导购口语化技巧(顶灯篇).doc

灯饰卖场实战之顶灯篇2.顶灯篇导购：先生，你好，第一次来我们店吗？（注：提问引导顾客开口说话，很有用的句提问）顾客：嗯，先随便看看。（注：十个顾客可能有六个都是这么说，还有四个不理你。）导购：哦，买灯饰多了解、多看看很正常，这也是对自已和家人负责的表现。（注：认同顾客做法可以获得顾客好感，同时也很巧妙地赞美顾客。）顾客:现在牌子实在很多，都不知道该怎么选了。导购:您说的对，现在确实牌子很多，所以就要更花些时间，再说家居产品如果选择不当就会很麻烦。请问，您的家现在装修到哪个阶段了？（注：主动探询顾需求。）顾客:还有两个星期就差不多完工了，所以先来看看。导购：哦，那现在来看灯饰时间刚好合适。先生，那怎么称呼您啊？（注：先弄清楚顾客姓什么，将为后期沟通中派上大场。）顾客：姓张。导购：哦，张先生哈。张先生，其实买灯饰与买其它家居产品不一样，它一定要根据您的房间装修风格和居住人群来选，否则以后就会很不方便。请问您的房子有几室几厅呢？（注：为接下来的提问做铺垫，一定要在顾客心中树立一个专家形象。）顾客：哦，有四室二厅吧，一个厨房、一个卫生间、一个客厅、一个餐厅、两个卧室。导购：哦，您的客厅有多大面积呢？顾客：我这有房子的面积表：客厅有30多平方吧，厨房有7、8个平方，卫生间6个平方、餐厅10平方、主卧20平方，小孩卧室15平方。一共近90平方吧。导购：啊，张先生。您的房子很豪华哟，8个平方的厨房，我们见到的可不多。（注：根据顾客提供的信息顺便赞美客户的厨房大，让顾客感觉很舒服。）顾客：我们国际皇家公寓的厨房面积都做的很大。（注：顾客一舒服又给我们提供了更多的信息，此时可知道这是一个大主。）导购：哇，国际皇家公寓那可是高档社区呀，那里居住的可都是成功人士啊，真羡慕您！顺便问下您的房子在几楼啊？(继续赞美并把他归类为成功人士，接下来向他推荐高档产品，他就会不好意思拒绝了。）顾客：20楼，朝阳光线不错。导购：是的，楼层高，空气好，阳光也充足，确实非常不错。对了，您和您的家人喜欢什么样的装修风格呢？顾客：我喜欢中式风格，但中式风格的装修在厨房和客厅好像不太适合。导购：哦，您说的有道理，像您这样的成功人士一般都喜欢中式风格的家居，但现代家庭一般都偏向于简洁明快的风格和色调。顾客：是的。导购：张先生，与您沟通真舒服。结合您房子的实际情况和您的个人喜好，我们这有一款最新推出的客厅灯非常适合您这样的高端家庭！（指引客户来到顶灯展示区。）这款灯是我们品牌根据现代家装风格特别设计出的一款新灯！(注：赞美完毕，开始产品介绍。）这款客厅灯采用进口铝材，表面经烤漆工艺处理，色泽明亮。玻璃透光性能优良，光线柔和，使您在工作回家之余享受家庭的温馨。另外，个性的韩式风格设计又为您的家庭装修增添了新的亮点。顾客：这个款式倒不错，要多少钱呢？（顾客非常认同我们的产品设计）导购：1200元。顾客：怎么这么贵啊？导购：您说贵，请问您是与什么品牌比较的呢？顾客：XX品牌的款式，颜色及款式与你们的也差不多人家才900多块。导购：您说的XX品牌确实比我们的低300块，您觉得只通过外观就可以判断一款灯的质量吗？（注：主动确认顾客说法往往可获得顾客的好感，同时提问引导顾客重新树立购买标准。）顾客：那还有什么呢？导购：张先生，买灯饰不像买菜，灯饰用的时间长，所以一定要慎重。其实判断一款灯是否适合自已，除了看外观以外，更关键有是您还要去了解它的质量做工、环保指标及售后服务，您说是不是？顾客：那也是，这些因素都要考虑进去。导购：先生，其实只是灯这东西呢看起来都是差不多的，但价格相差很大，我怕你上当受骗。先生你看，这玻璃灯它的玻璃一定要用浮法玻璃或者是超白玻璃它的透光率才能达到92%，使光不会损失在灯罩里，真正实现节能，而普通厂家采用的是很便宜的平板玻璃，就达不到这种效果。您看（引导顾客走到一款便宜的灯前面，将灯打开对比光效）这是一款普通厂家生产品顶灯，它的光效是不是没有XX的好？”顾客：是呀，的确不一样。（顾客对我们的产品已经非常认同）导购：先生，除了看材质，您还要看灯的环保性能指标。我们的光源全部是采用纯三基色灯管，电子镇流器采用贴片技术生产，而且我们的生产设备全部从德国引进，这些都可以保证在环保方面真正让顾客放心。您看这里还有国家质监总局为我们颁发的环保认证证书！（适当的时候用上一些检测证书及媒体报道等可以派上用场。）所以，买这样的大品牌产品，就是买的安全、放心。您说是吗？顾客：你们的品牌是不错，就是价格不能再便宜点？导购：买灯，价格、质量及服务都很重要，但其实安全问题其实是最重要的，万一买到安全性差的灯，家人的安全出现问题，那就不是200块、300块就能解决问题的啦，这点您考虑过吗？先生，价格上真让我为难了，我确实不能再给您让价了，但我们可以在产品质量、环保性、及服务上给您做好，让您多花300块钱买得放心、买得安心，其实这才是最重要的，您说对吗？顾客：嗯，我再看看吧。（顾客仍是犹豫不决。）导购：先生，你有这种想法很正常。毕竟买灯也是一笔不小的花销，肯定要多做些考虑和比较，这样花钱才不会后悔，您说是吧？顾客：是的，不过我还要再和老婆商量下导购:夫人在家里的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛！对了，上次夫人也来过，她的感觉怎么样？顾客：还不错，不过我们还要再比较一下导购:先生,您说要再比较下我可以理解,只是我担心我自已有解释不清楚的地方,所以想请教一下,您现在主要是考虑哪方面的问题呢?顾客:你们是大品牌,其实我们感觉质量、款式各方面都差不多。就是价格上稍微贵了点导购:哦,你们感觉价格上稍微贵了点是吧?那除了价格以外还有其它原因让您犹豫不决吗？顾客：其它就没有了，主要是价格。导购：那我可不可以这样理解，先生，除了价格，你们对这款灯的款式、质量、尺寸都很满意，今天只要价格合适就可以决定，是吗？顾客：嗯，可以这么说吧。导购：那好，先生。谢谢你的坦诚(注:接下来处理价格问题,处理后成交.)顾客:(如果顾客还是说要去看下,则导入下一步,争取顾客回头)导购:先生,如果您实在还要再去比较下,我也可以理解.不过这款灯真的非常适合您,您看