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服务基础知识引 言当今社会市场竞争激烈，曾经有无数名人说“商场是一个没有硝烟的战场”实际上市场竞争要比硝烟弥漫的战场还要酷烈。战场上战胜方接受敌人的投降，只要敌人投降就能有生路可走，但是在市场商战中，竞争失败的对手，面对的就是灭顶之灾，就有可能被对手吞没，在市场上销声匿迹。市场没有优待俘虏的政策，市场不接受投降。如果企业要在市场上立于不败之地，就要有强烈的客户服务意识，只有服务好我们的客户，客户就会给我们带来利润，带来效益。改变我们每一个人的生活品质。企业利润的来源就是客户对服务的满意度。客户服务在我们的日常生活中，无处不在。客户服务工作是非常具有挑战性的，是压力很大的一项工作。我们每一个服务人员，如何去面对和缓解工作对我们带来的压力，建立良好健康的心态，更好的服务我们的客户，是我们下步需要共同探讨的课题。在我们生活中的，衣、食、住、行以及生活日程的用品都离不开服务。我们在生活应该多观察，多留心生活中的客户服务，完成客户需求很简单，留下深刻的印象就不容易做到。我们从日常生活中接触到的服务中，我们留意去观察，当别人对我们服务达到什么样的层次，如何满足我们怎样的需求，我们将会留下怎样的印象。我们的印象也就会决定了我们是否需要再次为我们提供服务或使用（购买）的需求。服务的各行各业的特性。衣：服装导购员（大商场品牌服饰、与路边的服装摊） 食：麦当劳、肯德基、五星级大酒店，街边酒店，小吃。住：物业管理，房地产公司，星级酒店与小旅店。行：公交车、的士、火车乘务员、飞机空姐。用：我们使用的日常生活用品，家电、电脑（售后服务）以上我们不难看出，各行各业的服务特性，服务质量的高低，服务环境的好坏直接关系到企业的利润增长。服务是企业利润的源泉。服务的重点服务的重点，是以客户为中心的，因人而异匹配客户，服务质量的好坏，全凭客户的主观感受。产品质量达到100分，客户对我们的满意度不一定能达到满分。客户需求随着市场竞争的不断的激烈，客户对服务的要求不断的加强。客户要追寻的是最符合自己想法的产品，最符合自己的产品，自己最喜欢的产品。最能接受的差异化的服务，最希望得到被尊重的被关心的感觉。思考：我们公司里的客户最大的需求是什么？我们要如何去满足客户的需求？在自己的岗位上，如何做到更大满足客户的合理需求？正确认识客户消费者：社会上每一个人都是单一的消费个体，消费者即是用户，也是顾客、同时也有可能是客户。当今市场上根据本行业的不同特性和经营规模对每一消费者的称谓一般都做为区分。常见的有三种：用户、顾客、客户。用户：基本上是指使用商品的个体，（广泛用于通信行业）用户不一定是消费者也许是接受惠赠的商品，但有可能发展成为客户。顾客：是指商店或服务行业里面的一般是指直接购买商品的消费者，一般就是一次性消费。顾客只是一般的消费者，一般所进行的就是一次性的消费。顾客一般所指就是直接一次购买商品的消费者。客户：就是服务行业里面的服务对象，客户强调的是一种服务，一种往来关系。顾客是指的一般消费者，顾客的消费性关系也就包含了一次性消费的意思，客户跟顾客的区别就是，客户不单单是一种消费关系，除了消费关系以外还有要经过服务、沟通、洽谈、商议的关系。引导客户进行多次的合作与消费。客户最大的特性就是：不仅仅是一次性消费关系，还关注未来的再次交易，多次合作与交往。举例：某一位消费者购买了某一商品，对这产品的销售人员的服务态度，产品功能、和产品质量特别认可，消费者就会进行多次性的消费（购买）或接受多次的服务。消费者的身份就从顾客，升级为客户了。我们作为一个服务行业，最大的目标就是要把我们所有的顾客，升级为我们的客户。不能把我们现有的客户改变成为顾客。思考：我们日常工作中，有多少顾客通过我们的服务升级为客户的，自己为自己的服务质量打分。 如何预防我们的客户，变成顾客。有效预防客户的流失。常见对客户几种错误认识：客户是来求我们帮助，是来求我们解决问题的。1、正确的认识就是，客户是我们的衣食父母。是让我们改变生活品质的人，是给企业带来利润的人2、这个客户好麻烦，真的是添乱，好难服务（侍候）。 客户不是找麻烦来的，客户不会给我们添乱，如果你觉得不服务好客户，后面还有很多人愿意为客户服务。3、客户真的很讨厌，总是在我忙别的事情的时候，经常来打扰我。搞的我无法工作。 客户不是来打扰你工作的讨厌鬼，是为你提供服务的机会。是我们工作努力的方向，如果没有客户，我们还需要工作吗？4、认为我们同情可怜客户，才会对客户提供帮助。实质的内容是完全相反的，客户有对我们提出需要帮助的要求，是对我们的一种认可。为我们提供利润的来源。5、正确的对待客户抱怨。客户对我们有所抱怨的时候，是对我们服务质量的一种督促，有潜在的服务有需求。是希望我们有所改善继续为他提供服务的潜在因素，要正确对待和妥善客户的抱怨，在此基础上就会更好的维护和发展我们的客户群。6、客户不是我们争辩斗智的对象，当我们在口头上占领上风的时候，也许就是我们失去客户之时。我们每一位客户服务人员，主要工作职责是服务好我们的每一位客户，我们不是辩论大师，我们的主要工作是服务，而不是辩论。思考：我们在日常工作中，我们是否存在以上的错误认识，准备如何改进。客户在企业中的位置客户是企业存在和发展的基石，是企业成长与发展的土壤。客户的满意度的高低能决定企业的兴衰存亡。无论任何企业，客户是企业的本源，是企业的基石，是企业耐之生长的土壤，企业只是生长客户这个土壤里面的小树苗，离开了土壤小树苗就无法存活，我们离不开顾客（衣食父母）长期做客服工作，会产生一种逆反心理，在情绪低落的时候一提到客户两个字就烦。有时候会说起这个客户真的变态（裹筋），这个客户有病（纠结），这些认识都是不对的，客户不是我们对里面的，不是我们的敌人，客户是我们的利润源泉。我们不单单是要让客户享受我们的产品（维修服务），更要让客户享受到我们的服务。同时还要主动的给予客户帮助，就像我们的朋友甚至我们的亲人一样去关心照顾他们，就像我们遇到困难同样也需要帮助一样，有了这种服务和心态客户就会成为我们的朋友，客户与我们成了朋友，就会增加对我们的信任度，就会更多需求我们更多的服务，我们也会在通过对客户服务的过程中获取更多的利润。一个企业没有了客户，这个企业将不复存在。我们也会失业，客户也是给予了我们工作的人，是给我们发薪水的人。我们在客户服务工作中在客户眼里的角色1、 如专家一样的（专业知识），什么都懂，什么都会。客户懂的我们要懂，客户不懂的我们也需要懂。2、 如心理师（在心里方面），在服务过程中，有的客户会表现出比较冲动，或者有些不理智的行为。作为客户服务人员要懂得及时去安抚客户。从中找到客户的需求，听到客户需求，及时安抚。这就是优秀的客户服务人员和一般的客户服务人员的区别。3、 如朋友如天使；微笑服务，态度温和。把握客户心理，让客户感觉很温暖。虽然看不见，摸不着，但是要让客户心理能感觉到。4、 对待不同的客户要区别对待，把握客户的心理，记住曾经服务的客户的一些爱好和特质。及时回应客户的需求。客户的忠诚度与客户满意度对我们服务满意的客户，不一定就有忠诚度，满意度忠诚度。客户的满意度：是客户对我们提供的产品或服务满意度，只是一次或某一阶段服务的一个结论。客户的忠诚度：是通过多次满意度的提升，有继续对我们的产品或服务需求。客户的忠诚度是随着满意度上升而上升的。客户的忠诚度很难靠我们一次对我们的满意建立起来忠诚度。但是因为一次的客户对我们服务的不满意，就有可能完全摧毁客户的忠诚度。常见建立客户忠诚度的几种方式很多客户的忠诚度是靠我们多次的服务的满意度来提升的忠诚度，我们使用某一品牌的产品，因使用的时间长了就有可能建立对该产品的忠诚度。也许有可能新产品的优异的性能和产品质量和优质的服务建立起来的忠诚度。我们的客户服务人员的人格魅力也可以建立起来客户的忠诚度。也有通过售后服务，后续的维护而建立起来的客户忠诚度。还有部分是对服务不满投诉，因投诉问题得到迅速和满意的解决建立起来的忠诚度。（将事故变成故事）客户流失的原因很多专家研究表明，客户离开我们只有4%的原因是我们可掌握的。如下图所示：客户流失百分比客户离开原因1%客户死亡3%客户搬迁4%客户改变喜好5%朋友推荐换了公司9%到别处买到更便宜的产品10%对产品的不满意68%对服务人员不满，客服对他们漠不关心上图显示说明，只有客户死亡，搬迁我们无法加以控制仅占4%的比例。96%的客户流失率，是通过我们的努力可以加以控制的。留住客户的重要性有专家研究表明一个投诉不满的客户背后有25个不满的顾客。24个顾客不满，但是一般情况下不投诉，在这24人有6个存在的问题比较严重。一个不满的顾客会把他糟糕的经历会告诉1020人。投诉的顾客一般比不投诉的顾客更有意愿与公司保持关系。如果顾客投诉的问题满意的解决有60%的投诉者人愿意会与公司保持联系。如果能及时快捷得到满意的解决一般情况下有90%95%的人愿意与公司保持联系。一个满意的客户只会把自己满意的经历告诉15人。100个满意的客户之有可能给我们带来25个新的客户。维护好一个老客户的成本，是开发一个新客户成本的五分之一。客户接收公司的服务次数越多，时间越长对公司的忠诚度就越高。你对客户付出多少，顾客也就会对你的回报就有多少。对服务人员的要求：服务人员应该想到的是，为什要这么做，而是应该要这么做。服务来源于自己的意愿是主动的行为，而不是被动要求。客户是来给我们发薪水的，是给企业带来利润的。只要多做一点点就会给我们带来较大的回报。服务无大小，关键是在我们服务的态度上。要有利用我们优质的服务将事故变成故事的能力。为客户其实也是为我们自己。讨论：一个受伤严重的患者，去医院急救。医生问患者，为什么受伤，还是在病人为什么受伤的问题上纠结。还是应该马上清洗伤口安排急救。日常工作中遇到的服务意识问题一个医术很高明的医生，但是态度很差。给人的感觉很不好去一家酒店吃饭，味道很不错,但是等待的时间很长。影响客户的感受；遇到问题不是及时考虑解决问题，而是借口推脱逃避。会造成客户的反感，甚至客户流失。真诚的道歉。以同理心对待客户，（如果我遇到此类问题，我会不开心的）赢得客户的理解。缺乏同理心，未做换位思考。如果客户是你的朋友，或者是你的亲人，我们将如何对待？多做一点点就会增加客户的好感，提高客户的满意度。如：有客户向我们咨询一些简单技术问题，通过我们的耐心解释后，再提示一些注意事项，和预防措施。会增加客户的好感。我们约定的时间，提前交车。就会赢得客户好感。改善服务质量：市场竞争越来越激烈的状况下，在各种商品差异化越来越小的情况下，唯一能改善的就是我们提供各式各样的服务。满足客户需求，挽留我们的客户。改善我们的服务质量也是最低成本投入获取最大利润的有效途径。如：王永庆创业之初开米店的故事。我们现在与五年前相比较客户对服务有了更高的需求。更注重得到更多的服务。对服务更加的不满意。需求更多的服务。客户认为我们的服务还不够完善，还有许多的服务人员，还不在乎提供服务质量。 服务的关键因素：服务的关键因素是企业或者是企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。也就是这些行为和行为原因导致了客户的满或者不满。关键因素需求如下图所示1物廉价美的感觉14站在客户的角度看问题2优雅礼貌15没有刁难客户的隐性制度3清洁的环境16倾听4令人感觉轻松愉快的环境17全心处理个别客户的问题5温馨的感觉18效率和安全兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让客户得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的迅速处理客户抱怨渠道11商品更具有吸引力24不想等太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的服务态度思考：在我们公司内，有多少因素，是客户最为关注的重要因素。如何加强这些因素的改善更好的服务客户。对客户服务人员的要求：每一个客户服务人员，必须要做到自我完善，注重细节，责任意识，团队精神。自我完善：提高专业技能和职业素质，既能解决客户问题，又能让客户满意。细节服务：说话严谨、职业，话术亲切熟练。责任意识：客户永远是对的，勇于承担责任才能获得信任。我们是问题的终结者，善于担当，勇敢道歉。团队精神：每一个服务团队都