蓝迅快车IT外包服务1.docx

蓝迅快车IT外包服务产品手册大连蓝迅快车科技有限公司2012 年 3月一、 IT外包成为趋势 IT服务外包是企业将信息化建设与维护工作外包给专业IT服务公司来做。是企业迅速实施信息化，提高信息化质量与工作效率，节约成本的有效手段。 当今商业环境变化快速，技术更新日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包成为一种不可逆转的趋势。 对中小企业而言，IT部门人手不足，甚至没有专门的IT人员；业务系统又需要稳定高效的IT来支持；IT外包在控制成本的同时，又提高了企业的IT水平。是解决企业IT问题最为适合的办法。 IT外包的优势： 更专业： 外包服务商专注于信息技术领域，紧随技术潮流，有能力提供更专业的技术服务，以及更具备性价比的产品与方案更高效：外包服务商具有大量丰富的经验，企业所需而自身不能实现的功能或服务，可通过外包的方式，马上获得。更节省IT作为企业运营所必需的支撑平台，并非企业核心业务，从财力、物力、人力等成本方面考虑，这部分工作外包出去都更节省。二、 蓝迅快车IT外包特点 区别于事后补救的“救火式”IT外包服务，蓝迅快车本着：“部署恰当解决方案，降低 故障率的同时提高企业 IT 应用水平”的思路，注重于为企业定制一套满足需求、稳定可 靠且极少需要维护的IT基础平台，辅以周到的技术支持，帮助客户采用先进的IT技术助力企业运营。 完全定制最贴近客户 服务内容、流程、方式的设置，依客户具体情况而定制；最大化节约客户费用。 解决方案主导防范于未然免费提供服务器和解决方案。无须客户额外投入。用先进技术提高系统效率、降 低人力成本。 充分尊重客户体验 为期一个月的服务试用，不满意无需任何费用。充分照顾客户的服务细节，保证 所提供的服务具有最高性价比。管理规范服务流程标准化，内部管理规范化，遵循ITIL最佳实践规范。三、 蓝迅快车IT外包介绍 3.1 服务形式 蓝迅快车提供以下多种服务形式供客户组合选择，制定完全适合自身的IT外包服务方案。编号服务形式服务描述适用客户XS1按次上门临时突发的IT 问题，紧急上门解决；如问题次数较少，此方式最节约；但属“救火式”服务，无系统规划。终端数量少，应用简单，问题较少，IT依赖度不高。XS2包月限次包月，不限具体日期，限定总上门次数，节约灵活，问题得到解决的同时合理规划系统，提高稳定性。终端数量较少，应用简单，故障率低，IT较依赖度较高。XS3包月不限次包月，不限次上门次数，等同于在企业外部以低成本建立IT部门；全方位、系统地维护让IT高枕无忧终端有一定规模，业务较重依赖IT,要求IT快速反应，重视IT建设的客户。XS4定期巡检包月，定期上门对 IT 系统功能、重要 IT 设备检查与维护，提前发现问题加以解决，保证系统健康运行。终端有一定规模，业务较重依赖IT，系统较为稳定的客户XS5驻场服务包月，指定时间，全工作日驻守客户现场办公，随时提供服务。经常作为企业内IT人员助手使用业务较重依赖 IT 系统，日常工作需要IT实时支持的客户。XS6项目服务应用系统实施、大规模部署、IT 搬迁或软件定制等项目型业务，缺乏专业人才或足够人手，适合本项服务。适合 IT 应用水平较高，业务较重依赖IT系统的客户。3.2 服务方式蓝迅快车的IT服务包括以下三种方式，在线支持为全部包月服务无限次免费提供。编号 服务方式工作方式描述适用客户FS1在线支持通过电话、网络等远程方式进行技术支持，接到客户报修后，优先尝试该方式解决；及时、高效、低成本。蓝迅快车签约服务的客户无限次在线支持FS2紧急上门规定时间内到达客户现场进行技术服务。在线方式无法或不能短时间解决问题，或客户要求，均立刻提供紧急上门服务；此方式为最重要的服务手段。蓝迅快车签约服务的客户FS3驻场办公技术人员全工作日驻守客户办公现场，随时提供技术服务的工作方式。签订驻场办公服务的客户3.3 服务时段 蓝迅快车在以下4种服务时段提供服务，不同时段系数，是服务价格计算的重要影响因素。编号服务时段说明时段系数SD15_8周一至周五，9：0018：00； 本时间段为默认服务提供时间段1SD26_8周一至周六，9：0018：00； 适合单休的客户 1.2SD37_24周一至周日，全天24小时；全时服务，适合业务片刻不停的客户3SD4客户指定客户指定的时间段：（填写）待定3.4 响应速度 蓝迅快车提供以下4个级别的响应速度，不同响应系数，是服务价格计算重要影响因素。编号响应时间说明响应系数XY12 小时高级别响应速度，适合紧急任务。1.5XY24 小时标准响应速度，可满足大部分客户需要。1XY324 小时当日不限，隔日亦可，适合非紧急任务，选择本级别，可降低服务收费0.8XY4客户指定 客户指定响应速度：（填写）待定3.5 服务方式蓝迅快车为客户提供以下六类服务，具体服务内容见附录一：服务内容明细表编号服务类别描述服务形式NR1PC维护本服务为 PC 类设备（台式机、笔记本、Mini PC、NC 等）提供全面维护；保证软硬件系统良好运行。全部NR2外设维护外设维护 本项服务为外部设备提供相应服务，保证外设正常工作。全部NR3网络维护提供对局域网、互联网及各种网络设备的安装、调试、及故障排除服务，保证企业网络高速、稳定、安全运行；含操作培训服务全部NR4服务器 维护服务器操作系统、硬件、外部设备的安装、调试、维护服务；部署维护各种常用应用组建完好运行。及数据备份、RAID数据恢复服务。全部NR5应用系统服务提供多种专业的 C/S 应用系统规划、部署、应用及持续维护，包括且不限于域控、OA、ERP、财务、数据库、邮件、网站、ISA、DFS等。全部 NR6基础架构服务提供IT基础架构建设服务，网络布线、安防、视频会议、门禁考勤、集团电话以及虚拟化平台建设等服务。XS6NR7其它服务其它本表未列出，但应属IT 外包服务范围的，请咨询蓝迅快车销售人员。待定3.6 人员配备 人员人数工作职责客户经理1商务接口、项目协调、接收反馈、投诉、客户及时沟通。技术经理1服务调研、管理、监督，突发事件处理，复杂技术支持，人员调配，及其它更多服务（如咨询、建议，采购，方案设计等）首选技术工程师1通过合同约定方式对客户进行主要技术支持，现场实施，排除故障，反馈信息。备选技术工程师1首选技术工程师无法或不能良好地提供服务时，备选技术工程师提供相应服务。3.7 在线&现场服务流程3.8 驻场服务流程 3.9 服务价格 蓝迅快车提供多种形式的IT外包服务，根据您的需求选择合适的服务形式，及服务细节要求确定服务价格。服务费=硬件设备（服务器、交换机、多功能网关等）+软件+基础服务费3.10 服务报告 包月客户 为包月客户建立完整的服务档案。包括：客户IT设备清单、网络拓扑图、客户IT应用列表；服务时填写客户服务记录及定期 填写满意度调查表；每月提供服务报表，汇报上月服务情况，持 续提高服务质量。按次上门客户 提供上门服务单，服务完毕归档备案3.11 服务质量保证 客户回访 客户经理不定期，联系客户相关负责人，进行服务质量调查，发现不 足加以改进。客户投诉 第一时间处理客户投诉，追求客户最大满意度。 投诉通道：电话 400-819-9966 网站：四、 签约流程 为了保证客户利益，也为了保证应百思能为客户提供准确周到的服务，我们提供以下 签约流程；应百思承诺：客户签约后一个月内，如对我们的服务任何不满，可单方面取消合约，且无需支付任何费用。五、 客户收益 通过我们的IT外包服务，客户可获得以下收益： 对比接受服务前接受服务后短期收益1.IT维护混乱无序1.IT维护流程化，专业化2.问题解决速度慢2.高效率，节约时间成本3.大量技术壁垒难以逾越3.顶尖上游资源即时拥有4.规模性方案常因缺乏人手而难以实施4.专家团队随时待命，复杂方案轻松架设长期收益1.留住人才代价高 1.节约人力资源和成本2.IT技术常落后于企业需求，与实际脱节2.IT技术随需而动，为企业发展添动力 3.IT储备匮乏，IT基础常随人员流动而改变3.规范的管理和储备，提供IT服务“双保险六、您有理由相信我们需要把服务做好 我们的愿景：致力于成长为中国中小企业市场最卓越的IT服务提供商。我们有能力把服务做好IT领域研发、生产、服务多年，积累丰富的专业知识与人才储备。 富有强烈服务意识的技术团队以客为尊的服务理念，最求最高客户满意度。规范的管理，严格的服务质量控制体系 ITIL管理规范遵循，完整的服务监督体系，保证所提供的服务标准化。附件一 服务内容明细表PC维护 项目服务项目服务内容P C软件服务操作系统Microsoft Windows 2000/xp/vista/win7/ Mac OS/Linux等操作系统安装与调试， 补丁升级，维护，优化。杀毒软件瑞星、金山、诺顿、卡巴、Macfee、趋势等防病毒软件安装、设置、病毒查杀应用软件MS Ofice 各版本/输入法/RealPlayer/暴风影音/Adobe AcrobatRead/ Photoshop/ AutoCAD/3D MAX/Winzip/WinRAR/FoxMai/QQ等常用软件的安装，调试，升级，卸载。驱动程序主板/显卡/声卡/网卡/摄像头/打印机/扫描仪等设备驱动安装、调试和卸载。系统优化系统的垃圾文件的删除，日志文件的清除，重要数据的安全备份和系统优化。P C硬件服务安装调试新增硬件设备的安装、配置和调试；故障设备的下架，诊断，零部件替换设备保养PC设备清洁与保养，防范影响使用性能；硬件稳定性的检查和记录。检修送修维修支持，当客户某IT设备需要维修时，可代为送修，负责取回并安装。培训服务简易培训针对操作系统、办公软件、办公设备使用、PC硬件知识进行操作、使用培训。外设维护 项目服务项目服务内容外设维护设备调试打印机、复印机、扫描仪、传真机、投影仪、一体机、绘图仪的安装调试、故障排 查、小问题的处理（卡纸，换墨盒，清理等）和送修服务。软件调试安装相关设备驱动程序，设置打印、扫描共享等外设与PC连接等操作。检查保养针对较为复杂的外设定期的检测和分析，避免和减少故障的发生。检修送修维修支持服务，当客户外设备需要维修时乙方可带为送修，并负责取回，安装。简单培训设备使用、简单故障排查等方面的培训。网络维护项目服务项目服务内容网络维护网络设备路由器，交换机，防火墙，VPN 等设备安装调试；网络设备监测，网络流量监测， 信号质量检查，网络故障分析评估，故障排除，网络设备升级规划。局域网设置、调试、维护域、工作组环境； 文件&打印共享服务，用户&权限分配，无线接 入点。解决包括网络不通，网络速度慢、时而掉线、共享不能访问、ARP 病毒、网 络打印不正常等故障。互联网互联网接入配置，包括：ISDN/PSTN + Modem + Proxy；ADSL/FTTB+LAN/有线通 + IP Router/Proxy；DDN + Router；Frame Relay + Router等接入方式。 建立基于互联网的应用，包括：VPN虚拟专用网、VOIP 语音网关、视频会议等；解决互联网访问不正常，访问速度慢等问题，设置、维护上网行为管理等。检修送修维修支持服务，当客户网络设备需要维修时乙方可带为送修，并负责取回，安装 培训网络设备使用操作、简单故障判断、等方面的培训 服务器维护项目 服务项目服务内容服务器软件服务操作系统Windows NT/Server 2000/2003/2008/novell/linux/unix 中/英文版操作系统安装 与调试，补丁升级，维护，优化 应用组件AD(域控)、IIS、DHCP、文件共享、FTP等应用组件的安装、部署、应用和规划。系统漏洞与 病毒防范瑞星、卡巴、金山毒霸、诺顿、趋势企业级防病毒软件、Macfee企业级防病毒软件安装，卸载，设置，维护。系统漏洞检查与补丁升级。驱动程序主板、显卡、声卡、网卡、RAID卡驱动的安装,卸载,设置。定期清理备份优化系统的垃圾文件的删除，日志文件的清除，重要数据安全备份，数据迁移，系统优化以及计划任务制定服务器 硬件服务硬件检修服务器硬件的板卡级检测、维修，安装、下架、检测、监测、送修、备品备件(根据硬件检修付费模式而定)，硬件设备升级规划、重大事故紧急救援、应急预案。磁盘阵列RAID建立与重组，RAID数据恢复，磁盘数据恢复（有偿服务）。外接设备磁盘柜，磁带机，UPS，KVM等设备的安装、调试、维护。项目服务项目服务内容应用系统服务应用系统部署域控、FTP、OA、ERP、财务、各种类型的数据库、邮件、网站、DHCP、DNS、ISA、DFS（文件分布式系统）等系统的规划、部署、应用。应用系统维护持续对以上的应用系统进行性能检测、日志的查看和记录，以及分析报告，对重要数据和数据库进行备份。项目