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物业费收费技巧及案例分享 2017年6月 课程目的 作为一名合格的物业管家必须熟悉小区服务标准 物业法规 以及业主 住户和小区的基本情况 只有熟悉了小区的这些基础性数据 才能在收费工作中做到心中有数 得心应手 准确扎实地开展工作 有效地应对业主就小区物业服务相关事务的提问 能专业 及时地回答业主 住户的问题 课程目录 物业管理的基本概念物业管理收费难的原因物业管理中重点客户的区分如何编制收费计划物业管理服务费用催费技巧案例分享 一 基本概念 1 物业管理的概念2 物业服务支出构成 物业管理的概念 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 即物业管理是 立足于服务 崇尚于管理 起源于市场 生存系于收费 物业服务支出构成 1 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 2 物业共用部位 共用设施设备的日常运行 维护费用 3 物业管理区域清洁卫生费用 4 物业管理区域绿化养护费用 5 物业管理区域秩序维护费用 6 办公费用 7 物业管理企业固定资产折旧 8 经业主同意的其它费用 物业服务收费管理办法 规定 二 物业管理收费难的原因 物业服务与收费不成正比业主 客户对物业管理的认识不够工程遗留问题物业企业服务不到位 物业服务与收费不成正比 由于物业管理在中国起步较晚 物业管理在专业化 规范化等方面做得还不够完善 所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业 不够规范 不能让业主满意 业主认为物管公司提供的服务 物无所值 就以拒交物业服务费来表示心中的不满 还有一些物业管理公司不在管理服务上下功夫 它的管理和服务已经无法满足业主的需求了 还是 不思进取 但管理费却照收不误 直至激起民愤拒交物业服务费 业主 客户对物业管理的认识不够 由于物业管理服务具有广泛性 服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家 某一户 物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动 所以一些贪图小利的业主就 逃费 躲费 他们不交费 仍然可以享受到和其他业主一样的服务 这样很容易使更多的业主效仿他们的做法 长此以往就会形成这样的恶性循环 业主欠费 物业公司亏损 服务质量下降 业主长期拒交费 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上 少数业主甚至认为 物业管理企业的工作除了保洁 保安 绿化外 自己的房屋 物业 存在的一切问题 包括建筑的质量问题 也全部应由物业管理企业负责 所以 一旦房屋出现建筑质量问题 就将责任全部推到物业管理企业身上 并以此作为有力的 借口 进而少交 欠交物业费 他们不十分清楚这些问题是由开发商 施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 居住过程中 出现类似的问题 其责任的主体不是物业管理企业 也不属于物业管理企业实际工作职责范围 工程遗留问题 物业公司长期受苦 开发商为了将房屋快售完便采取免 减或打折物业服务费等一系列优惠政策吸引更多的客户 而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了 业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求 由于业主对物业管理还不了解 不知道物业公司和开发商是 各司其职 所以把一切怨气都发到物业管理公司身上 而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费 据有关调查 由于业主对开发商不履行售房时的承诺而对物业管理公司不满的小区中 大约有47 的业主在入住后 采用拒交物业服务费和水 电费等方式表达自己的不满 当前 许多物业公司和开发商之间存在着纷繁复杂的关系 一些物业管理公司本身便是开发商的下属公司 或者二者同属于一家企业集团 一旦开发商销售时的承诺没有兑现 或房屋质量存在某些问题 业主得不到满意答复 物业便很可能受到牵连 物业管理相关法律 法规不完善 物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业 它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题 而且大都很复杂 在业主和物业管理公司发生的争议中 大多数都是因为没有相关的法规依据 如果有相关的法律 法规对物业管理公司和业主双方面进行约束 明确双方在法律上的权利和义务 尽快提高物管收费率也大有所望了 物业企业服务不到位 因为物业为了降低人员成本 招聘的人员素质不高 所以就难以保证提供优质的服务 很多业主拒交物业服务费的理由是对服务不满意 例如 某小区业主称 我家里屋顶漏水 让物业来修理 可是物业始终不来修 这样的服务水平交物业费太冤枉了 类似这种情况的还不在少数 由于物业缺乏优质的服务 导致业主用拒付费用来对抗 小结 既然知道了收费难的原因 那么 下一步我们就研究如何提高物业管理收费率 针对上述原因采取相应的措施 首先是加强物业管理公司的服务质量 提高其专业化 规范化的水平 其次加强物业管理知识的宣传 让业主明白物业管理的真正含义 使业主树立现代的消费观念和消费意识 再次 物管公司一定要认真与开发商进行房屋交接 严格按照接管理验收程序执行 把问题要弄清楚 并妥善解决 以免给日后的管理服务工作埋下隐患 最后要呼吁有关部门尽快出台更合理 更完善 更切合实际的物业管理具体法规 和办法 规范物管公司和业主的行为 最重要的是如何解决物业管理企业与业主间矛盾的相关规定 其实这些相应的措施与办法大家都很清楚 关键是如何实施 具体怎么做才能达到提高物业服务费收缴率 这里我想举一实例说明 三 物业管理中重点客户区分 针对园区客户全体不同 项目可根据实际情况建立重点客户名录 1 VIP客户2 问题客户3 普通客户 VIP客户 政府高官物业企业业务交叉主管部门物业忠诚客户 问题客户 开发商工程问题物业企业服务问题客户个人问题 普通客户 按时缴纳费用对物业服务无标准对物业服务支持 不发表意见的 四 如何编制收费计划 分析收费率全年收费指标分解责任落实到管家有效的监管 月度总结 收费时段分析 针对上一年的收费情况 进行总结 分析出收费难的主要因素 并作出有效的整改计划收费计划 主要是将年收费指标进行分解 制定季度 月度收费计划将收费指标落实到各自区域管家 使管家有计划的进行催缴按计划进行季度 月度工作总结 分析其中原因 总结 物业管理服务费用催费技巧 实施人性化管理培养和造就高素质的服务团队实行收费考核 建立内部激励机制 加强物业管理相关知识的宣传诚信服务 透明收费用法律手段维护企业的合法权益实用技巧 实施人性化管理 物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解 把小区业主分成若干等级 对不同的等级采用不同的措施 物业管理企业在制定前期物业管理方案的时候 应该更多地从即将入住的业主利益出发 心里的一杆秤应该在他们身上 要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力 确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案 才能为入住后的和谐管理打下良好的基础 培养和造就高素质的服务团队 物业管理属于服务性行业 所提供的商品是无形的 服务 它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务 而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥 物业管理不同于其他行业 有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质 职业道德 礼仪礼貌 沟通 协作的能力 具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势 每一个管家都能注重和业主建立良好的关系 在日常工作中应积极热情地为每一位业主服务 对一些不太了解甚至反感物业管理的业主 我们会主动上门与其沟通 交流 不怕被业主指出缺点 反而会感谢业主提出意见 给我们改正和进步的机会 实行收费考核 建立内部激励机制 物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果 有一个很重要的原因就是实行收费考核 建立内部激励机制 具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核 公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法 按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工 没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚 由于物业服务费的足额收取 使公司的能够正常运作 物管费和服务 两者形成了良性循环 极大地推动了企业自身的发展 加强物业管理相关知识的宣传 为了让业主明白物业管理服务是什么 我们确实应该下一番工夫 针对服务过程我们应该进行影像留存 在季度服务报告中展现给业主 让业主们及时了解 对于有疑问的业主 物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释 在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中 也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系 季度服务报告照片各类通知照片 诚信服务 透明收费 经历过计划经济体制的人们已经习惯了 只享受 不 少 付费 所以物业管理公司提供的服务只能是 物有所值 或是 物超所值 而绝不能 物低所值 甚至是 物无所值 物业始终保证服务的 质价相附 而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上 让业主明明白白消费 使业主清楚自己所交的物业服务费到底用在了什么地方 从而也可以让业主了解交纳物业费的合理性和必要性 以上就是物业提高物业收费率的措施与具体做法 当然每个物业管理公司所接管的物业都有差异性 但是物业管理公司所提供的服务与业主的需求之间始终有一个平衡点 而物业管理公司只有将这平衡点靠近业主才是最好的解决办法 就像睦邻物业一样 它所提供的服务永远不会少于业主所付的费用 并且睦邻物业温馨的人性化 亲情化服务可以让业主心里始终有一种温暖的感觉 一种家的感觉 物业收费必须依据服务合同 物业管理企业收取的管理服务费 是依据物业管理服务合同的约定 对物业管理区域内的房屋及其配套设施 设备 场地进行管理 维修 保养 维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用 这种费用的收取 关系到业主和使用人的切身利益 关系到相关服务的质量和程度 物业管理企业收取的物业费的主要用途 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 物业公共部位 共用设施 设备的日常运行和维护费用 物业管理区域内清洁卫生费用 物业管理区域内绿化养护费用 物业管理区域内秩序维护费用 办公费用 物业管理企业固定资产折旧 物业公共部位 共用设施 设备及公众责任保险费用 经业主大会同意的其它费用等 用法律手段维护企业的合法权益 物业管理企业可根据国家 省 市有关法律规定 对个别业主少交 欠交物业管理费的行为提起法律诉讼 但此项工作要有理有据 首先 要做必要的交流 沟通 其次 可以发律师函 再次 还可以通过业主委员会做工作 对经过做各方面工作仍无效果的业主 只能通过法律诉讼程序 用法律的武器维护广大业主的权益 维护企业自身的 实际操作中小技巧 1 把业主的事当自己的事去做 有时候可能业主在小区碰到你 会向你反映一些在物业服务急需改近的见意 我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来 不能马上解决的耐心向业主解释 能解决的马上通知各部门现场解决 让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度 以真情感人 有时候在人手不够的情况下 我亲自帮忙 2 加强内部人员培训 提高服务意识 员工的职业道德培训 包括职业思想 全心全意为业主和使用人服务的思想 行为规范和行为准则 仪容仪表 日常行为 来电来访 上门服务等 培训 员工的礼貌服务 如文明用语 敬业精神 团队精神等培训 物业管理基础知识培训 通过以上内容的培训 使员工掌握物业管理服务最为基本的语言 行为规范以及必备的物业管理 服务知识 3 动之以理 每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费 诸如物业管理服务不到位 开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务 首先 我们以客服主管名义拟写了一份 致 业户的一封信 这里强调一下所写信件并不是一视同仁的 而是根据不同内容写不同的信件 信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心 针对各业户所提出的问题一一加以说明 譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题 为什么邮局的工作噪声所造成的影响与物业管理费用是两回事 为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症 总之 我们的宗旨就只有一个 让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛 让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义 涵盖范围 服务职能 4 动之以情 三字经有这么一句话 人之初 性本善 既然业主是上帝 那上帝肯定有心软的一面 因此 在拥有充足理由的前提下 应该派客服员到拒交户家中拜访 拜访次数不低于三次 然后再由客服主管进行上门劝说 劝说过程要注重业户的一言一行 面带微笑 适当地欢迎他到物业处办公室坐客等 这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异 以上所讲的方法类似于三国演义中刘备 三顾茅芦 的做法 对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的 5 发催款函 这种催款函是采用带法律性质的文件 首先要让业户感觉到我们物业企业已经是达到惹耐的最大限度了 将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题 作为业主其实并不想惹上官司 那样做既失去了面子又浪费了时间 相当于赔了夫人又折兵 催款函中可添加一些法律上的专业术语 体现如不缴费将会造成怎么样的结果等 举个例子 我们小区催款函的主要内容是表明 业主拒交物业管理费用的行为是不合理 不合法的 也损害了其他业主的合法权益 请业主几日内付清所欠的物业费用 否则将通过诉论方式主张权利 这样一来 业主不担心也得担心了 6 小恩小贿收买人心 我小区有一位许阿姨 老师出身 在小区很有威望 09年7月乘坐电梯坠梯 造成身体不适 出事后物业服务中心处理问题不当 没有及时送业主去医院医治 只是打电话给电梯维保公司来处理 相互推卸负责 这下惹怒了小区的业主 最后把物业告上了法庭 物业公司不但赔了医疗和精神损失 还输掉了名誉 过后许阿姨对物业处理问题的方式相当不满 发动小区多户业主拒交管理费 我就职后通过了解知道业主拒交管理费的根源 打听到她老公也是我的老乡 经我多次去她家拜访 诉诉家常 看有什么需要帮忙 我代表物业公司向她诚认以前做法的有些不对 同时也诉说了物业管理费收不上来 经营困难 同时答应可以适当的免一个月管理费 功夫不负有心人 经常最后真情也感动了她 不但把以前拒缴的管理费补交 也把减免的交了上来 现在她又带头把欠交管理费业主都带动起来 现在积极配合物业的工作 7 建立关爱机制 创建良好的口碑 用心服务 真诚沟通 建立良好的沟通机制是管理费收取的保障 物业无小事 就怕未能用心去做 比如每逢儿童节 老人节买些小礼品 去业主家拜访 多走访一下小区内儿女不在身边的老人 下雨天 可以在门岗值班室多放几把爱心伞 保安巡逻人员发现有需在帮忙的业主 主动去帮助 春节 元旦给小区业主发祝福语 8 利用工作中要害关系使业户交费 我们小区就有一户拒交户 你停她家的电 她反而跳你整幢楼梯的闸 碰到这种拒交户 我们也只能自认倒霉 另想它法了 地方的局限性往往形成了七大姨八大姑处处可见 造成我们物业工作难做的同时还有不少好处 就拿前面所提的拒交户来说 简直是个蛮横无理的女人 每次上门都以墙壁裂缝为由拒交物业管理费 我们在做这户工作过程中都用到了以上方法 软硬兼施 还请工程部经理现场查看并说明裂缝的原因是正常的 结果她还是听不进去 反而跟人家吵起来 最后 当我们绞尽脑汁时 领导无意中知巧这个女人的姐夫 哥哥都是我们小区办公楼的承租方跟关系户 交情跟我们领导还挺深的 这下我们就动员她的那些亲朋好友以及她老公的哥们 其它小区业主委员会主任 终于皇天不负有心人 让我们如愿以偿了 案例分享 中华人民共和国物权法 2007年3月16日第十届全国人民代表大会第五次会议通过 第七章相邻关系第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产 方便生活 团结互助 公平合理的原则 正确处理相邻关系 第八十五条法律 法规对处理相邻关系有规定的 依照其规定 法律 法规没有规定的 可以按照当地习惯 第八十六条不动产权利人应当为相邻权利人用水 排水提供必要的便利 对自然流水的利用 应当在不动产的相邻权利人之间合理分配 对自然流水的排放 应当尊重自然流向 第八十七条不动产权利人对相邻权利人因通行等必须利用其土地的 应当提供必要的便利 第八十八条不动产权利人因建造 修缮建筑物以及铺设电线 电缆 水管 暖气和燃气管线等必须利用相邻土地 建筑物的 该土地 建筑物的权利人应当提供必要的便利 第八十九条建造建筑物 不得违反国家有关工程建设标准 妨碍相邻建筑物的通风 采光和日照 第九十条不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物 排放大气污染物 水污染物 噪声 光 电磁波辐射等有害物质 第九十一条不动产权利人挖掘土地 建造建筑物 铺设管线以及安装设备等 不得危及相邻不动产的安全 第九十二条不动产权利人因用水 排水 通行 铺设管线等利用相邻不动产的 应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害 造成损害的 应当给予赔偿 以退为进 拖欠巨额管理费 由于不便言明的非管理原因 某公司入伙某商城后 便不按时缴交管理费 甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码 作为达到某种目的的交换条件 一年后 已累计欠费达35万元之多 期间 管理处有关人员无数次上门催交未果 为了解决这一问题 管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系 帮助全面反映该公司的意见和要求 以取得其对管理处工作的信任和认可 一方面盯住平时难得一见的该公司老板 频频征求意见并反映管理处的经济困难 常言道 会哭的孩子有奶吃 没奶吃的时候一定要哭 而且要哭得令人心动 有泪全往肚子里咽 是添不饱自己肚子的 以求得携手维护物业正常运行的共识 在赢得了该公司理解信任的基础上 管理处提出了适当减免滞纳金 分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件 退一步进两步 不退无以求进 最后双方达成了一致 自约定之日起分10期 每月3万余元 随当月