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中国电信CHINA TELECOM中国电信学院CHINATELECOMCOLLEGE管理教练技术（MCT）学员手册版权所有2011中国电信学院11Management Coaching Technology管理教练技术MCT管理教练技术，协助管理者：遇到问题时，知晓怎样追本溯源，找出解决方案；订立目标时，知晓怎样预测成果，寻找最佳途径；跟进执行时，知晓怎样拨开迷雾，选择正确行动；陷入困境时，知晓怎样跳出框框，发现更多机遇。管理教练基础知识管理职能的转变在过去20年的时间里，全球企业的管理都发生着巨大的变化，以快、改变及个性化特征呈现的商业环境，给企业的管理及管理者带来了巨大的挑战，这种挑战一方面来自于企业外部快速变化的市场及个性化需求的客户，另一面则来自于企业内部的员工，越来越多有智慧的员工因无法适应管理者的指挥、命令及控制式的管理风格而选择离开或机械地服从，其结果是无法发挥其个人智慧为企业创造更高的价值。一些证据表明，在过去20年的时间里，与技术进步比较起来，管理效率在下降。其一是由于快速变化的商业环境，令企业管理决策的失误增多；其二是基于传统的指挥/命令/控制式管理模式的管理者与员工之间的关系会使员工产生畏惧和不满情绪，缺乏创造性和动力。现在商业企业中，人们逐渐认识到资本并没有以前那么重要。一些人认为，尤其是在高技术和服务性行业中，绩效受管理质量（而不是资本）的影响。资本及技术本身并不能带来高生产率，而管理有效、训练有素、激励得当的知识员工能带来可以衡量的高绩效。但是成千上万个公司的致命弱点说明，企业的根据问题即不是财政危机，也不是战略问题，而是“管理者失职”。简而言之，“管理者失职”就是任用了一些不合格的、缺乏培训的、误导员工的以及没有充分能力的管理者。管理学大师彼得德鲁克在他的著作21世纪的管理挑战（Management Challenges of the 21st Century）里写到：“在20世纪，管理所做的最重要也是唯一的贡献，就是把生产过程中体力劳动员工的生产率提高了50倍；在21世纪，管理需要做出的最重要的贡献，是使知识员工的生产率得到同样的提高。”对于今天的管理者而言，最大的挑战是如何让管理创造价值，而如何管理知识员工也就成为世界性的管理难题。管理教练架构模型，提高执行能力。管理教练课程协助管理者学习有效对话，掌握管理教练架构模型。让管理者学会： 用更少的资源，做更多的事情； 学会用正确的行动，带出正确的结果； 学会发掘员工的智慧； 学会管理知识员工，让管理创造价值。管理教练的形成及发展几乎从人类出现在地球之日起，教练就存在了。许多世纪以来，世界上的运动员雇用教练来提高他们的成绩。我们大家都很熟悉优育教练，事实上，企业教练和管理教练中的许多技术原理及规划都由体育教练衍生过来。进入知识经济时代的各类组织都面临着全球市场的迅速变化，学习和发展成为组织的一个重要特征。传统的管理模式由于不能有效的解决企业在快速变化过程中呈现的诸多问题而遇到了挑战，基于运动心理学和教育学原理的管理教练模式被发展出来以满足各类组织的需要。现在，针对中小企业，大公司和公共机械的管理教练正在以非常快的速度增长。以下几个原因是解释人们为什么日渐认识到管理教练的必要性及益处；管理压力的增大和管理失误的增多现在的团队领导需要更高超的管理技能现在的管理人员更多、更经常地受到对其个人技能的评估许多管理人员仍然沿用命令和控制的管理模式，导致员工缺乏忠诚度和责任感在职的管理中有60%的人没有接受过管理培训事实证明，单纯的培训并不能给管理人员提供他们需要的技能。证据表明，在技能传授中，一个很关键的因素是获得实践的机会和建设性的回应。“刊载于共公人事管理期刊上的一篇调查报告表明，接受一项管理项目的培训之后，管理人员的生产率提高了22.4%。然而，另一组接受了教练培训的管理者的生产率提高达到88%。这项调查充分说明了一对一的管理教练很有价值。”F.特纳博士Refresher公司CEO，2001年管理者的误区许多管理人员现正处于压力和变化的混乱时期，但这也许并不能经常被人认识到。他们面对大量的要求，有的要求甚至处于陷入误区的危险之中。研究表明有以下四个导致管理者失误增多的原因：不能达成企业目标不能建立和领导高绩效的团队不能适应改变没有掌握必要的管理技能管理者中其他重要的问题包括：管理者需要许多持续发展的机会，但得到的却很少很少会优先考虑个人的发展高层管理人员经常得不到回应对于变化和发展，需要持续不断的支持和鼓励什么是管理教练管理教练是企业管理者的一个新角色，也是一种新的、支持性的、合作性的领导风格，这种风格能建立起一种合作的，信任的关系。管理者运用管理教练技术，协助员工个人及团队提升业绩，解决问题，达成目标。这种新的领导风格能激发员工的尽责感及醒觉性，力争在日常工作表现创造非凡业绩，提升组织的整体工作绩效。成功的管理教练身份无代马走，使尽其力；无代鸟飞，使弊其翼。管子心术篇管理教练不需要成为提供答案的专家，而是能成为引发员工发现答案的智者。一个成功的管理教练是一个抽离的，启蒙的，利他的支持者。管理教练的目标(PET)支持协助员工增加利润(Profitabnity)，改善效益(Effectiveness)，提升业绩(Turnover)。管理教练的四大信念每个人都是有智慧的独一无二的个体，都是独特的每个人都会为自己做出最好的选择每个人都愿意做出改变当一个人被完全了解，即能快速进展成为管理教练作为教练的管理者能出现在组织的不同层次中-高层管理者可以教练中层管理者，中层管理者要教练前线管理者及前线主管，前线管理者或前线主管再教练每一个员工。其实，同级间的教练支持也非常重要，同事之间互相观察、提供回应并相互教练，将极大地促进组织的整体目标实现及业绩的提升，其中也包括对个人潜力的开发运用及事业发展的进步。当管理者更多地以管理教练的身份出现时，组织能在多个方面受益：管理者能用更少的资源做更多的事情；管理者的决策失误降低；员工对目标的认同感增强，抱怨减少；有效执行的能力增强；员工更愿意创造和发展；员工问的合作增强，冲突减少，并且能够共同完成合作项目。管理者与管理教练的区别管理者惯用指挥、命令和控制；管理教练更多地运用引发、支持和探求。管理者习惯“说”(给出答案)；而管理教练习惯“问”(问出答案)。管理者关注“事”(把事做好)，而管理教练关注“人”(让人更好地做事)。管理教练的聆听能力聆听活动：主题辩论 Bottom Line/Business杂志报道，当管理者能很好地聆听员工时，员工会比较乐意工作，而且，生产力也会比较高。全球第一CEO杰克韦尔奇（GE前总裁）希望当人们提起GE时，能认同“GE是一个能聆听30万员工心声的企业”。聆听是我们除了呼吸之外的最频繁的活动。一般来讲，在真实的教练对话中，有6080的教练时段中都包含聆听。我们中的大多数人都认为自己是一个好听众，然而，大量的调查显示，管理者与员工的冲突大部分来源于较差的聆听，而企业的很多损失也跟源于此。管理教练有效聆听的益处 当事人感觉被重视，被理解，更有价值了 当事人能够更自信的坦诚面对真实状况 给当事人提供一个更清晰的表达机会，这样会提高他们的洞察力，为其创造性的思考和解决问题开启一扇门。小测试：在你认为合适的分数处画圈：练习：你从中学到什么？讨论：什么在影响我们的聆听？管理教练如何有效聆听管理教练的发问能力聆听的目的是引发员工的智慧！智慧呈现的前提是员工愿意思考，说出自己的想法！如何把握员工思考的方向？如何让员工智慧真正呈现？这个管理教练的技能就是： 有效的发问是管理教练重要的能力之一。发问可以让当事人表达出他们的思考、疑虑和担心。有效的问题还能令当事人理清事实真相，发现答案。情景安全练习：你发现了什么？：开放式问题的六个特征管理教练问问题的六大好处管理教练如何问问题怎样发音基本教练问题练习： 我们做这件事的目的是 您这样做的出发点是 您的看法是 这件事同您想达到的目标有什么关系？ 那么有什么在阻碍您？ 您会做点什么可以令您有不同的成绩？ 这样很难，但怎样可容易点？ 那么您的选择是？ 这个选择的成数有多大？ 如果这样做，会发生什么？ 您知道的，您估一下。 我觉得您讲的很好，再讲多点给我听。 您今天最想处理或解决的问题是什么？ 您真正的问题是什么？ 您最想从工作、事业、成长方面，得到什么？ 如果可以克服，情况会变成怎样？情景案例A练习：情景案例B练习：你从中学到什么？管理教练架构模型第五步第四步 第六步第三步第七步第一步第二步第一步：在体育中，一场比赛 是很清晰的，所有运动员都明确知道 在哪里。但在企业实践中则不同，很多时，企业的 不足够清晰，团队成员中亦不十分知晓。在这里，管理教练首先要协助员工精确知晓企业的 是什么。这是管理者实施教练的第一步。 是人类的动力之源。人们首先给自己设定 然后才根据 行动。设定 是一种有效的技能，在管理教练中，设定 的许多原则来自运动心理学。和体育比赛一样，管理教练中的 设定不仅为当事人提供了长期规划，还提供了短期行为动机。 的设定和实现会突出人们的才能，使被教练者充满欣喜和激情地去设定更高、更难的 。此外， 的设定还可以使人们开阔眼界，突破限制，挖掘人们内在的潜力。设定 的好处：请写出你在未来一年内最想实现的一个目标是？聆听他人的目标，你从中发现什么？加快一个你曾成功实现过的一个目标是？再次聆听他人的目标，你学到了什么？企业的三种目标 目标：宏大的、令人兴奋的（是长期目标，心目中的未来景象）。 目标：具体的、明确的、有时间限制的，达成后可见成果的。 企业团队（或员工）每天所需要做的工作行动来达成表现性目标的。表现目标的五个重要元素“ ”的教练步骤1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 现场教练练习A:现场教练练习B:第二步： 即是你现在的位置，很多时，我们对 缺乏足够的客观的认识，常按照自己以为的 去订立目标，结果，自然会导致决策的失误或资源的浪费。“ ”的教练步骤 1、 2、 3、 4、 第三步： 理论上“ (Value chain)这一概念，是哈佛大学商学院教授迈克尔波特于1985年提出的。波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个“ ”来表明。企业的 造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造 的动态过程，即“ ”。“ ”在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业“ ”，企业内部各业务单元的联系构成了企业的“ ”，企业内部各业务单元之间也存在着“ ”联结。“ ”上的每一项 活动都会对企业最终能够实现多大的 造成影响。波特的“ ”理论揭示，企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个“ ”的竞争，而整个“ ”的综合竞争力决定企业的竞争力。管理教练协助当事人对影响业绩的“ ”做出选择是非常关键的一步，清晰正确的“ ”可引致当事人以更快、更好、更省力及更省钱的方式获取成果。反之，可能引致决策失误而带来的巨大损失和不良影响。 寻找达成目标的方法途径storyboarding(头脑风暴)教练工具观看教练示范：你发现什么？提示： Storyboarding（集体头脑风暴）教练工具分组练习：提示：使用时机：当一个议题或问题需要快速从创造性“集体思考”来获得时。所需时间：15-45分钟参加人数：6-12人效果最佳所需环境：自由、轻松、开阔、空气流通好，头脑风暴开始前预先造势铺垫，凝造出可以令人畅所欲言、快速反应的环境；执行方法：说明议题或问题，确保每个人都了解议题或问题的内容 确保每个人的建议都能准确记录，最好将这些建议张贴在明显位置，令参加者均能看见；执行准备：1、选择一个团队教练 2、选择2-6个记录员，通常记录员按照3：1配置 3、每个记录员准备好一张大挂墙纸，用以记录团队意见或创意4、选择参加者，应该有积极的思维态度并且是灵活自如的思考者，他们应该是有能力的、独立性很强的人，对于参与团队讨论充满热情，有权利作出和执行决定的人也应该在场。特别注意：针对做出决定者的观点，团队教练要加以控制，并在适当时候插入相应的问题，引领大家，开阔思路，这点很重要。执行原则： 执行结果：团队教练在结束前，要引领团队完成诸如合并归类、移花接木的过程，让团队成员看到新的可能。把选择的可能方法按照时间顺序写出来。直线型：例如；保险公司业务员销售“ ”：打电话约见客户见客户洽谈成交销售的行动是一步跟着一步进行时，“ ”的表现形式为“直线型”。鱼骨型：例如：企业降低成本“ ”。要做的行动可以同时并进时，“ ”的表现形式为“鱼骨型”。执行方法： 找出需要解决的 ，并将它写在上图的最右方确定造成该结果的 ，将他们写在上图中主要骨架的一 从各项主要领域中，一一汇集造成该结果的 针对每项成本，继续拆分小鱼刺或直线型“ ”理清这些成本对于“ ”找出最高、最小和最有可能降低、最容易降低的和最不容易降低的成本将这些成本排列，以得到最大效果 鱼骨图的“ ”畏现形式不仅可以将引致目标的各个行动全面而有系统的排列出来，同时更直接引发出更多的相关支线，再顺着这些支线思考，不难打破旧有问题的框框，产生新的思路，新的构想，进而知晓清晰的行动目标。“ ”的教练步骤1、 2、 3、 4、 5、 6、 教练练习A:发现您目标的价值公式教练练习B:发现您目标的关键价值链第四步： 管理教练相信，只有行动，才有结果，只有正确的行动，才有正确的结果。尽管员工知晓要对自己的职业发展负责，会力争达成企业的目标。管理教练仍需要与员工订立行动目标。因此，作业教练的管理者，在明确了表现目标及现状，并发现了关键价值链后，很重要的是要当事人订阅行动的目标。“ ”的教练步骤 1、 2、 3、 4、 5、 写出你的行动目标，并回答你是基于什么订立的？ 第五步： 在设定了满足以条件的 之后，管理教练和当事人要共同制定一份 ，然后在 上签字并将其备份。调查数据显示，如果没有一份合适的 ，无论当事人的承诺有多动听，决心有多大，目标也很难被实现。一份合适的 ，可以保证教练在正常的轨道上进行，并为行动后的教练跟进提供了一个参考的框架。要素讲解：订立行动计划的关键步骤理清每一个行动目标的 。对于 上的每一个行动，思考并回答“ ”、“ ”、“ ”。为每一个行动配置 。教练练习：订立你的行动计划33行动目标 行动计划表序号要做的事情时间方法人选资源明确时间第一个需要弄清楚的就是时间：这件事什么时候做？什么时候看到结果？如果打算立即启动并在短时间内完成，那就需要更多的人员或其他资源。如果时间宽裕一些，可能需要的人员或资源就会少些。因为项目的时间跨度会影响项目需要的人数及其他资源配置，而这些又将影响项目的成本。所以首先从时间入手。关于时间问题，可直截了当问：这件事你想在什么时候做？做完这件事你会看到什么结果？是什么令你这么想？时间并不是个困难或敏感的教练议题，你只有记住问就可以了。但是，如果你漏掉了，它可能会导致误会、挫伤积极性或减慢速度。明确时间的目的就是确保你和你的员工就进度安排达成一致。在明确时间方面，下述情况是你可能会遇到的？状况基本管理教练问题你是怎么想到的？这会有什么益处？如果将三个月的任务并做两个月完成，可能带来哪些问题？之前没有提早进展的原因是？你是怎么想到的？这会有什么益处？如果晚一个月开始，可能带来哪些问题？如果再晚一个月呢？我看到你有些担心，是吗？是什么令你担心呢？做些什么可以消除这种担心呢？如果情况可以好转，你估计可能会怎样？正确的方法基本管理教练问题：你打算怎么做？还有呢？还有？除了这些之外，还有什么可能的方法呢？你刚才想到的这些方法中，哪个最容易？哪个最快？哪个能带来比较大的效果？哪个更节省？你的选择是？提示：可运用Storyboarding及因果分析图正确的人选你已经明确了行动计划的每个步骤的时间，方法和资金，接着的问题就是正确的人选，在这个阶段，一定要确保把涉及到的每一个相关人员都找出来。不要漏掉任何人。要确保明确每个人在这个行动步骤中所起的作用，或者弄清楚他们存在于这个步骤的理由。正确的人选应满足以下条件：第一、是有准备并且是可以得到第二、是愿意的第三、是有能力的商业机构中，员工与企业主的关系是什么？比喻“划救生艇”，员工实际上是出租“ ”给企业主，这种行为是能为企业及个人创造价值和成果的行为。因此，管理者可以、应该及能够管理员工的工作行为。因此，招请员工首先要看其是否具备足够的能力胜任所要担负的职责。从战略上讲，改进人员的甑选质量，将对企业的长期效益产生重大影响。尽管许多组织在口头上支持这一思想，却常常在行动中忘了这一点。例如：我们可以考虑一下，在购买一件设备时，花在决策过程中的时间。将这与聘用甑选一名中层经理人员花费的时间和精力作个对比。其实，管理教练类似体育教练，坚信要用正确的人做正确的事。管理教练选聘执行人员时的注意力焦点：第一、对方是否有 ，基于客观可量度的标准，来满足工作上的要求？第二、对方是否有 ，来 工作上的行为模式？第三、对方是否有能力从过去的经历中， ，并善于将过去所学习到的一些经验应用在新的环境中？甑选执行人员面谈时的管理教练问题(能力)：你认为*职位的人应 ？你是否 ？你 令你觉得你有这样的能力？请写出你上一个职位某一日的日程安排。临时指派做一件事或试用1-5天对于领导交办的工作 ？是什么 ？你怎样 你做的这件工作？还有什么可能 ？正确的资源：基本管理教练问题：你的预算是？你是怎么得出这个数字的？假如公司暂时无法满足这个预算，你认为可能的底线是？你是怎么考虑的？因为？如果不影响进度和质量的前提下，你会考虑做些什么调整呢？除了钱之外，还需要哪些方面的资源？这些资源能怎么样帮助你做好这件事？如果欠缺这些资源，情况会怎么样？你是怎么知道的？第六步： 任何 ，如果仅停留在纸上谈兵，则不会有任何结果。只有 ，才会有结果；只有正确的 ，才有正确的 。管理教练是以 为导向的，因此，当事人必须做出行动的承诺并开始 。T.O.T.E管理教练策略T.O.T.E是一个完整的活动过程，它是“测试操作测试退出”四个英文词组第一个字母的缩写(Test-Operate-Test-Exit)。它有助于提醒我们，生活中的成功实际上是一个只有四个阶段的非常简单的过程(见图T.O.T.E模式)。知道你希望实现的是什么，并在你取得成功以后，对将要用来了解你的成功的量度标准做出测试(Test)；在思维和行为中拥有灵活性，以便在没有实现你的目标时能够适时地做出改变(Operate)；在你实现目标以前，持续在这一回路上努力(Test)；当你实现自己的愿望时，退出这一回路转向其他目标(Exit)。你从中学到了什么？第七步： 军人在每一次军事行动之后都会做出 ，从中学习，以便在下一次军事行动中取得更大的胜利。美国领导力研究中心采用了一套名为“ ”(After Action Review)简称AAR的跟进策略，以不断改善强化，达成预期的目标。 的目的是为了学习和进步，绝不是批判或秋后算帐。在保龄球赛道上，如果运动员不能即时知道击中多少，还有多少未能命中，不但不知道下一球应如何抛出，更会大大削弱参与的兴趣。 是一种积极的行动回应，让当事人可以更清楚地看到自己的行动表现。 也是一种很有效的反思工具，在双方都放下批判和防卫的情况