公司通关制度-.docx

北京北方科诚科技股份有限公司-人力资源部 通关管理制度一、组织管理为了进一步提升公司对外形象和服务品质，加强员工的专业素质，特制定通关管理制度，员工的技能、岗位通关考试工作，由人力资源部同各部门负责人共同组织实施，公司高层领导负责监督通关考试的组织实施工作。二、考核范围（一）销售、需求、实施、招聘、前台岗位上工作的在编人员，符合工作中涉及对外业务条件的，均须参加技能、岗位考核；（二）公司服务部门员工也可根据工作性质参与通关考核。三、考核说明 考核时间：具体的通关考试时间由各部门负责人根据业务情况自行决定，同时需要提前2个工作日告知人力资源部。 考核说明：每项通关考试最多设置3次，第3次考试仍未通过者，则对被考核者进行降薪或调岗处理。四、考核标准1. 需求人员1) 能够与用户进行高效的沟通，在沟通过程中不出现重大失误及影响公司形象的言语；2) 挖掘客户业务需求，并形成能够支撑设计的需求文档；3) 针对需求文档能够形成支撑定制的功能设计文档；4) 能够高效地与定制人员进行沟通，协助定制人员理解需求并针对提出的问题制定相应的可行方案5) 跟踪定制进度，针对定制成果结合需求及功能设计文档进行偏差分析并跟踪项目进度2. 实施人员1) 能够与用户进行高效的沟通，在沟通过程中不出现重大失误及影响公司形象的言语2) 能够独立承担项目实施工作，现场安装部署系统并完成数据导入及初始化工作3) 能够独立制定相关计划，如：出差计划、实施计划、培训计划等4) 实施期间能够进行相关需求调研工作，并形成文档反馈至相应人员以便形成补充需求说明书5) 能够独立完成系统培训工作，并使客户能够进行简单操作，使客户满意。3. 招聘人员1） 能够与应聘者进行良好沟通，电话沟通过程中，语言得体大方，语音、语调、语速让人感觉舒适，在面试过程中不得出现重大失误及影响公司形象的言语；2） 挖掘用人部门深层次的需求，综合分析并形成岗位操作规范；3） 接待、面试过程中，语言及着装得体大方，表现出职业化、专业化，能良好的体现企业的形象；4） 面试过程中遇突发问题的应急处理，面试中面对棘手提问的应答技巧；5） 跟进招聘进度，对招聘结果负责。4. 销售人员1） 销售话术内容完善且实用性强，邀约和拜访的过程中，语言流畅，不能冷场，要主动去引导客户，避免被动；2） 电话邀约，语言得体大方，语音、语调、语速让人感觉舒适，表现出职业化、专业化，能良好的体现公司的形象；3） 电话邀约时，明确邀约的目的和营销策略，要求讲重点，不说无关紧要的话语；4） 上门拜访，要注重个人礼仪，着装得体，将核心的问题在较短的时间内解决。5、 前台接待人员1） 接电话时，以“您好！北方科诚”开头，要求声音甜美，语音、语调地体大方，注意使用礼貌语言，并针对性进行电话的转接；2） 接待来宾，要求着装得体，注意接待礼仪，及时、礼貌引导贵宾至指定的部门或位置并送上茶水；3） 面对推销来电及来访的应对措施。五、考核内容通关考核采用现场模拟操作的形式。1. 需求人员A. 针对即将调研的项目中的某个部分，相关人员进行现场模拟描述相关需求，需求人员可根据所提供的信息进行需求挖掘；B. 能够针对所描述的简单需求进行深入挖掘；C. 对需求调研过程环节能够进行高效的把控；D. 由需求人员利用相关工具形成需求说明书，及时形成功能设计文档。2. 实施人员A. 要在模拟场景下与相关人员进行高效沟通；B. 针对已完成的项目成果对相关人员进行培训；C. 对在培训过程中提出的疑问进行解答并作简单调研，形成补充需求文档；D. 现场安装部署项目并进行数据初始化工作。3、招聘人员A、现场模拟电话预约面试；B、现场模拟面试；C、现场办理入职特殊情况的处理。4、销售人员A、现场模拟客户谈判（成交、失败）；B、现场模拟客户投诉；C、特殊客户的处理。5、前台接待A、客户接待的模拟；B、特殊来访人员的应急处理；C、电话接听及转接的模拟；D、公司产品及业务的介绍。六、考核流程1、先进行案例培训，理论学习，后进行模拟考核；2、理论知识在部门内部进行考评3、考核不通过，针对发生的问题继续培训指导，然后进行2次模拟考核，仍不通过这，将循环培训考核，直到技能通关；4、模拟考核平均成绩达95分以上者，才算真正通关；5、通关考核合适后，由人力资源部进行相关资料