1,沃尔玛案例.doc

沃尔玛奇迹 据中国创业投资网2004年4月14日的报导，山姆沃尔顿(Sam Walton)创造了当今世界上最大的零售集团沃尔玛(Wal-Mart)。1992年，以家族财产排序，山姆沃尔顿家族独占首位。以下用年序法列示沃尔玛集团的成长历程： 1940年，山姆沃尔顿获密苏里大学经济学学士学位。 1945年，沃尔顿家族开了第一家商店。 1962年，第一家沃尔玛折扣商店诞生。 1970年，沃尔玛第一家配送中心设立。 1983年，第一家山姆俱乐部建立。 1988年，第一家沃尔玛超级购物中心(Super center)设立。 1993年，沃尔玛第一次超越西尔斯(Sears)荣登世界零售业榜首。 1996年，第一家沃尔玛在中国设立。山姆沃尔顿是如何做到的呢?首先要看看他究竟是用什么样的动机和想法来做这个生意的：（1）、让顾客感到“这是他们的商店”，顾客就是老板，只要换家商店买东西，就解雇了包括董事长在内的每一个人。 (2)商品价格一定要做到最低，达到就是不打折扣，顾客也会满意的标准。 这两个理想如果不能落实执行。也只不过是高高挂起的经营理念而已。在市场上有太多的企业喊出高贵的经营理念。但也只是经营理念罢了，跟企业实际的表现完全无关。一个没有被管理的经营理念，对企业的成长和获利不会有任何的指导作用。山姆沃尔顿究竟是如何把这样的理想付诸实施的呢？实际上，他是通过建立下面的管理政策来达到上述理想的： (1)保护供货商利益。 (2)追求管理的效率化，用自动化作业程序降低成本。 (3)员工与公司共同成长，称呼员工为合伙人(Partner)或同事(Associate)。 (4)培养员工管理能力和业务水平。 这四大管理政策，不仅是一种口号，而是用了一连串的管理守则和管理程序，建立各项作业标准，分成四大目标，全面贯彻执行： (一)顾客就是老板 (1)员工守则： 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如有疑问请参照第一条。 (2)购物场所讲究让顾客更加舒适的通道、灯光。 (3)接待员要立誓表达欢迎顾客的主动性和热情。 (4)收银员要表达对顾客的尊敬，一律站立面对顾客。(5)所有员工在顾客接近3米时，就要主动微笑招呼，并且要问“有什么需要效劳的吗?”（6）从工厂直接进货，以降低商品成本。(7)采用高度机械化的配送中心。从各分店订单开始。到配送中心完成对商品的筛选、包装和分检工作止，采用高度机械化程序处理。处理的商品比例高达85。 (8)采用交叉装卸物流管理及机动运输系统，周息不停地送货作业，达到存货的最少化。1996年有30个配送中心。2000多辆卡车的运输车队。在48小时内就能完成从仓库到商店的配送作业。(9)使用卫星通讯网络连结供货商、配送中心到各分店的供应链信息系统，在数小时内完成从各分店下订单-+汇总订单_送出订单给供货商的全部流程。 (二)尊重供货商利益 (1)采购政策重视同供货商的协作关系，坚持不以损害供货商利润的方式增加自己的利润。(2)供应的利益就是支付货款的速度，沃尔玛的付款速度达到平均29天内完成付款。凯马特(K-Mart)是美国第三大零售商，其支付货款的速度却需要45天。 (三)员工就是股东 (1)建立工资、奖金与工作业绩挂钩的人事薪资系统。 (2)建立职工人股、利润分享的制度。1982年，发给员工的红利。相当于年薪的56。(3)员工人股的方式可以用扣薪或分红人股的方式购买公司股票，公司补助15的价款。沃尔玛的最大股东就是员工分红信托基金组织。1977年，基金只有440万美元，到1983年已达9850万美元。20年的股票回报率高达近4000倍。 （4）企业宣传和告知：我们的工作就是今天的股票价格。 (5)从总裁到营业员的左胸前都佩戴着一个工作牌，牌上除了姓名之外，还有一句话：我们的员工与众不同。(6)沃尔玛设置了各种奖励方法，有地区明星奖、区域特殊明星榜、销售竞赛奖、销售荣誉奖、控制损失奖等。得奖人的姓名和照片会被刊登在公司刊物“Wal-Mart World”上面。 (四)提升工作能力 (1)努力提高分店经理的业务能力。最高管理层不采取直接指导分店店长的管理方式，而是创造一个学习环境，让分店经理从市场或其他分店学习做生意的技巧。定期用专机载送分店经理到公司总部参观最新市场趋势及参加商品采购研讨会。 (2)采取本地化政策，雇用及训练当地员工，积极鼓励他们提出问题。在总部和各级商店开设各类培训班，采取晚上上课的方式。设沃尔顿零售学校、山姆营运学院等培训组织，培养高级管理人员。 (3)利用卫星通讯的电话会议让员工快速交换市场信息，提高员工能力和业务水平。运用电子情报信息系统提供给分店经理有关顾客行为的详细资料。 从上述各种措施可以了解沃尔玛贯彻理念和执行政策的种种努力。所有这些努力，使沃尔玛获得了如下的成就： (1)同业两周补货一次，沃尔玛一周补两次。 (2)85的商品通过自己的配送中心运输，同一期间凯马特却只有5。 (3)销售成本比同业低了2一3。 (4)广告费用只有第二大连锁商店西尔斯(Sears)的三分之一。(5)每平方米销售额比凯马特还要高出一倍 （6）沃尔玛的营业成本仅占销售额的1.5%，商品损耗率仅为1.1%,而一般美国零售商店的平均值则分别高达5和2。 (7)员工具有强烈的归属感和自豪感。 (8)1977年到1987年，股票价格整整上涨了20倍。 (9)1996年销售额达1050亿美元。遥遥领先同业，成为全世界第一家销售额突破1000亿美元的连锁店。 (10)自1993年起，沃尔玛(Wal-Mart)集团始终维持在世界十大零售商中排行榜首的地位。 山姆沃尔顿是用什么样的想法来做生意的？做生意不能只想着赚钱。越是想着要赚钱的做生意原则，常常是赚不了钱的，因为顾客也想赚钱呀！谁也不希望钱被别人赚走。相反的，因为顾客想赚钱，所以任何能让顾客赚钱的做法。就成为做生意能够成功的不二法门。这就是企业提高服务价值的真谛。从沃尔顿的奇迹可以看到：沃尔顿开店并没有把注意力放在“如何赚钱”上，而是把注意力放在“如何让”顾客感觉这就是他们自己的店这件事上。在这方面沃尔顿不遗余力地去尽心尽力。 沃尔顿了解自己没有办法做到这些，而能给顾客第一个感觉的是员工、商品、价格及卖场。只有员工知道什么样的卖场、什么样的价格、什么样的商品能够让顾客喜欢，能够符合顾客的利益。所以，沃尔顿花在员工身上的心思比什么都多。从专机、培训学校、卫星电视会议到员工的实质利益。增加员工收入的员工分红入股等等措施，让员工一看到顾客就知道应该提供什么样的服务。沃尔顿关心的是什么样的员工能够让顾客认同。确立了员工、公司、顾客之间的关系后，沃尔顿就提供员工所有必要的支持，