如何适地处理顾客行为与异议要点.doc

如何适地处理顾客行为与异议1.遇到不声不吭，不理不睬的顾客如何处理？遇到进店后只左看右看，主动相迎时只说“看一下”的顾客时，店员应要不骄不躁，需用慢火来熬，当其说“看一下”之类的时候，店员可说：“好啊！请随便看一下。”以此来打开顾客的心门，这时，如没有其它顾客，可在一旁稍候，而70%的顾客会因你的真诚所动而表达需求，如顾客长时间还在沉默、左顾右盼，这可能是因为店员还没有满足他的需求，这时可作进一步试探，例如：“请问你想找哪一方面的药品呢，或许我帮你找一下吧。”如顾客还是不作答理，这时可作再引导或暂候，例如：“这么多药品很难找的，我可以帮你一下的啊！”如店里比较忙，可：“好吧，你再看一下，有什么需要的时候叫我们一声吧！”总之，此类顾客耍太极，店员也应见招拆招，以热诚打动顾客，化解顾客的焦虑或紧张。2. 遇到选购利润空间低的药品的顾客时如何处理？ (包括知名品牌而利润较低的药品；或是同类型、同成份剂型而利润低的药品) 例：某顾客需购感冒药，直接来找或是看到XXX（知名或利润低的产品）时，店员可说：“其实VVV（利润可观或首推药品）比XXX还好啦！”如此这般会第一时间动摇顾客的心理，如顾客抱有倾听或想了解的心理时，再以此产品的优势攻之，即使是同成份的药品，也要突出一定的优势，例如：“XXX和这个药是一样的成份，治疗的功效同样不错，起效也快，而且VVV厂家的生产技术和生产设备也很好，你不妨试一下啦！”诸如此类。但如此移花接木推介时须多留意顾客的表情及反应，切忌麻木推销。3. 产品价高的异议如何处理？ A 首先不要引起争执，控制好自己与顾客的情绪，再简要概括地说明每个门店都有价格低的药品，这是整个行业存在的问题，相比下我们的店已很低价的了，希望你能理解，同时也希望你能多点支持我们，诸如此类的安抚话语有一定机率能降低顾客的心理不平衡。如顾客不语或认可，店员要有道谢、“请慢走”的服务用语。 B 如保健食品类或其它非药品类与商场、超市的价格产生异议时，可引用产品质量比在商场或超市购买的可靠，进货渠道保证等等的优势来说明，也可引用事例来说明，例如：“一个酒店的大厨做一道菜，我也做一道菜，而大厨的菜式还比较高价，但还是多数人认同大厨的手艺和价格比，这就是区别，你觉得对吗？”总而言之，这需要店员的应变力及表达能力，注意的是不要说其它商家的好与不好，突出自己的卖点和优势所在才最重要，目的只在于改变顾客的价值观。药店店员的服务意识与销售技巧培训（一）1服务意识 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个销售过程！冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。好的服务是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。主动相迎，微笑待客。注意声量的控制与语言的组织。声量要适中，不卑不抗，不能过高或过份细微，带有一定的真诚的问候，例如：“先生（小姐）你好！请问有什么可以帮你的吗？”；又或者：“先生（小姐）你好，请问要点什么呢？”等。称呼上以适当为主，一般以先生或小姐称呼为宜。对于年纪较中年的可适当调节。主动相迎不会使顾客产生冷感，而一声亲切的问候会使顾客感到热诚，进而加强对以下购买的信心。当正在接待顾客时，不宜与其它店员说闲话，应当以顾客为主，当然，其它店员之间的谈话声量也需控制，不应打扰。也不可以对顾客指指点点。顾客是上帝，而他和店员并没有深仇血恨，即使其态度不太好，而又在没太过份的情况下，都应该得到尊重。店员首先要做好自己，想一想导致其态度不好的原因。适当时候可与顾客间做简单的互动，谈及一些外在的话题，例如：“刚下班吗”；“吃饭了吗？”；“这是你孩子啊？好可爱哦”之类，但需考虑话题的敏感度，也不要产生茅盾。一句客常话，80%的机会能使人感受到亲切友好，从而增加顾客的忠诚度与购买的信心。服务常语中多善用“或者”“相对”“你介不介意”“你觉得”之类的的转折词，中肯的话语能产生信诚与被尊重感。销后服务也很重要，如用药时的一些禁忌，宜吃宜喝方面的提醒。这样也能使顾客信心度与满决度提高。2.销售技巧（一） 店员需在日常中增强自身的专业知识及自身素质与语言组织能力。专业的知识+表达能力+应变力+信心+态度=交易。简单的公式，其内容五花八门，要真正掌握并不是一两天的事。但具备了这此素质，也代表了一个人的能力范围，创造了自身的价值。A专业知识 专业知识是销售药品的前提，没有相关程度的药品认识，如何能另一个顾客信服？如何能做好药品购买引导？所以，店员有必要给自己充电。将学习变为一种乐趣，给自己打气，要有力争上游的学习态度。罗马不是一天建成的，也不是花一万年建成的。要学有所用，用有所需。要掌握时间和效率。B表达能力表达能力分为多方向，大约分为口头表达能力、肢体语言。口头表达最好简约明瞭，不要闪烁其词。这需要一定的语言组织能力，建议日常多看相关书籍。最好能引用一些词语、穿插一些幽默感。轻松的谈话不会使相方太局促，太紧张。有利于推介产品。礼多人不怪，但前提需懂得尊重别人。谈话中不要过多的引用专业术语，相信没有顾客喜欢云里雾里的感受。同时也需注意不要光一个人说话，当顾客想发表个人意见的时候，我们能做好一个倾听者，这样既尊重别人又能清晰别人的需求以便处理。与人谈话，最好把目光停留在对方的鼻梁，而自身眼神不能闪烁不定，应当自信诚恳。双手不要交叉或身体过多摆动，最好把双手垂直两旁，不建议背手待客。谈话中可适当利用手势加以说明，但注意不要太过夸张，群魔乱舞只会徒添顾客的不安。 C.应变力应变力决取于各人，每个人的思维方式不同有不一样的观点，应变力决于速度，表达合理。目的是能以事例或话语向顾客说明，增加其的信心。 D信心具有一定的专业水平，语言交际水平，相对信心较为充足。不要把顾客当成傻子，也不要把其当成圣人。给自己一个肯定的心态，一个自信的笑容。相信自己能把这件事做好。 F态度工作的地方就应以工作为主，抛弃不良的情绪，多想些开心的事，不要把不好的情绪带进工作中，也不要传染给其它人。无论工作上，生活上出了什么问题，最好能多沟通，别人和你并没有血海深仇，问题有一个，但解决的方法可能很多，钻牛角尖往往会另自己越陷越深。同样，面对顾客也要以乐观向上，不要因为一时之气激怒顾客，应多想想自己有什么地方做得不够，又或者站在顾客的立场想一想。即使其真有不对也不应不理不睬，怒声怨气。因为你的埋怨对其不痛也不痒，还有可能流失了客源。良好的态度应以积极、热情自信、保持礼貌、认真关注、训练有素。良好的心态无论工作或生活，都只有百利而无一害。药店店员的服务意识与销售技巧培训（二）销售技巧(二)1.联合用药引导购药时，首先简单问一下顾客的病情，例如：顾客说感冒时：“哦，感冒了，那主要有些症状呢，有咳嗽和咽喉痛或痒吗？”，此后，依据情况，可根椐药品的性能与利润比推介一些感冒用药，然后观察一下顾客的购买欲和意向，进而可推介一些呼吸道消炎或镇咳化痰等方面的用药，说明该用药可与感冒药同时使用，以达到呼吸道、支气管与咽喉方面消除病菌的效果。如此类推，无论感冒用药、止咳化痰药或是其它用药，都养成一种联合销售习惯。当然，这必须有一定的药品认识和对症下药的知识和讲解能力，信口开河的方法并不可用。而且语言方面也需基本的行业术语。同时，无论从语气方面或是目的，都使顾客觉得你是为他着想。 2.分析病情、建议购买 某些顾客在购买药品时，都会有不知用什么药好，又希望店员能介绍的时候；又或者说，即使他想用某一个药品，而此药品在利润空间方面并不利于药店的时候。这就得看店员的本事了。我们可适当了解一下其病情，然后推介某个症状相关而又利润、效果不错的药品。此时，我们要说明此药的优势所在。可根据药品的生产厂家；药品包装；制药配方；中西药结合,效果较显著；治疗范围广；较多人选购；优惠政策；服用方便；起效快；副作用少等等等等的优势所在来进行介绍，但切勿过份或含糊不清。当我们在讲解之后，顾客有购买欲望而不肯定、茫茫然的情况时，这就需要店员的专业知识了，此时可利用自身的学识来对顾客进行一个病情扫描，再说明此药方与性能如何针对病情发挥作用。耐心的讲解，能让顾客满意，专业的讲解能让顾客信任。但也要注意讲解的时间与效率及成果预测。当然，我们并不能一竹杆打一船人，如果此顾客在价格方面或品牌等方面都非常想购需要的药时，我们唯有做个顺水人情了。顺水人情也不能太随便，不能贬低此药的价植，不能说这个药不好的话。不能因其买了没利润的药品而不满、争执，或是指桑骂槐，最好能提醒一下饮食方面的注意等等，做好销后服务，因为，我们做的是客源，不是轮胎。3.结合政策、优先销售 药店发展，各仲销售政策层出不不穷，会员卡、积分卡、促销活动等，但其中也难免出观部门、店员沟通不到位，形成销售障碍,得不到预期效果的毛病。 药店在日常营业中，相应会有一些优惠活动，包括厂家的促销活动、公益活动，或门店自组的促销活动。厂家的促销活动在于提高自身产品的品牌与知名度，迅速提高药品市场点与面的影响力，从而获得更好的销售利益，而对于药店而言，好处就是能汇聚人气，合作双赢。至于厂家的产品是否利润可观则是另一回事，不属本培训内容范围，故不详说。而门店自组活动也是为提升人气而设，或者是近期产品处理的一种手法，所以，店员必须对此类活动也要了解，什么产品在促销，主题是什么，有什么销售计划，如何介绍此类产品，有什么优惠；送什么礼品；是否做好了记录，包括销售记录，赠品记录，库存记录，客户记录等。店员对这些都能做到一定了解的情况下，才能算是一个真正的活动。而店员间的合作，沟通配合也要到位。4.零售散卖 日常销售上，总会遇到一些问有没有散卖的顾客，对于这类情况，店员一般会说有，请问要几颗呢、几包呢这样的话。其实，这会形成一种习惯，而此习惯并不利于药店本身的利益，有时，甚至会使顾客的治疗效果打折扣，例如，某些药品必须用够一定的量才能达到彻底治疗的效果，并不会因一颗两颗的药会起到什么效果，用得不够反而徒添烦恼，还会认为此药没有用，更另店员难以解释，有时，往往会忽略了此类问题。另外，对于药店而言，肯定卖一合比卖几颗要好得多，针对此类顾客并不能一下子拒绝散卖，当然，如果此药实没有折零可以直言。如果此药有折零，我们可以使用一些婉转的话来表达，例如：“这药我们一般不折零的”或“我们不太建议散卖的”等等诸如此类的转折话，既有可能使顾客整购整买，又能使店员不会没有回旋的空间，而且在适当的情况下还有推介其它利润产品的可能，而店员的态度认真会使