一汽大众整车销售过程控制程序.doc

X X X X 有限公司编 号：整车销售过程控制程序版本/修订状态： 整车销售过程控制程序1、目的：对一汽-大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车的质量和服务质量符合规定要求。2、范围：适用于从整车采购到交付全过程及交付后活动的控制。3、职责：3.1营销部负责整车销售服务从正常采购、销售、整车交付以及交付后回访全过程的控制。3.2 服务部负责新车PDI检查和日常检查以及售后的保养、维修工作。3.3 综合部是服务质量的监督管理部门。4、工作程序：4.0整车销售过程控制流程图：附后。4.1整车采购：4.1.1本公司是一汽-大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售一汽-大众大众品牌系列轿车。4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，营销部制定营销计划，经公司总经理与一汽-大众代表签字后实施。4.1.3销售经理每月制定详细的月销售计划书。4.1.4提车时，营销部携带相关证明到中转库提车。自行提车时，公司选择评价合格承运方，并签定车辆运输合同。4.2进车检验和贮存4.2.1在进车检验中，车管员需根据随车文件、工具包清单以及零公里、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按PDI检查表进行检查，合格后车管员在PDI清单中签字，确认后办理入库手续，将合格车辆移至相应的停放区内，并在车前做好车型、价格及配置等相关标识。如有不合格项，在此单中注明原因，及时按不合格品控制程序进行处理。4.2.2车辆检查合格后，营销部经理将车钥匙及所属车辆物品转交信息员，信息员在接到新车后，及时填写车辆入库单，入库单中应记录发动机号、底盘号、入库日期等，记录在车辆进销登记表。并将车辆停放在车辆销售区，将车辆价格记入展车价格表。4.2.3 IT信息员每天按要求通过R3向一汽-大众上传入库、出库及库存数据信息。4.2.4库管员应采取相关防护措施，对商品车辆进行管理。防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。如车辆库存达到30天，应及时通知销售经理，依据检验文件对车辆状况，包括电瓶、防冻液、制动系统等进行检验后填写车辆检查登记表，出现问题及时向上级报告，并按不合格品控制程序实施处理。确认合格后车管员签字后方可继续销售。4.3销售价格控制 汽车销售价格管理按一汽-大众规定的价格执行。4.4整车销售4.4.1营销部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总经理审批，由营销部实施，并保持相关记录。4.4.2销售顾问按一汽-大众的一汽-大众销售手册接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍车辆情况及销售价格，帮助顾客选择车型、颜色等。所介绍的车辆信息应符合一汽-大众提供的相关资料。向顾客提供试乘试驾服务时，销售顾问应按试乘试驾规定，并做好相应记录。4.4.3顾客选定车型后，填写购车顾客信息登记表，销售顾问在对顾客做出承诺前进行评审，并当面与顾客确认。若有修改时，应再次评审，并将修改信息及时传递给相关人员。4.4.4 当顾客要求办理分期付款时，由销售顾问进行接待，并根据银行相关说明检查顾客所提供的资料是否齐全，手续齐全后，重要顾客签定购销合同。4.4.5 销售顾问应陪同客户交款、选车，顾客选定车后，由销售顾问与其共同确认车辆质量，交付时在购车顾客信息登记表中与顾客签字确认。4.4.6 当销售合同需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。4.4.7 车辆交付前，由维修站对顾客所定车辆再次进行检查，并对车辆按随车文件、工具包清单进行检查，检查完毕后顾客在清单中签字确认。由销售员持销售单赔同顾客一起交款，对顾客所交的支票和现金做好安全保卫工作，防止意外发生。对支票和现金用电话和验钞机进行验证，并保护好顾客财产。办理消费贷款的，相关银行的返款单款项到达公司帐户后，会计人员开具发票和出门证。对提供一条龙服务的顾客，必须积极、热情的帮助顾客办理。4.4.8 车辆交付时，公司应举行交车仪式，让顾客感受到购车的喜悦。销售顾问应向顾客交付“质量证书”和“质量承诺”，介绍售后服务人员和索赔及定期保养的规定，为顾客提供技术指导和咨询，必要时进行演示。并将服务顾问介绍给顾客，建立起联系，以便于日后的维修服务。4.4.9 车辆交付后，信息员应及时建立客户档案。4.4.10 车辆交付后，IT信息员按一汽-大众销售手册中所规定的项目对车辆及时进行跟踪回访，对大客户由销售经理进行跟踪回访，依据顾客满意监测控制程序执行。4.4.11 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，IT信息员应做好记录，并向顾客详细介绍本公司办理索赔或维修的事项。4.5与潜在顾客的沟通4.5.1对有购买欲望的顾客，销售顾问应请顾客填写顾客接待登记表，并作为潜在客户，及时录入到潜在用户登记表。4.5.2销售顾问应对潜在顾客进行跟踪，及时填写相关记录，首次跟踪须在一周内进行。4.6销售顾问控制4.6.1销售顾问须经公司培训合格后方可上岗。4.6.2人员管理，具体依据人力资源控制程序执行。4.7销售设备和环境管理4.7.1停放商品车辆的区域应配备消防安全设施等，展厅要保持良好的环境，具体按基础设施和工作环境控制程序执行。4.7.2销售顾问应按一汽-大众销售手册及相关规定的要求，统一着装、佩戴胸卡、文明用语、热情服务。4.7.3 综合部对本程序文件的执行情况进行监督检查，发现问题按纠正和预防措施控制程序实施。5、相关支持性文件：基础设施和工作环境控制程序 （编号）不合格品控制程序一汽-大众销售手册试乘试驾规定6、记录：营销计划 （编号）月销售计划书车辆检查登记表PDI检查表车辆入库单 车辆进销登记表 购车顾客信息登记表顾客接待登记表 潜在用户登记表购销合同日常销售汇总表 销车报表 整车销售过程控制流程图责任部门/人流 程说 明营销部/销售顾问、销售经理同上销售经理销售顾问服务部营销部/销售顾问同上顾客沟通编制销售计划采购商品车识别顾客需求提车有关要求评审验收及PDI检验 签订销售合同入库收车款维护管理PDI售前检查顾客提车讲解相关知识交车仪式Y是否需要“一条龙”服务“一条龙”服务N跟踪回