统计学最终定稿.doc

院系： 工商管理学院 年级 二 专业：市场营销 班级：11级市场营销 第 2 组2012-2013学年第二学期统计学课程实践考查姓名学号姓名学号姓名学号张尧111603055刘君111603002陈新刚111603004李亚丽111603033蒋俏丽111603029时玉洁111603043吴春燕111603049朱成磊111603016关于“安阳农行排队时间的区间估计”通过总体方差的区间估计的学习，为了更好、更深入的理解，因此我组成员通过一个关于银行排队时间总体标准差测量的方案设计，来对总体方差的区间估计进行实例分析。顾客服务中最重要的问题之一就是如何进行排队管理。作为市场营销专业的学生，我们已经系统地学习了市场调查与预测、消费者行为学、市场营销学相关课程，这为我们走近消费者、了解消费者、了解市场需求打下了深厚的理论基础。学习统计学这门课程较高地提升了我们对调查数据统计分析的能力。对银行排队等待时间标准差的实例分析一方面可以让我们近距离接触消费者，了解顾客的需求，并为银行服务的提升提供相应的借鉴，另一方面可以运用所学统计学知识，进一步加深对知识的理解和应用。方差是各变量值和其平均数离差平方的平均数。它在数学上的处理是通过平方的办法取消离差的正负号，然后再进行平均。方差的平方称为标准差。方差（标准差）能较好地反应出数据的离散程度，是实际中应用最为广泛的离散程度测度值。样本方差是用样本数据个数减1后去除离差平方和，其中样本数据个数减1即n-1称为自由度。方差开方后即得到标准差。与标准差不同的是，标准差是有量纲的，它与变量值得计量单位相同，其实际意义要比方差清楚。因此，在对实际问题进行分析时更多运用标准差。我们的研究分析主要分为以下几个环节：一、 提出问题设X1，X2，Xn为从某一总体中抽出的随机样本，且X1,X2,Xn为互相独立且与总体有相同分布的随机变量。由中心极限定理可知，当n足够大时（n=30），不论原来的总体是否服从正态分布，样本均值的抽样分布都将趋于正态分布。在这一理论基础上，我们要讨论正态总体方差的估计问题。根据样本方差的抽样分布可知，样本方差服从自由度为n-1的卡方分布，因此我们要用卡方分布构造总体方差的置信区间。总体方差的区间估计对我们来说既是重点也是难点，所以为了更好地理解该项知识点，我们结合实用性原则，联系自身专业特点，选取了时下热点难题：银行排队等待时间过长。中国四大国有银行一直致力于解决这一问题，为了较好地了解现状，我们在安阳地区选择了中国农业银行的两个分行进行调查：开发区分行和铁西路分行。这两个分行采取两种排队方式：开发区采用取号排队，铁西路采用窗口直接排队。两者服务效率存在一定差异，为此我们针对两种排队方式进行试验。开发区分行有自动取号机，因此采用第一种排队方式：所有顾客依次取号后都进入一个等待队列；铁西分行因为营业面积小，窗口少采用第二种排队方式：顾客在几个业务窗口处分别列排等待。方案具体设计如下：随机调查安阳两家农行分行顾客排队等待时间的长短，从中随机抽取一个容量为10的样本，在重置抽样时，共有C1012种抽法，即可以组成66个不同的样本。为了便于统计，我们对两家银行分别抽取了一个样本（n=10）,每一个样本都可以计算出一个均值，并算出相应的样本标准差,用卡方分布进一步构造总体方差的置信区间。二、数据整理与分析（一）为比较哪种排队方式使顾客等待的时间更短，我们各随机抽取了10名顾客，测定出他们在办理业务时所等待的时间(单位：分钟)随机调查数据整理如下:n123456789101112131415F16.56.66.75.85.36.66.87.17.37.47.97.97.78.08.2F24.34.75.85.55.46.76.97.87.78.58.39.39.09.710.0经Excel数据输入计算得：6.56.54.34.36.66.64.74.76.76.75.85.85.85.85.55.55.35.35.45.46.66.66.76.76.86.86.96.97.17.17.87.87.37.37.77.77.47.48.58.57.97.98.38.37.97.99.39.37.77.799889.79.78.28.210107.0530.80327.3061.8549F1均值 标准差F2均值标准差 （二） 因为两组测量中我们各抽取了15人，即n=15，所选样本为小样本（n=30）。根据样本方差的抽样分布可知，样本方差服从自由度为n-1的卡方分布。因此，我们要用卡方分布构造总体方差的置信区间，构造两种排队方式等待时间标准差的95的置信区间。 三、总体分析（一）估计统计量根据样本统计量计算得样本均值为7.053，样本标准差为0.8032置信区间：=0.95，n=15，根据置信水平=0.95和自由度n-1=14，查卡方分布表可得：=26.1189，=5.6287求得总体标准差的置信区间为：=（0.1075，0.7574）因此，标准差的置信区间为（0.3279，0.8703）(二)同理，我们可以构建第二种排队方式等待时间标准差的95的置信区间。解：估计统计量根据样本统计量计算样本标准差s2=1.8549置信区间：=0.95，n=10根据置信水平=0.95和自由度n-1=14，查卡方分布表可得：=26.1189，=5.6287。求得总体标准差的置信区间为：=（1.57，11.06）因此，三、总体分析标准差的置信区间为（1.25，3.33）四、结论由以上置信区间分析结果，哪种排队方式更好?通过分析比较，（0.1075，0.7574）（1.57，11.06），所以第一种排队方式的标准差小。因此我们可以得出以下结论：开发区分行取号排队的方法相对节约时间，提高服务效率，效果较好！经过以上分析，我们建议银行应完善自身软硬件设施，安装自动取号机，采用自动取号制度，规范银行排队秩序。为了提高服务效率,我们提出以下几点建议: (1)实行服务台弹性数量制度。根据顾客到达率和平均服务率,算出平均等待时间为1分钟的服务台数量,服务人员弹性作业。 (2)细分顾客,设置不同的服务柜面。这样可能会增加一部分人的等待时间,但总体服务时间会得到改善,也可以减少等待服务的顾客人数,降低服务场所的拥挤程度。 (3)在顾客等待服务期间,服务人员可为顾客完成一些辅助性的工作(如代顾客填写存单),向顾客收集信息(请贷款顾客先填写贷款申请表),介绍本营业机构的产品和服务(为顾客赠送宣传品),以缩短核心服务时间。 (4)提高服务人员的工作水平,采用高新科技成果,利用自动化设备,加快服务速度。银行的服务时间是银行在向顾客提供服务时的一种客观形式。它表明服务活动的顺序性、间隔性和持续性,是服务过程的顺序更替和前后联系的表现。优化服务过程的时间配置,对银行提高服务质量、降低成本、提高顾客满意度和增加市场份额具有重大的实践意义。五、总结这次的调查工作是在我组成员的共同努力下完成的。首先，我们小组成员共同讨论确定这个课题，然后一起完成这次工作，由于我们组成员较少，所以在调查中出现很多困难，但是都在我组成员的共同努力下完成这次分析报告，我们采用分工合作的方法，分别由指定的人搜集、整理、分析数据、撰写分析报告，最后一起得出结论和提出建议。在本次调查分析报告中，我们将课本上学到的东西应用到实践中去，脱离了以往的本本主义，在实践过程中加深了对所学知识的理解，并将学到的知识运用到实践分析中去，极大地升华了我们对知识理解的深度。我们在实践中体会到了学习之外的快感，在完成分析报告时充分发挥了团队精神，合理分工，协调配合，有序地完成了这次实践报告的撰写。同时也练习了Excel的许多统计分析操作应用，这对我们以后的学习是极其重要的。统计学对我们而言是一个好的应用工具，它在我们的学习生活中将扮演着越来越重要的角色，我们必将从这次实践中受益匪浅。六、参考文献1、贾俊平.何晓群.统计学.中国人民大学出版社.2012,(3)2、吴赣昌.概率论与数理统计.中国人民大学出版社.2011,(6)3、温彬.商业银行核心竞争力研究J.国际金融研究,2004,(4). 4、庄贵军.市场调查与预测.北京大学出版社.2007，（12） 附录一关于总体方差的区间估计实例分析方案设计一、 调查目的通过搜集身边资料，验证样本均值分布，并通过Excel作出分布图二、调查对象和调查单位调查对象：银行办理业务的顾客调查单位：中国农业银行安阳开发区分行和铁西分行三、调查项目：被调查对象排队办理业务等待的时间四、