房地产高端项目售楼处服务标准.doc

XXXX高端项目售楼处服务标准本服务标准旨在规范【XXXX项目】售楼处的物业管理，树立“物业管理样板”的形象，使潜在的业主或准业主，更能形象地认识【XXXX项目】这一高品质物业，今后的物业管理模式，以建立XX集团的企业品牌形象和XXXX项目的物业品牌形象及进一步促进销售及为目标。一、 物业服务公司岗位人员配置与职能根据【XXXX项目】售楼处面积需求,处理解决售楼处服务、安全及清洁、工程管理等工作的要求，设置物业客服人员岗位、保安岗、门童岗、保洁岗位、工程维护人员五个岗位类别，具体人员安排如下：(一) 物业服务公司岗位人员配置1. 客服人员岗位：共计6 人其中：1)售楼处吧台岗：2人 2)4套样板房：4人(分批进驻，第一批进2名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻2名。)2. 保安人员岗位：共计 11 人其中：1)大门入口处(路口形象岗)：2人 2)学校门口车辆引导(学校岗) :2人3)售楼处和停车场车辆引导(停车场岗) :2人 4)巡视保安 ：2人(分批进驻，第一批进1名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻1名。) 5)电瓶观光车岗位：2人(待样板区景观正式对外开放时再启用。) 备注：以上保安人员岗位编制包含白、夜班调休及巡视人员。3. 门童岗位：共计4人1)售楼处门口迎宾岗位：4人 备注：以上人员编制含早晚班及换班人员。4. 保洁岗位：共计 13人其中：1)售楼处：4人(这4名人员编制含8号楼会所(即售楼处)吧台服务、客户洽谈区服务人员，A户型样板间服务人员。）2)售楼处二楼办公区域：1人 3)4套实地样板间：4人(待4套实地样板间对外开放时启用)4)样板段、河道室外清洁及绿植养护岗：4人(分批进驻，第一批进2名，第二批待实景样板房 交付使用后再进驻2名。) 备注：以上人员编制含早晚班及换班人员。5.工程维修人员岗位：1人物业服务公司前期售楼处五个岗位类别设置36人，以上人员含日班、夜班、替换班人员，加1名管理人员，目前总计约37人；其中37人分二批进驻，第一批进驻25人，第二批12人待实景样板区、样板间对外开放进驻。（二）物业服务公司岗位人员要求及职能1. 物业经理岗位：1) 要求具有大型高端社区物业服务经理岗位经验，形象气质佳，有较强的沟通表达能力；2) 大专以上学历，年龄要求28-48岁；3) 具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；4) 负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求,确保夜间财产、人身安全；5) 适时完善、健全安全应急措施,并负责督促属下严格执行和演练落实；6) 定期检查各项保安措施,并做好记录,确保消防设备、设施完好,以备查考；7) 负责完善、制定昼间、夜间各类管理规定,定期检查执行情况,发现问题,及时纠正和报告。2.客服人员岗位1) 女性, 中专以上学历，相貌良好，形象气质佳，年龄20-32岁，身高1米65以上；2) 诚实正直，有高度责任感，具有良好的职业素养与敬业精神；3) 热爱服务行业，有耐心，身体健康，无不良记录；4) 配合销售部门完成上门客户接待工作。3.门童岗位：1) 男性：中专以上学历，相貌良好，形象气质佳，年龄20-30岁，身高180cm以上；2) 诚实正直，有高度责任感，具有良好的职业素养与敬业精神；3) 热爱服务行业，有耐心，身体健康，无不良记录；4) 具有相关行业(或五星级酒店)工作经验优先考虑；5) 配合销售部门完成上门客户接待工作。4.保安人员岗位1) 男性：中专以上学历，相貌良好，体格强健，年龄20-35岁，身高1米75以上；2) 退伍军人，接受过正规安保培训，具有高档物业小区安保服务工作经验优先考虑；3) 诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神，无不良记录；4) 掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；5) 责任心强，具有较强的组织纪律观念，服从公司管理及领导工作安排。5.保洁岗位1) 初中以上学历，年龄30-50岁；2) 外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范，保持良好的精神面貌， 文明礼貌用语、热情主动招呼往来客户；3) 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；4) 身体健康，具有大型高端住宅小区物业保洁服务工作经验优先；5) 负责管辖区域日常清洁，设施设备清洁、绿化养护、清洁设备管理工作等。 6.工程维修人员岗位1) 男性：25-40岁，有电工操作证，从业质格证书；2) 外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范，保持良好的精神面貌，文明礼貌用语、热情主动招呼往来客户；3) 具有大型高端住宅小区设施设备维修保养工作经验优先；4) 全面负责售楼处的维修工作；设施设备的日常运行、巡检，物业完好维护与维修保养等工作。备注：所有人员须经甲方认可方能进场。二、销售阶段物业人员行为规范：(一) 仪容仪表1. 服装：1) 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一；2) 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍；3) 制服应平整、挺括、无皱褶；4) 制服应完好无损、不开线、不掉扣。5) 制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。6) 按规定佩戴帽子。2. 服务铭牌：1) 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。2) 铭牌应字迹清晰、完整。3. 个人卫生：1) 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。2) 员工不得留长指甲，保持指甲干净。3) 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4. 饰物：1) 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。2) 员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。(二) 形体动作1) 站姿：a) 站立服务采用跨立式。b) 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。c) 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2) 走姿：a) 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。b) 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。c) 步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。d) 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。e) 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3) 坐姿：a) 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。b) 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。c) 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4) 手势：a) 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。b) 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。c) 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。(三) 服务质量1. 主动热情、用户至上：1) 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。2) 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。3) 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2. 耐心周到，体贴入微：1) 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。2) 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3. 礼貌服务，举止文雅：1) 注重仪表仪容，感观庄重、大方。2) 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。3) 服务操作和举止言行文明、大方、规范。4) 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4. 助人为乐，施以亲情：1) 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。2) 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。3) 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。(四) 礼节礼貌1. 日常礼貌：1) 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。2) 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。3) 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。4) 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。5) 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。6) 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。7) 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2. 使用敬语：1) 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。2) 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。3) 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。4) 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。(五) 工作纪律1. 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。2. 认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。3. 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。4. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。5. 不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。6. 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。7. 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。8. 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。9. 不准私自动用和侵占公物。10. 不准向客人泄露单位内部情况。(六) 言行禁止：1. 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。2. 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。3. 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。4. 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。5. 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6. 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。三、销售阶段物业服务标准(一) 各岗位工作时间1. 客服岗位：8:3017:302. 保安岗位：24小时循环3. 门童岗位：8:3017:304. 保洁岗位：8:3017:305. 工程维修人员岗位：8:3017:30备注：以上所有岗位必须提前十分钟到岗。销售强销期内须无条件配合。(二) 销售阶段物业服务区域划分1. 室内服务区域1) 售楼大厅2) 办公区3) 卫生间4) 公共通道及楼梯间5) 更衣间6) 样板间2. 室外服务区域小区主入口、示范样板段等室外区域（三）销售阶段物业服务标准n 室内部分1. 售楼大厅u 服务要求：1) 大堂中央处雕塑是否擦净，无积尘；2) 所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；3) 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；4) 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；5) 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；6) 前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；7) 前台背景墙字体是否完整，无积尘；8) 台下无杂物堆放，整洁；9) 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；10) 是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹；11) 是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好；12) 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；13) 是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损；14) 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；15) 接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、16) 污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹；17) 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否及时摆放整齐；18) 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整；19) 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等；20) 绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损；21) 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁；u 服务标准区域 清洁项目 操作方式操作周期清洁标准销售大厅花盆底座 清洗每日一次无污泥、无污渍植物、盆景擦拭每日一次无灰尘、无虫网空调风口擦拭每月一次无积灰、无污渍、无虫网窗帘叠放每日一次整齐、无褶皱果壳箱、垃圾桶擦拭、清理每日不间断循环垃圾不超1/3容积，外观无污迹垃圾桶、烟灰缸清洗每日一次无污泥、无污渍、logo清晰装饰挂件擦拭、干擦每日一次无积灰、无虫网多媒体设备擦拭每日一次无积灰、无虫网烟灰缸擦拭每日不间断循环无烟灰、无烟蒂灯具擦拭每周一次无灰尘、无虫网沙盘模型除尘每周一次无灰尘、无污渍沙盘台面、接待桌台擦拭每日不间断循环无垃圾、无积灰、无污渍地面擦拭每日不间断循环无灰尘、无污渍地毯吸尘每日一次无垃圾、无灰尘门窗、踢脚线、窗框擦拭每日不间断循环无灰尘、无污渍玻璃门、自动转门擦拭每日不间断循环无手印、无灰尘、无污渍墙面、顶面擦拭每周一次无积灰、无污渍、无虫网蚊蝇、蟑螂灭杀下班时段无虫害档案柜干擦2.0M以下每日一次无积灰、无污渍、无虫网干擦2.0M以上每周一次（备注：销售强销期无条件配合）2. 办公区u 服务要求：1) 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；2) 地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，3) 墙面无油迹、污迹、印迹；4) 是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并无污迹、手印、破损；5) 是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐；6) 客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴； 7) 办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹8) 办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹；9) 办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象；10) 是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋；u 服务标准区域 清洁项目 操作方式操作周期清洁标准办公室花盆底座 清洗每日一次无污泥、无污渍空调擦拭柜式空调每日一次无积灰、无污渍、无虫网挂式空调每周一次窗帘叠放每日一次整齐、无褶皱玻璃擦拭每周一次光亮、无污渍、无虫网地面推尘每日二次无灰尘、无污渍门窗、踢脚线、窗框擦拭每日不间断循环无灰尘、无污渍垃圾桶清理每日二次垃圾不超2/3容积，外观无污迹档案柜干擦每周一次无积灰、无污渍、无虫网办公桌面擦拭每日一次无灰尘、无污渍电话机干擦、消毒每周一次无灰尘、无污渍电脑干擦每日一次无灰尘、无污渍（备注：销售强销期无条件配合）3. 卫生间u 服务要求：1） 上班后，打开排风扇进行通风，视情况关闭；2） 收集污物、垃圾，并更换垃圾袋；3） 每天四次冲洗便斗、便池，并用抹布擦干水迹；污迹用“洁厕净”少量，用马桶刷刷洗，并用清水洗净；并根据实际使用情况可增加清洗的次数，要求保持售楼处卫生间的卫生标准。4） 用拧干的抹布擦拭卫生间门窗、墙面、挡板，用干抹布擦拭；5） 按顺序用干湿抹布擦拭镜面、台面、面盆、水龙头，用干抹布擦亮镜面；6） 每天四次拖洗地面；7） 经常检查香皂、卷筒纸、爽花蕾等消耗品的使用情况，及时补充；8） 每周一次用碱水刷洗地砖，后用拖把拖洗干净；9） 每月一次用干湿抹布擦拭天花板、排风扇。u 服务标准区域 清洁项目 操作方式操作周期清洁标准卫生间地面湿拖每小时一次无垃圾、无积灰、无水迹消毒每日一次（下班时段）无臭味、无污渍墙面、顶面掸拭每周一次无积灰、无污渍、无水迹蹲便器冲洗、消毒每小时一次无异味、无污渍门、扶手擦拭每小时一次无污渍、无手印台盆冲洗每小时一次无垃圾、无污渍、无堵塞台盆、化妆镜擦拭每小时一次无垃圾、无污渍、水迹小便池（男）冲洗、擦拭每小时一次无臭味、无污渍、无堵塞垃圾桶清理每小时一次垃圾不超1/3容积，外观无污迹擦拭纸补放每小时一次保证不少于1/5容积卷纸补放随机保证不少于1/5容积洗手液补放随机保证1/5容积以上自动喷香剂更换随机使卫生间无异味（备注：销售强销期无条件配合）4. 样板房：u 服务要求： 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹； 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐； 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷； 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失； 室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜； 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫； 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损； 金属质地物品无锈渍； 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘；u