Iterrent公司开发广义服务产品之设计步骤的分析.doc

关于Interrent公司开发广义服务产品之设计步骤的案例分析报告及该步骤在酒店业的应用一、 广义服务产品的设计步骤包括以下8点：1、 分析并确定顾客日常活动与过程；2、 评估顾客所寻求的利益；3、 界定广义服务产品的特性；4、 界定服务概念，以引导服务产品的开发；5、 确定基本服务组合中核心服务、便利服务、支持服务（产品）等；6、 对服务的可获得性、交互性和顾客参与等要素做出规划；7、 做出市场沟通计划；8、 使组织做好为顾客提供期望得到的利益（内部营销）的准备。二、 以上设计步骤在Interrent公司开发服务产品过程中的体现和分析：1、 分析并确定顾客日常活动与过程。在本案例中，Interrent公司向顾客做出的三大服务的承诺，保证将顾客在一定时间内安全送到目的地，根据顾客接受服务即租车的方式和情况按最低价格进行收费，为方便顾客“提车”和“还车”设置相应的营业点和方案等都体现了该公司对顾客日常活动的分析和确定。2、 评估顾客所寻求的利益。在本案例中，Interernt公司向顾客做出的安全服务、最低价格服务和无忧服务的三大承诺，体现了该公司对顾客通过接受公司提供的服务产品所需求的利益的了解和评估。3、 界定广义服务产品的特性。在本案例中，Interrent公司将“公司定位在运输服务提供者的位置上，为那些临时有运输困难的顾客提供即时性的运输服务”，体现了该公司对自身为顾客所提供的服务产品特性的判断和界定。4、 界定服务概念，以引导服务产品的开发。在本案例中，Interrent公司所得出的基本产品概念，即“为临时性的运输问题提供及时、可行的解决方案”并最终引导其服务产品的开发体现了该点。5、 确定基本服务组合中核心服务、便利服务、支持服务（产品）等。在本案例中，Interrent公司在对其服务产品的概念界定后，对其服务组合中三大服务的分类，即核心服务为运输方案，支持服务为服务条款信息、定价等，便利服务和支持服务都属于的为服务预定、结算、付款等等，体现了其对自身基本服务组合中三大服务的确定。6、 对服务的可获得性、交互性和顾客参与等要素做出规划。在本案例中，（1）Interrent公司向顾客做出的安全服务、最低价格和无忧服务的三大承诺强化了服务的可获得性；（2）企业对顾客在接受服务过程中出现问题时处理问题的指导及员工向顾客提供相关信息体现了公司、员工与顾客之间的交互活动；（3）顾客通过书面形式了解自己在服务过程中的作用以及如何参与到服务中去则体现了顾客在接受服务过程中的参与活动。7、 做出市场沟通计划。在本案例中，Interrent公司在退出产品前向顾客做出的三大服务承诺，在服务过程中与顾客之间产生的交互活动，都是按照公司的市场沟通计划执行的，都体现了该公司做出的市场沟通计划。8、 使组织做好为顾客提供期望得到的利益（内部营销）的准备。在本案例中，Interrent公司对那些与顾客接触的员工进行培训，以激励他们完成新的租车服务所确定的工作目标和公司在某项新的服务产品退出之前集中开展为期10天的内部营销工作都体现了该公司在为顾客提供期望得到的利益方面而努力做出的准备工作。 三、 广义服务产品设计的8点步骤在酒店业的应用：广义服务产品设计的8点步骤不但在本案例中发挥了巨大的作用，在其他的许多行业包括就酒店业的发展中也发挥着许多积极的重要作用。酒店在为顾客提供服务时，第一，就要分析和了解顾客的日常活动从而使酒店做好为顾客提供服务的准备和及时地向顾客提供相应到位的服务。第二，酒店要了解顾客所寻求的利益才能有针对性地准确地为顾客提供顾客真正需要的服务。第三，酒店要能正确地确定自己服务产品的特性才能将自己的服务产品与顾客的需求正确地结合在一起，从而更好地为顾客服务。第四，酒店还要界定自己的服务概念，只有这样，酒店才能明白自己为顾客提供的产品和服务究竟是什么，从而以利于酒店对自身的定位和目标的划定。第五，酒店在确定自己为顾客提供的核心服务即就餐和住宿外，还要能确定其提供的便利服务和支持服务有哪些，如休闲娱乐、为企业提供开会或商业谈判的服务等，从而才能尽可能地挖掘商机并创造更多的价值。第六，酒店要对其服务的可获得性、交互性和顾客参与等要素做出规划，从而有利于顾客得到和参与酒店的服务，最终更好地为顾客提供优质的服务。第七，酒店要做出市场沟通计划，加强与顾客的沟通，通过顾客对酒店印象和评价的反馈了解自身的不足，从而利于酒店不断地完善自己的管理和服务，使酒店和顾客之间获得双赢的局面。第八，酒店