旅行社管理A卷[1].doc

装订线 试题卷20102011学年第一学期旅行社管理概论A卷（适用年级、专业： 10级旅游管理 考试方式：闭卷 考试时间： 120分钟 ）姓名： 学号： 专业班级：题 目一二三四五总 分分 值30分20分15分20分15分 100 分（所有题目要求考生在答题卷上作答，否则作答无效。）一、单项选择题（在本大题中，每小题只有一个选项是符合题目要求的，请将正确的选项填写在答题卷相应的位置上。本题共 15 小题，每小题2分，满分 30 分。）1中国国际旅行社成立于（ ）。A.1923年8月 B.1980年6月 C.1954年4月 D.1949年11月2.申请设立国内旅行社需交质量保证金不得少于（ ）。A.20万元人民币 B.60万元人民币 C.10万元人民币 D.30万元人民币3.世界旅行社协会的总部在（ ）。A.布鲁塞尔B.日内瓦 C. 罗马 D.伦敦4.下列哪项不属于小包价的构成部分（ ）。A.饭店客房 B.集散地接送服务 C.城市间的交通 D.市内交通5.下列哪项不属于销售推广的促销方式（ ）。A.旅游博览会 B.广告合作 C.赞助公益活动 D.提供宣传品6.世界旅游组织对旅游的定义是指人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯常的环境，到某些地方去以及在某些地方停留，但连续不超过（ ）的活动。A.24小时 B. 一个月 C. 半年 D.一年7（ ），托马斯.库克包租了一列本来仅作为普通游客乘坐的火车，将其作为旅游火车，运载570多名游客，从莱斯特前往郝伯勒参加禁酒大会。A.1840年 B.1841年 C.1839年 D.1842年 8.外商投资旅行社的外国旅游经营者应当符合年旅游经营总额在（ ）以上。A. 4000万美元 B.3亿人民币 C. 3亿美元 D. 4000万人民币9.下列哪个国家的旅行社的行政组织不是旅游部模式。（ ）A.墨西哥 B.意大利 C.埃及 D.英国10持头等舱客票的旅游者，每人可免费托运行李（ ）千克。A.40千克 B.30千克 C.20千克 D.15千克共 3 页 第 1 页11飞机票离站前2小时至24小时内退票，收取（ ）的手续费。A.50% B. 10% C.20% D.5%12导游人员的违法、违规行为将被扣减相应分值，下列哪种情形不是扣6分的（ ）。A.向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 B.讲解质量差或不讲解的 C.私自转借导游证供他人使用的 D.无故不随团活动的13旅行社责任保险的保险期限为（ ）。A.三年 B.一年 C. 半年 D.两年14.在全包价旅游的基础上扣除中、晚餐费用的一种包价形式是（ ）。A、散客包价服务 B、零包价服务 C、小包价服务 D、团体包价服务15下列属于旅行社心理定价策略的是（ ）A、渗透定价 B、折扣定价 C、声望定价 D、撇脂定价二、多选择题 (本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的五个备选项中有二个至五个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1修养是指人们在政治、思想、道德品质和知识技能等方面经过长期训练和培养所达到的水平。导游人员必备的修养包括 。A. 学风修养 B.文化修养 C. 政治修养D. 创新精神 E艺术修养2.设立旅行社之前，应仔细研究相关的政策和法规，在法律许可的范围内行事，而相关的部门也会依据政策法规对旅行社的设立进行管理，其管理措施有 。A.从业经验 B.注册资本 C.营业保证金 D.双重注册制度 E.旅行社章程3.旅行社目标市场战略的选择 。 A.企业资源 B.产品特点 C.市场特点 D.产品所处的生命周期阶段 E.竞争对手的目标市场营销战略4旅行社对旅游中间商主要通过 途径进行管理。A建立中间商业务档案 B.及时沟通信息 C.经济效益管理 D.针对性奖励 E.适时调整5旅行社在建立采购协作网络的过程中，必须坚持的原则包括 。A.协作网络比较广泛，覆盖面比较宽广 B.保证供应 C.降低成本 D.加强公关，建立良好的人际关系 E.互惠互利，长期合作6.导游服务的性质包括 。A社会性 B文化性 C服务性D.经济性 E涉外性7按工作区域，可将导游人员分类为_。A.专职导游 B国际导游 C.全程导游 D.地方导游 E.景点导游共 3 页 第 2 页8.旅行社企业文化的基本架构包括 _。A.物质文化 B.历史文化 C.制度文化 D.精神文化 E.行为文化9.一般来说，旅游者投诉时主要有一下 几种心理状态。A求尊重心理 B.求发泄心理 C求安抚心理 D求赔偿心理 E.求满意心理10. 旅行社接待的售后服务包括_。A.电话问候 B.寄送问候性明信片 C.节日祝贺 D.举办招待会 E.书信往来 三、名词解释题（本题共5小题，每小题3分，满分15分）1、旅行社2、旅行社促销3、奖励旅游4、小包价旅游5、旅游者投诉四、简答题（本题共4小题，每小题5分，满分20分）1、旅行社产品设计开发应遵循的原则有哪些?2、旅游者处理投诉的处理程序有哪些？3、例举导游人员扣8分的情形。4、简述旅行社设立的内部因素。五、案例分析题（本题共1题，满分15分）1、2010年4月，某国际旅行社接待一个香港服装业旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺时，在参观了当地蜡染厂之后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需要费用，可由该旅游团支付。导游陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝，旅游团再三向导游陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。（请运用旅行社经营管理、旅行社产品开发和导游业务知识等进行分析）2010-2011学年第一学期旅行社管理概论A卷适用年级：10级 适用系（专业）：旅游管理一、单项选择题（本题共 15 小题，每小题2分，满分 30 分）。1、C 2、C 3、B 4.B 5、C 6、D 7、B 8、A 9、D 10、A 11、C 12、D 13、B 14、C 15、C二、多选择题 (本大题共10小题，每小题2分，共20分)1、ABD 2、ABCD 3、ABCDE 4、ABDE 5、ADE 6、ABCDE 7、BCDE 8、ACDE 9、ABD 10、ABCDE三、名词解释题（本题共5小题，每小题3分，满分15分）。1、旅行社是指以营利为目的，从事招徕业务的企业，其旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。（3分）2、旅行社促销是指旅行社通过各种方式、手段，将旅行社及旅游产品的有关信息及时传递给国内外的旅游中间商和潜在的旅游消费者，促使他们了解、信赖并购买其旅游产品，从而达到扩大销售目的的一系列活动。（3分）3、奖励旅游是近年来发展很快的一种旅游产品，企业为了奖励优秀员工，委托旅行社组织这些员工进行观光旅游或度假旅游活动，并由企业承担全部或大部分旅游费用。（3分）4、小包价旅游又称可选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成，非选择部分包括接送、住房和早餐，可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择。（3分）5、旅游者投诉是指旅游者因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害而向旅行社提出投诉，请求处理的行为。（3分）四、简答题（本题共 4 小题，每小题5分，满分20分）。1、旅行社产品设计开发应遵循的原则：市场原则（1分），效益原则（1分），丰富性原则（1分），时效原则（1分），新颖原则（1分），特色原则，优化原则。（答出任意5个即可给满分）2、（1）倾听投诉（1分）；（2）询问情况（0.5分）；（3）调查事实（0.5分）；（4）进行处理（1分）；（5）答复处理结果（1分）；（6）记录存档（1分）。3、（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的（1分）；（2）擅自增加或者减少旅游项目的（1分）；（3）擅自终止导游活动的（1分）；（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的（1分）；（5）未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务的（1分）。4、旅行社设立的内部因素有（1）旅行社章程（1分）；（2）场所设备（0.5分）；（3）组织能力（0.5分）；（4）工作人员（1分）；（5）协作网络（1分）；（6）客源渠道（1分）。共 2 页 第 1 页五、案例分析题（本题共 1小题，满分15分）。1）作为导游人员要时刻为游客着想。游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，而导游员应该在可能的情况下尽量满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对游客置之不理，是完全错误的。本例中，陈某是作为全陪随团，如果游客有要求，应与地接导游员商量，在同地接旅行社和游客之间达成一致的情况下，满足游客的需要。（5分）2）旅游业作为一项服务行业，就是为了满足游客的需求。如果连这一起码的要求都做不到，就失去了服务业的基础。所以说陈某的做法是不妥的。（5分）3）旅行社产品开发的目的在于通过产品销售获得经济利益。如果旅行社的产品不能满足旅游者的需要，产品销路就可能发生危机，甚至没有销路，旅行社也就无得可图