从业资格试题.doc

单选1、 客户的抱怨涉及的人员不包括（ ）A、 维修技师 B、经理 C、保险理赔员2、 主要负责参与处理重大的客户不满的人员是（ ）A、 维修接待员 B、维修技师 C、经理3、 处理客户抱怨应推行以下哪种制度（ ）A、 首问负责制 B、推诿制 C、全员处理制4、 在审核仓库出料单时，如发现一些属于工时费中已含的低耗品时，应将其（ ）A、 删除 B、保留 C、都可以5、 一辆车在二级维护中发现需进行发动机总成大修项目，则在结算时（ ）A、 将发动机所占工时在总工时中减除并附加发动机大修工时费用B、 在总工时中再附加发动机大修工时费用C、 将发动机所占工时在总工时中减除即可6、 一辆汽车在进厂二级维护时更换了齿轮油，并调整了齿轮间隙。在结算清单中应（ ）A、 计入工时费结算清单 B、在工时费结算清单中除去不计 C、视情况而定7、序号材料名称单位数量单价（元）材料费（元）1主轴瓦套1134.00134.002进气门个69.0057.003机油Kg94.5040.50 表1表1中对于材料费结算错误的是（ ）A、 主轴瓦 B、进气门 C、机油8、 修复交车时，对于更换下来的旧零件应如何处理（ ）A、 交还客户 B、交还仓库 C、随手扔掉9、 当客户出现抱怨时，首位接待者如发现问题不属于自己职责范围內时，则应该（ ）A、 以问题不属于自己职责范围为由推脱B、 将客户带到或指引到相关部门C、 随意处理10、 当客户对所提供的服务不满时，应采取补救性服务，按一定的原则改进，以下不属于此原则的是（ ）A、 缺啥补啥 B、哪儿差改哪儿 C、找借口推卸责任11、 当接待者不能当场处理客户抱怨时，以下做法不正确的是（ ）A、 说明原因，给予解释 B、用电话与相关部门联系，及时解决 C、找借口赶紧离开12、 处理客户抱怨时，客户经理的职责不包括（ ）A、 处理重大客户不满 B、按派工要求及时维修 C、对不能及时处理的问题提出合理化建议13、 以下不属于处理客户抱怨所必须坚持的原则是（ ）A、 以理服人，礼貌待客 B、寻找借口，能推就推 C、赏罚分明，统一尺度14、 以下处理客户抱怨时所作的工作，不正确的是（ ）A、 能解决的解决，不能解决的就找借口推掉B、 热情接待，听取陈述C、 敢于担责，勇于认错15、 以下不属于补救性工作的是（ ）A、 说对不起 B、掩饰失误 C、赠送一些车内的小饰品表2序号材料名称单位数量单价（元）材料费（元）1主轴瓦个1134.00134.002排气门个64.0030.003开口销支150.101.504火花塞个68.0048.0016、 表2中，对于材料的单位标注错误的是（ ）A、 排气门 B、开口销 C、主轴瓦17、 表2中，材料费计算错误的是（ ）A、 排气门 B、开口销 C、主轴瓦18、 表2中，属于工时费中已含的低耗品范围，应予以删除的是（ ）A、 排气门 B、开口销 C、主轴瓦19、 客户档案的用途不包括（ ）A、 保管与更新 B、短信提醒服务 C、窥探个人隐私20、 所有汽车维修客户，按照可以给企业带来的利润率，可以划分的种类不包括（ ）A、 重点客户 B、垃圾客户 C、无效客户21、 以下不属于建立客户档案目的的是（ ）A、 向客户推销商品B、 向客户提供有针对性的汽车维护、维修服务C、 建立起本企业的汽车维修客户关系，稳定基本的服务群体22、 下列客户档案管理制度，不正确的是（ ）A、 建立健全、及时更新客户档案资料，规范管理B、 车辆维修档案应认真填写，记载及时、完整准确，不得任意更改C、 车辆维修档案要妥善保管，但无需长期保存23、 从客户的抱怨内容来看，可以分成的类型不包括（ ）A、 收费不透明 B、工作人员的服务态度 C、维修站的环境不舒适24、 以下客户中，是企业利润的主要创造者的是（ ）A、 一般客户 B、重点客户 C、维持型客户25、 以下客户群体最为庞大的是（ ）A、 维持型客户 B、重点客户 C、一般客户26、 以下客户群体如果缺失，会导致企业总体的维修业务量大幅下降的是（ ）A、 一般客户 B、维持型客户 C、无效客户27、 对不能及时处理的问题，要提出合理化建议，同时对事态的发展应有预见及应对预案的人员应是（ ）A、 维修技师 B、经理 C、维修接待多选1、 在抱怨处理中要坚持的做法是（ ）A、 倾听与解释 B、冷落客户 C、补救或补偿 D、与客户争吵2、 如客户抱怨制动失灵，检查发现属于制动蹄片质量不佳和间隙调整不当双重原因引起的，应处理的人员有（ ）A、 维修技师 B、维修接待 C、配件采购员 D、经理3、 小张是一个维修接待员，一个客户因自身使用不当而造成车辆问题，当这个客户向其抱怨时，小张的正确做法是（ ）A、 不予理睬 B、用强硬的态度指出问题的真实原因C、委婉指出问题的真实原因 D、提醒客户以后使用时的注意事项4、 对于抱怨的处理，应做到的工作是（ ）A、 热情接待，听取陈述 B、无论对错，均表歉意C、敢于担责，勇于认错 D、抓住机遇，快速处理5、 建立客户档案的目的是（ ）A、 建立本企业的汽车客户关系 B、了解目标客户基本及个性要求C、向他人出售客户信息资料以谋利 D、向客户提供有针对性的汽车维护、维修服务6、 建立客户档案的优点是（ ）A、 可及时通知客户注意保修期限 B、可及时提醒客户进行定期维护C、可实现对车辆的正确维护 D、可有效规范客户抱怨及投诉处理7、 当客户抱怨时，维修接待员的主要职责是（ ）A、 诚恳礼貌的接待客户 B、指导客户填写客户抱怨受理表C、认真听取客户抱怨，检查导致抱怨的现象 D、将抱怨推给经理或维修技师8、 以下对客户档案使用正确的是（ ）A、 由专人负责管理和及时更新 B、短信提醒客户如车辆年检、驾照年审等相关信息C、借助完善的汽车维修档案，向客户提出使用建议、维护计划等D、借助客户档案窥探个人隐私，甚至从中谋利9、 如何减少客户抱怨（ ）A、 提供高质量的维修服务 B、对客户的抱怨不予理睬C、对一些爱抱怨的客户不予接待 D、当客户抱怨时及时采取补救性措施10、 小李是一个业务接待员，有次因为自己的服务失误而引发客户不满，为了挽回客户，他应采取以下哪些做法（ ）A、 向客户道歉 B、向客户承诺在下次维修时给予一定的优惠C、赠送给客户一瓶汽车香水 D、与客户争吵，拒不认错11、 补救性工作包括以下哪些步骤（ ）A、 说对不起 B、马上动手解决问题 C、给客户一些关照 D、掩盖自己的错误判断（ ）1、当客户产生抱怨时，作为接待员，如果错不在己，则要据理力争。（ ）2、客户抱怨制动失灵，检查发现属于制动蹄片质量不佳和间隙调整不当双重原因引起时，只需要处理维修技师即可。（ ）3、审核仓库出料单时，如发现某一材料属工时费中已含的低耗品时，应将其从出料单中删除。（ ）4、所谓的“首问负责制”是指第一个受理客户抱怨的人，要全权负责解答或联系相关人员解答客户抱怨并确保客户满意。（ ）5、维修技师的职责是：按照维修接待的派工要求，技师维修遭抱怨的车辆，并确保客户满意。（ ）6、处理客户抱怨时，应以理服人，礼貌待客。但是客户如果特别“难缠”，则可以以牙还牙，针锋相对。（ ）7、接受客户抱怨后，必须进行调查分析，既要听取抱怨人陈述，也要听取被抱怨人陈述。（ ）8、当客户抱怨与事实不符时，应对其当面指责。（ ）9、所谓虚假的抱怨是指缺乏事实依据或与主题毫无关系的抱怨。（ ）10、所谓的客户抱怨，是指客户对你所提供的产品不满和责难，或者对于提供服务过程中的任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝接受的行为。（ ）11、完成维修作业时，所换下的零件必须交还给仓库。（ ）12、客户的抱怨主要涉及三类人，维修接待员、维修技师、经理。（ ）13、客服经理主要负责参与处理所有客户的不满。（ ）14、导致客户抱怨的维修技师，必须按照维修接待的派工要求，及时维修遭遇抱怨的车辆，并确保客户满意。（ ）15、如果感觉抱怨的客户特别难缠，则先勉强答应他的一些要求打发他，以后不再接待他。（ ）16、作为维修接待员，对于因维修质量不佳引起的抱怨，无论是因为所用配件不当，还是维修技师因疏忽而导致的缺陷，均应马上表示歉意，并立即安排维修。（ ）17、当客户的抱怨与事实不符时，一定要耐心解释，让客户从内心感觉到是自己的不对而心服口服。（ ）18、对重要客户的档案，要及时更新并妥善保管，但是对于一般性客户的档案，则只要妥善保管即可。（ ）19、维持型客户属于企业出于经营、社会关系等方面的需要，不得不照顾的客户群体。（ ）20、重点客户往往愿意接受高价位的维修作业。答案单选：1、 C 2、C 3、A 4、A 5、A 6、B 7、B 8、A 9、B 10、C 11、 C 12、B 13、B 14、A 15、B 16、C 17、A 1