浅谈如何在超市分店内做好沟通.doc

浅谈如何在超市分店内做好沟通 大家都知道大型超市一般都有很多员工和促销员，每天要完成非常多的工作任务，接待成千上万的顾客，员工又来自全国各地，员工素质也参次不齐。这些都给“沟通”造成了很大的挑战，具体挑战表现在：1， 人数众多，沟通的内容繁多；2， 员工户籍多元化，个性多元化，形成很多沟通障碍；3， 学历普遍不高，能力素质参次不齐，需要比较娴熟的沟通技巧；4， 每天需要和海量的顾客打交道，沟通的窗口多5， 零售业对细节有着很高的要求， 每天都要下达很多指令，进行多频率的口头和书面沟通。因此就会在很多超市门店内经常出现沟通不良的现象：1， 主管不能及时把公司要求传达给员工；2， 传达了员工也不做；3， 朝着和主管要求的反方向前进，下属不服从上级的指令；4， 普通员工匿名或者公开到高级主管处投诉直属主管；5， 主管和员工在卖场吵架甚至打架，经常出现这样的场景，主管说：“我官比你大，你就是要听我的，不要问为什么，照做就是了“，下属说：“我觉得你说的不对，公司不是这样要求的”而笔者所在的分店在沟通方面做得就比较出色，员工士气很高，经常受到公司高层的表彰。我们通过一系列的管理手段，保证了店内沟通的“准确，及时，顺畅”。我们具体是从以下三个方面入手：一，我们努力营造一个良好的沟通氛围：1， 管理层团队利用各种场合宣扬公司鼓励沟通的文化：在店里我们倡导开放式沟通聆听，说出来，让别人听见。开放式沟通鼓励所有员工对就职期间的所有事宜都进行开放和坦诚的讨论。我们通过店会，员工大会，基层会议，看板公告等各种方式来不断的传达公司鼓励沟通的文化，让每一个员工和促销员都感受到可以进行自由开放的沟通。2， 营造出尊重员工的氛围：尊重员工是沟通的基础。否则沟通就变成简单的单向命令。我常常给管理层会议上说“我们要有做领导的样子，不要有做领导的架子，员工只是和我们分工不同，而没有贵贱之分，我们自己也是从员工开始做起的”，让每个主管从心底里认识到尊重员工的重要性。要尊重员工的个性差异，地区差异，尊重他们的宗教信仰。管理层首先要记住员工和促销员的姓名，而店长要记住更多的员工姓名。尊重常常就体现在叫出他（或她）的姓名，朝他（或她）一个微笑。3， 管理层团队树立在团队中的信任，起到榜样作用：管理层团队要少讲大话空话，多讲具体有实效的话，讲话时要有亲切感，具体生动，多干具体的事情，这样就比较容易打动员工的心。如果你管理层团队说得天花乱坠，做得一塌糊涂，员工认为管理层就会做表面文化，沟通比不沟通效果还要差。所以主管如果被员工信任了，起到了榜样表率作用，就是最有效的无声沟通。4， 开展丰富多彩的沟通活动，进行双向沟通：比如开展员工演讲比赛，员工座谈会，户外拓展活动等，让员工轻松的参与其中，既能让他们及时了解公司的政策和要求，也能了解他们的内心真实的想法和要求。通过这些活动我们知道了员工希望我们管理层给他们更多的培训和指引和顾客的真实需求等有价值的信息。5， 鼓励员工和主管要有说出真相的道德勇气：沟通一定要有道德勇气，不要做皮毛上的不着边际的你好我好的沟通，一定要要说出真相，这才是有价值的沟通。在店里我们鼓励管理层和员工说出真相。只有了解了真相，才能解决实际问题。有一次我们开了一场主管意见会和一场员工意见会。大家提出了“店内上百条尖锐但真实的问题点 ”，店长当场就告诉大家，“谢谢你们的道德勇气，听了这些感觉一下子是不太舒服，但是说明我们还有很多地方没有做好，我保证一周以后给大家提出的问题做出解答，并张贴在公告栏上让大家监督我们的落实情况”。后来我们逐一将这些问题点都做了改善。大家反馈真相的积极性更大了，在卖场或者办公区甚至在厕所员工碰到我们都会主动提出一些好的建议和店内存在的问题点。6， 门户开放：在店里我们推行门户开放政策，让我们每一个人都有被聆听的机会。这就是说，在店里的员工可以在公司与任何一位管理人员讨论任何问题。我们不认为门户开放是为了一些消极的目的，更应该认识到它是一种沟通的方式。在店里形成一种诚信、公开的沟通氛围。7， 不说下属长短，不搞办公室政治，只谈工作：我们最反感办公室政治，办公室政治加大了内耗，会阻碍沟通，让大家都不敢说真话，都带着面具沟通，甚至不愿意沟通。我们要求所有管理层同事以身作则，大家当面把事情讲清楚，而不要背后议论人。整家店就是一个最大的团伙，而不是再去建小山头，搞小动作。店里人际关系慢慢就变得越来越清澈了。二，运用各种沟通方式，架起沟通平台在我们公司沟通的内容除了商业信息之外，还有文化沟通，人力资源沟通和团队精神沟通。我们店通过丰富多彩的沟通管道，架起了一个大气兼容的综合型沟通平台。综合沟通平台人力资源平台团队精神平台企业文化平台商业沟通平台综合性的沟通平台：1， 员工大会：我们店会每个月召开一次300多名管理层和员工促销员参加的员工大会，在这个大会上，我们会表彰优秀主管、员工和促销员，并宣传公司最新政策，互动游戏，主题演讲等，起到了很好的沟通作用。2， 例会分享：每周一的下午我们都会召开全店管理层大会，每天早上九点我们当班的管理层就在卖场的一个角落召开一个现场沟通会，一般要求在20分钟内完成，开完后各部门再去召开部门内部的碰头会，很快就把当天的目标和要求分解下去。商业信息沟通平台1， 现场沟通指导：在商业现场沟通是最直接有效的沟通管道。在现场倾听员工、促销员、顾客的声音，既能够及时满足顾客的需要，也能够即刻对他们的反馈作出反应，还能够对员工进行现场培训和指导。在我们店里要求营运的管理层把70-80%的工作时间都花在卖场和仓库，同员工们一起工作，店长也会每天至少安排6个小时进行巡店，进行走动式管理。走到哪里就把公司的要求灌输到哪里，对员工进行现场鼓励和指导，对表现特别优秀的随时进行表彰。这样我们就在现场织起了一个紧密的沟通网，随时随地把商业信息准确的传递到员工中去。2， 金点子计划和店长信箱：员工常年在一线，往往最了解问题出在哪里，顾客的需要在哪里，为了鼓励他们说出他们的建议。我们在店里推广了金点子计划。让员工把自己好的建议提报上来，也可以投递到店长信箱里，进行定期的评比奖励，并把他们美妙的提议张贴出来，告诉全体员工这个好建议能为公司带来什么，同时把建议快速运用到实际工作中去。这样就大大提升了员工的沟通的积极性，让员工真切感受到自己是公司的主人。公司文化沟通平台每个公司都有自己的企业文化，我们店里必须把公司的文化彻底的推广到每一个员工和促销员当中去。1， 演讲比赛：我们经常会组织开展店内员工层面的演讲比赛，让员工来讲公司的文化，来表达自己的心声，这样既能很好的调动他们的沟通技巧，也很快通过演讲者把公司的文化和要求传递到其他员工中去。2， 基层会议：它是给员工不断提出改进意见的场合。形式有点像头脑风暴。我们会定期随机的到各部门抽取员工和促销员把他们叫到一起开一个会，鼓励他们畅所欲言，从中收集好的建议和解决他们的困惑。人力资源沟通平台：1， 师徒协议：我们在店里推广了一个师徒计划，就是每个管理层至少收45名徒弟，并签订师徒协议，把全店师徒名单张贴出来，定期会评出最佳老师和最佳弟子。我们要求每个老师每周至少和每个弟子沟通半个小时以上，对他们进行传道授业。师徒协议很好的起到了传帮带作用。2， 员工意见调查：我们隔一段时间都会进行一次员工意见调查，这个调查是匿名的，客观的。通过这个调查员工会告诉哪些地方我们作的够好，哪些地方还需要改善，以及他们对自己和公司提出的期望。我们就会根据这个结果再开展基层会议凯分享，并展开有针对性的行动改进方案。比如有的员工就提出他们希望得到更多的培训机会和岗位轮换，我们就会安排更多的培训。团队精神沟通平台：1， 店长午餐会：每隔一段时间店长会邀请店内4大部门各挑选2-3名优秀的员工和促销员一起共进午餐，而不带管理层参加，通过这样的接触机会，员工更愿意反馈一些店里的实际问题，也很好的起到了鼓励作用，更多的员工都想参加到店长午餐会中来。2， 员工拓展活动：我们经常组织员工一起外出烧烤，去年我们我们还组织全店400多名员工一起看建国大业。开展这些活动能增加团队成员间的沟通粘性，让大家的沟通的管道更加宽阔。三，丰富管理层团队的沟通技巧：1， 通过培训提升管理团队的沟通能力：为了成功，你必须培训你的员工。而要做好培训首先是管理层必须要有高超的沟通技巧。在我们店里，每一个成为门店管理层的人，都会经过专业系统的管理沟通课程培训，管理层基本上都具备一定的沟通和领导艺术。我鼓励各级管理层经常在员工大会和例会上做公众演讲来锻炼他们。很多主管刚开始不会讲，慢慢的就变得很有逻辑，滔滔不绝。2， 提醒管理层学会聆听：这个恰恰是我们管理层团队以前的盲点。我们每天都花大量时间和同仁们沟通，都很能讲，甚至可以给员工一口气讲12个小时的大道理，但是却不愿意聆听员工5分钟的倾诉，还没等他们说一句，我们就泼上去一盆冷水。经常出现的场景是“你不要多说了，不要有太多想法，按照我说的做，我做卖场这么多年，吃过的盐比你吃过的大米还多”，时间长了员工往往不敢也不愿意把他们真实的想法和建议再说出来，我们根本就不知道员工的内心想法，怎么可能取得良好的沟通效果。因此我要求大家要强制自己在和下属沟通时多聆听少讲话，一下子改正以前的老毛病很难，但是每次沟通时都要提示自己把多讲话的权利留给同仁。3， 强化“询问信息”的技巧：这个环节上我们以前也有很多欠妥当的地方。以前我们多采取封闭式的询问方式，对下属询问时多是咄咄逼人，问个清楚，一副法官审判犯人模样。而很少采用开放式的询问方式，所以很少能够从员工那里获得很好的建议，了解他们的想法。现在我们在和下属说话时多增加了一些“我想听听大家的想法，欢迎大家多提宝贵意见啊”，让他们感受到上级领导的开明，尊重不同意见，鼓励开放讨论，从善如流。这样下来我们向下沟通沟通的结果往往事半功倍。4， 在“提供信息”方面我们要求提供的信息要准确，直接：包含人事实地物，不要不懂装懂，误传误报，什么问题都敢回答，而不敢说“我不知道，我了解了以后告诉你”，让同仁们感觉我们不懂装懂；以前我们也是喜欢道听途说的一份子，而不能很客观的去传播公司的政策和需求，导致公司的政策常常被误读，扭曲；以前我们常常会给我们的同仁画一些大饼，经常说他们只要好好努力就能升职加薪的空话，而没有告诉他们到底是要什么样的量化绩效及如何达成的方法。在提供信息上我们做了很多改善。让员工感觉到我们提供的信息是可以信任和执行的。5， 强调先听后讲的程序：不着急说，先听听下属的意见，若非紧紧情况，管理层应该是说最后一句话的人，不是说第一句话便决定的人，能够养成下属主动开口的好习惯，对上下沟通都十分有力。不要向员工很强势地传达你本人意愿。要及时肯定和鼓励员工。有一次，我去上早班。经过卖场路口时发现一个前台主管亲自在做迎宾，而且很热情；我就顺便说：“辛苦了，做得真棒。”虽然只是一个最简单的问候。一周后的经理主管会议上，那个主管站起来分享一周内最高兴的事。他说：我那天代岗，是因为那个迎宾临时请假了，店总即的表扬让我一整天都很开心，很有干劲。这个很关键，门店沟通层永远不要忽视员工的感受。6， 公开表扬，私下批评：每个人都要面子，都希望多被表扬，少被批评。以前我心情不好的时候，也会当众批评某些管理层这不好，那不好。后来发现这样的沟通效果不佳，被批评人的面子挂不住，抵触情绪比较严重。现在要求所有的管理层多在公开场合表扬，而对犯错当事进行私下批评，或者在公开批评前也至少先私下通知这名主管我准备当众批评你，为什么批评你，好让他或她有一个思想准备。这样被批评人的抵触情绪就会降低很多。7， 凡是沟通后的结论都要跟进支持：沟通的再好，如果不跟进，不支持也是废话一堆。在我们店内都有一个严格的沟通追踪制度，什么时