汽车售后服务企业管理教案 第三节 寻找潜在客户.doc

第 3 次课教学整体设计课 题售前服务概述授课时间第 周 星期 （ 月 日） 第 节课时2H授课类型理论课实验课 实训课 习题课 讨论课 现场教学 其它：教学资源挂图 模型 实物 多媒体 音像 报纸 其它：教学方法讲授法 讨论法 启发式 案例教学法 现场教学法 角色扮演法 项目教学法 情境教学法 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）职业能力：培养学生重原则，守信用职业素养。能 力：通过讲解培养学生多学科知识综合利用的能力。知识目标：通过本次课程学习使学生掌握售前服务的内容和原则、找潜在客户的方法，了解首保的结算方法。重点、难点：本节重点：售前服务的内容和原则、找潜在客户的方法本节难点：首保的结算方法教学设计：1、授课思路简述：（围绕所选用教学方法分条编写授课步骤，要涵盖课前准备、课程导入、师生活动安排、任务训练、实践教学环节安排、教学效果检测等主要环节。）课前准备：检查出勤，复习巩固上节课的作业，提前布置学生预习售前服务的内容和原则、找潜在客户的方法以及首保的结算方法的知识，并准备一些案例在授课中给学生讲授。课程导入：通过案例的讲授，让同学了解售前服务在汽车售后管理中的重要性，展开本节课的课程导入。师生活动安排： 教师讲授基础知识，学生就知识点联系实际进行讨论。任务训练： 在讲授完成售前服务的范围和内容之后，就自己查阅的验车单，说明验车过程，之后进行讨论；在讲授完成售前服务的原则和核算方法的内容之后，对案例进行分析和讨论。教学效果检测：本节课程全部讲授完毕，让学生思考并回答几个基本问题布置作业：1. 售前服务的内容和原则、找潜在客户的方法2. 首保的结算方法2、课堂训练内容安排： 1.进行首保时都有那些程序？2.首保之后如何结算？3、课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及网站）巩固性作业：1.售前服务的范围和内容是什么？2.售前服务要遵守哪些原则？预习式作业：1.汽车销售时的注意事项2.结合第三学期实习简述一下你在售车过程中都有哪些步骤，哪些是需要改进的。教学后记：教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）步骤1：点名、复习巩固（10分钟）1.点名2.复习巩固：（1）工业企业管理经历了那三个阶段（2）现代企业管理的主要特征（3）企业管理现代化的要求和内容有那些3.课程导入：为了保证车辆正常使用和处于良好的技术状态，使车辆在到达用户手中之前，排除由于质量、运输以及储运等原因造成的各种故障，使其完全符合主机厂的出厂标准，满足用户的要求，从而在各方面提高所有售前单位的知名度和声誉，主机厂对售前的系列产品全部进行售前检查，此项工作由全国各地经销商承担。步骤2：本节课学习任务、情境设计（5分钟）学习任务：学习售前服务的工作内容和必须遵守的规章制度，从而为今后的工作提供理论依据。情境设计：在讲授完成售前服务的范围和内容之后，就自己查阅的验车单，说明验车过程，之后进行讨论；在讲授完成售前服务的原则和核算方法的内容之后，对案例进行分析和讨论。步骤3：讲授售前服务的范围和内容（30分钟）1.售前服务的目的：为了保证车辆正常使用和处于良好的技术状态，使车辆在达到用户手中之前，排除由于质量、运输及储运等原因所造成的各种故障，使其完全符合主机厂的出厂标准，满足用户的要求，从而在各方面提高所有售前单位的知名度和声誉，主机厂对售前的系列产品全部进行售前检查，此项工作由全国各地经销商承担。2.售前服务的范围：从储运部门发运开始到销售部门销售给最终端用户为止。3.售前服务的内容：（1）经销商接车时按车辆售前检查表验车。（2）经销商对验收中发现的问题或在储运中发生、发现的问题进行调整和修理。步骤：学生就情境展开讨论（10分钟）就自己查阅的验车单，说明验车过程，之后进行讨论。步骤5：讲授售前服务的原则和核算方法（20分钟）1.原则：（1）经销商接到到货通知后，必须派专人按通知地点和时间验车。（2）经销商接车后，对于由于质量原因所产生的故障车辆应予接收，并负责维修。（3）运输过程中造成的损伤或被换件，经销商必须与运输单位确定具体责任，由责任单位承担一切费用，由经销商维修（4）在储运过程中发现或发生的故障必须到经销商处维修。（5）凡由经销商维修的车辆必须更还原厂备件，决不允许使用假冒备件。（6）凡经售前服务的车辆必须完好，经销商要对此负责；凡属质量问题，费用由厂家承担，属非质量问题，费用由责任单位承担。2.核算方法：（1）检查费：每车20元，与厂家结算。（2）售前服务中发现的质量问题，经销商可按照索赔程序与厂家结算。（3）对于维修费，质量原因造成的故障所发生的费用，由经销商或责任单位承担，工时费按索赔工时标准计算，材料费用按备件科有关规定结算。例：北京现代悦动的结算单：步骤6：学生就以下案例展开讨论（10分钟）许小姐通过某汽车销售服务有限公司购买了一辆领驭轿车，于5月底提车。7月初，该小姐发现轿车引擎盖两侧油漆光泽存在明显差异，车头LOGO右侧有齿状刮痕，发动机右侧也有凹凸不平的痕迹。许小姐认为，该公司涉嫌销售存在质量问题的轿车。该公司则认为，许小姐提车已过了2个月，期间还经过一次撞击，而且提车后委托朋友在验车单上签了字，本身就已对轿车质量表示了认可。签字争议：购车人是否委托过朋友签字提车第2天，该小姐就曾委托朋友签了验车单，这本身就是对轿车质量表示了认可。对此，许小姐强调，她自始至终从未见过那份验车单。“如果有人告诉我签字就意味着对轿车质量表示认可，我肯定要仔细核对后自己签字。”许小姐说，提车当天销售员并未提供验车单，因为提车第2天约好到该公司贴防爆膜，而自己恰好有事，只得委托朋友王先生代为贴膜，这时销售员才拿出验车单要求签字。“我朋友根本不清楚这件事。”许小姐说，该公司要求她朋友代她签字，但这并未征求过她的意见。“在这种情况下，即便我朋友签了字，这是否有效呢？”许小姐质疑说。对此，销售员解释说，提车当天未提供验车单是因为临近下班。“而且她朋友是当着我的面，打电话告诉她验车单签字的事。”销售员说，公司并未规定验车单必须本人签字，“一起来的朋友也可代为签字”。许小姐查看验车单的签字原件后，提出能否取得一份复印件，遭到拒绝。“这属于公司内部文档。”该公司业务经理最后表示，“许小姐如果认为轿车质量本身存在问题，可以进行质量检测”。步骤7：本节课学习任务、情境设计（5分钟）学习任务：学习寻找潜在客户的方法、对潜在客户如何跟进和对潜在客户的管理方法。情境设计：在讲授完成如何寻找潜在客户内容之后，对一个案例进行讨论，之后通过案例讲授对潜在客户如何跟进。步骤8：讲授如何寻找潜在客户（25分钟）“在商战中只有第一名，没有第二名”，闻名于世的通用，他有十四个项目，可通用的总裁告诉他们分公司的负责人，如果那个公司年底排名不是第一，那么我就要关了他，我不允许第二名的存在，结果现在他减少到了十一个项目，而且都是世界第一的。寻找潜客户是汽车服务理论中的首要问题，而要想快速的寻找目标，做好定位是最核心的问题，没有好的定位，就没有好的支柱，可以说他是汽车营销的栋梁，起到把握全局，通领核心的作用，在核心业务中他是一个附加值，创造了核心业务的最大值。五种寻找潜在客户的方法：（1）从您认识的人中发掘 您的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明您已经认识了一大批人，这批人有可能成为您车辆或服务的潜在顾客。不可否认，即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是您的资源。 一个带一圈，这是销售人员结交人的最快速的办法。您的某一个朋友不需要您的车辆，但是朋友的朋友您能肯定不需要吗？去认识他们，您会结识很多的人。告诉您身边的人您在干什么，您的目标是什么，获得他们的理解，您会很快找到您的潜在顾客，因为您身边的人都会帮您，愿意帮您。如果您确信您所销售的车辆是他们需要的，为什么您不去和他们联系呢？而且他们大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行。向朋友或亲戚销售，多半不会异议和失败，而异议和失败正是新手的恐惧。他们喜欢您，相信您，希望您成功，他们总是很愿意帮您。尝试向他们推荐您确信的优越车辆，他们将积极的回应，并成为您最好的顾客。与他们联系，告诉他们您已经开始了一项新职业或开创了新企业，您希望他们与您共享您的喜悦。除非您6个月的每一天都这么做，否则他们会为您高兴，并希望知道更详细的信息。您将利用他们检验您的讲解与示范技巧。如果您的亲戚朋友不会成为您的顾客，也要与他们联系。寻找潜在顾客的第一条规律是不要假设某人不能帮助您建立商业关系。他们自己也许不是潜在顾客，但是他们也许认识将成为您顾客的人。不要害怕要求别人推荐。取得他们的同意，与您分享您的新车辆、新服务以及新的构思时的关键语句是：“因为我欣赏您的判断力，我希望听听您的观点。”这句话一定会使对方觉得自己重要，并愿意帮助您。与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，多数人将不仅给您一些，提出恰当的问题，他们还有可能谈到一个大顾客。（2）借助专业人士的帮助刚刚迈入一个新的行业，很多事情您根本无法下手，您需要能够给予您经验的人，从他们那获得建议，对您的价值非常大。我们不妨叫他为导师吧。导师就是这样一种人，他比您有经验，对您所做的感兴趣，并愿意指导您的行动。导师愿意帮助面临困难的人，帮助别人从自己的经验中获得知识。导师可以从行业协会、权威人士、有影响力的人或者本地一些以营销见长的企业去寻找。多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。这种企业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认，同时有助于培训新手。当然您还可以委托广告代理企业或者其它企业为您寻找顾客，这方面需要企业的支持。代理商多种多样，他们可以提供很多种服务，您要根据您的实力和需要寻求合适的代理商。（3）企业提供的名单如果您在为一家企业服务，企业通过广告和营销的细节来获得最佳的业绩。许多企业向销售人员提供业绩名单，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在顾客。这样，即使从企业的名单中毫无所获，您也有所准备。如果您一直在寻找潜在的顾客，您将遭遇最小的挫折，大踏步前进。检查一下过去顾客的名单，您不但能获得将来的生意，而且还将获得他们推荐的生意。（4）展开商业联系不论您是否刚刚开始接触销售，您都有可能处在销售中。商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，您将更快地进行商业联系。不但考虑在生意中认识的人，还要考虑政府职能管理部门、协会、驾驶员培训学校、俱乐部等行业组织，这些组织带给您的是其背后庞大的潜在顾客群体。（5）结识像您一样的销售人员您接触过很多的人，当然包括像您一样的销售人员。其它企业派出来的训练有素的销售人员，熟悉顾客的特性。只要他们不是您的竞争对手，他们一般都会和您结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，您会收获很多经验，在对方拜访顾客的时候他还会记着您，您有合适他们的顾客您也一定会记着他，多好，额外的业绩不说，您有了一个非常得力的商业伙伴。 步骤9：讲授潜在客户的管理（30分钟）（1）潜在客户管理(Lead Management) 的定义潜在客户管理(Lead Management)又被称为客户挖掘管理(customer acquisition management.)在一般商业中是被使用的专业术语。在从挖掘潜在客户到完成交易的过程中最优化潜在客户群，有效管理销售潜在客户并优化在销售和营销部门之间，分配潜在客户对成功销售至关重要。通过潜在客户管理，可跟踪准客户的询价，并将合格的业务潜在客户安排给合适的人员，这样销售代表将即时获得最新的销售准客户，永远不会丢失潜在客户。（2）在线潜在客户挖掘轻松创建表格，将从网站点捕获的潜在客户，并基于销售准客户提供的信息自动发送个性化的回复。（3）潜在客户搜索和合并确保代表在继续追踪之前能够轻松地了解之前与潜在客户进行的互动。轻松以现有潜在客户、联系人和客户合并重复的潜在客户，潜在客户的管理如此简单。（4）自动潜在客户安排创建潜在客户队列，并建立用于自动分配潜在客户的潜在客户分配规则。（5）潜在客户历史记录跟踪创建全程（从产生到转化）对标准和自定义潜在客户字段所作修改的审计记录。通过完整的潜在客户跟踪，确保合法和效率。（6）潜在客户鉴定制定潜在客户鉴定流程，以确保所有销售代表使用相同的一致方法。轻松自定来设计不同的资格认证流程 和不同业务单元或产品线的页面显示。（7）潜在客户转化只需单击一下鼠标即可将合格的潜在客户转化为销售业务机会。在将交易分配给现场销售代表后，通知现场销售代表。步骤10：学生就情境展开讨论（10分钟）有一个销售网络电话的女业务员，通过贸易通和我聊了一个多月，也曾让我了解她的产品，可就是没直截了当的和我提出买她的产品，结果她公司的一个新来的男业务员，第一次就让我帮他买一部，并明确告诉了一个月能为我省多少钱，我答应他的拜访。结果是女业务员和男业务员一起到我公司，我看了产品就安装了一部。之后，女业务员说：X总，我和你联系了一个月你都没有向我购买，为什么你就答应他了?我说：你没有说你要向我卖产品，我还以为你只是和我聊聊天呢!步骤11：教师总结（ 15分钟）通过这个例子我想告诉大家的是，销售有时很简单，你只要搞清楚客户为什么不要你的产品？他的理由是什么？然后用什么方法来说服客户。这就是你制定跟进方案的依据。销售员朋友们一定要明白，跟进一定是建立在第一次预约和第一次拜访的基础上的。没有第一次的判断，在跟进过程中就很难非常快的取得成绩。很多销售员也很勤奋，天天的拜访客户，天天的给客户打电话，却总是得不到准确的客户信息和情况，结果造成没有准确的判断，也就不知根据不同的情况来跟进。要主动的提出签约的请求，为的就是让客户给你一个明确的态度，让需要的客户一次就能和你签约，而不能签约的客户也要找理由来拒绝你。我们很多的销售人员由于害怕被拒绝，不敢要求客户签约，结果是能签约的单签不到，出了门或者放下电话还不知道这个客户到底需不需要自己的产品。我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类：1.是服务性跟进。2.转变性跟进.3.长远性跟进。第一种是已经做成生意的跟进，第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种：（1）客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。（2）客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱。（3）客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢?实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜。谈起汽车保养，每一同学都能聊上几句。其实开车犹如骑马，好的骑手懂得如何喂养，一味加鞭到头来良驹也会精疲力尽，倒地而亡。同样，汽车在运行中， 由于机件磨损、自然腐蚀和其他原因，技术性能将有所下降，如长期缺乏必要的维护，不仅车本身的寿命会缩短，还会成为影响交通安全的一大隐患。为了保证车辆正常使用和处于良好的技术状态，使车辆在到达用户手中之前，排除由于质量、运输以及储运等原因造成的各种故障，使其完全符合主机厂的出厂标准，满足用户的要求，从而在各方面提高所有售前单位的知名度和声誉，主机厂对售前的系列产品全部进行售前检查，此项工作由全国各地经销商承担。步骤12：本节课学习任务、情境设计（5分钟）学习任务：学习首保的基本知识和汽车的保养项目。情境设计：讲授完成首保的基本知识后，对雪铁龙-爱丽舍和尹兰特-悦动两款同级车常规保养费用的详实对比；讲授完成汽车的保养项目后，通过学生的讨论深入讲解轮胎的保养窍门。步骤13：讲授首保的基本知识（30分钟）1.首保的目的：主机厂为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定对出售的车辆进行强制性首次保养。此项工作由经销商承担，对用户免费，由厂家承担。2.首保规定：（1）凡用户购置厂家生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次免费保养。保养里程：各厂家自行规定。（2）保养项目按照规定进行（保养手册）。（3）保养后，用户认可，由经销商和用户在保养手册上盖章签字，以便日后办理索赔业务，未经首次保养的车辆，无索赔权。（4）用户委托的公路送车单位，必须严格执行新车保养规定，违反规定厂家不再提供免费保养服务和质量担保。3.首保程序：（1）用户提供行车证、产品合格证、保养手册、免费保养凭证。（2）经销商审核、车证相符，对未超出保养里程的车辆给予免费保养服务。4.保养项目（见定期保养单）。5.结算办法：（1）保养的工时费及材料费由厂家承担，每辆保养费用按规定标准执行。（2）保养检查时，若发现质量问题，可以用索赔方式处理。（3）在保养中发现因使用不当造成零部件损坏情况，其维修可由经销商提供有偿服务。（4）经销商在车辆保养结束后，填写结算单、该索赔专用章，开具发票、盖企业章，按规定时间将结算单、发票及7500Km保养凭证（盖服务站站章）寄往厂家售后服务科，经审核后结算。（5）由于保养不当造成的质量问题，由保养单位负责。（6）经销商个别人员若不按首保项目认真工作，造成不良后果，将追究经销商责任。例：北京现代悦动35000公里保养：换机油、机滤、火花塞（1）换油检查单（2）各里程保养检查项目（3）车辆保养周期表步骤14：学生就以下案例展开讨论（10分钟）东风雪铁龙的爱丽舍和北京现代的伊兰特悦动，作为A级经济型轿车都在中国市场中征战了5到6年，都曾一度成为该级别的畅销车型。2008年4月8日爱丽舍和悦动同时迎来了它们的换代车型，新车型在外观设计舒适配置上都得到了全面的提高。汽车是一个消费型商品，其后续的维修保养费用仅次于整车的燃油费。那么新爱丽舍和悦动在日后保养上花费的金额上究竟谁更经济呢？通过以下对这两款同级车常规保养费用的详实对比，让我们看一看它们谁更具性价比。 步骤15：教师总结（ 5分钟）通过上表可以看出，新爱丽舍和悦动两款车型的质保期同为2年/6万公里，也就是说时间与公里数那个先到以那个为质保期。新爱丽舍首次保养建议在7000至8000公里之间在4S店做。悦动首次保养则建议在5000公里左右或半年左右时间在4S店做(以先到为准)。两款车型的首保费用均为免费提供。新爱丽舍在做完首次免费保养之后，车主要在15000公里时去4S店做保养，此次保养包括更换、检查、清洁、调整等共计23项工作，其中机油、机滤更换需要车主自费更换，4S店并建议清洗节气门，共计花费353.6元。第二次保养需要在30000公里以内去做，除了首保需要更换的项目以外，还需更换空滤、火花塞和清洗喷油嘴、进气道，此时车主需要花费854.6元。第三次保养除了换首保的项目以外，气滤也要更换，共计花费479.6元。新爱丽舍以后的保养则以45000公里为周期，接下来需要保养的项目也与之前相同。 悦动在做完首次保养后，车主需要在10000公里的时候及时去4S店做保养，此次保养项目为更换机油、机滤和空滤，车主需要花费250元。悦动每5000公里都需要更换机油、机滤和空滤。新伊兰特悦动在20000公里时需要在首保的基础上，还需清洗节气门和进气道，此时车主需要花费450元。在30000公里时除了换首保的项目以外，气滤也要更换，喷油嘴也需要清洗，共计花费598元。40000公里时伊兰特悦动在首保基础上，还要更换价值212元火花塞。悦动以后的保养则以40000公里为周期，接下来需要保养的项目也与之前相同。 新爱丽舍和悦动的保养周期差异比较大。在同样行驶10万公里的前提下，新爱丽舍的车主只需要6-10次自费保养，而悦动则最少需要20次。同样在费用上两款车型也相差甚远，新爱丽舍10公里的保养费用不到3400元，而且还是按照4S店建议比较频繁的清洗节气门和喷油嘴、进气道。而悦动的保养周期略短，所以使得整体保养成本会有所增加，10公里的保养费则高达6470元，两款车型相差了近一半。步骤16：讲授汽车保养的内容（25分钟）我们平时所说的汽车保养，主要是从保持汽车良好的技术状态，延长汽车的使用寿命方面进行的工作。其实它的内容更广，包括汽车美容护理等知识，概括起来讲，主要有以下三个方面：1.车体保养。车体保养又习惯称汽车美容。主要目的是清除车体外和车体内的各种氧化和腐蚀，然后加以保护，尽量突出车的“美”。它主要包括：车漆保养，坐垫地毯保养，保险杠、车裙保养，仪表台保养，电镀加工保养，皮革塑料保养，轮胎、轮毂保修，挡风玻璃保养，底盘保养，发动机外表保养等。2.车内保养。车体保养是为了使车永保青春，车内保养的目的则是让汽车行驶几十万公里无大修，保证汽车处在最佳技术状态。它主要包括：润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器(喷油嘴)的保养等。3.车体翻新。如深划痕的诊断、治理，多材料保险杠修复，轮毂(盖)的硬伤修复，皮革、化纤的材料翻新，发动机的颜色翻新等。汽车保养分为定期保养和非定期保养两大类，定期保养有：日常保养、一级保养、二级保养；非定期保养有：磨合期保养和季节性保养。汽车保养的主要工作不外乎清洁、检查、紧定、调整和润滑等内容。但随着科学技术和汽车工业的发展，以计算机为主的各种先进技术在汽车上广泛应用，使未来汽车逐渐走向智能化，因而汽车保养的内容又被赋予了新的内涵。汽车保