礼仪讲座.ppt

服务礼仪 日本队的故事 礼仪的定义 礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调整人与人之间的关系 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 祥子曰 油多不坏菜礼多人不怪 三秒钟 印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 交流目的 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 君子与淑女 菜单 一 仪表二 仪态三 礼节四 语言五 电话礼仪 一 仪表 男职员女职员 一 男职员 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 6 西装平整 清洁 扣子 商标 7 西装口袋不放物品 笔 8 西裤平整 有裤线9 短指甲 保持清洁10 皮鞋光亮 深色袜子11 全身3种颜色以内 二 女职员 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 不扎马尾巴 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身3种颜色以内 二 仪态 站姿坐姿蹲姿微笑 一 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 开晨会时 男职员应两脚分开 比肩略窄 双手合起放在背后 女职员应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合起放于腹前 二 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 三 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的钥匙 四 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 研讨 露几颗牙齿 三 礼节 握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯 一 握手 顺序 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 时间 3 5秒为宜 力度 不宜过大 但也不宜毫无力度 握手时 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 二 鞠躬 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 三 问候 早晨上班见面时 互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 四 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间 地点及目的 并将访问日程记录下来 访问时 要注意遵时守约 到访问单位前台时 应先自我介绍 见到被访问者时 应鞠躬问候 初次见面 递上名片 如遇到被访问者的上司 应主动起立问候 递上名片 会谈重新开始 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时 要与被访问者打招呼道别 五 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2 3步处 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 五 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人 上司 优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 礼节20字诀 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 四 语言 请对不起麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司 请问哪一位请稍等抱歉 没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见 再会 非常感谢 谢谢 语言 五 电话礼仪半夜接电话的故事 接电话1 及时 超过3声要致歉2 微笑3 标准用语 您好 太平洋寿险XX 部门 XX 人 4 声音大小适中5 准备好纸 笔6 让对方先挂筒OKBB的故事 打电话1 准备提纲2 简明扼要3 微笑4 标准用语 您好 我是太平洋人寿保险公司XXX 请问 结束语 一 马斯洛的 改变流程 心理 态度 习惯 性格 人生 结束语 二 请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底 公关交际礼仪 高厚礼 交际礼仪修养 理论沉思篇礼仪交际原则交际技巧组织礼仪 实务篇交际距离服饰语言体语灵活运用 公关人员的礼仪仪容要求 符合职业特点 淡妆为宜 注意个人卫生 保持整洁美观 注意举止文明 养成文明习惯 学会美容修饰 达到仪容美观 公关人员应考虑自身的面容特征 性格特点 强调和突出自己所具有的自然美部分 减弱或遮盖容貌上的缺陷 以达到仪容美观的目的 形体礼仪 形体语言的理解艾柏特 梅瑞宾发现 在一条消息传播的效果中 7 有赖于语言 只是词 38 是语气 包括音调 变音和语速等其他声响 而55 的信号是无声的 伯德惠斯特教授研究发现 人们在面对面交流时其有声部分低于35 而65 的信号来自无声语言 公关人员应该听其言而知其行或观其行而知其言 眼神 形体语言中最能形象地传递人的思想情感的当属人的面部表情 而面部表情中眼睛又是最为传神的器官 眼睛的最大奥妙在于瞳孔 眼睛的瞳孔大一般说明人热情 态度积极 瞳孔小时说明人冷淡 态度消极 观察 细心观察人们眼睛所传递的各种眼神时 会发现它们包含了许多种不同的语义 低垂的眼睛是谦虚恭敬的表示 自傲者与人交谈往往眼睛上扬 被人斥之 目中无人 惊奇 惊恐的时候人们会睁大双眼 而目光涣散常见于人很疲劳或心有所思之时 诚恳交谈的时候人们会专心地注视着对方 而说谎者的眼光经常是闪烁不定的 人们用瞪大双眼来恐吓对方 也用挤眼睛来表示某种默契 握手的技巧 握手的顺序 先上级伸出手后 下级才能接握 长辈先伸手后 晚辈才能接握 女方先伸手后 男方才能接握 握手的力度也应注意 一般情况 相互间握一下即可 如果是热烈握手 可以使劲摇晃几下 这是十分友好的表示 而用手指尖去点一点 则是无礼之举 握手的时间通常以三至五秒为宜 除非关系亲近的人可以长时间握手外 一般都是握一下即可 握手时应两眼注视对方的眼睛 表示诚意 特别要提请注意的是 不能戴着手套握手 这被视作失礼的行为 使用名片 称谓的礼仪要求 当向他人递送自己的名片时 应说 请多多指教 同时身体微微前倾 低头示意 最好是用双手呈上名片 将名片放置手掌中 用拇指夹住名片 其余四指托住名片的反面 请注意名片的字迹应面向对方 便于对方阅读 如果自己的姓名中有不常用的字 最好能将自己的名字读一遍 以便对方称呼 馈赠礼仪 馈赠是表示友善和亲情的最典型的形式之一 礼品的情感价值大于礼品的物质价值 馈赠是友好的表示 礼品是友好的象征 作为象征物 其意义并不在礼品本身 而在于通过礼品所传递的友好情谊 这是馈赠礼仪的一个基本思想 所谓 千里送鹅毛 礼轻情谊重 礼不在贵重 而贵在适时 适宜 贵在真诚 公关活动中的馈赠 更是以期象征性来传达组织的情谊 即使是一枚小小的贺卡 一束盛开的鲜花 一份简洁的电报 只要是在受礼者喜庆的时候表达了一份祝福 会给对方留下深深的印象和感动 不能笼统的反对送礼 依据礼品的性质可以把礼品分成四类 即 人情礼品 报酬礼品 公关礼品 贿赂礼品 除贿赂礼品外 其余三类礼品均可以在人际交往中传播美好的情怀 馈赠礼品的原则 礼品是以物的形式凝聚着送礼人友情的 因此在运用礼品时 要考虑到馈赠礼品的目的与礼品特点相统一 有以下原则供参考遵循 礼品寓意 礼品特定的意义 内在的 也可以是馈赠时赋予的 新颖别致 使人感兴趣的礼品才会传情达意的 礼轻情谊 意 重 礼品要适用 适时和适量 礼品选择忌禁 除特产外 食品不宜保存 故不送为佳 正式的场合尤其不要送食品 容易引起受礼者家庭不和的物品 如烟 洒 麻将等 也不应考虑 禁忌之物 中国人之间不喜欢以钟 鞋 药等 涉外交往中对此持别要注意 不然馈赠约效果会适得其反 例如 美国人以龟为长存之物 中国人则认为以龟或龟形工艺品为礼是骂人的 日本人认为送给别人一把梳子 就等于送去辛苦 馈赠礼品的原则 礼品是以物的形式凝聚着送礼人友情的 因此在运用礼品时 要考虑到馈赠礼品的目的与礼品特点相统一 在实际运用中也往往是每次馈赠的礼品和馈赠给不同人的礼品各有区别 很显然 设计 选择礼品十分重要 有以下原则供参考遵循 礼品寓意 馈赠的礼品体现着某种特定的意义 这种意义可以是礼品内在的 也可以是馈赠时赋予的 新颖别致 要引起接收者的兴趣和注意 一份不会使人感兴趣的礼品是不会传情达意的 礼轻情谊 意 重 礼品要适用 适时和适量 馈赠鲜花的讲究 花篮 它由色彩鲜艳的花朵组成 适用十庆祝开业 开幕 演出成功以及寿辰 花束 可选择寓意不同的回花组合而成 外加包装纸相红丝带 花束一般用丁探访亲友 祝贺新婚或看望病人 襟花 它通常是男子送给女友的小礼物 在某些典庆场合 男子也可以在上衣的左胸之前别 朵鲜花 襟花以与所穿衣服色泽协调入佳 盆花 品种名贵的盆枝花卉是人人喜爱的礼物 可以祝资朋友迁居或送给长辈 花语 国外喜欢用特定品种的鲜花来传递人的情感 人们认为春天的兰花高洁 夏天的荷花白重 秋天的菊花坚贞 冬天的梅花无私 而花王牡丹则是富贵之花 在欧洲 人们对花语尤其认真 不是任何鲜花都可以拿来送人的 花语种种 鸡冠花 表水爱情 紫丁香 表乐初恋 柠檬 表示挚爱 黄菊 表示微爱 红郁金香 宣布爱恋 黄郁金香 爱的绝望 刺玫瑰 表示优美 白百合花 表乐纯洁 蓝紫罗兰 表示诚实 桂花 表示光荣 水仙 表示尊敬 白桑 表示智慧 黑桑 友示生死与共 橄榄 表示和平 紫藤 表示欢迎 垂柳 表水悲哀 杏花 表示疑惑 万寿菊 表示妒忌 红康乃馨 表示伤心 黄康乃馨 表示轻蔑 服饰礼节 俗话说 穿衣戴帽 各有所好 但是在公共关系活动中 服饰就不仅仅是属于个人的事情了 它还关系到对他人的尊重与否 因此不但要对自己精心打扮 使自己在社交活动中仪态端庄 而且要遵从礼节 服饰的整洁是头等大事 参加公共关系活动前要换上整洁的内衣和鞋袜 衣服鞋袜上不允许有污迹 浑身上下不允许发出汗味或其他异味 中国人观察陌生人 讲究 远看头 近看脚 不远不近看中腰 所以在正式的场合一定要保持发型的整沽和鞋子的干净 手势 手构成的 语言 是十分丰富的 当人们表示喜悦或向他人致意的时候 常高举上臂 作欢呼 敬礼 挥手状 在表示愤怒或对某件事下决心时 则紧握拳头 甚至用拳头用力下击 张开手臂表示邀请 拥抱 手掌向上伸开表示坦诚 腿姿 人的腿部约占身长的一半 人们的坐姿与站姿都与腿有直接的关联 由腿所演绎出的 语言 许多有益的信息 对公关人员的形体礼仪要求 微笑 公关人员在与公众的交往中 应提倡微笑待人 让微笑成为人际关系的净化剂 为组织赢得更多的公众 微笑人人都会 它是人愉悦心情的自然流露 但是微笑待人却并非人人都能做到 而且要做到亲切 自然更是不易 微笑待人是需要训练的 它当属职业训练内容之一 微笑时应目光柔和 神情友善 愉悦 微笑很重要的一点是 自然 真挚 站姿 正确的站姿可概括为一个字 挺 头 下巴放平 双目正视前方 肩 两肩自然放松并略略后倾 胸 腰 挺胸直腰 但肌肉不要收紧 腹 臀 收腹 臀部肌肉略微向上收 但不要后蹶 臂 两臂放松下垂 位于身体两侧 腿 两腿均衡受力 保持身体平衡 脚跟并拢 坐姿 由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态 双膝和脚并拢 两手放置膝上 上身挺直是一种最典型 端正的坐姿 公关人员在一些重要的场合 时刻 以表示慎重 专注和恭敬时可采用这样的姿态 舒适 文雅的坐姿有 两膝稍稍离开 两脚在踝关节处交叠 大腿靠紧 一只腿前伸 另一只腿屈回 两膝并拢 两腿稍向后回屈 一只脚提起 靠在另一只脚的踝关节处 男子的坐姿讲究潇洒大方 坐时可两脚下垂略微分开 但不超过肩宽 双手放在椅子扶手上 或合手于腹前 也可两腿重叠 但注意覆盖在上的腿不要跷起太高 应小腿向里收 脚尖向下 走姿 标准的走姿是以端正的站姿为基础的 讲究步履轻盈 稳健 步子均匀 向前迈步时 膝部要伸直 脚跟先着地 然后脚掌由后向前滚动着地 行走时 头抬起 眼睛不要向下看 腰板挺直 双肩略向后倾 收腹 两臂有节奏地随之自然摆动 但幅度不要过大 步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿 而不要用臀部的力气 人际距离 美国人类学家爱德华 霍尔的划分 厘米以内 是最亲密区间 彼此能感受到对方的体温 气息 一般是恋人 夫妻等之间的距离 厘米之间 也属亲密区域 如好友之间的促膝谈心 及恋人 夫妻间的交往 厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离 厘米是一般的社交空间 人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距 厘米 则是与一些身份 地位较高人接触的距离 表现出交往的正式性和庄重性 厘米之间 是演讲 表演等活动所持有的距离 公关外事礼仪 称谓的礼仪由于各国的风俗习惯和语言的不同 因此在称呼上具有差异 公关人员应按照国外人们的习惯相称谓 称谓的方法可以分为 按性别称谓 按职称谓 官衔称谓 按姓名称谓 或是按国家体制的不同区别称谓 按性别称谓是一种最常见 也较方便的称谓方式 因为性别是一目了然的 一般不易出错 外事会见和会谈 会见中的礼仪常识会见双方都应遵时守约 尤其作为主方人员应提前到达会见地点以迎候客人 会见场所应安排足够的座位 如会见人数较多 会见场地也较大 此时最好安装扩音设备 主 客双方各备一只 组织领导人之间的会见 除陪见人员 译员 记录员外 其他工作人员安排就绪之后均应退出会场 如允许记者采访 则应在会见开始前几分钟进行 待会见开始即离开 会见结束时 主人应将客人送到车前或门口握别 然后目送客人离去 会谈中的礼仪常识 在具体的礼仪要求上 与会见相类似 只是在座位的安排和交谈的方式上有一些不同 在会谈中 双方一般围桌而坐 通常使用长方形 椭圆形或圆形桌子 宾主相对而坐 在与客人会谈中 谈话时的仪表 语气 话题都显得十分重要 出席谈话的人都是组织的代表 要努力给对方留下一个美好的印象 促使会谈的成功 国外忌讳种种 数字的忌讳 四 字在中文和日文中的发音与 死 相近 所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字 因此这些国家的医院里没有四号病房和病床 在我国也是如此 如遇到 四 且非说不可时 忌讳的人往往说 两双 或 两个二 来代替 另外 在日语中 九 发音与 苦 相近似 因而也属忌讳之列 食品的忌讳 伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼 日本人不吃羊肉 东欧一些国家的人不爱吃海味 忌吃各种动物的内脏 叙利亚 埃及 伊拉克 黎巴嫩 约旦 也门 苏丹等国的人 除忌食猪肉外 还不吃海味及各种动物内脏 肝脏除外 颜色的忌讳 日本人认为绿色是不吉利的象征 所以忌用绿色 欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色 表示对死者的悼念和尊敬 蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征 比利时人也最忌蓝色 如遇有不吉利的事 都穿蓝色衣服 土耳其人则认为花色是凶兆 因此在布置房间 客厅时绝对禁用花色 好用素色 花卉的忌讳 德国人认为郁金香是没有感情的花 日本人认为荷花是不吉祥之物 意味着祭奠 菊花在意大利和南美洲各国被认为是 妖花 只能用于墓地与灵前 在法国 绛紫色的花在巴西一般用于葬礼 在国际交际场合 忌用菊花 杜鹃花 石竹花的花献给客人 已成为惯例 在欧美 我们被邀请到朋友家去做客 献花给夫人是件愉快的事 但在阿拉伯国家 则是违反了礼仪 其他忌讳 在日本不能穿白色鞋子进房间 这些均被认为是不吉利之举 佛教国家不能随便摸小孩的头顶 尤其在泰国 认为人的头是神圣不可侵犯的 头部被人触摸是一种极大的侮辱 住宅门口上也禁止悬挂衣物 特别是内衣裤 脚被认为是低下的 忌用脚示意东西给人看 或把脚伸到别人跟前 更不能把东西踢给别人 这些均是失礼的行为 在欧洲国家 新娘在婚礼前是不试穿结婚用的礼服的 因为害怕幸福婚姻破裂 忌禁 还有些西方人将打破镜子视作运气变坏的预兆 另外西方人不会随便用手折断柳枝 他们认为这是要承受失恋的痛苦的 在匈牙利 打破玻璃器皿 就会被认为是厄运的预兆 中东人不用左手递东西给别人 认为这是不礼貌的 英美两国人认为在大庭广众中 节哀是知礼 而印度人则相反 丧礼中如不大哭 便是有悖礼仪 1 我们的学习目标2 接待处迎客技巧3 服务的仪态4 服饰 仪容礼仪 课程大纲 我们的学习目标 课程大纲 1 我们的学习目标2 接待处迎客技巧3 服务的仪态4 服饰 仪容礼仪 接待处的工作要点 正确的姿态 整理来宾的名单 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求 进行服务 最影响你接待水准的是 第一是你的接待态度 第二是你的服装打扮及礼貌 第三是你的说话技巧 1 必要的心理准备 2 确保贵宾从入口进来后 能清楚知道接待处的位置 3 整齐清洁 4 借齐需要的小册子 5 时钟及日历表 6 花瓶 7 安排好当天的工作程度表 8 你的服饰要整齐 第一步 具体而完善的准备 1 以愉快的心情向来访者打招呼 1 必须站起来向到访者的人说声 欢迎 2 中午十一点前可以说声 早安 3 午后可以说一声 你好 2 填写访客名册 1 询问对方是否事前已预约 2 礼貌地请他们签名 并请他们佩挂宾客名牌 第二步 主动招呼来访者 当你清楚对方的公司名称及姓名后 便向宾客说一声 请稍等一下 我立刻通知XXX先生 或女士 迅即与有关人员联络 如果有几位访客同时到来 我们该怎么应对呢 第二步 迅速 准确地传达联络 考验你的接待技巧的时候到了 接待多个访客时的注意事项 1 应该依访客的先后顺序进行处理 A 请访客按顺序在沙发上候坐 以等待登记 B 如令他们等候 要向访客说声 对不起 令你久等了 2 联络会晤人员 A 联络后 引领访客到会客地点并向访客说 已联络了XX 他现在正在前来接待处 请先坐一下 B 如需等待或会晤人员没空时 询问访客可否由其他人作代表来与他会晤 3 会晤人员不在时 A 首先你要向宾客致歉 礼貌的说声 对不起 XXX有事外出了 B 当访客询问会晤人员去向时 委婉的告知访客实情 继而询问是否需要留言或找别的人员 有没有什么物件需要转交给会晤人等等 4 当访客没有指定的会晤人员时 问清其来访的用意 然后联络有关部门的负责人 不能忽视的要点是 引领开始时向访客说一声 对不起 令你久候了 场所的不同 引领访客时的要点也不同甘共苦 1 走廊上 走在访客侧前方两至三步 当访客走在走廊的正中央时 你要走在走廊上的一旁 偶尔向后望 确认访客跟上 当转弯拐角时 要招呼一声说 往这边走 2 楼梯上 先说一声 在X楼 然后开始引领访客到楼上 上楼时应该让访客先走 因为一般以为高的位置代表尊贵 在上下楼梯时 不应并排行走 而应当右侧上行 左侧下行 3 电梯内 首先 你要按动电梯的按钮 同时告诉访客目的地是在第几层 如果访客不只一个人 或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角 按着开启的掣 引领访客进入 然后再让公司内部职员进入 即是说访客先进入 以示尊重 离开电梯 则刚好相反 按着开启的掣 让宾客先出 如果你的上司也在时 让你的上司先出 然后你才步出 第三步 引领访客 第四步 入座 备茶 会客室的准备工作 窗户是否通风 地上是否有烟灰 纸屑 会客桌是否已抹干净 沙发是否整齐清洁 墙上挂钟的时间是否正确 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢 开门后接待人员站在门的侧面 说 请进 请客人进去 进门后随手关门 一般来说座位安排是这样的 接近入口处为下座 对面是上座 有椅子与沙发两种座位沙发是上座 如果有一边是窗 能看见窗外景色为上座 西洋式的房间 有暖炉或装饰物在前的是上座 请客人进入接待室后 便请他坐上座 并说声 请稍等一会 当客人在接待室入座后 你要立即准备弄茶 端茶的步骤如下 1 事前的准备首先 先洗手 然后 检视茶具的清洁 2 倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同 茶水的温度以八十度为宜 注意入量大约为茶杯容量的六至七成 注意每一杯茶的浓度要一样 检查杯数与人数是否相同 3 端茶的方法注意在叩门后 向客人微笑点头后才进入 在离开时 于门口向客人点头施礼才离去 双手将茶逐一拿给客人 或者用左手托着茶盘 右手将茶拿给客人 端茶给客人时 要先给坐在上座的重要宾客 然后顺序给其他宾客 一般要从客人的右后方将茶递给客人 说声 请喝茶 4 访客离去后 如有吸烟的访客到访时 1 即使公司内禁烟 如果有吸烟的客人到访 也要将烟灰碟送给客人 同时别忘记送上打火机 2 当客人离去后 应该立即将窗打开 让新鲜的空气进来 将烟味吹走 清理烟灰碟时 注意火种是否已熄灭 有没有易燃的文件在附近 小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上 3 如果你负责接待工作 请勿吸烟 因为接待处是客人第一眼便会看见的地方 吸烟应该是在休息的时间 在休息室或吸烟室内做的事情 如果你很想吸烟 待吸完烟再回来 小心烟味留在衣服或头发上 检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等 第五步 替访客保管物品时 A 通常接待处不保管访客的物品 如果有特殊的访客提出要求时 你首先要问对方一句 请问将贵重物品随身携带 切记要问清此点 以避免事后出现麻烦 B 当访客离去 忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时 你有责任通知访客 找个适当的时间致电给当事人 如果不是当事人接电话 切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识 C 为了避免出现访客遗留物品的情况 当访客要离去时 迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室 看是否有物品遗留下来 第六步 叫外卖时 应注意的事项 有客人到访时 有时会要求叫外卖 此时 接待人员要听清楚上司的指示 1 人数 2 地点 3 时间 4 食品的种类 尤其是时间的掌握 不能太早 否则食品会变凉 但也不能太迟 令客人久等 向几间熟识的外卖店叫外卖较好 既方便又稳安 当收到外卖的食品时 你负责派送给客人 准备筷子 换茶给客人 客人食完后 把握时机收拾干净 第五步 当访客准备离开时 1 通常情况下 当客人正要离去时 向他们说一声 谢谢您的来临 2 需特别的送客 则带领客人到电梯前 替客人按钮 当客人进入电梯后 在门未关闭前 向客人告别 3 利用车辆接送客人 A 如果客人需要你帮助叫出租车 你应先将客人带至门前等候 你截停车后 替客人打开车门 然后一手固定车门 一手示意他们进入 说 请 客人入座后 指把车门关上 这时 最好不要立即离去 应站在原地 与客人挥手告别 直到汽车远去 B 如果需要你亲自送客时 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座 司机旁边为次上座位 三人同时乘坐时 后面两个为上座位 司机旁边为次上座位 是助手座位 为安全起见 法律规定 坐在司机旁边座位上的人 必须系上安全带 交换名片的礼仪 1 事前的准备 前往会客室接见客人时 别忘记带干净的新名片 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好 应把名片存放在名片夹内 平时准备多些名片 不要在客人面前出现名片已用光的情况 2 交换名片时的礼仪 用双手拿着名片的两角 名片的正面向上面向对方 并说 我是XX 请多指教 一般来说 来访者或地位较低的要先拿出名片 3 收下对方名片时礼仪 用双手接取对方递交的名片 接受时点头示意 并拿着名片的空白部分 把名片接过来后 念名片 在会唔中 如有很多名片同时交换时 可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好 便于认识客人 4 事后的整理 当会客完毕送走客人后 返回自己座位 将刚才的名片拿出来整理后才保存下来 会谈时应留意的几点 1 不要傲慢地仰靠在椅背上 坐在椅子较深的位置 伸直腰背 坐在沙发上勿坐得太深 微微向前约三分之二处 坐时挺直腰背 你前往访问作客时 要浅坐 表示你不会久坐 2 穿上衣要注意的要点 接见来访的客人 你必须穿上外套 外套的钮扣要扣起来 注意放下袖口 3 不可叉起双手或交叉脚而坐 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉 交叉腿而坐则显得不太检点 4 事后的整理 无论交谈了多久 也别看表 查看时间 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约 应在开始时向他便说明 5 会客时尽量不要被打扰 6 在聆听中记下要点 介绍客人的礼仪 1 职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人 然后将高职位的人介绍给低职位的人 2 不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人 然后才将年长者介绍给年少的人 3 其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识 4 男性与女性一般来说 先将男性介绍给女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时 则刚好相反 5 地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方 6 要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人 7 一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识 课程大纲 1 我们的学习目标2 接待处迎客技巧3 服务的仪态4 服饰 仪容礼仪 鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 顺应不同的时间及场合来做 在街上或公司遇见上司或公司的前辈时 只需点头礼便可以 到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时 要行鞠躬礼 正确的做法 1 必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 2 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 当低下头时 头部垂低 背部微呈圆弯形状 3 弯腰速度适中 之后将垂下的头再次抬起时 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 礼貌地鞠躬 可改变对方对你的印象 正确的站姿 站姿 站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 劲部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 女性 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 女性 两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 两腿呈 T 字形立正时 右脚后跟靠在左足弓处 男性 双手相握 可叠放于腹前 或者相握于身后 男性 双脚叉开 与肩平行 身体的重心放在两脚之间 正确的坐姿 坐姿 坐姿的基本要求是端庄 文雅 得体 大方 1 入坐的要点 在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 得体的坐法 先则身走近座椅 背对其站立 右腿后退一点 以小腿确认一下座椅 然后随势坐下 必要时 可以一手手扶座椅的把手 坐好后占椅面3 4左右 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 不宜将裙子下摆东撩西扇 也不许当从整理服饰 2 离座的要点 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 3 下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式 前伸后曲式 大腿叠放式 4 坐姿还要根据座位的高低有不同要求 A 低座位 轻轻坐下 臀部后面距座椅靠背约5厘米 背部靠椅背 如果穿的是高跟鞋 坐在低座位上 膝盖会高出腰部 这时应当并拢两腿 使膝盖平行靠紧 然后将膝盖偏向谈话对方 偏的角度应根据座位高低来定 但以大腿和上半身构成直角为标准 B 较高的座位 上身保持正和直 可以翘大腿 其方法是将左脚微向右倾 右大腿放在左大腿上 脚尖朝向地面 切忌脚尖朝天 C 座椅不高也不低 两脚尽量向左后方 让大腿和你的上半身成90度以上角度 双膝并拢 再把右脚从左脚外侧伸出 使两脚外侧相靠 这样不但雅致 而且显得文静而优美 正确的走姿 走姿 要求注意稳重与干炼 得体的做法 行走时 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 行走时 应伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 正确的蹲姿 1 适用的情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 2 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 1 高低式 适用于男服务员 2 交叉式 适用于女服务员 3 半蹲式 4 半跪式 正确的蹲姿 正确的手臂姿势 1 常用手势 双手指尖朝下 掌心向内 在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手伸直后自然相交于小腹处 掌心向内 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起 双手伸直后自然相交于背后 掌心向外 两只手相握在一起 2 自然搭放 身体趋近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 3 递接物品 双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 4 展示物品 一是将物品举至高于双眼之处 这适于被人围观时采用 二是将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清展示之物 正确的手臂姿势 5 招呼他人 横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 以上四种形式 都仅用一只手臂 另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后 6 与人握手 注意先后顺序 尊者在先 即地位高者先伸手 地位低者后伸手 注意用力大小 握手时 力量应当适中 注意时间长度 与人握手时 一般三至五秒即可 注意相握方式 应先走近对方 右手伸出 掌心向里 握住对方的手掌大部分 双方相握后 应目视对方双眼 将手上下晃动两三下 握手时应伸出右手 不能伸出左手与人相握 戴着手套握手是失礼行为 男士在握手前先脱下手套 摘下帽子 女士可以例外 男士与女士相握时 应浅握 只握女士的手指部位 表情神态礼仪 1 目光 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 表情神态礼仪 2 微笑 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角两端平均地 微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 微笑时 应当目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 课程大纲 1 我们的学习目标2 接待处迎客技巧3 服务的仪态4 服饰 仪容礼仪 职场女性服饰 仪容 发型 短发或束发 禁 染奇