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民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 第九章民航旅客投诉心理 学习目标 掌握引起旅客投诉的原因 掌握旅客投诉心理 掌握如何正确对待投诉 熟悉和掌握处理投诉的一般步骤 民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 第一节旅客投诉心理 一 引起旅客投诉的原因 一 客观原因1 设备设施原因2 服务标准众口难调3 旅客个性差异 民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 第一节旅客投诉心理 二 主观原因1 对旅客不尊重 1 对旅客不主动 不热情 2 不注意语言修养而冲撞旅客 3 行为不文明 4 对旅客厚此薄彼 5 不尊重旅客的风俗习惯 6 区别对待国内外游客 2 工作不负责任 服务水平不高 民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 第一节旅客投诉心理 二 旅客投诉心理 一 求尊重心理 二 求发泄心理 三 求补偿心理 四 求保护心理 民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 第二节正确对待旅客投诉 一 智者千虑必有一失保持平和的心态 一方面 旅客之所以产生不满并进行投诉 说明民航企业的工作还有需要改进的地方 另一方面 旅客之所以产生不满并进行投诉 是由于自己的利益受到了损失 民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 第二节正确对待旅客投诉 二 旅客投诉和抱怨是一把 双刃剑 其一 旅客投诉和抱怨可以凸显民航企业在管理 食品及服务方面的缺点 从而使民航企业获得改进 提高的依据 其二 如果旅客的投诉和抱怨能获得满意的解决 能增加旅客对民航企业的正确评价 降低对民航企业的负面影响 民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 第二节正确对待旅客投诉 三 区别投诉和 挑刺 旅客对民航企业投诉就意味着他对民航企业还是信任的 也存在着友好的愿望 不加分析地统统将投诉看作旅客故意 挑刺 有可能造成更大的纠纷 民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 第二节正确对待旅客投诉 四 应对投诉和抱怨的十种正确态度 1 旅客是 特色工作合作伙伴 2 服务人员依靠旅客 3 旅客是为了享受服务人员提供服务 4 没有服务人员能够通过对抗的态度获得胜利而达到成功 5 因为旅客喜欢民航企业才会光临并接受服务人员的服务 6 服务人员的工作能够满足旅客的需要 旅客才来乘坐飞机 7 旅客是有血有肉有感情有需要的活生生的人 8 旅客不是服务人员争辩和斗智斗勇的对象 9 旅客有权利期望为之服务的人表现出整齐 清洁的仪表仪容 10 旅客应得到最礼貌 最关切 最热情 最真诚 最周到的服务 民航服务心理学 第九章民航旅客投诉心理 第三节处理旅客投诉的一般步骤 一 耐心倾听 不急于争论 辩解二 表示尊重 诚恳道歉 感谢
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