金杯海星市场与销售管理.doc

0 54 市场与销售管理手册市场与销售管理手册市场与销售管理手册市场与销售管理手册 201020102010 绵阳华鑫汽车有限公司绵阳华鑫汽车有限公司 2010绵阳华鑫市场与销售管理手册 目录目录 一 序 言 1 二 销售流程规范 2 1 接待流程3 1 1 展厅集客 3 1 1 1 集客渠道3 1 1 2 主要方式4 1 2 客户接待 5 1 2 1 来电接待流程5 1 2 2 来电规范6 1 2 3 展厅接待6 1 3 客户需求分析 11 1 3 1 需求分析流程11 1 3 2 需求分析方法12 1 3 3 客户需求信息14 1 3 4 推荐适合产品14 2 销售流程15 2 1 新车展示及介绍15 2 1 1 新车展示流程及介绍 15 2 1 2 新车展示及介绍方法 参照销售话术 16 2 1 3 新车展示及介绍准备 16 2 1 4 新车展示及介绍要点 16 2 2 试乘试驾 17 3 交车流程18 3 1 报价成交 18 3 1 1 报价成交流程18 3 1 2 报价到成交要点 19 3 1 3 客户异议处理19 3 1 4 常用洽谈技巧20 3 1 5 成交失败处理21 3 2 递交新车 21 3 2 1 递交新车流程21 3 2 2 交车前准备 23 3 2 3 交车注意事项23 3 2 4 交车仪式24 3 2 5 与客户告别 24 3 2 6 交车后跟踪 25 3 3 售后维系 26 3 3 1 售后维系流程26 3 3 2 客户回访27 三 销售工作推动 28 1 1 销售顾问一日工作 28 1 2 销售顾问工作提示 28 2010绵阳华鑫市场与销售管理手册 1 2 1 早晨签到28 1 2 2 工作前准备 28 1 2 3 销售早会29 1 2 4 客户接待29 1 2 5 一日自检29 1 2 6 销售晚会29 1 2 7 周 月工作 30 四 附件 31 附件 1 集客流量统计分析表31 附件 2 客户信息卡32 附件 3 展厅来电 来店 客户信息登记表34 附件 4 意向客户跟踪记录卡35 附件 5 展示车辆日常检查表36 附件 6 试驾准备工作检查表37 附件 7 试驾协议书38 附件 8 试驾调查表39 附件 9 报价单40 附件 10 购车合约 参考范本 41 附件 11 交车流程自检表 43 附件 12 金杯海星交车确认表 45 附件 13 客户现场满意度调查表46 附件 14 销售回访47 附件 15 营业日报表 48 2010绵阳华鑫市场与销售管理手册 1 一 序 言 1 作为金杯海星的专业销售人员 我们的身上承载着一个重大的责任 那就是把金杯 海星的品牌 品质 服务理念准确的传递给我们的客户 让他们获得更好的产品和更 愉悦的购买体验 2 要想做到上述目标就要不断更新自己的销售观念和方法 从客户的角度来思考工作 中遇到的问题 然后不断通过检讨和积累 让这样的思维方式和工作方法逐渐成为自 己的行为习惯 在此基础上再随着环境的变化不断调整和创新 最终形成适合市场的 销售风格 3 本手册为试运行版本 确定后立即落实执行 2010绵阳华鑫市场与销售管理手册 2 二 销售流程规范 作为直接与客户接触的金杯海星经销商的销售顾问 一言一行 一举一动都代表 着金杯海星 如何恰当 准确的传递金杯品牌的服务品质 任何一个销售过程中的细 节都会影响客户的购买决定和体验 该运营管理手册正是为所有一线的销售顾问提供 了一个金杯海星标准的销售过程管理规范 以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为 和工作情况 标准销售流程 细化流程 展厅集客 客户接待 客户需求 分析 新车展示 及介绍 试乘试驾 报价成交 递交新车 售后维系 接待流程 交车流程销售流程 3 销售流程规范销售流程规范 接待流程 1 接待流程 1 1 展厅集客 销售的首要环节就是展厅集客 即经销商寻找和吸引潜在客户的过程 没有这个 步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动 展厅集客的过程 是客户资源的争夺和获 取的过程 其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低 在汽车销售过程中 展厅仍然是进行销售活动的主要场所 集客的主要目的在于 通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注金杯的产品和当地的经销商 进 而吸引足够的客户来展厅 展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系 所以提升 销量的第一步首先是提高展厅的集客量 集客量集客量 泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量 其 统计来源包括来电 来店 户外展示活动等不同管道客户 参考附件附件 1 1 集客流量统计分析表 1 1 1 集客渠道 老客户推荐老客户推荐 一个已成交客户可能影响一个已成交客户可能影响 2020 个潜在客户个潜在客户 经销商要做好老客户的关怀工作 可采 取如下灵活方式 节日 生日祝福和服务优惠活动 节日 生日祝福和服务优惠活动 新车上市邀请老客户试驾 新车上市邀请老客户试驾 对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖励 对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖励 老客户来店重复购车时 可享受一定优惠 老客户来店重复购车时 可享受一定优惠 主动开发主动开发 汽车行业市场竞争日益激烈 坐等客户来店只会错失销售良机 尤其是在销售淡 季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与客户的直接接触面 从而吸引更多客户至 展厅看车 主动出击的方式可多种多样 广告宣传 通过电视 报纸 广播等媒体向客户传达销售和服务信息 广告宣传 通过电视 报纸 广播等媒体向客户传达销售和服务信息 直邮活动 直邮经销商彩页和产品介绍至客户 邀请客户至展厅看车 直邮活动 直邮经销商彩页和产品介绍至客户 邀请客户至展厅看车 巡展和流动服务 通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的客户了巡展和流动服务 通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的客户了 4 销售流程规范销售流程规范 接待流程 解金杯海星和经销商 在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选购车型 解金杯海星和经销商 在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选购车型 电话和短信营销 可通过主动拨打黄页电话和短信群发等推销方式扩大经电话和短信营销 可通过主动拨打黄页电话和短信群发等推销方式扩大经 销商的影响范围 引导客户至展厅看车 销商的影响范围 引导客户至展厅看车 一般客户到店拜访 客户的到店数量主要受到展厅的地理位置 展厅形象 经销商品牌声誉等方面的 影响 经销商提升展厅客户的到店数量 就要从客户的角度出发 并考虑从以下三个 方面改进工作 展厅地理位置虽不能轻易变动 但是至展厅附近时的路线指示牌应当 设立清晰 明显 便于客户辨认和接受引导 展厅门前要有适当的空地 便于部分客 户停放自己的驾乘工具 展厅的布置应井然有序 让客户感觉经销商管理严禁 情报提供 对地方名人对地方名人 关系企业关系企业 二手车行二手车行 维修店等特定对象 定期联系所获得的购维修店等特定对象 定期联系所获得的购 车情报 车情报 1 1 2 主要方式 广告宣传 在对客户信息来源 客户来源进行分析后 有针对性选择广告载体 达到宣传效果最大化 这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之 一 大宗客户 团购客户 针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专 人拜访 展厅促销活动 主要指在节假日或者选定的时间 在经销商展厅举办的各种小 型促销活动 通过展厅吸引 有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来到展 厅 户外巡展 主要指在分析客户背景特征后 在选定的区域长期定点举办的小型 展示活动 利用发放宣传资料 介绍产品优势等方式展示车辆 打造服务品牌 进而吸引更多客户来展厅 试乘试驾 主要指在对客户进行分析后 对特定的客户群体发出邀请 在选定 的地点进行 体验式 销售 让更多的客户亲自感受产品的优越性能 从而建 立良好的口碑宣传 新车上市 是个很好的宣传契机 经过事先活动策划 邀请老客户 对产品关 5 销售流程规范销售流程规范 接待流程 注的客户参加新车上市活动 提高集客量 并而增加其他车种的销售 点对点营销 比如电话营销 上门拜访 DM 直邮 等 竞标 参加物流等相关用车行业公司 工厂及政府公开采购 1 2 客户接待 与客户的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现 为了在初次接触阶段树 立起金杯海星良好的品牌形象 从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销 售顾问为客户提供标准化的服务 1 2 1 来电接待流程 邀请对方来店 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户的问题 留下客户联系方式 告诉本人联系方式 道别 填写展厅来电 来店 客户信息登记表 收集汇总潜在客户信息 进入来店接待流程 来 6 销售流程规范销售流程规范 接待流程 1 2 2 来电规范 销售顾问接听电话的规范如下 使用公司标准问候语 您好 金杯海星 xxxx 店 xxxx 为您服务 有什么可以 帮助您 电话响铃三声内必须接听 如有延迟 必须在电话中先向客户致歉 您好 金 杯海星 xxxx 店 我是 xxxx 刚才正忙让您久等很抱歉 有什么可以帮助您的 认真接听 热情回应 并随手做好电话内容记录 电话中首先询问客户姓名 在随后的交流中礼貌地称呼对方 尽量获取客户联系方式和方便联系时间 告知客户方便日后发送活动信息 询问清楚客户需求后应积极引导客户选择方便时间来展厅交流和试驾 谈话结束时 感谢客户来电 并提醒客户再有任何需求随时联系自己 等客户挂断电话后 再挂电话 1 2 3 展厅接待 金杯海星的销售顾问应当通过自己热情 真诚的接待工作消除客户的疑虑和戒备 并与客户建立一种信任的私人关系 让客户在展厅逗留足够的时间充分了解金杯海星 的产品 认知金杯海星的服务 以使客户对经销商和金杯海星形成正面的印象 愿意 再次与我们联系或来展厅做进一步洽谈 1 2 3 1 接待礼仪 仪表规范 项目项目规范规范 经销商销售员上班时间必须着统一标准制服 着装 要求如下 男士着藏青色西服 浅色衬衣 需配领带 深色袜子和深色皮鞋 西装口袋不放物件 领口 袖口无污迹 西裤平整有裤线 皮鞋光亮无灰尘 胸口佩戴金杯海星统一名牌 女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜 袜子无洞 可着平底鞋 但鞋面光亮 清洁 胸前佩戴 金杯海星统一名牌 7 销售流程规范销售流程规范 接待流程 仪容规范 名片规范 名片准备 名片不要和钱包 笔记本放在一起 原则上应当使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放至裤兜 要保持名片夹和名片的清洁平整 初次相识 可在刚结识时递上自己的名片 并将自己的姓名自信而清晰的 说出来 递交名片 双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前 名片上的名字反向对自己 使对方接过就可以正读 接受名片 用双手去接 接过名片要专心的看一遍 然后自然的阅读一遍 以示尊重或请教不认识的名字 如对方名片上未留电话 应礼貌询问 不 可漫不经心地往口袋里面中一塞了事 尤其是不能往裤子口袋塞名片 若 同时与几个人交换名片 又是初次见面 要暂时按对方席座顺序把名片放 仪表 头发应当定期修剪 不可过长 无头屑 女士长发梳起 可烫发 以整齐 大方为标准 男 女都不可挑染奇特的颜色 保持手指甲清洁 指甲长度不宜过长 且修剪整齐 不染色 男士应当经常剃刮胡须 保持面部整洁 女士应化淡妆 自然 淡雅 饰物应小巧精致 不超过 3 件 身体 口腔无异味 工作期间不嚼口香糖 不吸烟 项目项目规范规范 微笑 给客户一张热情 真诚的笑脸 以拉近彼此的心理距离 消除客户戒备的心理 赢得客户尊 重和信任 时刻以微笑服务客户 目光 与客户交谈 两眼视线落在对方鼻间 偶尔可直视客户双眼 恳请对方时 注视对方双眼 目光大方 自然 不卑不亢 放松精神 让自己的目光放虚些 不要聚集在对方某个部位 而是好像笼罩在对方的整个人身上 站姿 男士站姿 当客户 领导和同级女职员走来时应起立 抬头 挺胸 立腰 收腹 直颈 下 颚微收 两肩放平 两手自然下垂放于两侧 两腿分开与肩同宽 面带自信 忌腿乱抖 东 张西望 女士站姿 抬头 挺胸 立腰 收腹 直颈 下颚微收 两肩放平 两手置于身体两旁或在 身前交叠 两腿并扰 两脚跟相靠或成丁子步 面带微笑 坐姿 男士挺直上身 头正肩平 面带自信 两腿两膝平行分开比肩略窄 双手自然放于膝上 人 体重心垂直向下 腰部挺直 上身正直 双膝并拢或微分开 女士入座前应先将裙角向前收拢 坐于椅子的 2 3 处 上身挺直两膝并拢 脚放于中间或一 边 两手自然放于身前 8 销售流程规范销售流程规范 接待流程 在桌上 等记住对方后 将名片收好 交流规范 手势 适当地利用手势 可以起到加强 强调交谈内容地作用 注意不要 使手势过分夸张 否则会给客户一种华而不实地感觉 握手 手要洁净 干燥和温暖 先问候再握手 伸出右手 手掌呈垂直状 态 五指并拢 握手 3 秒左右 同时目光注视对方并面带微笑 握手的顺 序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 面桌而坐时 前臂可放与桌面之上 而肘部要离开桌面 位置 无论是站 坐走都不宜在客户身边 也不宜直接面对面 而应站或 坐在客户的一侧 即可以看到双方的面部表情 有利于双方沟通 距离 与客户初次见面 距离要适中 一般维持在 70 200 厘米之间 可根 据与客户的熟悉情况适当缩短彼此空间距离 但一般至少要保持在伸出手 臂不能碰到对方的距离 1 2 3 2 接待流程 是是 是是 否否 找人找人 客户进入展厅客户进入展厅 了解客户来意了解客户来意 妥善指引或请客户稍坐妥善指引或请客户稍坐 并告知当事人并告知当事人 欢迎客户 递交名片欢迎客户 递交名片 并做自我介绍并做自我介绍 是否需要服务是否需要服务 是是 否否 请客户随意浏览并请客户随意浏览并 随时关注客户随时关注客户 是否需要服务是否需要服务 客户离店时 想办法留客户离店时 想办法留 下联系方式下联系方式 了解客户需求解答问题了解客户需求解答问题 请客户就座于洽谈桌请客户就座于洽谈桌 并提供免费饮料并提供免费饮料 与客户进一步沟通与客户进一步沟通 了解客户信息了解客户信息 需求分析流程需求分析流程 送至门口谢谢惠顾送至门口谢谢惠顾 看车看车 9 销售流程规范销售流程规范 接待流程 1 2 3 3 接待准备 洽谈区 洽谈区的办公桌整理干净 可布置装饰品 如鲜花等 保持室内空气清新 自然 防治异味 饮水机 饮品 杯子 糖果 烟灰缸等放置妥当 名片夹 洽谈记录本和笔准备 查看商品车库存情况 做到心中有数 展车 摆放有序 颜色搭配合理 展车要保持清洁 车内空气清新 展车车门不上锁 方便来客 进入车内观看 动手体验 电瓶电量充足 各项配置正常使用 销售员 基本办公用品 计算器 笔 记录本 名片 夹 面巾纸 打火机 资料 公司宣传资料 产品资料 竞争对手产品对比表 媒体报道剪辑 用户档案资料等 销售表 价格表 销售合同 服务项目清单 保险文件等 着装 情绪 每日上班首检仪容仪表 着装统一 调整自己的情绪和状态 1 2 3 4 注意事项 客户进入展厅 1 及时迎接客户做好接待工作 2 面带微笑 目光柔和注视对方 以愉快的声调致欢迎词 欢迎光临 我是 销售顾问 请问有什么可以帮助的吗 3 如客户不需要销售顾问 可给客户 1 2 分钟的自由看车时间 4 和每个来访者必须在 2 分钟内打招呼并进行交谈 并可适当的交流一些跟 车无关的其它话题 借此打消客户本能的警惕和戒备 拉近彼此心理距离 10 销售流程规范销售流程规范 接待流程 5 礼貌 热情 所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意 并打招呼 您好 良好的第一印象有助于增强客户对于我们品牌 公司和个人的 信任 为后续放松 深入的交谈将奠定坚实基础 6 如客户是再次来展厅的 销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方 最 好能够直接称呼对方 如 张女士 您来了 上次大连旅行收获很大吧 或 张女士 您来了 咦 发型换了 更精神了 等 客户要求自行看车或随便看看时 回应 请随意 我愿意随时为您提供服务 撤离在客户目光所及范围内 随时关注客户是否有需求 在客户自行环视车辆或某处 10 分钟左右 仍对销售顾问没有表示需求时 销售顾问应再次主动走上前 您看的这款车是 是近期最畅销的一 款 请问 未等销售员再次走上前 客户就要离开展厅 应再主动问候 并询问有无 需要车型资料 而把客户再次带回接待区 客户需要帮助时 亲切 友好地与客户交流 回答问题要准确 自信 充满感染力 客户在洽谈区 主动提供饮用的茶水 递杯时 左手握住杯子底部 右手伸直靠到左前臂 以示尊重 礼貌 充分利用这段时间尽可能多的收集潜在客户基本信息 尤其是姓名 联系 电话 填写 客户信息登记表 参考附件附件 2 2 填写信息表的最佳时机是 在同客户交谈后 销售人员用心记下客户信息 即时填写信息表 交谈时 除了谈产品以外 寻找恰当时机多谈谈对方的工作 家庭或其他 感兴趣的话题 建立良好的关系 多借用公司宣传资料 产品资料 媒体报道剪辑 售后服务政策以及糖果 香烟或小礼物等 客户离开时 放下手中其它事务 陪同客户走向展厅门口 提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据 递交名片 并索要对方名片 若以前没有交换过名片 11 销售流程规范销售流程规范 接待流程 预约下次来访时间 表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待 便于后 续跟踪 期待下次会面 在展厅门外 挥手致意 目送客户离去 客户离去以后 车辆调整至最初规定位置并进行清洁 洽谈桌水杯 烟灰缸等卫生细节的清理 清洁 整理客户信息表 建立客户档案 及 展厅来电 店 客户信息登记表 参 考附件附件 3 3 自我着装 情绪调整到最佳状态 准备接待其他客户 1 3 客户需求分析 切实了解客户选购车型的需求 可以为销售顾问向客户推荐 展示产品和最终的 价格谈判提供信息支持 12 销售流程规范销售流程规范 接待流程 1 3 1 需求分析流程 1 3 2 需求分析方法 1 3 2 1 观察重点 客户衣着 一定程度上反映经济能力 选购品位 职业 喜好 客户姿态 一定程度上反映职务 职业 个性 客户眼神 可传达购车意向 感兴趣点 客户表情 可反映出客户的情绪和选购的迫切程度 随行人员 其关系决定对购买需求的影响力 1 3 2 2 提问方法 是是 是是 展厅接待展厅接待 询问询问 倾听倾听 观察观察 总结客户需求特点总结客户需求特点 客户是否认可客户是否认可 推荐车型推荐车型 客户是否接受客户是否接受 新车展示新车展示 否否 否否 13 销售流程规范销售流程规范 接待流程 想对客户需求做出正确分析 需要通过有技巧的提问了解客户的需求 顾问式需顾问式需 求分析提问法求分析提问法是通过有序的 有逻辑的提问来不断探求客户表面的或者是潜在的需求 顾问式需求分析提问的顺序顾问式需求分析提问的顺序 客户基本特征客户基本特征客户使用特征客户使用特征产品特征产品特征客户购买特征客户购买特征 客户背 景 客户所 处环境 客户买 车原因 客户需 要的车 客户的 购买渠道 客户如 何购买 客户的 购买时间 客户买 车用途 客户买 车期望 车型 发动机 排量 内饰 配置 颜色 客户基本特征客户基本特征 首先明确客户是谁 这是需求分析的前提 其次了解客户身处的环境 例如客户的家庭情况 职业 兴趣爱好和朋友等 因为正是这些环境中的某些因素使 客户产生了这种需求 客户使用特征 客户使用特征 客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距 在我们获得了客户的相关基本信息以后 我们就应该知道客户的现状和他 她的期望值 之间的差距 即客户为什么要买车 买车的主要用途是什么 此时 需求分析的核心 已经从传统的表面上客户需要一辆车 WHAT 转向客户内心深处的为什么需要这辆车 WHY 即需要洞察对客户内心深处的心理需求 产品特征 产品特征 了解了客户内心真正的需求后 我们应该有的放矢的分析产品特征 即客 户所需要的车型应该具有什么功能 装备或特性 客户购买特征 客户购买特征 主要是了解 客户希望在那里购买 是在本店购买还是同品牌竞争对手的店里购买 客户又希望以何种方式购买 顾问式需求分析提问技巧顾问式需求分析提问技巧 提问技巧通常有两种 封闭式提问和开放式提问 在提问的过程中通常都是两者 14 销售流程规范销售流程规范 接待流程 交互式使用 贯穿提问过程始终 开放式询问 5W1H 适用于希望获得大信息量时 了解客户信息越多 越 有利于把握客户需求 谁 WHO 谁购买这辆车 何时 WHEN 您何时需要您的新车 什么 WHAT 您购车的主要用途是什么 您对什么细节感兴趣 为什么 WHY 为什么您一定要选购平头 凸头或者单双排 哪里 WHERE 您从哪里获得我们的产品信息的 您从哪里来 怎么样 HOW 您认为金杯海星的产品怎么样 封闭式询问 肯定或否定 适合于获得结论性的问题 例如 我们今天下午是否可以签订购买协议 1 3 2 3 倾听技巧 创造良好的倾听环境 没有干扰 空气清新 光线充足 眼睛接触 精力集中 表情专注 身体略微前倾 认真记录 用肢体语言积极回应 如点头 眼神交流等和感叹词 如嗯 啊 忘掉自己的立场和见解 站在对方角度去理解对方 了解对方 适度的提问 明确含混的地方 让客户把话讲完 不要急于下结论或打断他 将客户的见解进行复述或总结 确认理解正确与否 15 销售流程规范销售流程规范 接待流程 1 3 3 客户需求信息 1 3 4 推荐适合产品 在适当的时机总结客户谈话的主要内容 并寻求客户的确认 根据客户的反馈 发掘更深层次的需求 对于已确认的需求 记录在案 根据客户的需求 主动推荐合适的商品 适时引导客户进入商品说明和推介阶段 如 您看那就是样车 我花一点 一 些时间给您简要介绍一下 可以吗 项目项目了解信息内容了解信息内容分析分析主攻角度主攻角度 个人 信息 姓名 联系方式 职业 职务品牌 车型赞美 感情投资 兴趣爱好品牌 车型安全 外形 总之投其所好 家庭成员 内部空间 舒适性 安全性 使用 车经 历 品牌 车型品牌 车型 同品牌 产品升级 不同品牌 品牌价值 品牌口碑 品牌实力 旧车满意之处 金杯 新车更加提升 旧车不满意之处 金 杯已经改进或完善 当初选购的理由 不满意的因素品牌 车型 购买 愿望 对车辆造型 颜 色 装备的要求 品牌 车型外形 声誉 舒适 安全 主要用途及年行 驶里程 品牌 车型 底盘 安全 舒适 经济 空 间 承载 谁是使用者品牌 车型 女一时尚 操控便利 健康 舒适 安全 经济 男一操控性 动力性 安全 舒适 声誉 对金杯车的了解 程度 品牌倾向 品牌价值 品牌口碑 品牌 实力 选购时考虑的主 要因素 购买动机 时尚 声誉 安全 舒适 经济 健康 同情心 购买 时间 重要程度早买早得益 价格已经最优惠 16 销售流程规范销售流程规范 销售流程 2 销售流程 2 1 新车展示及介绍 新车展示是销售人员向客户展示产品优势的重要环节 销售顾问作为经销 商形象的代表 对经销商服务品牌的塑造 口碑的宣传都将起着绝对的影响作 用 销售顾问经过专业的培训 应该把最好的服务形象和专业素养展示给客户 应该以专业的知识水平和服务赢得客户认同和赞许 给客户留下深刻的印象 为后续销售活动打下良好的基础 2 1 1 新车展示流程及介绍 需求分析需求分析 围绕客户兴趣围绕客户兴趣 点重点介绍点重点介绍 六方位介绍六方位介绍 法法 针对性产品说针对性产品说明明 攻防话术攻防话术 客户是否有问题客户是否有问题 客户接受该车型客户接受该车型 异议处理异议处理 弄清原因留下信息弄清原因留下信息 送至门口并致谢送至门口并致谢 整理客户信息整理客户信息 试乘试驾试乘试驾 是否消除异议是否消除异议 回到原流程回到原流程 重新开始重新开始 17 销售流程规范销售流程规范 销售流程 2 1 2 新车展示及介绍方法 参照销售话术 透过对车辆的概述 引导客户进入六方位介绍法 再针对客户的兴趣点介 绍 以有次序的带领客户了解金杯海星的产品特性 2 1 2 1 介绍方法 从客户的兴趣点入手 介绍客户感兴趣的装备或者是特性 2 1 2 2 六方位介绍法 参照销售话术 参照销售话术 金杯海星产品的最佳欣赏角度为前侧四十五度 所以建议销售顾问首先 从这个角度开始介绍起 2 1 3 新车展示及介绍准备 在销售顾问为客户提供车辆展示和介绍工作前 车辆的摆放和准备工作是 重要的影响因素 因此销售顾问应当事前检查车辆的展示准备工作 车辆摆放 展示车辆应当有独立的展示位置方便客户绕车赏看 展示车辆摆放位置应当方便客户第一时间从侧面四十五度角欣赏 车辆状态 展车日常检查表 参考附件附件 5 5 2 1 4 新车展示及介绍要点 销售人员应该对所售产品充满信心 新车展示的过程除了产品性能和 优势的展示 同时也是经销商形象的展示 销售顾问不仅代表品牌的 形象 也代表企业的服务形象 充满信心 满怀热情的精神状态将极 大影响和鼓舞客户的购买信心 避免在洽谈桌上讲解车辆 要多用实车展示 调动客户的所有感 观 听 看 摸和操作 介绍时语速不宜过快 话题不宜转移太快 要时刻注意客户的反应 并适当的以手势引导 专业化介绍和通俗化力求统一 这需要根据客户的接受程度来决定 针对女士和非专业人士可以适当通俗一点 面对男士和专业人士可以 相对专业一些 18 销售流程规范销售流程规范 销售流程 鼓励客户提问 并耐心回答其关注的问题 当客户提问比较专业时 应适当给予赞美 请客户至驾驶舱后 销售顾问征询客户意见进到副驾驶座 介绍车辆 的座椅和方向盘 并指导客户自己动手操作 车辆仪表盘和门户板上 的各项功能 如客户有随行人员 应当尽量让随行人员参与到车辆的展示和介绍中 来 并要适时给予他们必要的尊重和适度的赞美 以引导他们去影响 购买者作出决定 产品优势和客户利益点的有机结合 新车展示的过程切忌盲目推销 应该结合对客户需求的分析 将产品优势和客户利益点有机结合在一 起 有针对性的宣传产品优势 新车展示 除了了解自身产品特点之外 还需要对竞争对手的产品特 征和优势有足够的了解和准备 2 2 试乘试驾 试乘试驾是产品动态展示的过程 可以最有效的展示我们的产品优势 促 成客户 的购买决定 主要目标是 试乘试驾服务对于客户而言 是感性地了解车辆特征的最好机会 切 身感受车辆的性能和驾驶的乐趣 客户可以通过切身的感受加深对销 售人员口头说明的认同 强化其购买信心 通过试乘试驾 让客户体 验 拥有 的感觉 可以激发其购买欲望 促进购买决定 试乘试驾车辆是一个窗口 因此对于车辆的准备工作是必须做好的 参见 试驾准备工作表 附件 6 试驾前还必须引导客户签订 试驾协议书 参见附件 7 试驾结束之后为 了能了解客户感受 还要选择好时机回答一些问题 详见 试驾调查表 附件 8 19 销售流程规范销售流程规范 交车流程 3 交车流程 3 1 报价成交 3 1 1 报价成交流程 是是 否否 是是 是是 否否 否否 是是 新车展示新车展示 试乘试驾试乘试驾 是否有购买意向是否有购买意向 确认车型确认车型 明确代办事宜明确代办事宜 否否 了解原因了解原因 根据客户要求制作报价单根据客户要求制作报价单 针对性说服针对性说服 是否报价是否报价 制作报价单制作报价单 客户是否满意客户是否满意 进行价格解释和谈判进行价格解释和谈判 是否出现成交信号是否出现成交信号 采购协议采购协议 付款付款 说明交车事宜说明交车事宜 办理各种手续办理各种手续 新车递交新车递交 送至门口感谢光临送至门口感谢光临 整理和收集客户信息整理和收集客户信息 提出成交客户验车提出成交客户验车 20 销售流程规范销售流程规范 交车流程 3 1 2 报价到成交要点 销售顾问应在不作任何有损盈利率的前提下获得用户订单 强调给客户提供的优质服务和长时间能给客户带来的价值回报 避免 过多在价格上与客户周旋 面对客户对报价的异议 销售顾问不应首先同意价格折让 这样将使 销售顾问在谈判中失去主动 同时也为客户进一步的讨价还价提供了 条件 如果销售顾问通过对局面的观察 确认做出让步就能达成交易 则可 以同意赠送礼品 免费加入俱乐部 优惠的车辆保险等价格以外的其 它途径做出让步 同时也提出客户提前缴款提车作为条件 如果局面僵持不下 则表示只能提供一次现金折让 并说明需要请示 上级领导 报价单格式请参考附件附件 9 9 报价单 购车交易达成请与客户签署附件附件 1010 购车合约 3 1 3 客户异议处理 销售过程是一个从 异议同意异议 的循环过程 而协议过程必然 会带来新的问题和额外的要求 这就是异议 虽然异议总是带来烦恼 但异议 的存在说明了客户仍有合作的愿望 也为销售顾问提供了与客户进行沟通 了 解需求 提供服务的机会 异议按种类可分为异议按种类可分为 针对客户的疑虑针对客户的疑虑 疑虑说明客户需要保 证 需要有力的证据 所 以销售人员要提供相关的 资料 证明产品确如所说 的那样能给予客户利益 疑疑 虑虑 客户表示不相信你的产品 服务和承诺 你面对怀疑 怀 疑通常发生在进行说服之后 客户不相信你所说的特征和利 益 误误 解解 误解可以发生在销售流程的每一个阶段 当出现误解时 可 能是由于客户对你的产品和公司的认识不充分 或有不正确 的认识 缺缺 点点 如果客户认为你的产品特征或利益不能满足他的需要 可 能是客户在与你的竞争对手比较之后得到的结论 21 销售流程规范销售流程规范 交车流程 满足其需求 需要注意的是 证明资料必须是相关的 也就是是要针对客户所 怀疑的特征和利益 针对客户的误解针对客户的误解 产生误解是由于客户不了解你的产品和公司 或得不到正确的资料 通常 直接反驳很容易陷于与客户争辩 销售人员应注意言辞委婉 避免和客户直接 的言语对抗 针对客户指出的缺点针对客户指出的缺点 当客户表达缺点时 销售人员首先应该询问 站在客户的角度去认识和理 解 使自己清楚缺点背后的原因和需要 然后用总体利益去影响客户 在 坦 率但不草率 的基础上 努力淡化客户的注意和在意程度 具体步骤 3 1 4 常用洽谈技巧 适度的压力销售适度的压力销售 价格压力 最近价格将调整 短缺压力 产品 颜色 配置的短缺 制造竞争氛围 已经被人订了 客户有面子 有身份 人性的弱点的压力 从众压力 好多人订的就是金杯海星 优惠政策的压力 时间有限 使用旁证使用旁证 用户提供的 媒体公布的 表示了解该缺点总体利益重提前面讨论中客户 已接受的利益 淡化 缺点 询问是否接受 客户最优先需要的利益 焦点 转移 背后需要的利益 竞争对手不能提供的利益 22 销售流程规范销售流程规范 交车流程 专业的评语 比较法 强调物有所值比较法 强调物有所值 同等装备下的价格比较 同等价格下的装备比较 3 1 5 成交失败处理 不对客户施加压力 对客户的决定表示理解 并主动协助客户解决问题 若客户尚处犹豫中 留给客户足够时间考虑 了解不成交原因 如 资金 车型 服务条件等 并记录到客户档案中 若客户最终选择其它品牌 则了解原因并总结战败原因 3 2 递交新车 在交车过程中能让客户体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀 就能 赢得客户的信任 为与客户保持长期良好关系奠定基础 规范的交车动作有助 于经销商形象的提高 尤其在客户已交款后经销商还能以客户至上的态度完成 整个交车流程 对用户满意度的提高是有极大帮助的 由于大部分用户都是第一次接触汽车 通过交车过程的解释车辆和提醒驾 驶时需要注意的问题 让客户全面了解车辆的使用方法 能够避免因为产品使 用不当造成双方不必要的损失 3 2 1 递交新车流程 23 销售流程规范销售流程规范 交车流程 是是 否否 报价到成交报价到成交 交车前准备交车前准备 客户是否按时来客户是否按时来 介绍交车程序介绍交车程序 重新安排时间重新安排时间 电话联系电话联系 交待随车工具和文件交待随车工具和文件 客户签字客户签字 交车仪式交车仪式 满意度调查满意度调查 与客户告别与客户告别 保持联系保持联系 关怀跟踪关怀跟踪 保持客户联系保持客户联系 24 销售流程规范销售流程规范 交车流程 3 2 2 交车前准备 准备好需要签字的各种文件 检查车辆是否清洁 清新 车内地板铺上保护纸垫 确认并检查车牌 发票 随车文件和工具等 再次确认客户的服务条件和付款情况 将车放在已打扫干净的新车交车区内 协调好售后服务部门及客服中心 保证交车时相关人员在场 电话通知客户确定交车时间 带上的证件和资料 并对交车程序做简单 说明 特殊安排的准备工作 照相机 礼品等 准备好车辆出门证 交车准备请参考附件附件 1111 交车流程自检表 3 2 3 交车注意事项 交车过程 交车过程 客户接待 交车前综述 验收车辆 介绍随车物品 解释所交车辆 提醒驾驶注意事项 介绍服务事项 完善客户档案 新车前合影留念 交车要点 交车要点 销售顾问迎接客户并将其领至交车间 销售经理应主动到交车间向客户 问好 交车前简单向客户介绍交车流程和大致所需时间 以便客户能有所准备 25 销售流程规范销售流程规范 交车流程 依照 金杯海星交车确认表 参考附件附件 1212 与客户当面清点随车物品 并向用户介绍车辆车主手册以及随车工具的使用方法 如用户选装精品附件 则依照精品装饰检验单验收 并让用户签字确认 提醒用户驾驶新车时需要注意的问题及相关保修标准 尤其是磨合期的 注意事项 介绍服务顾问可以看成是销售与售后之间业务的交接过程 是留住服务 客户最简单有效的方法 无论在任何时候服务顾问都要在交车的时候预 留出时间 在介绍服务顾问的时候 服务顾问务必表明自己的身份 服务顾问利用交车时间介绍服务站地址 联系方法 索赔项目 预约服 务的好处等等 完善前期跟踪中无法得到的用户信息 如身份证号等 和完整的联系方 式 交车结束前邀请用户与服务顾问在新车前合影留念 并再次向用户祝贺 3 2 4 交车仪式 向客户介绍服务顾问和服务事项 并递交名片 向客户及其家属和随行人员赠送鲜花 小礼品 拍照留念 并鼓掌表示 祝贺 主动询问是否还有朋友或单位购车 寻找下一个销售线索 请客户填写 客户现场满意度调查表 参考附件附件 1313 3 2 5 与客户告别 确认客户的联系方式 说明售后联系的目的 感谢客户选择金杯海星的产品 并恭喜客户拥有了自己的汽车 提醒客户就近加油 并告知加油站的位置 提供出门证 根据客户去向指导行车路线 26 销售流程规范销售流程规范 交车流程 送客户到门口 目送客户远去至看不见为止 3 2 6 交车后跟踪 交车后 2 小时关怀回访 3 天内进行售后第一次跟踪 对客户表示关心 并了解车辆使用情况 内容详见 销售回访 参考附件附件 1414 七天关怀回访 有问题及时联系服务部门 并跟踪问题的进展情况 与客户保持联系 27 销售流程规范销售流程规范 交车流程 3 3 售后维系 3 3 1 售后维系流程 有有 新车递交新车递交 跟踪准备跟踪准备 3天内跟踪回访天内跟踪回访 产品使用问题产品使用问题 投诉投诉 抱怨问题抱怨问题 问题处理问题处理 处理跟踪和回访处理跟踪和回访 每月或节假日固定联系每月或节假日固定联系 根据联系情况捕获新线索根据联系情况捕获新线索 获取客户获取客户 恭喜客户作出了正确选择恭喜客户作出了正确选择 一个月内金杯客服回访一个月内金杯客服回访 无无 交车后交车后2小时关怀回访小时关怀回访 28 销售流程规范销售流程规范 交车流程 3 3 2 客户回访 回访作为企业自我检测体系的重要组成部分 首先要有组织机构的支撑和 职能上的保证 在 组织结构和人力资源管理分册 中 金杯海星要求经销商 设置客户信息员 负责客户档案的管理和客户回访工作 回访从类型上划分 一般分为两类 一类是销售部分的销售人员交车后对 客户的回访 属于客户关怀性回访 另一类是客服部门针对销售顾问执行标准 销售流程和细节服务质量的回访 属于检查性回访 是企业自我检查和发现问 题的重要途径 3 3 2 1 关怀性回访 在客户购车后定期持续跟踪 适时开展关怀 经销商才能不断维系住与客 户的关系 获取客户的终身价值 不断从老客户身上获取新的销售机会 3 3 2 2 检测性回访 客服部门的回访要力求方式 方法的合理性 回访问卷的设计要结合企 业自己以往诊断或金杯海星满意度调查中的弱项 设置问卷评价项目 并在实际工作中不断调整 以此引导销售顾问不断改进销售行为 对问卷设置项目的评价方法尤为重要 评价指标必须量化而且要有区分 度 这样才能区分服务现状与不同客户期望的差距 才能真正发现问题 所在 经销商应结合回访工作 每月 或定期 召开有总经理 销售部门 售 后服务部门一起参加的客户满意度分析会 总结回访工作中发现的客户 满意问题 不满意问题 以及其他顾客反馈建议 共同讨论下一步 解 决方案和改进措施 不断改进和提高服务质量 达到客户满意 29 销售流程规范销售流程规范 销售工作推动 动 三 销售工作推动三 销售工作推动 1 1 销售顾问一日工作 早晨签到早晨签到 工作前准备工作前准备 参加销售早会参加销售早会 客户接待客户接待 递交新车递交新车 下班前自检下班前自检 销售晚会销售晚会 1 2 销售顾问工作提示 1 2 1 早晨签到 提前上班时间 10 分钟到达展厅 换好制服或上班套装 在镜子前检查自己的仪容仪表 于前台签到 调整自己的心情和状态 热情投入当天的工作 1 2 2 工作前准备 巡视展厅内的展示车辆 检查展示车辆的状态车内情况 擦拭车辆里外 保证展示车辆整洁 清亮 车内空气清新 具体工作可 参考本手册中的相关内容 30 销售流程规范销售流程规范 销售工作推动 动 查看自己的销售公事包 看当天销售工作所需资料是否齐全 1 2 3 销售早会 每日上班后应由销售经理主持召开 20 分钟左右的销售早会 会议内容参考 如下 确认当天每位销售顾问工作目标与任务 检查每位销售顾问的工作计 划安排 询问销售顾问当日所需支持 并在会上合理分配资源 要求销售顾问互相检查仪容仪表 并激励销售顾问士气 1 2 4 客户接待 销售顾问每日的工作可参考本手册第一部分内容 客户信 息的记录情况应注意审核 1 2 5 一日自检 当天销售工作结束后 至下班前 如已无客户来电或来店 下班前 40 分钟 开始销售顾问应利用 20 分钟的时间进行当日工作自检 总结当日工作 并填写 营业日报表 参考附件附件 1515 翻看当日来电 来店客户资料的记录情况是否完整 有无补充 制作明日工作计划提示 依据展厅来电 店 客户资料登记表及销售日报表 更新 意向客户 跟踪记录表 参考附件附件 4 4 1 2 6 销售晚会 每日下班前应由销售经理主持召开 20 分钟的销售晚会 会议内容建议如下 销售顾问简要汇报当日工作数据及遇到的问题 由销售经理主持 针对个别问题进行集体讨论明确解决问题的方法 31 销售流程规范销售流程规范 销售工作推动 动 销售经理根据个人的观察 针对个别销售顾问做业务上的指导 1 2 7 周 月工作 每周应有一次专题培训 每月 2 日填写有望客户进度管理表 32 销售流程规范销售流程规范 附件 四 附件 附件附件 1 集客流量统计分析表 集客流量统计分析表 33 销售流程规范销售流程规范 附件 附件附件 2 客户信息卡 客户信息卡 34 销售流程规范销售流程规范 附件 客户信息卡背面客户信息卡背面 35 销售流程规范销售流程规范 附件 附件附件 3 展厅来电 来店 客户信息登记表 展厅来电 来店 客户信息登记表 36 销售流程规范销售流程规范 附件 附件附件 4 意向客户跟踪记录卡 意向客户跟踪记录卡 37 销售流程规范销售流程规范 附件 附件附件 5 展示车辆日常检查表 展示车辆日常检查表 展示车辆日常检查表 项目项目是否达标是否达标 展车玻璃要透明无杂印 指母印 油印为重点 内部仪表无尘土 车内地板无尘土 铺设带有标识的脚垫 前排座椅高度调至最低 座椅前缘和地毯固定螺丝对齐 椅 背角度调至 95 度左右 轮毂无尘土 轮胎防尘罩板无尘土 轮毂处 方向盘中心处品牌标识位置摆正 轮胎是否打蜡 胎是否足气 不足需即时加气 车身外表要求光亮 无手印 杂印 前排玻璃窗摇下一半 所有车锁全部打开 汽车电瓶电量是否充足 38 销售流程规范销售流程规范 附件 附件附件 6 试驾准备工作检查表 试驾准备工作检查表 试驾准备工作检查表 检查人员 检查时间 检查项目检查项目选项选项备注备注 车辆准备车辆准备 功能是否正常 无异响 是 否 是否有足够的燃油 20 升 是 否 制动是否正常 是 否 轮胎是否耗损 是 否 最近 5000 公里定保是否完成 是 否 冷 暖气是否正常 是 否 室内是否清洁 是 否 五油三水是否正常 是 否 是否有保险 保险是否齐全 是 否 是否有备用轮胎 是 否 随车工具是否齐备 是 否 资料准备资料准备 车辆行驶证 是 否 驾驶证 是 否 保险单 是 否 试驾协议书 是 否 试驾调查表 是 否 人员准备人员准备 试驾客户是否带上驾照 是 否 试驾客户驾驶证是否登记和留下复印件 是 否 备注备注 39 销售流程规范销售流程规范 附件 附件附件 7 试驾协议书 试驾协议书 试驾协议书 金杯海星经销店名称 试驾车型 本人于 年 月 日在金杯海星特许经销店 自愿参加车型的试驾 活动 特作以下陈述与声明 1 本人保证在试驾过程中严格遵守交通法规以及本次试驾活动要求 2 服从经销店的指挥和安排 安全 文明驾驶 3 如因本人违背了上述声明或者非所驾车辆之瑕疵的其他原因 给本人或他人造成了人身伤害或损失 给所试驾车辆造成了损失 给其他车辆或道路 场地等设施造成损失 超出保险公司赔付的部分 将由本人承担全部责任 与经销店无关 试驾人已阅读并理解了以上内容 试驾人签字 年 月 日 驾驶证号码 联系电话 约定线路 试驾注意事项 1 试驾前调整好坐椅 方向盘及后视镜 并带好安全带 2 按事先约定的路线进行驾驶 严格遵守驾驶规则和要求 安全文明驾驶 3 试驾中 听从销售员的组织和安排 严禁出现危险的驾驶动作 40 销售流程规范销售流程规范 附件 附件附件 8 试驾调查表 试驾调查表 试驾调查表 尊敬的客户 您好 欢迎您和您的亲友参加我公司举办的试乘试驾活动 也感谢您给予金杯品牌 的关注和支持 我们将耽误您几分钟时间 请您谈谈试乘试驾感受 以便我们不断改 进我们的服务 达到您的期望和满意 您觉得整个试乘试驾过程愉快吗 满意 不满意 您对我们提供的服务还有哪些建议 Q1您以前曾经驾驶过金杯品牌车吗 是 否 Q3您更看重该车的哪一方面 Q4您本次试驾的车辆是那一款 基本型 标准型 豪华型 Q5您试驾的车辆在哪方面的性能比较优越 Q6您试驾的车辆是否符合您的需求 是 否 Q7您以前驾驶过其他品牌的哪种车型 Q8您目前主要在考虑哪种车型 客户姓名 联系电话 41 销售流程规范销售流程规范 附件 附件附件 9 报价单 报价单 42 销售流程规范销售流程规范 附件 附件附件 10 购车合约 参考范本 购车合约 参考范本 购车合约 范本 签约地点 编号 甲方 乙方 地址 地址 电话 电话 身份证号码 甲乙双方经协商同意 就乙方同意向金杯海星经销店订阅购车合约条款如下 第一条 合约购买车辆情况如下 第一条 合约购买车辆情况如下 车辆名称规格 型号 发动机号车 架 号 颜 色 数量 大写 单 价 小写 人民币 元 辆 大写 人民币 总金额 小写 人民币 元 辆 大写 人民币 第二条 验货和提货第二条 验货和提货 2 12 1 乙