导购营销手册.doc

居延文案 导购营销导购员手册做好面对面的沟通 一、 公司的定位1、产品定位、产品组合：是中高档壁柜，兼营稼俬系统。2、市场定位：以年轻白领为主。3、广告定位：科技创新、理性选择。4、产品质量方针：在呼您的感受、满足您的需求。5、产品价格构成：材料成本核心价值产品附加值。二、销售常识1、销售是艺术： 顾客的类型、行为特征、心里特征。2、顶尖销售是“水”： 无形状、有原则、无空不入。3、销售是以“利人”为先：双赢、要换位思考。4、服务做到“让客户感动”： 服务的五个层次。三、销售技巧1、自己变成好“产品”：微笑、仪表、仪态、亲和力。2、掌握产品知识：了解公司产品、优、劣及竞争对手的产品、优、劣形成独特的讲解方式。1、 听比说更重要：听比说好对症下药。寻找需求点、兴奋点展开话题。2、 自信：对公司产品有信心。3、 拉近与顾客的距离：赞美、同情、同感、换位思考。4、 永远不要对客户说“不”：不要和客户争论。5、 握消费心理：怕麻烦、怕被骗、小恩惠、质量、痛苦驱逐法。6、 想办法让客户延长停留在店里的时间。9、把握成交时间。10、回头客：让客户介绍客户。导购员手册目录第一章 导购工作的重要性 第二章 专 业 化 导 购 营 销专业化导购营销之一: 讲思想专业化导购营销之二：讲形象专业化导购营销之三：讲专业第一节：导购成功之道专业化导购流程第二节：接触前准备导购成功的成功准备第三节：接触导购成功的开始第四节：说服导购成功的关键第五节：促成导购成功的临门一脚第六节：拒绝处理导购成功的希望第七节：售后服务导购成功的保证专业化导购营销之四：讲服务服务致胜导购问答三十三题 导 购 营 销 第一章 导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响，高素质的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，成交的失败。因而，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。l 品牌形象作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。l 产品的销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。l 信息收集作用导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品；调整结构；研发新品种；进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品生产，公司企业的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。l 提供服务作用导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。l 公关作用当顾客与公司发生误会、冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，创造更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心。第二章 专业化导购营销 专业化导购营销之一：讲思想 服务也一种是产品牢固树立“顾客至上”的服务观念 。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。专业化导购营销之二：讲形象 4分钟内留下好印象导购员要讲形象，要有品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形象 。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度抓住关键4分钟，给顾客留下好印象l 我们的仪表：穿着素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄l 谈吐举止：举止大方，谈吐得体自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。l 礼节礼貌：请记住你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一个好的开始。请保持 微笑、主动、诚恳、素养、专业、风采专业化导购营销之三：讲专业我能因为我专业专业，就是掌握高效的工作方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上，其本人需要的是饱满的工作的热情、对本职工作的热爱以及应当具备一定的基本素质；我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其专业的综合素质。一、专业素质提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质（KASH）l 丰富的知识（KNOWLEDGE）：（产品的知识、有关导购知识、公司及同业状况）l 正确的态度（ATTITUDE）：A、对自己的态度充满自信，志在必得B、对推销的态度热爱推销，坚持不懈C、对顾客的态度全心全意，设身处地（真心、热心、耐心、细心、用心）D、对公司的态度忠诚l 娴熟的技巧（SKILL）：（服务操作技巧、导购技巧）l 良好的习惯（HABIT ）：A、今日事，今日做B、每天检讨当天的工作C、言出必行，承诺是金D、好好学习，日集夜累二、专业的方法：专业化导购流程专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程，进而养成专业推销习惯的过程。 第一节：导购成功之道专业化导购流程售后服务 计划与活动促成 拒绝处理 说服 接触 接触前准备l 计划与活动制定详细的工作计划及各项销售活动目标l 接触前准备为正式与准主顾进行推销面谈而做事前准备 l 接触通过与准主顾的沟通、用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量、功能、特点，激发其对顶固家具的兴趣并收集相关资料、找出购买点，辨别主顾(购买决策者)。l 说服 运用各种方式、方法和手段强化准主顾的对产品的兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买l 促成帮助及鼓励顾客做出购买决定，并协助其完成定货的手续。促成是导购的目的。l 售后服务客户定货后，协助顾客处理安装、饰品、维护维修事宜，定期回访及建立客户档案。 第二节：接触前准备成功的准备不了解产品，导购员就不能通过阐述产品带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客的提出的问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑，从而构成购买的障碍。 导购员应当做到，了解产品的性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品的用途的程度使顾客感到惊讶。具体包括以下七个方面：l 原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料的特及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在介绍时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。l 商品特征：对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解。在推介时，比同行好的方面把它作为推销战的子弹发射出去；反之，也要特别认识到差在什么地方，并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出的质问。l 有关商品：凡是本公司生产或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道l 商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点；注意事项，保养常识；对顾客的每一种提问都能对答如流l 售后服务：企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在胸l 价格：要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来吸引用户，维护销售价格l 同行竞争的产品：我们不仅面临着顾客的挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的本身，还要研究其售后服务、价格；知已知彼，百战不殆第三节：接触导购成功的开始接触，就是导购人员与顾客面对面地相见，与顾客面谈，从而说服顾客的前奏。接触的目的就是为了展现公司礼仪，通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和辨别主顾（购买决策者）。 接触的方法和步骤迎宾 寒喧 自我介绍 寻找购买点（购买决策者） 切入主题（一）、迎宾：欢迎光临，展示公司礼仪（二）、寒喧：l 寒喧就是与客户拉家常l 寒喧就是说一些轻松的话l 寒喧就是寻找共同点l 寒喧就是说一些相互赞美的话，问一些关心的问题 赞美的方法： l 保持微笑l 称呼姓名l 寻找赞美点l 用心去说，不要太修饰l 赞美别人赞美不到的地方寒喧、赞美就是为了营造良好的沟通氛围，建立与顾客的信任感。导购员只有设法赢得客户的信任，才能进行下一步销售活动，发现客户需求。（三）、自我介绍：体现专业形象，展现主动的服务姿态，接受顾客监督。（四）、寻找购买点：请记住，“不论你销售的是什么产品，顾客所购买的是你的产品为他们带来的好处”；我们公司制造的是家具，出售的却是顾客追求温馨、享乐的家庭生活的希望。在导购工作中，服务人员应反问自己：“哪种利益对这位特定的顾客具有最大的意义？如能投其所好，你就能掌握他了。”方法和步骤 鉴别利益 出了解顾客需求 特征的利益转化 导购员必须由向顾客推销产品的特征，转向向顾客推销利益。导购员必须清醒的认识到，顾客需要的不是产品本身，而是产品能为他带来的使有价值；导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上，进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。不管我们的产品是什么，每个顾客都要我们回答一个问题：“它对我有何用，它对我有什么好处？” 1、鉴别利益产品的利益可分为三类：l 一般利益：即家具都具有的利益l 特殊利益：即本产品的独特之处给顾客带来的利益，别的产品无法比拟l 意中利益：即产品能够提供顾客所期望的利益导购中，具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊利益和意中利益，导购员要强调这一点2、了解顾客需求：目标集中到顾客最关心的问题上一、顾客关心利益要点l 适合性、通融性耐久性、安全性、舒适性、流行性、效用性、美观性、经济性二、 两种提问法 l 直接提问法在您选择的家具中最感兴趣的是什么l 间接提问法通过一套话术来引导顾客说出最感兴趣的话。3、将产品的特征转化为顾客买点说明术导购员如何把产品的特征转成顾客的利益导购员找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的得益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来利益l 编制产品特征目录：导购员要把产品的每一个特征都列出来，编成目录；如质量、性能、耐用性、风格，式样、价格、信誉、服务等。l 选择顾客最感兴趣的产品特征。l 确定所选择产品特征的重要程度，然后按照对顾客的重要性大小进行顺序排列，将顾客最感兴趣的特征放在首 特征特征所产生的优点优点能够带给顾客的利益证据包括技术报告，顾客来信，宣传资料，顾客来信等。（五）、切入主题： 发现顾客的购买点，传递商品信息，激发顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望 ，说服顾客购买第四节：说服导购成功的关键推销就是说服，推销过程就是导购员运用各种方式、方法和手段说服顾客购买的过程。为达到说服顾客的目的，导购员要记住以下三点任务：l 传递商品信息。首先要向顾客介绍商品，帮助顾客认识产品的特征及利益。l 激发顾客的兴趣。l 刺激顾客的购买欲望。说服顾客的最终目的是让顾客购买商品。一、如何说服1、商品的介绍要清楚、准确：导购员对商品的特征及对顾客的利益介绍要确切准确，一清二楚；在回答顾客提出有关问题时，力求避免使用“大概是这样”、“也许如此”、“可能吧”之类的词，否则，会引起顾客的不信任感。2、说服要有针对性：不同的顾客，其性格和对商品的兴趣、动机等心理特征各不相同。导购员要善于发现和掌握顾客的不同心理特征，然后“对症下药”，才能打动顾客： 对不同购买性格的顾客的策略 顾 客应 对基本类型基本特点次要特点其他特点1爱好辩论者对导购员的话持话持异议不相信导购员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使顾客确信其颀质量。宜用“对，但是”这样的话语2“身上长刺”的顾客明显的心情不好稍遇一点不快的事即勃然大工业怒其行动好像是预先准备的避免争论，根据顾客需要提供各种选择3果断的顾客知道自己想要的的产品确信自己的选择是正确的对其他的见解不感兴趣不要争论，适度服务机智，适时的提出一点见解4有疑虑的顾客不相信导购员的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定宣传品牌，让顾客仔细察看，触摸产品；充满自信的5犹豫不决者不自在，敏感在非惯常的价格下购买产品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服6易冲动的顾客会很快做出决定或选购急躁，无耐性易突然停止购买迅速接近，避免讲话过多，把握购买点7优柔寡断者自行做出决定的能力很小顾虑,不安,恐怕考虑不周,出现差错寻求帮助要求导购员做参谋忽视对方的疑虑,实事求是地介绍产品和服务8四周环顾者看看有什么新产品不希望导购员过分干涉可能购买注意购买迹象,有礼貌、适度的服务9拖延购买者往往要等一段时间才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握强化，重复购买点10沉没的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但是实际上在听好像满不在乎询问直截了当，注视购买迹象11考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与其接近3、顾客参与：让顾客参与谈话的一个基本技巧是对顾客提问和倾听l 发问：必须能引起顾客的重视，问之有物，切中题意，发问，必须能够引起顾客的注意和兴趣；l 倾听： 让顾客发表自己的高见，当顾客谈话时，导购员要仔细倾听，不可随意打断对方的讲话，并适时点头回应鼓励；4、避免竞争：导购员在向顾客介绍商品时，要避免引起竞争，即不应贬 低竞争对手来抬高自己。导购员不要主动地提到竞争对手。5、刺激顾客的需求欲望：导购员向顾客动之以情，晓之以理。要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。在购买活动中，服务人员不仅要满足顾客的要求，不要观察顾客的各种表情姿态，揣摸其心理，沟通情感。同时要善于运用自己的微笑，热情感染顾客 6、不要以我为中心：在推销过程中，最重要的不是自己，而是顾客，因此，推销员要多说“您”，“为您”、少说“为我”。不要对顾客说：“我看挺合适的”而要说“您看看，多合适呀”。7、示范：所谓示范，就是导购员通过对商品的现场操作表演等方式，把商品的性能、特色、优点表现出来，使顾客对商品有直观的了解。示范的方法：l 对比：就是拿推销的产品与竞争产品作比较，或者拿推销产品 与传统产品，与老产品比较；凡是能说明我们产品的优良性能，先进功能等优点、特点的，都可能拿相应产品作比较、对照l 体验：就是让顾客试用、亲身体会，检验一下产品的质量、特点。l 表演展示：就是让商品按它实际的功能、用途处于运动、使用状态，从而清楚、明白地向顾客说明产品的优点、特点。第五节：促成建议成交成交是导购过程的目的，在条件成熟的前提下，建议顾客购卖交定金，如果不建议成交就好比打靶瞄准了没有没有扣扳机。如何完成成交一、 克服成交心理障碍：常见的成交心理障碍l 导购人员因担心成交失败而不敢主动要求顾客成交。l 把顾客的一次拒绝视为整个推销活动的失败。l 认为顾客会自动的提出成交要求。二、 导购成交的策略1、密切注意购买信号：购买信号是顾客通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息，导购员只有细心观察，就会发现顾客的购买信号。为了有效地促成交易，导购员必须善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，诱导顾客做出购买决定。顾客的购买信号有以下多种A、语言信号：l 顾客问及使用方法及售后服务l 对你的敬业和专业表示赞同l 顾客把导购己说过的重点再问一次l 顾客询问交货时期及手续l 顾客询问支付方式l 顾客把你和竞争对手的各种交易条件具体地加以比较l 顾客问及市场上对你的某种产品的批评或消费者的感想l 向你打听新旧产品的比价l 让你把价格说的确切一点l 请教你怎么保养产品l 要求详细说明使用时应注意的事项l 反问式询问：你能确保产品质量吗？这种材料真的经久耐用吗？这款真的很流行吗？B、行为信号l 向后仰，靠在椅背上舒展身体l 前倾，更加靠近导购员l 频频点头l 再次查看样品、说明书、广告C、表情信号l 紧锁的双眉分开，上扬l 眼睛转动加快，好像在想什么问题，深思的样子l 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西l 态度更加友好，突然开玩笑，表情变得开朗l 顾客的眼神、脸神认真、视线集中在说明书或产品样本上，等等。2、促成的方法一、直接请求成交法：就是导购员直截了当地要求顾客订货。用于促使顾客把思路引导到购买问题上。如向顾客介绍产品,或回答了顾客的提出的问题后,就可以接着说:没问题吧,什么时候给您送货?这样并不一定就是要马上成交,而是促使顾客考虑购买的问题.当顾客提不出什么异议,想买又不便开口主动提出时,可以运用直接成交法,结束推销过程.二、选择成交法：就是导购提出两种方案供顾客选择。例如：“王太太，您喜欢这一款还是那一款，您看，这一款导购员在使用这种方法应注意几点：l 所提问题最好不要使用“买字”，这样顾客有主动感和参与感，觉得这是自己的选择，而不是我们硬要他买的。l 所提出的方案不要多于两个，这样会使顾客拿不定主意。l 要将你希望顾客选择的方案放在后面。三、默认法：就是导购员在心中假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。这些问题不应该是关于商品本身的问题，而是涉及如何交货、付款、保修及售后服务等，或是着手写订货单、开收据等。例如：“王太太：我这就约定安排设计师为您上门测量，请问您家的联系电话？”四、保证成交法：就是导购员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即购买产品。顾客有时因对交易条件不放心，害怕失误而拒绝成交，或者故意拖延成交。这时，导购员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，增强顾客的成交信心，及时促成交易。如：王太太，您不必担心产品的质量问题，我们提供5年的保修期，还有随时可以为您提供的各种售后服务（上门维护）。五、让步成交法：导购员为诱使顾客决定立即购买，向顾客提供一些额外的好处，如降价、特殊折扣、附加配件、促销资料、免费服务等。 如：张太太，即然您这么喜欢，这套饰品就免费送给您了，您看我们明天还是后天为您方便上测量？六、最后成交机会法：导购员告诉顾客，产品的数量有限，错过机会，就很难再买到。在你真诚地讲明现在就是购买的好处时，你可以使用这一方法。如：A、 6月1日起，我们将提价3%B、 优惠月这一周终止。C、 这是我们提供这种惠顾的最后一周导购员应认识到：若非100%的绝对真实，不要使用这种方法。否则，这样作极不诚实，而且还会将未来的销售大门堵死。七、留有余地成交法：导购员为了使顾客下定最后决心，应当讲究策略，要对产品的某些优惠措施先保留不谈，到最后的关键时刻，再作提示。如：在成交关头，导购员可以最后提示推销重点，加强顾客的购买决心：“还有5年的免费保修服务呢！”第六节：拒绝处理导购成功的希望一、拒绝处理的步骤与方法1、认真听取顾客提出的异议2、导购员在听完顾客的问题后应做短暂停顿之后再回答顾客的提出的问题3、复述顾客提出的问题4、回答顾客提出的问题：对顾客提出的异议，导购员应回答清楚。但应当避免一个问题就是：在后面的产品介绍中， 又提出顾客前面提到产品的异议，这样做，只能夸大问题的严重性。二、导购员拒绝处理 拒绝处理公式l 赞美认同+反问+回答l 赞美认同+强化购买点+消除疑惑1、拒绝处理方法l 但是拒绝处理法：如果顾客的意见是错误的，导购人员直接反驳，会引起顾客的不快；如：“您说得完全正确，与钢式家具比，木制家具的确容易变形的如：一位顾客提出异议：“价格太贵了”，导购可以这样回答：“是不太便宜（表示认同），如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务，您就觉得它合理的。”如：“我料到您会这样说的，（稍停顿，微笑一下，然后说下 去），可您为什么不想想我们的产品质量和售服务呢？”如：“我也有同感，问题在于”2、价格异议的转化技巧l 不要将价格放到一个重要的位置上。导购员必须记住，价格本身并不能引起顾客的购买欲望，顾客由于产品能满足自己的需要而购买，而不是因为价格便宜而购买。顾客说“没钱”的真正含意：顾客认为，买你的产品没有买其它产品更迫切，更需要，他就会以“没钱”作借口。导购人员的任务就是，让顾客认识到不购买这种产品将会带来的诸多不便，或者购买这种产品比不购买这种产品的好处要大得多。顾客说“太贵了”的真实含义：其真实含意顾客没有认识到产品的价值。当顾客说“价格太贵了”的时候，反映了顾客对产品质量和价值的怀疑。l 强调产品的价值导购员多谈价值少谈价格，主动地提出说明性材料。如这一款1860元，它是最新2000年款，全部采有意大利进口板材。）的报价方法。l 制造价格便宜的幻觉将价格与产品的价值联系起来：如：这一2000年最新欧美款5800元，您从此就可以象巴黎人一样享受巴黎风情的写意生活把价格与产品的使用寿命结合起来：计算出单位时间（天、月）内的金额，以显示价格并不昂贵。 三、预防拒绝有些拒绝是导购员造成的，如产品知识不全，商品特色不了解，接触前准备不足，心态不正等到。所以优秀的导购员处理拒绝“功夫在诗外”第七节：售后服务导购成功的保证达成交易只是导购工作的一个阶段。导购员必须记住他的目不仅是做成买卖，还要与主顾保持良好的感情联系，因为销售是没有终点的航程，真正的销售始于售后。在达成交易后，导购员还要注意：1、体现公司礼仪：不要匆忙离开现场，应对顾客表示谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，递送公司名片、礼貌送宾，欢迎再来！2、推销记录：建立顾客档案，填写顾客服务跟踪表3、致谢电话：在于24小时内向客户电话致谢，确认交易事项，并征求顾客意见4、从失败中学习：成交失败的责任不在顾客，我们的服务原则就是，顾客永远是对的。导购员不能要求顾客改变观念和行为来适应我们，因此，导购员应该进行自我反省；l 顾客是谁？ （特点、偏见、爱好，性别、年龄等）l 顾客需要些什么？ （动机、态度、阻力、反对意见等）l 我能做些什么？ （产品利益、服务项目、推销要点等）l 我应怎样进行推销？（产品介绍、利益强调、进行示范、消 除异议） l 我取得了哪些成绩？（结果、有益的启示等）l 我下一步该怎么办？（怎样吸引和打动顾客）5、商品话术的开发：通过对本次导购工作的反醒，总结出针对导购推销各环节的语言技巧（购买点话术、说服、促成话术等）6、定期回访：通过电话、信函、调查问卷、电子邮件定期（客户生日、结婚记念日）对客户回访，征求顾客意见，推介公司新产品。专业导购营销之四：讲服务服务致胜一、服务的六个要点SERVICES SMILE 微笑 导购员要对每一位客人提供微笑服务E EXCELLENT 出色 导购员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R READY 准备好 导购员要随时准确好为客人提供服务 V VIEWING 看待 导购员要将每一位客人看成家人I IMAGE 形象 导购员随时展现专业的服务形象 C - CONFORMABLE 适度 导购员要精心创造出使客人能享受其热情服务而又自在的氛围E EYE 眼光 导购员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务二、服务用语导购员接待顾客时，应讲求语言魅力，语调柔和、表达清晰、感情自然并使用规范用语：A、常用称呼：您、先生、太太、小姐等B、常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等C、规范用语：（示例）l 您 好，欢迎光临伊仕利l 您有什么需要吗？/我能为您效劳吗？l 您看，我来帮您挑选l 您还有什么需要？l 对不起，这种商品暂时没有，您过几天再来l 请您稍等，我马上就来l 对不起，让您久等了。l （请您拿好），您走好！l 谢谢惠顾，欢迎您常来（再来）伊仕利专卖！三、电话礼仪1、接听电话的注意事项： l 话在铃响三声之内拿起l 电话旁要有纸和笔l 友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。l 口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。l 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟l 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断l 遇到错打电话时，要和平常一样以礼相待说一声：“对不起，我是伊仕利专卖，您打错了” 2、打出电话十步法l 准备l 问候，报身份l 报出要找的人姓名l 确认你要找的人之身份l 列出打电话的原因l 听清楚对方的回答l 做好记录l 确认细节l 感谢对方，待对方挂机l 落实行动四、接递名片 l 双手持名片正方左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒喧l 接名片时，应说“谢谢”，并认真看一遍，轻轻地念一遍，以示尊重；遇到难认字时，应事先询问。导购问答三十五题一、 柜价格方面1、 衣柜的价格是怎么计算的？答：衣柜柜身是按实用板量面积为计算,这样计算不会偷工减料、实实在在。2、 门为什么这么贵？答：因为我们的柜门设计的独特，用料与材质与众不同，成本比其它品牌要高。主要表现在以下三方面：（1）、我们的柜门的金属边框采用高科技航天铝钛合金，永不生锈，厚度和硬度是普通碳钢的2-3倍。质地坚固，能确保柜门高达2.8米而不变型且滑动平稳，而碳钢边框质地轻薄，外观经过喷漆试帖面处理，时间长了会脱漆或氧化生锈。（2）、柜门滑轮采用特殊的纤维尼龙材料，轮内放置密封钢制滚珠轴承，耐磨强度高、承载重量大。3、 非标柜怎么计价？答：非标柜也是按用板面积，按平方计价。4、 样板柜大概多少钱？答：（顾客问哪个样板就回答哪个价钱）5、 在世面上买别的柜子比你们便宜？答：也许吧！但是，你在市面上买的尺寸不一定适合你的家；而且，那些不是入墙的，占用空间大。另外，有可能买到的板式质量和环保性能是不过关的产品。如吸水率高极易变形的刨花板，其中含有甲醛等有毒物品。所以那些产品没法跟我们的整体衣柜相比，我们根据您的家庭空间和喜好为你量身定做，提供个性化的设计服务，整体配套性强，百分百的利用空间，让你在享受使用产品的同时，也享受你的设计乐趣和成功感。6、 有什么优惠？有没有打折？ 答：我们一般不打折，但如果你一次性购满5000元以上的柜门和柜身，我们可以给予9.5折的优惠。7、 如果我们要做多套整体衣柜，量大可否再优惠些？答：如果你一次性订购柜门和柜身均超过20平方米，我们可以向公司申请按大宗顾客在9.5折的基础上再优惠些.8 、如果做工程，你们给予什么优惠？答：因为我们是零售专卖店，所以您如果要谈工程可以与我们公司洽谈。如果方便，你请留下名片，让我们公司负责工程的专员与你洽谈。二、 产品材料方面：9、能否简单介绍一下中纤板与其他板材的区别？答：中纤板：将木材削片，蒸煮后磨成细小纤维，加入适量胶粘剂，在一定温度和压力作用下压制而成；刨花板：将木材加工成细小颗粒刨花，并加入适量胶粘剂，在一定温度和压力作用下压制而成；三聚氰胺板：将三聚氰胺浸渍纸直接压帖在刨花板或中纤板上，我们的板材甲醛释放量达到标准规定。10、你们的材料环保吗？答：我们采用的都是环保材料，全部经过检查合格的优质环保产品，达到环保标准。你可以亲自看看我们的检验报告。11、衣柜有其它颜色吗？答：我们主要采用的是枫木、金橡木、沙比利、樱桃、黑橡木、红樱桃、白松木、白胡桃、红胡桃、彩虹条色系，这些色系是目前最流行的，能更好的搭配我们的时尚前卫的柜体。12、你们的滑轮看得到吗？答：看不到，我们的滑轮采用内置隐形设计，既可以起到防尘的作用又不碍瞻观。13、你们的滑轮有那些特点？答：滑轮的最大承重达220公斤，使用寿命长达30万次以上；我们的滑轮独家拥有专利技术和定位停止系统。14、你们的柜门有多厚？答：特色门板有12、9mm、5mm厚，艺术玻璃、钢化玻璃门有