保安人员文明服务用语.doc

_LOGO安保人员文明服务用语礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语十分重要，对客人，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人，有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为公司的形象增光添彩。一、基本准则是：“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。问候语天天说。1、接待外来客人、单位：文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。或：对不起，我们有规定，必须经过预约或者有员工到门卫室接您，才可以进入。禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？2、接待人员进出需查验证件：文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。禁忌用语：没有证件不让进，没有商量余地。3、遇到来人没带证件：文明用语：请您注意一下，下次别忘带证件，谢谢您的配合。禁忌用语：单位规定你不知道吗？4、与公司领导见面敬礼问候：文明用语：王总（XXX）好，王总（XXX）早。禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。5、与部门领导或员工打招呼：文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑：文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。禁忌用语：把包打开，我们要检查。7、接到有员工或有关人员要求帮助：文明用语：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。或：请您不要着急，我请示一下领导，随后就来帮助您。禁忌用语：这事不是我们的。或：我忙得很，又不是只为你一个人服务。8、遇到员工、外来人员对某事处理或办理不理解：文明用语：别介意，如果您对某事处理有意见，可直接向办公室反映，或我们代您反映，及时给您答复。禁忌用语：这件事不属于我管，你该到哪去告，就到哪去。9、工作中接待多人文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！10、厂区及门前维护停车秩序文明用语：对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，看不见这儿不能停车。二、任何情況下都不可直接回答：不知道，不清楚，不明白。要慎用“不”字！1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情，不可手舞足蹈，指手画脚；2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。3、“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求；4、要求“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。5、“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。6、“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。7、“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。8、“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。9、“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。三、敬语服务1、基本要求：（1）语言语调说耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰当好处；2、基本用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到公司时，安保人员使用。（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为员工的工作带来方便时，本着真诚的态度说。（3）“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度。四、电话礼貌用语1、常用语情景情 景不 当 用 语礼 貌 用 语向人问好喂您好自报家门我是前门卫这里是前门卫室问对方身份你是谁啊请问您是？问别人姓名你叫什么名字？能告诉我您的姓名吗？问对方姓氏你姓什么请问您贵姓？要别人电话你电话是多少？能留下您的联系方式吗？要找某人给我找一下请您帮我找一下XX，好吗？谢谢！问找某人你找谁啊？请问您找哪一位？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿人不在他不在不好意思，他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话，好吗？结束谈话你说完了吗？您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗？做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办！不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么？再说一遍！对不起，这边太吵，请您再说一遍，好吗？2、接电话基本步骤（1）向人问好：您好！ （2）自报家门：“您好，这里是前门卫室”。（3）询问来电原因：请问您找哪一位？请问您有什么事吗？ （4）解释说明：他在，请您稍等一会儿；不好意思，他有事出去了；关于这个问题，我想要向您解释一下；关于这个问题，我要请示一下我的领导；（5）结束谈话：谢谢来电，再见！3、要注意的问题（1）接电话要快，铃声响三声内要接起。（2）不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。（3）要先自报家门，再询问别人身份。（4）对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司”。（5）态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。（6）多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”五、对客人服务礼貌用语1、遇到客人询问时（1）对不起，我帮您打听一下；（2）对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问；（3）对不起，这里走不通，请走那边；（4）对不起，我不太懂，我问问别人；（5）对不起，我找别人帮您解决；（6）对不起，我找别的同事帮您；六、对领导、同事的礼貌用语（1）打错电话时说：对不起，打扰了您，我拨错了号码。（2）遇见管理人员时，说：姓氏+职务，您好！如：早上好！在岗位上见到高层领导必须行军礼或问好。（3）受到批评时说：谢谢，我会马上改正的！（4）与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们请示领导好吗？（5）工作失误时说：对个起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？（6）遇到其他部门的同事，若不知道其职务身份和姓名的，点头微笑示意或如：早上好！七、遇到公司员工违反消防规定的：（1）对个起