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趣 学教育 扬州分校区电话邀约的技巧第一节 电话邀约的目的电话不适合推销和说明任何复杂的课程，课程咨询师无法从家长的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝；因此，打电话的最终目标就是邀约家长来校。因为没有哪一个家长会因为你一个电话就决定报名，只有见面才可以让家长最终放下戒备。同时只有见面了，我们才真正了解家长的情况，以及更好的判断其意向度，同时也更利于我们运用各种手段说服家长报名。次要目标：当你没有办法在电话里达成主要目标时，你最希望达成的事情就是确定下一次与家长联系的时间、得到家长转介绍的准客户名单等等。次要目标很有必要：如果没有设定次要目标，当你在没有办法说服家长达成主要目标时，你就会不知所措，草草结束电话。不但浪费了时间，还会有明显的挫折感，在心理上造成负面影响。第二节 打电话的心态一、 克服恐惧心理恐惧人人都有。一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧。打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多。打电话前准备30秒是必要的，但准备时间太长，反而会增加打电话的恐惧感。保持愉快心情。保持愉快心情才能有悦耳的声音，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步将心比心。二、 平常心对待拒绝如果不能保持良好的心态来打电话，电话邀约的效率是极低的！不要期待着一个电话就能把家长搞定，这个电话只是让家长放下防备，增进彼此的了解，生意不成情谊在，能相互认识也是一种缘分。换位思考，理解家长的拒绝。如果你是家长，恐怕也会很不耐烦。如果家长毫不客气地挂断电话，说明他并不是我们的目标准客户，没事，我们相信准客户就在不远处等着我们。我们只和感兴趣的家长交流。转移注意力，每达到一个目标，给自己奖励。电话邀约必须要有电话打出量作为保障，要让尽可能多的家长成为你的准客户，要让尽可能多的家长进入你的攻单漏斗。电话邀约其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打30个电话，就有一个成功的邀约，那么当你失败29次时，就相当接近成功了。而电话邀约的失败率很高，使得老师们过于关注失败而没有成就感。一旦老师们发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。用平常心对待拒绝；相信自己打电话是最棒的；相信学校的课程和服务；（如果你自己都不相信自己的课程，就更没有信心在电话中说服家长） 遇到不讲道理的家长攻击时，不要和你的战友诉苦或者在办公群里倾诉，要说请找你的师傅或者领导倾诉，这样会使你更正面的作一个回顾。走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚打电话就碰到很不客气的家长，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。自我思辩与肯定。就像参加团队拓展训练时那样，你要经常对着自己大声说“我是一个优秀的课程咨询师”，“帮助家长就是帮助我自己”，“我再也不要因为家长的态度而沮丧！”第三节 打电话前的准备1、合理安排时间：在前一天晚上列出第二天要打的电话清单，并做好时间安排表；2、对每一个电话制定清晰的电话目标；（珍惜每一次电话沟通的机会）3、准备好在电话中将提出的问题；3、准备家长从电话中将会得到什么益处；4、估计家长可能提出的问题，并做好准备回答；5、列出家长为什么会配合自己的三个原因；6、准备好话术的脚本；7、将可能用到的家长资料、学员资料、课程资料、活动资料、竞争对手资料放在手边；8、清理办公桌，准备好笔和记录本。9、必须准备好的问题：u 什么样的家长是我们的目标对象？u 家长为什么要选择我们的学校？u 我们的培训对家长有哪些帮助？u 孩子会从我们的课程获得什么？10、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。11、在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。12、这样可以提高打电话的效率：站起来打电话，微笑着打电话，记录谈话内容。第四节 电话邀约的流程电话邀约流程可以分为四个步骤：开场白探寻需求推荐方案获得承诺一、开场白开场白的目的就是要引起家长的注意。在第一次打电话给家长时，必须要在20秒内做学校及自我介绍，引起家长的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让家长放下手边的工作，而愿意和你谈话，你要清楚流畅地完成下列八个环节：1、 亲切问好（家长您好、早上好）2、 自我介绍（我是哪家学校？我是谁？）3、 确认家长的身份（您的孩子在*小学读*年级了吧）4、 电话缘由（您的孩子的同学*一直在我们学校学习，他向我们推荐了您的孩子）5、 介绍打电话给家长的目的（我们学校正在开展免费体验活动、免费测试活动、公益讲座等等）6、 对家长的好处（我们的活动对您有什么好处？）7、 确认对方的时间可行性（可以借用您几分钟时间吗？）8、 转向探寻需求（你孩子目前参加了校外培训学习了吗？）如果家长透露出较强烈的想了解的需求时，比如，家长对我们的活动产生很多疑问，详细询问时间、目的或者开始拿我们和同行进行对比时，这个时候我们要不失时机的主动邀请家长来校参加活动，切忌询问家长是否有空，而是直接要时间。比如：下午的2点还是3点？开场白要做到“标准化”： 方法:先写后说；不断修改；不断地练习；反复使用；再修正。好处：从容而说；精简有序；条理清晰，不怕打断。三、 探寻需求如果家长没有为孩子报课外培训班的需求，没有问题需要解决，那就不会有任何邀约机会。课程咨询师首先要做的事情就是了解家长的真正需求。那么，如何探寻家长是否有潜在需求呢？有效询问是探寻家长需求的最佳办法。销售圣言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。专业的课程咨询师从不告诉家长什么，而总是向家长提问题。我们做电话邀约一定要让家长开始说话，一旦家长愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。核心是一定要问对问题,问有利有效的问题。问对问题的原则： 问几乎没有抗拒的问题。“我可以问您一个问题吗？”问选择式的问题 。“您的孩子开始学英语了吗？”问YES的问题。“您平时关注孩子的英语学习吗？”问开放式的问题 “您的孩子学习英语的兴趣怎么样？”问间接赞美式的问题。“您是如何让孩子的英语学得这么好的？”问试探性问题。“你孩子目前参加了校外培训学习了吗？”“您为什么让孩子在老师那里补课呢？”“我们有一个免费课程体验活动正在进行，我给您介绍一下，好吗？”当然不能一直是你问他答，你要想办法让家长问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问。“您看我这么介绍您是否清楚了，您还有什么问题吗？” 在提问中激发家长表达交流的兴趣，在提问中发现孩子的问题和家长的需求。三、推荐方案通过不断提问了解并挖掘家长需求后，我们已经成功地诱发了家长的兴趣，如何解决家长的需求？推荐我们的方案，让家长感觉到我们的方案值得尝试！在推荐方案时要既要运用认同-赞美-转移-反问等技巧使家长与我们互动，又要时刻注意识别家长的购买信号！推荐方案的三个步骤(不求面面俱到,只求家长想要！)第一步：表示了解家长的需求。刚才您告诉我 (运用家长的话)，从这些情况来看，我觉得您特别适合带孩子来体验一下我们的免费体验活动。第二步：陈述活动是如何满足家长需求的优点： 利益：第三步：确认是否得到家长的认同“您觉得我们的.如何?”，“我真诚邀请您和孩子周六参加我们的.，好吗？”四、获得承诺当家长提到我们推荐活动的具体细节时，表明他已经表现出了极大的兴趣，抓住这个机会！以下细节是邀约的最佳信号： 家长主动打电话过来询问活动情况；家长兴趣浓厚（怎么上课的）家长询问学费细节（你们学费太贵了）家长询问课程效果（你们能保证效果吗）我们解决家长疑问并不断得到认同同意参加活动了,下一步我们怎么做呢?.一定要邀约家长一个具体的时间到学校，千万不要说有空来看看或问家长什么时候有空这种既被动，又给对方自由空间很大的邀请。1、指定日期让家长选择时间，而非让家长安排。2、用开放式问题：“明天什么时间方便”而非限制止问题：“明天您是否有空”。3、“我现在就给您占位预留名额，可以吗?”4、“那么家长您的工作一定很忙，我看这样，星期六上午或下午您休息的时候带孩子来好吗？说真的给孩子选学校是大事，一定要多比较，但我很肯定，您到我们学校看一下，我一定让您不枉此行。”5、“多看看多体验肯定是没有错的，希望下周六有机会与您和您的孩子见见面，到时我一定会尽地主之宜，帮您好好介绍一下，周五我提前打电话提醒你。”第五节 电话邀约必备话术一、 开场白话术1、家长您好，我是*学校的*老师，我们学校正在举办免费测试活动”，想沟通一下，看看您有没有这方面的需要。2、家长您好，我是我是*学校的*老师，我们学校正在对家长的”情况”做个相关调查，同时会针对孩子的这些情况提供解决方案。3、*的家长，上午好！我是*学校的*老师，方便说话吗？今天给您打电话，有一个非常好的资讯要亲自告诉您：*月*日在我们学校有一场半天的*的精品体验课程！给您电话是特意邀请您参加！ 4、“我给您打电话是因为您孩子的班主任老师介绍说您正在寻找学习.的地方” 5、“我从您孩子的同学那里了解到您的孩子成绩非常优秀。我给您打电话的目的是想让您知道我们学校有一个专门培养优秀的尖子生的班级叫尖子生特训班，我觉得这个班级特别适合您的孩子” 6、如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与学校之后问一句：“您听说过我们学校吗？”为下一步的简述作转接。二、塑造学校形象与价值的话术三、真诚赞美的话术1、“您是不是播音员啊，您的声音很有磁性，听起来特别舒服；”2、“您在孩子教育方面做得很成功，所以想打电话与您交流一下。”3、“我们这次的免费选拔测试活动，主要就是邀请一些像您孩子这样非常优秀的学生参加，到目前为止，参加我们尖子生课程的都是各所学校的班级前20名同学，他们都很喜欢我们的尖子生班课程。认为我们的尖子生班培训，确实能给他们的学习带来非常大的帮助。”4、“您孩子教育方面确实很有见地，还得向您多多请教！”5、“*先生，听说您孩子一直都是年级前三名，我真的很想请教一下您，你教育孩子的决窍是什么？”以请教家长问题的形式来间接表达赞美。四、同理心话术1、向家长表示认同他的想法 我很认同您关于习惯很重要的看法 。您这样做绝对是正确的，如果是我也会这样做的。您有这样的想法真是太好了，我一定向学校领导建议。 2、向家长表示你理解和体会他目前的感受 您说得很对，如果我遇到这样的事情也会这样想的。正如您所说，如果效果不明显，确实会影响孩子继续学习。3、向家长表示他的想法不是独有的，你以前也遇到过 我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。4、向家长表示，认同他所关心的需求或问题如果未被满足将带来的严重后果 您说得非常正确，如果服务不到位，后果将无法想像。四、 积极倾听的话术在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头, 避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断家长，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。试试下面的话术吧。“确实不错”“我非常同意您的意见”“嗯。”“明白。”“对。对。对。”“您请继续。”“您的意思是。我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指。”“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”“您的意思是。“这个为什么对您这么重要？”五、礼貌用语话术“早上好！”“很高兴认识您”“我是初次给你电话”“非常感谢您百忙之中接听电话！”“谢谢您，真是太感谢您了”“与您通电话很愉快”，随时欢迎您打电话给我”“请问。”“请教。”“不好意思，再借用您两分钟时间。请教您一个问题。”“不好意思，可否麻烦您再重复一次”“不好意思，可能是我的电话有问题，可否请您再大声些？”六、追踪跟进话术一般课程咨询师在上一次电话邀约时已经和家长定下来校时间，邀约家长的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托辞。如果再次进行电话追踪时，可以试着这么说：“张先生，您好！我是*学校的*老师，不好意思打扰您，昨天和您打电话约好说今天下午您到学校来领取活动券，我已经为您准备好了，下午来领取活动券的家长很多，我怕到时会很忙，怕您来了我接待不周，所以提前打电话和您再确认一下，您大约在几点来呢？我们晚间8点下班，若是您吃过晚饭后和孩子一起来，也很不错，我在学校等您，晚上见。”如果家长表示可能不来了，试着这样说：“哦，今天比较忙是吧？没关系，不急的，早两天晚两天问题不大。不过，今天我打电话来是想告诉张先生，这周您想参加的体验活动，报名的家长很多，因为您来不了，我就取消为您预留的名额了。我觉得下周您应该再带孩子来看一下，下周我再和您联系。不好意思打扰您，希望早些与您见面，再见！”“昨天上午您很忙吧？没来参加活动，我上午一直在等您，不过没关系，今天是周末，您可以同孩子一起来，我为您再申请一个名额，好吗？。”第六节 电话邀约注意事项1. 永远保持微笑、微笑、微笑、微笑，想象家长就做在我们对面；2. 要自然一些，用与朋友正常交谈的语速；3. 合理安排电话时间，我们的时间是宝贵的，家长也一样；4. 给家长留下专业人员的印象，在电话中不能喝水和吃东西；5. 电话中重要的内容要记录；6. 提前为沟通障碍做好准备，例如家长可能的异议等；7. 先要想好说什么，然后再说什么，注意谈话的步骤；8. 清楚的告知对方你是谁；9. 直接告诉对方沟通的主题，不要绕弯子； 10. 向家长要时间（我可以借用您几分钟时间吗？）；11. 多问为什么？以找到解决问题的原因；12. 提供足够的信息给家长，不要假设对方很了解或很理解；13. 要有耐心，认真倾听，充分准备是非常重要的，因为电话那头的家长很容易说不；14. 学会确认对方的意见和观点；15. 学会用事实与案例说话；16. 要诚实，没有任何人对任何东西都了解的，给自己留时间；17. 要帮助家长做出正确决策；18. 不要被个别暴跳如雷的家长干扰情绪；19. 不要主动提到竞争对手，对竞争对手评价应当客观，公正；20. 留下自己的私人电话，以便家长随时找到你；21. 电话结束时，无论结果如何都要说声谢谢，为下次电话或会面做好铺垫；22. 电话结束时，等对方先挂断电话。 第七节 寄语 背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话。 练熟：脱稿练习，练到对话自然为止。 通关：没有检查就没有执行。 应变：应变要快，处理异议要变成”下意识”。 抗拒点话术：不断总结、创新。备注：电话中常见的问题的解答： 1、地址？ 2、你们怎么有我的号码？家长是这样的，我们趣学教育在XX学校做了一次关于学习情况的调查问卷，当时您孩子填了一份问卷，留下的联系方式的。 3、不需要？好的，家长不好意思打扰你了，以后孩子在学习上有什么问题，您可以电话和我们老师交流一下的。如家长说我现在很忙？那不好意思家长打扰您了，家长您看您什么时间方便到时我再给您去个电话？4、怎么上课的？一个老师教一个孩子。我们老师第一次接触孩子，会帮孩子做一个学科分析，看一下孩子目前的学习状况，找出孩子在学习上的问题，然后针对孩子的性格特点帮孩子选一个他喜欢的老师来进行教学的，老师在上课之前会对孩子做一个测试，看一下孩子哪个地方会哪个地方不会，老师上课精讲孩子不会的地方，同时老师讲课时也会把孩子所学的知识理成线进行讲解。这样知识点在孩子头脑里会有一个清晰地脉络。老师课上不会给孩子发试卷做试卷的。但是老师上完课会给孩子留一些作业去做的。我们老师也会不定期的对孩子做一个测试。检测一下孩子学的情况。5、你们老师上门吗？特殊情况可以上门！而且保证是教学经验丰富的老师6、安排试听吗？家长孩子要试听啊!那我们一定帮孩子选一个他喜欢的老师来进行教学啊！我们安排试听之前首先要帮孩子分析一下，先要知道孩子在学科上的问题是在哪里。同时也要找出是哪些因素影响了孩子孩子成绩的提高。让孩子知道自己的不足，同时好扬长避短。问题分析完了，我会帮孩子选一个他喜欢的老师来进行教学。家长我们不会把孩子当成实验品，我们是针对性的给孩子安排的。孩子时间是宝贵的。试听来试听去，孩子听完之后都不知道选哪一个了。家长我建议您带孩子来，我帮孩子分析一下，孩子学科上到底有什么问题？他需要什么样老师？他现在觉得最大的困难的是什么？我们把这些都了解清楚了，自然我会给孩子安排也不会安排错。那么家长您XX时候带孩子来，我帮孩子分析一下，家长您也可以看一下我们这里的环境怎么样。7、老师来源？（老师是哪里的？）家长我们这里的老师分两类，一类是我们自己内部的老师，（之前在学校教过书的，现在在我们这里当全职老师的。）还有一类是我们在学校请的兼职老师，大多都有教学上的获奖证书。孩8、那我们怎么相信老师一定能把孩子教好？家长，孩子在这里学，只要孩子配合，他成绩是肯定能提高的，具体孩子能提高多少分，我们可以签约给您承诺，另外，学校每个月都会有月考，单元考试，我们就以孩子学校考试分数为准，孩子成绩提高了让孩子继续学，如果不出成绩，退您学费不浪费孩子宝贵的时间。9、上课怎么安排？家长，具体