Con-16 Group Luggage Storage(团队行李寄存处理程序).doc

酒店logo标准操作程序Standard Operating Procedure公司名称： XX酒店管理公司Company : XXHotel Management Limited编号：Reference No.FO-CON-14部门： 前厅部礼宾部Department: Front Office DepartmentConcierge日期Date2010年11月8日标题： 团队行李寄存处理程序Title: Group Luggage Storage页 Page第 1 页 共 1 页Page 1 Of 1Why is this task important for you and our guests?为什么这个任务对你和你的客人非常重要？Answers回 答: 1. We must provide a prompt and accurate group luggage storage service to our guests.我们必须给团队客人提供及时，准确地行李寄存服务。2. Safety is one of the most important issues to our guests; we must make sure guests luggages safety.对客人来说安全至关重要，我们必须保证客人行李的安全。3. Increase guest satisfaction.提升客人的满意度。4. Demonstrate my professionalism.展示我们的专业水准。Why is this task important for you and our guests?为什么这个任务对你和你的客人非常重要？WHAT / STEPS工作步骤HOW/ STANDARDS怎么做/工作标准Training Question & How we talk提 问和话述1) 填写团队行李寄存牌并确认寄存行李2）将团队行李转运至行李房。3）团队返回领取行李在行李寄存牌上注明：团队名称，寄存日期，行李总件数，有无破损。请领队确认是未存放有易碎及贵重物品，不能存放现金，珠宝，以及易燃，易爆，易腐蚀等危险品等。食品，水果，普通药材等须确认无温度要求。最后同领队确认后请领队在行李寄存牌酒店联签字。并了解返回日期及时间，以便提前安排。如果团队领队及客人要求房间行李单独寄存，应同每一个客人依次确认行李件数，有无破损及易碎贵重物品，注明在寄存牌后请客人在酒店联签字，并了解返回日期和时间，以便提前安排。团队行李按照大小和重量合理码放，方便班次交接。并用行李网做好覆盖区分。行李牌栓在醒目位置。经手员工将团队行李寄存信息在行李交接本上记录。每一班次做好团队行李的交接，确认每一个团队的行李件数。团队的行李须由领队签字确认无误后方能按照领队要求送达房间，或由客人自己运送。除礼宾部员工外，客人及其他部门员工不得进入行李房。团队客人领取单独存放的行李，须依次为客人办理行李提取，由客人签字确认后方能领取。注意，寄存时除确认总件数，有无破损，有无贵重及易碎物品外，应确认行李没有容易变质的食品，水果，药材等。不得存放易燃，易爆，易腐蚀等危险品等。现金，珠宝等不能存放。Summary questions问题总结:1. How can we ensure all luggage from one group is kept together? 我们怎样才能保证每个团队的所有行李都被存放在一起？2. Why do we need to confirm the number of luggage pieces with tour leader and ? 为什么礼宾部主管必须同团队领队确认寄存行李数量。 3. How should we place the luggage in the lobby?我们怎样在酒店大堂临时存放行李?4. Why do we need one Bellman to be responsible for the safety of the luggage? 为什么最少一名行李员会被指令去看管临时存放的团队行李. Now ask the Trainee to practice the whole task from