沟通的原理等.doc

第4讲 沟通的基本策略一、沟通主体策略 告知策略：沟通者在权威或信息掌握程度上处于完全的控制地位，沟通的目的在于让受众接受你的理解和要求但不需要他们参与意见。 说服策略：沟通者在权威或信息方面处于主导地位，沟通的目的在于让受众根据你的建议去实施你希望的行为。但最终的决策权还在受众。合称为“指导性策略”：当沟通者认为沟通的目的是为了通过为下属或他人提供建议、信息或制定标准的方式帮助他们提高工作技巧时，宜采用此策略。征询策略：沟通者希望通过商议来共同达到某个目的，双方都要付出，也都要有收获。 参与策略：具有最大程度的合作性。沟通者需要通过共同的讨论去发现解决问题的办法。合称为“咨询性策略”：当沟通者认为沟通的目的是为了帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题时，宜采用此策略。2、 沟通客体策略 激发听众兴趣通过强调某一事物的价值或重要性激发听众。通过可信度激发受众 通过构建与受众的“共同出发点”激发受众 以传递良好意愿与“互惠”激发受众 运用惩罚技巧激发受众，如斥责、减薪、降职、辞退。 双方要达成共同的认识，必须从公司高度来寻找共同的目标，再从共同目标出发寻求说服对方的理由。 比如，A经理要说服B经理，就应强调降低成本比采用新技术更重要，可延迟进行技术改造。B经理应阐述，从长远看，新技术的采用有利于成本的下降，这并不与A的观点相矛盾。3、 沟通的编码与解码策略 影响编码和解码的个人障碍1、地位的差异 2、信息的可信度3、认知的偏差4、过去的经验5、情绪 影响编码和解码的组织障碍1、 信息泛滥2、时间压力3、组织氛围4、 信息过滤5、缺乏反馈 克服障碍的策略1、简化语言2、利用反馈3、主动倾听四、沟通的信息策略 （受众导向 有效强调） 有效强调： 根据记忆曲线的研究，沟通的开头和结尾部分最易为受众记住。故在沟通内容的安排上应注意以下策略： 直接法：在信息的开始阐述重点。 比如，委员会推出A政策。 原因： 理由1 - 理由2 - 理由3 - 该策略适合90%左右的场合。 间接法：信息将结束时才列出结论。 比如“由于以下原因： （1）-， （2）-， （3）-。 委员会推出X政策。第5讲 人际沟通中的冲突及处理方式1、 人际沟通概述： 人际沟通指人与人之间信息和感情交流的过程。 人际沟通的类型： 口头沟通 书面沟通 非语言沟通2、 人际沟通中的冲突： 冲突指个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。 冲突的类型： 内心冲突 人际冲突 小组冲突 组织内冲突 组织与外部的冲突 人际冲突指人与人之间在认识、行为、态度和价值观等方面存在的分歧。3、 人际冲突产生的主要原因误解 彼此之间互不信任个性差异 工作方式与方法差异观念差异 欠佳的绩效表现态度差异 对有限资源的争夺目标差异 缺乏合作 四.人际冲突的处理方式回避：在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。迎合：在冲突的情况下以牺牲个人的目标为代价来保持友谊的行为。妥协：在冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。对抗：冲突一方致力于实现自己的目标，而不顾对方利益的行为。合作：既坚持己见又与他人合作的行为。属于“双赢”的冲突处理方式。5、 人际冲突的避免策略要承认人们在个性上有差异多与周围的人交流不能以为你总是对的，他人一定错了 不要对不同看法的人心存敌意 学会倾听 学会换位思考 第6讲 组织内部沟通组织内部沟通的种类 纵向沟通 横向沟通 一、组织内部沟通的类型组织内部沟通: 在组织结构环境下进行的知识、信息及情感交流的过程。组织内部沟通的类型： 下行沟通组织内部沟通：纵向沟通 上行沟通 横向沟通2、 纵向沟通纵向沟通是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递。下行沟通上行沟通下行沟通：管理者作为信息发送者向下属传递信息的沟通。下行沟通的主要内容：1）公布公司的政策、通知及重大活动的情况2）通过公司手册，介绍员工所享受的各种福利待遇3）通过内部网络，让员工了解不同部门发生的各种活动4）召开公司员工大会，及时表彰优秀员工5）通过内部刊物介绍内外信息下行沟通常见的障碍： 1）组织结构层级太多 2）上下级之间互不信任 3）管理者沟通技能欠缺 4）语义的表达与理解上级取得下属信任的技巧： 重视与下属的交流 学会倾听 要尊重下属 办事公正、客观 工作能力要强提高下行沟通效果的策略： 多说小话，少说大话 不急着说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 部属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后弥补上行沟通：下属主动作为信息发送者而向上司传递信息的沟通。上行沟通的主要形式： 意见反馈系统 员工座谈会 巡视员制度上行沟通的障碍： 管理者不重视与员工的沟通 缺乏员工向上沟通的渠道 报喜不报忧，导致信息失真3、 横向沟通：横向沟通：沿着组织结构的横线进行的信息传递。横向沟通的障碍： 1）部门的本位主义2）性格、观念冲突3）缺乏团队意识 4）彼此不信任与同事搞好关系的技巧：1）彼此尊重、换位思考2）树立平等的观念3）为人谦让4）真诚协作5）为同事保守秘密6）尽量扩大自己的社交范围第7讲 跨文化沟通 1、 文化及跨文化沟通：文化：是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。 文化有3个层次： 表层文化：外在直观的事物，常通过外在物品来表现，给人以强烈的直接冲击，让人感受到文化的存在和力量。 中层文化：一个社会的规范和价值观。几乎每个国家都有自己独特的社会规范。 核心文化：一个社会共同的关于人为什么存在的假设，比如人与生俱来的权利，个人与他人的关系。 跨文化沟通：国际间不同文化背景的人之间发生的沟通行为。在国际商务交流中，仅仅懂得外语是不够的，还要了解不同文化之间的差异，接受不同国家的价值观和行为规范。培养自身的跨文化沟通能力。 跨文化沟通能力：就是能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的能力。2、 跨文化沟通的影响因素（语言的差异，非语言差异，文化的差异）语言的差异：使用的语言与口头语言的不同口头语言的差异： 直接与婉转 插嘴与沉默非语言的差异 目光接触 面部表情 手势 身体空间的运用 沉默文化的差异 地域文化的差异 国与国之间文化的差异地域文化的要素构成：（方言、心理、生活方式、风俗、价值观、宗教、劳动方式）国与国之间的文化差异：1、个人主义与集体主义2、高情境与低情境3、权力距离4、长期-短期导向5、对时间的看法三、跨文化沟通的策略 跨文化沟通的原则 尊重原则 平等原则 属地原则 适度原则 跨文化沟通的技巧 识别文化差异 理解对方文化 融合文化差异第8讲 面谈 职业经理人常常需要和上级、下级、同事、客户、供应商、股东、外来参观者、记者等人打交道，掌握面谈的技巧能够帮助其建立和维持组织中良好的人际关系，取得事业的成功。 一、面谈概述 面谈指两人（或多个人）有目的、有计划地面对面交流信息的过程。面谈与自发性交谈的差异：自发性交谈 面谈 无目的的 有目的的 自发的 有计划的 欢迎无关信息 排除无关信息 非正式的 正式的 不受场所限制的 受场所限制的 礼貌的寒暄 讲究技巧性 不讲究技巧性2、 面谈的一般礼仪与技巧面谈的一般礼节:(注意仪态,使用礼貌语言,重视忌讳和习惯,懂礼貌） 面谈时介绍的技巧 正式场合介绍的规则：一是把年轻人介绍给年长的人；二是把男性介绍给女性 非正式场合不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则，以自然、轻松、愉快为宗旨。比如“我来介绍以下，这位是-”。 禁忌介绍时张冠李戴 事先对会见对象的单位、姓名、职务、特征要有初步的了解，这样就能做到心中有数了； 对新结识的人要注意观察其突出的个性特征； 注意掌握主要人物（带队的负责人、与自己对等的对象）。 面谈的技巧 注意时间和地点的选择 事先构思（了解）交谈内容 多谈对方感兴趣的话题 多采用赞扬的方式鼓励对方 不要轻易打断别人讲话 忌用质问的口气和命令的口气 恰当使用幽默 (黄光英答记者问) 用目光、点头、微笑等非语言作出回应 不要直接批评对方 富兰克林年轻时并不聪明，但后来却变得极有谋略，“我不愿说任何人的不好，而愿意说我知道的人的好处。”赞扬的方式： 有时，你要拍拍背以示鼓励 有时，你需要给他们拥抱 有时，你需要竖起你的大拇指对他们肯定 有时，你需要点头表示对他们观点认可 没有一个人在被批评的情况下比被赞赏的情况下有更大的成就。 卡内基给自己的碑文：埋葬于此的是这样一个人，他懂得如何赞赏比自己聪明的人。3、 招聘面试的技巧面试中常见的问题类型： 与工作经历有关的问题 教育程度及所受培训方面的问题 个人品质、风格、态度、价值观等方面的问题 各种能力，如解决问题的能力、逻辑推理能力、语言表达能力等 其他问题（责任心、爱心等）招聘时的提问举例1) 下水道的井盖为什么设计成圆的?2) 为什么地铁入口处的电梯只有一个,而出口处的电梯则有两个?3) 你父母的生日?他们患有何种疾病?目前的症状是什么? 面试时，应聘者的沟通技巧 1、准备一份出色的简历 2、收集应聘公司的信息 3、充分准备面试中的问题4、合理称呼面试官博得好感 5、让礼貌语言贯穿整个面试过程 6、不能表现出负面的肢体语言 7、合适的着装第9讲 倾听1、 倾听概述 倾听是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受。每个人都很需要 “听”，而听却是常被忽视的艺术。你以为已经知道他人说什么了，但实际上你90%猜错了倾听与听的本质区别倾听： 倾听是主动搜寻信息的一个过程包括听到、参与、理解、评估口头信息并对其作出反应的过程。 倾听是一个复杂的沟通技巧，只有通过大量的练习才能掌握。听： 只是身体对环境被动的物理反应 倾听的类型1） 全神贯注的倾听2）专心的倾听3）随意的倾听 倾听的过程 感知信息 选择信息 组织信息 解释和理解信息2、 倾听的障碍 心智时间差 思想不集中 假装专心 措辞晦涩 身体欠佳 急于发言 倾听中的消极信号 眼睛看其他地方 一心二用 不同意的表情 心不在焉 懒懒散散，无精打采 话里带刺3、 提高倾听效果的策略 身心投入 换位思考 沉默是金 听其声观其行 适当记录 倾听技能 定义 行动 停关闭那些分心的、矛盾的信息增强对分心的意识，运用自我对话保持关注 看意识到讲话者的非语言线索；监控自身的非语言线索，对讲话者表现出兴趣保持目光接触，避免坐立不安或做其他事，用眼睛来听 问有不知道或不明白的事情及时请人解答在不打断对方思路的前提下适可而止、彬彬有礼地提问，可以用开放式或封闭式问题 听理解事实的涵义和细节注意心理概括；把细节与核心观念联系起来如何改善倾听技能： 倾听中的积极信号 面对讲话人 停下手中的活 保持眼神交流 表露出兴趣和关心的表情 点头 表现出耐心和自我控制 身体稍微前倾 姿势放松，自然而不懒散 解释 根据具体的情形提问 深入讨论 倾听中的积极语言 “好的。” “明白了。” “是的。” “对!” “我也有同感。” “的确如此!” “很精彩。” “这一点很重要。” “有价值，请再详细讲讲。”第11讲 书面沟通 1、 书面沟通的特点 书面沟通：指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。书面沟通的特点：书面口头优点适合表达事实和意见适合传达复杂或困难的信息可进行回顾便于长期保存适合表达感觉和感情更加个性化成本较低可根据语言和非语言的反馈，及时修改调整缺点耗费时间长信息反馈有限且慢缺乏有助于理解的非语言无法了解所写的内容是否被阅读说话时较难进行快速思考很难收回信息有失真可能性；信息不能长期保存。2、 书面材料的写作过程写作的过程（三步骤） 写作准备 正式写作 编辑修改 写作准备：1) 明了写作的目的2) 明确读者的背景3) 确定文书的性质4) 收集信息资料 5) 列出大纲分析读者：1）读者是公司内部的人，还是公司外的人？2）如果是内部的人，他们的职务和责任范围是什么？3）如果是外部人，他们与你及公司是什么关系？4）读者对你说的材料的主题是否熟悉？5）读者需要哪些信息？6）如何激发读者的兴趣？获得材料的途径：1）书面媒体（书籍、杂志、期刊、论文等）2）现代媒体（Internet、录音、录象等）3）非书面的材料（访谈、会见、问卷调查等） 正式写作的技巧1）不要在乎写作顺序2）合理安排时间间隔3）不要边写边改 修改的内容 1）提炼校正主题 2）增删更换材料（精确可靠典型） 3）调整结构安排 4）斟酌变更写作手法 5）推敲润色语言（精炼简洁平实）2、 电子邮件的写作技巧 电子邮件的沟通技巧1) 保持最新地址2) 在工作时间发送与工作有关的信息3) 注意个人隐私的保密4) 要有一个自己个人的邮箱5) 信息尽量简短6) 重要的邮件,要发一份给你的上司7) 不要直接给你上司的上司发信息8) 对于重要的信息,最好保留一个书面备份9) 简化信息10) 邮件应尽量个人化,尽量少用群体发送 商务信函的种类肯定性信函：同意或答应，提供好消息。 说明性信函：既不肯定，也不否定。 负面性信函：拒绝或批评，告知坏消息。 劝说性信函：通过劝说，改变对方态度。 商务信函的写作技巧 1、写之前明确你要写什么2、开头结尾要表露出友好的态度 3、用短句和短语 4、提倡用大众语言，避免用行语5、 怎么说就怎么写6、排除激动的个人情绪7、删去尖刻的语言8、语气要委婉、礼貌正确运用语气 拙劣语气 良好语气我不懂你是什么意思我们无法保证货物马上送到所附帐单有误该商品的缺损不是我们的错请把你的要求重复一遍我们会尽快送货请再核实一下您的帐单该商品是在装运过程中损坏的保证语气正确的原则：1）专业但不僵硬2）友善但不虚伪3）自信但不傲慢4）礼貌但不卑微不良语气举例 张总，您知道，对香蕉业来说，如果能明显减少运输损耗、降低成本，一味着什么？利润！ 很幸运的是，我们又一次找到了一个良方。据我们认真计算，如果采用这种方法，可以使公司的运输损耗降低10%，总成本减少5%，由此带来利润增加7%，同时客户会因为更加方便而感到满意！ 我们的方法是：改变香蕉包装的方式！采用更小的包装更便于集装箱装运，无须销售商分拆，顾客可以整包购买小包装香蕉。 新包装方式已从技术上、经济上证明是可行的，敬请张总考虑采纳，予以批准。同时因涉及多个部门的合作，需您协调。 敬请考虑。收件人：张总发件人：小王日期：2013年6月 15日关于：包装香蕉新方法 香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点，这给我们公司的香蕉运输带来了麻烦。采用以往的包装方法，香蕉的腐烂率达8，这使我们的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降，但是口味又会受到影响。针对这个问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，掌握了一种新的包装方法，可使腐烂率降低到2，又不会因采摘半生的香蕉而影响口味。 不知您对这一方法的看法如何，假如您认为该方法可取的话，我想将它在本公司推广，这需要您的大力支持，并帮助协调各部门之间的关系，以使新方法得以顺利采用。保证语气正确的原则：1） 专业但不僵硬2）友善但不虚伪3） 自信但不傲慢4）礼貌但不卑微指出下面会议通知中的错误，并加以改正。 会议通知各部门有关领导： 经公司领导研究决定，于2013年6月18日召开会议，请各部门提前做好准备，保证按时参加会议。凡不能参加会议的人员必须提前请假，无故不得缺席。 特此通知。 第11讲 非语言沟通 1、 非语言沟通的概念 非语言沟通指除语言沟通以外的各种人际沟通方式。2、 非语言沟通与语言沟通的联系 重复语言信息 补充语言信息 替代语言信息 强化语言信息 否定语言信息三、非语言沟通的种类身体动作：手势、脸部表情、眼神及身体其他部位的动作等。个人身体特征：体格、体形、体味、身高、体重、肤色、发色等。副语言：音质、音量、语速、语调等。空间利用：房间的布置、座位的安排、谈话的距离等。时间的安排：迟到、按时、对时间的不同理解等。物理环境：大搂和房间的构造、家具的摆设、房间的装饰、室内的整洁度等。4、 常见非语言解析肢体语言手部语言：1）手臂2）手：手掌、手指、手背、握手等头部语言：1）点头2）摇头腿：1）两腿交叉2）架腿而坐3）