物业品质管理实施方案01.doc

哈尔滨伸马物业管理有限公司 物业品质管理工作实施方案1、 制定基础物业服务工作考核细则和级差物业服务工作考核细则，以双细 则为纲领性文件，监督、指导物业项目处不断提升物业服务标准。2、 建立物业品质管理三级考核检查组织机构：1、一级组织机构：集团总经办牵头，每季度在集团内部抽调相关专业人员组成三人以上的临时检查组，对集团下属物业公司进行定期考核检查，考核对象为物业经理对双细则的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，集团总经办可以组成三人以上的临时检查组，对集团下属物业公司进行随机考核检查，考核对象为物业经理对双细则的执行、落实情况。一级组织机构向集团汇报考核检查情况，至物业经理完成整改工作解散。2、 二级组织机构：物业公司设置品质部，设兼职品质部经理，每月按照基础物业服务工作考核细则对物业公司下属物业项目处进行定期考核检查，考核对象为项目经理对基础物业服务工作考核细则的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质部经理可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为项目经理对基础物业服务工作考核细则的执行、落实情况；品质部经理每周按照级差物业服务工作考核细则对物业公司下属物业项目处进行定期考核检查，考核对象为项目经理对级差物业服务工作考核细则的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质部经理可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为物业经理对级差物业服务工作考核细则的执行、落实情况。品质部经理向物业经理汇报考核检查情况，监督项目经理完成整改工作。 3、 三级组织机构：物业项目处设置兼职品质监督员，每月按照基础物业服务工作考核细则对物业项目处各部门进行定期考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对基础物业服务工作考核细则的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质监督员可以对物业项目处各部门进行随机考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对基础物业服务工作考核细则的执行、落实情况；品质监督员每周按照级差物业服务工作考核细则对物业项目处各部门进行定期考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对级差物业服务工作考核细则的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质监督员可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对级差物业服务工作考核细则的执行、落实情况。品质监督员向物业项目经理汇报考核检查情况，监督各部门负责人完成整改工作。3、 考核阶段安排：1、 考核时间段为：2017年7月1日至2017年12月31日。2、 考核阶段分为：、2017年7月1日至2017年9月30日为物业服务标准测评阶段，此阶段考核标准为三级物业服务标准（级差物业服务工作考核细则），考核目的是检验物业项目处现阶段能够达到的实际级差物业服标准。、2017年10月1日至2017年12月31日为物业服务标准提升阶段，此阶段考核标准为四级物业服务标准（级差物业服务工作考核细则），考核目的是督促物业项目处全面提升级差物业服标准。 四、考核办法： 1、实行限额扣分制： 、每月每人最高扣分限额为40分。 、1分对应人民币5元。2、实行三级连带责任制： 、部门负责人对本部门所有员工的扣分承担连带责任： 部门负责人承担连带责任的标准是：部门员工总扣分数部门员工总数50。 、项目处经理对本项目所有部门负责人的扣分承担连带责任： 项目处经理承担连带责任的标准是：部门负责人总扣分数部门负责人总数50。3、扣分标准： 、各部门对应的考核内容每项对应分值为1分。 、各部门对应的考核内容每名责任人对应分值为1分。 、考核内容中涉及到月、季、年工作内容的，在期限届满后的第一个月进行考核。 4、考核分工： 、一级组织机构对物业经理进行考核。 、二级组织机构对物业项目经理进行考核。 、三级组织机构对物业项目处各部门负责人和员工进行考核。 5、考核惩罚兑现方式： 按照各责任人扣分数额，在当月工资中扣除相应金额。五、附件： 1、基础物业服务工作考核细则2、级差物业服务工作考核细则-托斯卡纳3、级差物业服务工作考核细则-梧桐湾4、基础物业服务工作检查表5、级差物业服务工作检查表-托斯卡纳6、级差物业服务工作检查表-梧桐湾7、物业公司品质部质量记录表格：物业品质检查整改单环境部班长工作记录表环境部日常工作巡检表垃圾日产日清记录消杀记录电梯日常巡检记录表二次加压水箱消毒记录 发电机运行记录防避雷系统检查测试记录表 风机运行记录化粪池清掏监督记录表 配电室巡查记录表 设备检修记录设备设施巡查记录室外公共区域巡查记录表水箱房运行记录污排、雨水、消防井巡检表消防系统检查表报修单 房屋验收单公共区域巡检记录表公共区域巡检记录表客服部工作日报客户服务中心交接班记录空置房巡查记录表业主报事、报修、投诉回访记录表业主装修验收单业主咨询、报修、投诉登记表钥匙借用/