，认真做好接待工作。V1、V2、V3客人预抵，亲自做好查房和迎接工作。协助并关注迎送住店VIP客人的事宜。贯彻落实“预见性服务、灵活性服务、补救性服务”要求。负责督导员工为客人提供超值的个性化服务，使酒店服务档次和形象不断提高，确保与国际酒店接轨。4宾客满意度调查1）有效地管理宾客满意度调查工作，做到回收和传递高效率，确保24小时内完成统计处理程序，并向上级及时反馈。2）负责组织个销售经理进行月度宾客意见书分析会议，找出原因和差距，提出改进具体方案，并督导改进落实工作，提高酒店的竞争力。5处理宾客投诉1）受理并协调解决客人的投诉和疑难问题，落实客人要求提供的特殊服务项目，处理突发事件，在权限范围内尽可能的让客人满意。2）督导落实对每一次宾客的投诉做书面的记录，录入客户档案系统，并及时上报上一级领导，必要时通报全部门。3）若客人要求超出权限，需在安抚客人的同时及时上报上一级领导，请求处理方案。6服务质量管理1）督导员工贯彻“宾客至上、服务第一”的经营宗旨。2）坚持首问负责制，使客人的要求在最短时间内得到马上解决。3）监督员工的对客服务质量，检查员工的工作流程，对于不符合规范的服务要给予及时纠正。4）不断地提高市场营销部的服务质量与标准，达到酒店推行的服务标准。5）做好公司年度明查、暗访的管理督导工作，争当最佳服务部门。7拓展市场，进行销售推广1）督导并培养部门员工的销售意识，做到全员销售。2）负责培育拓展散客市场，提高市场份额占有率。3）加强部门增销客房的培训和管理，提高酒店出租率和平均房价，并做好月统计工作。4）每年度的市场营销策略及计划的制定与实施。5）对市场占有率的准确分析。6）利用广告宣传增加产品在市场上的推广宣传力度。制定长期和短期的广告计划，使广告效应能够配合支持销售计划。7）加强与媒体的合作和沟通。主要职责 8）在提高客房营收的同时，努力销售酒店其他相关产品如：会议、宴会、餐厅等产品，同时也为客户提供价值增值的解决方案。二、行政管理1人力资源管理1）招聘和录用管理根据运营需求，负责市场营销部人员编制的制定和调配管理。负责亲自面试，做好部门招聘面试管理工作，确保酒店招聘到合格的工作人员。合理调配辖区人员，提高员工工作效率。积极发挥每个员工的积极性，最大限度减少人才流失。配合人力资源部做好员工试用期和续签劳动合同前的评估管理工作，做好人员需求预测工作，主动与人力资源部进行沟通，提供各辖区的实际人员需求信息。负责全体员工岗位职责说明书的签署及报送人力资源部存档的工作。2）培训管理和员工职业生涯规划管理贯彻执行酒店员工待客基本行为准则的培训与督导工作。负责督导本部门的训导师完成酒店要求50小时培训的管理指标，审定计划、教案、培训评估、考核等工作。负责督导辖区训导师对每个员工进行岗位职责的培训。搞好部门英语强化培训，确保员工英语持证率达到饭店要求。组织和完成本部门的员工岗上培训和职业发展计划，包括基层管理人员的培训发展计划，确保所有员工能够胜任每一项所安排的工作，并得到职业发展机会。3）绩效考核管理负责落实酒店年度绩效考核评估工作的组织和管理工作，确保在公平的、公正的原则下对本部门各级员工事实绩效考核，将考核结果告知员工，并帮助员工制订改进计划，帮助员工得到最好的职业发展。督促员工严格执行员工手册所规定的各项内容并按奖罚条例进行员工管理。4)团队建设创造“象家庭、象军队、向学校”的企业文化氛围，增强部门凝聚力。积极创造一个稳定、和谐的工作环境，推广和发展团队合作精神，培养和激励所有员工以积极的态度对待工作，合理授权而不仅仅是监督。采取行动消除潜在的问题和不健康的现象。主要职责 5)员工忠实感负责员工离职面谈管理，汇总并进行分析，及时改进部门管理工作，并与人力资源部沟通，将情况上报饭店领导。及时将员工对酒店业务管理、薪酬福利、培训发展等方面的意见和建议反馈给人力资源部及其它相关的酒店领导。抓住每一个机会去认可和奖励工作优秀的员工。2财务管理1）预算管理按照业主公司的要求，以及酒店市场状况，制定年度、月度经营预算。让对客服务经理及所有员工清楚酒店和本部门的经营目标。2)经营分析进行每日、月度、季度、半年度、年度财务经营活动分析，分析部门的损益状况，提出改进措施。做好部门运营成本分析和劳动成本分析。依据SWOT（产品的优点、缺点、机会、威胁）理论，研究本产品和市场及竞争对手的SWOT、依据SWOT，调查自己的价格、出租率、间夜数、并选择出正确的市场目标及客户，从而增强市场洞察力。根据市场情况的发展和变化，制定出阶段性和长远性计划，准确分析客户，根据市场、工作、客户等三个平台来提高客户的产量。根据酒店所制定的预算及当月、当日的出租率、平均房价、营收，加强与前厅合作，调整每天的具体卖房价格、卖房种类及选择不同房价、不同客户。3)成本费用分析负责审核签批管区申请低质易耗品的申请，督导管区做好物品管理工作。负责从专业角度指导个管区的运营费用管理，做到开源节流。督导员工执行酒店财务制度，严格控制冲帐权限，杜绝死帐、坏帐的发生，防止酒店蒙受经济损失。4)设备设施管理负责督导辖区做好年度固定资产的盘点工作、固定资产报废的审核工作以及部门固定资产审购的审核工作。建立建全部门帐目的管理制度。负责部门设备、设施管理，做到设备有维保计划、有保养、有记录，确保设备设施的完好性。3安全、健康和卫生管理主要职责 1）安全管理负责市场营销部消防、安全的管理与督导工作。负责建立部门安全紧急预案，组织员工培训。代表部门签署安全生产责任书，使本部门在安全工作、防火、员工作业安全生产和系统安全等工作中实行规范作业。确保所有经营数据和机密内容不外露。负责监督部门员工签署合同或协议，做好跑、漏款项的措施补救工作。负责处理紧急突发事件，及时向上级领导汇报情况。2)健康、卫生和环保督导所辖区域的卫生、健康管理，为员工创造健康、安全的工作环境。执行环保职责，遵循“节能、环保、再生”的原则。负责部门员工工伤的防范和24小时内的申报工作。4沟通与协作1）与所有部门及辖区的负责人及员工保持有效的沟通。2）定期组织管理人员及员工的沟通会议，沟通经营状况、宾客意见、管理要求，并鼓励员工畅所欲言。3）与重要客人和VIP客人进行公关沟通。4）保持与同行业经营管理人员的沟通与协作。5）加强与前厅部、客房部、餐饮部、财务部的双向沟通，及时反馈客户意见，从而方便运作部门为客人提供服务。6）在重要客人、重要会议上，组织各部门的协调会为服务接待成功做准备。5行政事务管理1）参加酒店所有行政例会，包括：参加每日早会、周一店务会和经营分析会等酒店相关会议，主持部部门每周例会并及时传达酒店会议精神。2）负责检查辖区的每日班前例会，确保及时传达与落实酒店管理信息和要求。3）审批部门员工考勤和效益工资评定工作，确保准确无误。4）及时准确地完成上级领导交办的其它各项工作。第三部分任职条件职位名称 市场营销总监职位要求 基本条件 理想条件年龄性别体重身高健康形象 35-50岁男、女不限符合标准男：172-180CM女：162-170CM合格具有职业经理人的形象 年龄：30-45岁男：175-180CM女：165-175CM语言水平 中文及英文听说读写良好 英语中级或高级水平教育程度 大学专科毕业或以上学历 饭店管理专业或本科以上学历专业资格 持有旅游局颁发的岗位资格证书，熟练地操作电脑系统 酒店管理专业或国外酒店管理学院毕业工作经历 在同星级饭店同岗位工作2年以上或副职3年以上 具有同星级同岗位国际酒店工作经验领导能力 具有较强的组织能力、专业知识、先进的管理理念，与时俱进。积极协调内部、外部关系。 有影响力、说服力、诚信、亲和力、知识面广合作协调 具有团队精神，积极主动协调各部室关系创造和谐的工作氛围。 善于创造轻松愉快的工作氛围。性格 外向、开朗、为人诚恳表达能力 思路清晰、敏捷、语言表达能力强潜质 对个人业务学习领悟方面有可塑性，有发展前景其它 具有较强的适应及应变能力熟悉酒店相关业务知识达到年度考核标准 良好的素质及与同行业保持密切的往来沟通电谷锦江国际酒店POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL岗位职责说明书第一部分职位概要职位名称 销售部副经理/经理助理 管辖范围 会议宴会销售主管、美工部门 市场营销部 职级 二级直接上级 市场营销总监下属 会议、宴会销售代表、美工/摄影合作部门 前厅部、客房部、餐饮部、计划财务部、人力资源部、总经理办公室职位描述 在市场总监的指导下，负责宴会销售代表、美工摄影的管理工作，制定销售计划，提供有关市场状况、竞争对手动态、细分市场的产量分析报告,掌握客房预订状况，确保预订准确，最大限度提高客房出租率、房费收入及平均房价，提高宾客满意度。以酒店服务标准为基准，使辖区服务质量和产品质量逐步达到同星级国际酒店管理水平。执行营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。拟订酒店年度广告策划，根据酒店整体形象设计的要求，做好酒店所有宣传、促销、印刷品的审核工作，加强成本费用控制，并就有关酒店关于整体形象设计的要求向上级公司负责报告和联系。制定人 日期修订人 日期第二部分职责职位名称销售部副经理/经理助理职责 工作内容主要职责 一、业务管理1提供分析报告1）按时上报公司本饭店月度、季度、年度市场分析报告和报表2）按时上报酒店月度客房销售分析和销售员销售业绩，统计计划与实际差异，提出月度分析意见和建议。3）按时上报三个月营业收入预测报表。2奖励方案计划实施1）每月统计回头客订房数量。2）建立并维护客人资料数据库。3）参与饭店客人奖励方案的计划与实施。3宴会销售管理1）带领、督导会议销售人员对酒店餐饮产品进行销售。4网站、网页的维护1）及时发布新的产品和促销信息。2）督促网上直接销售工作。5联系航空公司和银行信用卡公司1）与各大航空公司和银行信用卡公司进行沟通和联系，索取各大航空公司和银行信用卡公司的金卡会员目录，与各大航空公司和银行信用卡公司的金卡会员组织合作。6专题研究1）在不同时期，根据经营状态，确定营销研究分析的具体内容。例如：行政楼层差异化调研；与同行业竞争对手在市场发生变化时出现差异的确切原因；重大国内外事件对经营市场的影响及应对策略。2）通过各种媒介（当地各类报刊、国内外旅游专业报刊、经济报刊）认真分析与预测未来客源市场。7房控管理1）出租率高峰时期，合理控制超预订，处理NO-SHOW预订，使客房收益量最大化。二、日常行政管理1负责员工培训、员工绩效考核、处理好员工关系和做好员工激励工作等。2每日了解周边酒店出租率、平均房价，并报告市场营销总监。主要职责 3每周汇总周边酒店出租率、平均房价，并报告市场营销总监。4每月了解竞争酒店各类市场价格，并上报市场营销总监。5每月了解周边展馆展览活动。6走访竞争酒店，了解其设施、销售策略、承接活动。7督促预订部做好到店时间的复核工作。8在饭店电脑系统中建立各商务公司、旅行社、部委办等具体的客户档案，并负责有关的数据统计。9录入、补充、更改合同内容。10每天审阅预订单，检查房价折扣限，及时向总监报告重要团队和客人的订房情况，督促接待VIP客人的准备工作。11检查公付客人、VIP客人、团队的电脑录入，确保预订准确。12出具商务散客合作协议。13做好部门设施设备的维护保养和日常使用管理。14开好例会，报表及时准确上报，资料管理有序。做好员工考勤管理第管理等。三、沟通与协作1沟通销售部经理、各市场销售经理，获取最新市场信息，提供客户房量统计及其他信息2沟通前台、行李、总办（车队），协调好各项房间预订、房控、价格调整、车辆预订工作。四、其他1及时准确完成上级交办的各项任务。五、公关工作1拟订饭店年度公关宣传计划和年度广告策划2做好相关广告宣传3随着饭店工作重心的变化，随时做好饭店内部布置和节日美化工作。4协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系，负责酒店有关促效活动的对外宣传，及时收集有关意见和信息。5带领摄影人员、美工人员经常到较前卫的地方进行学习，不断吸取经验和好的、新的理念，使饭店的宣传活动及环境布置给人耳目一新的感觉。第三部分任职条件职位名称 销售部副经理/经理助理职位要求 基本条件 理想条件年龄性别体重身高健康形象 28-40岁男、女不限合格男：172-180CM女：162-170CM良好具有职业经理人形象 年龄：30-45岁男：175-180CM女：165-175CM语言水平 中文及英文听说读写能力良好外语流利，通过行业A级行业外语考核 英语中级或高级水平教育程度 大学专科或以上毕业 饭店管理专业或本科以上学历专业资格 持有旅游局颁发的岗位资格证书熟练地操作电脑系统 饭店管理专业或国外酒店管理学院毕业工作经历 在同星级饭店本岗位从事三年以上工作经历 在同星级外资酒店从事本专业5年以上经历。领导能力 具有较强的组织能力、专业知识、先进的管理理念，与时俱进。积极协调内部、外部关系。 有影响力、说服力、诚信、亲和力、知识面广合作协调 具有团队精神，积极主动协调各部室关系，创建和谐的工作氛围。 善于创造轻松愉快的工作氛围性格 外向、开朗、为人诚恳。表达能力 思路清晰、敏捷、语言表达能力强潜质 对个人业务的学习领悟方面有可塑性，发展前景。其他 具有较强的适应及应变能力熟悉酒店相关业务知识达到年度考核标准 良好的素质及同行业保持密切的往来沟通电谷锦江国际酒店POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL岗位职责说明书第一部分职位概要职位名称 高级销售经理 管辖范围 总监根据饭店的销售总体工作下达的具体销售工作指标部门 市场营销部 职级 主管级直接上级 市场营销总监下属 销售代表主要职责 一、业务管理1计划和组织工作1）上岗后应查看工作日志（LOG BOOK），及时了解有待处理的事务，做好当天的跟进工作的组织和安排。2）管区业务工作。完成销售总监所制定的销售任务，即平均房价、间夜数、营收。3）业务督导。做好客户管理工作，客户的档案管理、客户的日常公关、客户购买力的分析等等。4）处理宾客投诉。调查、搜集、分析客户对酒店的需求。5）宾客意见书和宾客满意度调查管理。负责日常的客户走访，考察房间，做好推销工作。6）服务质量管理（对客服务管理）及时搜取客户对产品的反馈意见并报销售总监对相应产品进行深入地分析。开发新客户，调查客源结构。二、行政管理1人力资源管理。做好管区员工培训工作，员工绩效考核、处理好员工间关系，在工作中做好员工激励工作，鼓励员工热爱本职工作。2安全、健康、卫生。按照劳动法的有关要求，在工作中确保员工的工作环境安全，为员工创造良好的和谐的工作氛围，使员工在工作中保持好心情，对客服务状态最佳，为饭店创造好的效益，做好基础工作。3沟通与协作。在部门和管区内同事相互间彼此沟通，相互了解并搞好协作。4设备、设施管理。教育管区人员维护和保护好设备设施，有成品保护意识。5日常行政管理。开好管区例会，做好各种报表，和客户文件档案管理，安排好班次，做好考勤管理等日常管理工作。三、其他及时准确完成上级领导交班的任务。制订人 日期修订人 日期第二部分任职条件职位名称 高级销售经理职位要求 基本条件 理想条件个人条件 年龄性别体重身高健康形象 25岁以上男女不限合格男：174米以上女：164米以上良好体貌端庄、形象较好，气质佳语言水平 中文及英文听说读能力良好 英语对话流利教育程度 旅游职业高中毕业或以上学历 本科以上学历工作经历 有两年以上同星级同岗位工作经验 具有两年国际饭店集团工作经历专业资格 持有旅游局颁发的岗位资格证书、英语中级 饭店管理专业个人素质 领导能力合作协调性格表达能力潜质 具有较强的组织能力、专业知识、先进的管理理念，与时俱进。积极协调内部、外部关系。具有团队精神，积极主动协调同事关系，创建和谐的工作氛围。外向、开朗、为人诚恳思路清晰、敏捷、语言表达能力强对个人业务的学习领悟方面有可塑性，有发展前景。其它 熟悉电脑操作系统 1训导师资格2性格外向3善于公关电谷锦江国际酒店POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 岗位职责说明书第一部分职位概要部门 市场营销部 职位名称 会议宴会销售经理直接上级 高级销售经理 职级工作内容岗位描述 根据酒店的服务标准和要求，通过迅速、准确地为客人提供服务，向客人推荐客房、提供给客人所需信息以及灵活地处理客人提出的要求等，提高客人的满意度以创造最佳房费收入。通过迅速、准确地为客人提供用餐前预订、用餐过程及用餐结束提供给客人所需信息以及灵活地处理客人提出的要求等，提高客人的满意度以创最佳餐饮收入。主要职责 一、基本工作1会议销售准备工作1）熟悉并掌握酒店餐饮产品，包括餐厅、会议场所的情况和菜肴的特色。酒店设施，营业时间以及特殊促销等服务信息；迅速、专业地处理客人的电话询问和投诉。2）随时做好预订客人用餐的准备工作，了解用餐前、用餐后及VIP客人的情况，并确认是否已做好准备工作，于每日早晨8：30将宴会日报发送到各相关部门。随时做好会议客人的入店各种准备工作，了解当日会议以及会议中至结束客人所需的资料，设备、用餐否，如有住房提前做好预定房间的准备。3）为处理客人问询和特殊要求准备各种有关旅游、购物等信息。与客房部、餐饮部保持信息沟通，及时通知到客情况，注意宾客的特殊要求。准确的了解客房状态。为即将到店用餐或开会的客人准备好各项工作。2办理入住、用餐手续房：1）查看电脑系统一确认客房预定情况，按照预定客人提供服务。2）根据市场推广计划和销售策略的要求，负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。3）了解年度展览会议市场信息，有针对性地对这些展览公司与举办单位进行接触和促销。主要职责 4）了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议市场情况，开拓与此有关的会议业务。5）积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。6）积极开拓高校、委办的海外团体和校庆活动。7）负责会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报部门领导，提出建设性意见供决策参考。8）建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。9）作好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。10）按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结帐工作正确无误。11）会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。12）严格执行价格权限。餐：1）查看电脑系统以确认餐厅预订情况，按照预订客人提供服务。2）负责每日用Email的形式把各时期的餐饮及客房的推广宣传资料发送给客人并及时跟踪服务。3）负责每日的电话预订和妥善安排相应厅室，并及时用电脑程序打出宴会和会议的相关安排及内容，抄送到相应部门。4）负责维护客户与我酒店保持长期合作关系，保证宴会厅的使用量。5）负责未来几日及当天的中式宴会，按客人要求到相关厨房开取菜单，并按要求打出中、英文菜单再送到相应餐厅及厅室进行摆放。6）负责陪同客户参观会议及用餐场地，给予详细介绍。7）负责按照客户的活动细节给予详细报价，用传真或Email的形式，发送给客人。8）负责将每月餐厅的推广图片做到给客户发的协议中做好推广工作。9）负责宴会及会议活动预订单的归类存档。10）负责每日活动的跟会服务，为客人临时提出的需求给予及时的安排，并保证活动的顺利进行。11）负责把客房预订单交到预订部门。主要职责 3宾客满意度1）仔细聆听客人对酒店各部门服务工作的意见和投诉，正面积极的接受客人的投诉，并将客人投诉和建议要及时上报。2）向住店客人传达填写宾客满意度调查表的信息，并鼓励客人在离店前完成填写并尽量取回更多客人的调查表。4处理预定取消事宜对预定单进行确认工作，当确认客人未抵店和取消时，填写预定取消单，对于保证式预定单（已付定金），要进行帐务处理。5信息服务礼貌拧准确地回答客人的所有问题，做好电谷酒店VIP会员发展工作；代客留言、查询、提供店内店外信息、电话转接工作；负责做好客史档案记录更新工作，保证数据库的完整性。6推销意识主动介绍酒店的促销活动，并向客人推荐适宜的客房。二、安全、卫生、设备1安全1）严格执行酒店有关安全规定。2）确保及时准确地录入客人的信息资料。3）在安全状态下工作，不伤及自己或他人，报告所有意外事故和安全隐患。4）严格执行酒店对现金管理的规定，具有安全防范意识。2卫生时刻保持自己服务办公区域的清洁卫生。3设备熟悉服务设备设施的功能，适当地使用与维护。三、其它1积极参加各种培训活动。2参加每日班前例会，做好工作部署的安排，并负责落实。在旺季时接受必要的工作时间以使酒店客人受到连贯服务。3积极正面地与同事保持和谐的工作关系，主动协调沟通并愿意帮助他人。与相关部门保持良好的关系，根据预定单及时进行信息交流与沟通。4完成领导分配的其它工作。制定人 日期修订人 日期第二部分任职条件职位名称会议/宴会销售经理任职要求 基本条件 理想条件个人条件 年龄性别体重身高健康形象 25岁以上男女不限符合标准男：172CM以上女：164CM以上合格体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容仪表整洁 女：170CM左右为佳微笑甜美语言水平 流利的普通话、具有英语对话能力 流利的英语教育程度 大学专科毕业以上 本科学历工作经历 在同星级同岗位两年以上工作经验 具有两年以上国际酒店工作经历专业资格 持有旅游局颁发的岗位资格证书具有旅游局英语等级初级证书资格 饭店管理专业个人素质 合作协调性格表达能力潜质 具有团队协调意识性格外向具有良好的语言沟通能力具有公关能力其他 具备推销意识和技巧熟练地操作电脑系统 及时准确的完成上级临时交办的任务电谷锦江国际酒店POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL岗位职责说明书第一部分职位概要部门 市场营销部 职位名称 商务散客销售经理直接上级 商务市场高级销售经理 职级工作内容岗位描述 根据酒店的服务标准和要求，通过迅速、积极地将客人从众多饭店中优先做出选择本酒店来，为客人提供全方位的服务，灵活地处理客人提出的要求等，提高客人的满意度以创造最佳房费收入。主要职责 一、基本工作1销售准备工作1）熟悉酒店客房位置、类型、房费、折扣、饭店设施，营业时间以及特殊促销等服务信息；迅速、专业地处理客人的电话询问和投诉。2）随时做好散客、团队入住的各种准备工作，了解当日预抵、预离及VIP客人的情况，并确认是否已做好准备工作，如房卡、钥匙和免费早餐券等，为预抵散客或团队客人合理地分配房间。3）为处理客人问询和特殊要求准备各种有关旅游、购物等信息。与客房部管家保持信息沟通，及时通知到客情况，注意宾客的特殊要求。准确的了解客房状态，避免酒店出现空锁房现象。2做好销售工作1）接受和执行商务市场高级销售经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2）查看电脑系统以确认客房预订情况，按照预订为客人提供服务。3）负责根据销售拜访要求，走访客户，征求意见，收集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报上报销售总监核阅。4）每周末制定下周活动计划表，上报商务市场高级销售经理。5）接待来访参观的商务客户，作好酒店推销介绍工作。6）负责职责范围内的订房及协议事宜。7）及时向销售部经理汇报最新的客户发展情况，并将重要客户介绍给销售部经理。主要职责 8）不断搜集各竞争酒店的营销动向、销售策略和、价格政策及出租率，并提出建议上报商务市场高级销售经理。对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外露。9）根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。10）准时参加每日工作总结会。11）严格执行价格权限。3宾客满意度1）仔细聆听客人对酒店各部门服务工作的意见和投诉，正面积极的接受投诉，并将客人投诉和建议要及时上报。4更新电脑系统建立宾客档案系统并准确地填写宾客信息，包括：宾客来源地、付款方式、出生日期、达到与预离、预定渠道、国籍、记录客史档案等，及时更新电脑系统。5处理预定取消事宜对预定单进行确认工作，当确认客人未抵店和取消时，填写客房预定取消单，对于保证式预定单（已付定金），要进行帐务处理。6信息服务礼貌并准确地回答客人所有问题，做好电谷酒店VIP会员发展工作；代客留言、换房、查询、免打扰、提供店内店外信息、电话转接等工作；负责做好客史档案记录更新工作，保证数据库的完整性。7推销意识主动介绍酒店的促效活动，并向客人推荐适宜的客房。二、安全、卫生、设备1安全1）严格遵守和执行酒店有关安全的各项规定。2）在安全状态下工作，不伤及自己或他人，报告所有意外事故和安全隐患。3）严格执行酒店对现金管理的规定，具有安全防范意识。2卫生时刻保持自己服务区域的清洁卫生。3设备熟悉服务设备设施的功能，适当地使用与维护。三、其它1积极参加各种培训活动。2参加每日班前例会，做好记录工作并负责落实。在旺季时接受必要的工作时间以使酒店客人受到连贯服务。3积极正面地与同事保持和谐的工作关系，主动协调沟通并愿意帮助他人。根据预定单及时进行信息交流与沟通。4完成领导分配的其它工作。制定人 日期修订人 日期第二部分任职条件职位名称商务散客销售经理职位要求 基本条件 理想条件个人条件 年龄性别体重身高健康形象 24-28岁男性、女性符合标准男：172CM以上女：165CM以上合格体态端庄、五官端正、行走稳重、仪容仪表整洁 女：170CM24-28岁为佳微笑甜美语言水平 流利的普通话、具有英语对话能力。 流利的英语教育程度 大学专科毕业以上 本科毕业或以上工作经历 有两年以上同星级同岗位工作经验。 具有两年以上国际酒店工作经历专业资格 持有旅游局颁发的岗位资格证书具有旅游局英语等级初级证书资格 饭店管理专业个人素质 合作协调性格表达能力潜质 具有团队协调意识性格外向具有良好的语言沟通能力具有公关能力其他 1具备推销意识和技巧2熟练地操作电脑系统 性格外向善于公关制订人 日期修订人 日期电谷锦江国际酒店POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL岗位职责说明书第一部分职位概要职位名称 预订部主管 管辖范围 客房预订/客户档案管理订房中心/长住户部门 市场营销部 职级直接上级 总监下属 客房预订员工岗位描述 根据酒店的服务标准和要求，通过迅速、准确地为客人提供服务，向客人推荐客房、提供给客人所需信息以及灵活地处理客人提出的要求等，提高客人的满意度以创造最佳房费收入。主要职责 一、业务管理1计划和组织工作上岗后应查看工作日志（LOG BOOK），及时了解有待处理的事务，做好当天预订的各项督导、跟进工作的组织和安排。1)负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表、业务档案和信息2)资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。3)负责落实市场营销部召开的会议、做好记录、撰写纪要。4)负责部门财产管理，制订年度部门所需办公用品的计划，向总监报告，做好领取、发放和登记工作。5)负责本部门所有合同的保管登记造册及电脑输入工作，必要时发送各相关部门。6)负责每日收、发、存上级文件及部门之间的往来文件。7)负责汇总各方面（含客户满意度、竞争对手）信息资料，为部门服务。8)负责每日上网查阅部门邮箱，并反馈给相关负责人。9)负责新发展客户的合同存档。10)负责统计每位销售人员月销售产量，并做分析报告。11)负责每月末的全月销售产量报告及跟销售相关的市场分析报告。12)负责每半年做半年总结，年终做年终总结。13)做好办公室内部协调。14)为部门总监做好辅助工作。主要职责 2业务督导1)查看当天的客房流量情况，并决定卖哪种房型。2)核对当日及次日的预定，检查电脑输入是否正确。3)核对团队预定的情况。4)督导预订员工在接受预订时适当的向客人进行客房推销，最大限度为酒店赢利。5)每日检查房态，通报房间出租情况，保证房价符合酒店规定，达到较高出租率和最高平均房价。6)详细了解酒店内部当日及近期活动的时间及具体安排：了解集团重要领导在酒店内宴请宾客的地点、时间、人数；督导落实客人换房、留言、查询、转接电话；提供店内店外信息服务等，了解末一班客人信息，包括VIP、酒店VIP优先顾客、常客、团队客人抵店相关信息；建立客史档案。7)控制好淡季和旺季房超额的预订，对每日的“NO SHOW”情况进行确认。检查当日预抵、预离及VIP客人的情况并确认是否已做好准备工作，如房卡和钥匙等。确认当日预离和预抵客人的离店时间和到店时间。8)坚持首问负责制，督导宾客服务正确执行对客服务流程，适时适度地调整服务状态。9)确保每位员工在工作中严格执行饭店财务管理制度。10)负责审核“营业报表”，对团队和会议入住的房间进行统计，确保客人有关帐目的清楚准确，控制冲帐、杜绝死帐和坏帐的发生，每笔临时挂帐要有合理的理由和保证人的签字，防止饭店经济受损失。11)积极寻求巧妙的富有创意的服务方式，以促进客我关系，及重点关注常客和VIP客人。12)检查预订、饭店客人预抵名单，使员工了解那些是VIP客人，适当情况下可称呼其名；督导下级做好客史档案系统。13)核对管区内储存的物品数量及各类配置，根据工作需要直接填写领料单并上报经理批准，安排员工领取。3处理宾客投诉1)仔细聆听客人对饭店服务工作的意见和投诉，正面积极的接受顾客投诉，必要时请示上级，确保客人“完全满意”。4负责宾客意见书和宾客满意度调查的落实工作1)落实客人提出问题的具体整改工作，负责向下属传达宾客意见书和宾客满意度调查处理的结论和信息。主要职责 2)向住店客人介绍填写宾客满意度调查表的信息，并鼓励客人在离店前完成填写并尽可能取回更多客人的调查表。5服务质量管理1)坚持首问负责制，使客人的要求在最短时间内得到马上解决。2)督导员工的对客服务质量，检查员工的工作服务流程。3)督导员工保证为客服务质量，不断地提高辖区服务质量与标准，达到锦江（北方）管理有限公司推行的服务标准。4)配合酒店的服务质量周边检查工作，做好公司年度明查、暗访的管理督导工作，争当最佳服务部门。5)与长住户保持经常联系，主动征求意见，不断改进工作。6销售推广督导做好电谷酒店VIP会员发展和特殊促销工作，督导员工做好客房的增销销售，最大限度为饭店赢利。二、关于行政管理，负责如下事宜。1人力资源管理1)寻找有效途径提高员工的主动性和积极性，培养和完善员工之间良好的雇员关系。认识、选择、挖掘具有潜力的员工。2)督导员工参加酒店部门组织的各项培训活动并进行授课。3)组织员工进行绩效考核，并负责绩效考核面谈和告知结果。4）合理地利用人才，减少人才流失率，发挥员工的潜能。5）做好员工续签劳动合同的管理工作，预测并告知部门经理。6）设定并负责岗上培训，以提供和谐的、高水准的和可信的服务。负责落实新员工到岗后安排师傅的工作，执行师傅带徒弟管理规程。7）有关人事方面的问题，与人力资源部密切合作，如：个人表现、培训指导、提出建议、纪律处分、雇员关系、绩效考核等。2安全、健康与卫生1）预见潜在的危险，避免其发生，鼓励员工树立卫生和安全的服务意识；确保员工时间演习过应急措施；保证员工在安全状态下工作，不伤及自己及他人，坚持为员工及客人提供安全的环境。2）监督并保证员工遵守各项管理制度。3）督导部门环境卫生保洁工作；确保后台区域没有死角，为员工创造健康、安全的工作环境。4）检查各种资料的存档情况及营业场所环境是否干净有序。5）配合酒店对本管区消防设施进行检查，遇到紧急突发事件，及时向上级领导汇报情况。主要职责 3沟通与协