楼层标准操作程序.doc

客房部 楼层序号工作内容1.楼层清扫房间程序和标准2.楼层中式铺床程序和标准3.卫生间清洁程序和标准4.开门与关门程序和标准5.客房夜床服务程序和标准6.客房小整理服务程序和标准7.楼层VIP接待程序和标准8.访客服务程序和标准9.收、送洗衣程序和标准10.房间检查程序和标准11.卫生间检查程序和标准12.对待客人投诉的处理程序和标准13.对异常客人的处理程序和标准14.输送服务程序和标准15.楼层消毒程序和标准16.翻床垫程序和标准17.请勿打扰房的处理程序和标准18.对老、弱、残、幼的服务程序和标准19.客房安全防火程序和标准部门：客房部 岗位：楼层序号：1 职务：服务员 工作内容：楼层清扫房间程序和标准 页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、工作车准备二、清洁客房顺序三、进入房间并检查（1）清洁工作车，按固定位置备齐部件、客用物品、清洁工具、客房清洁报表及客用品每日消耗情况表。（2）将工作车推到需要打扫的房间外，紧靠墙面挡住房门，但不要撞到墙面，将吸尘器放在工作车的一边。（1）一班情况下按下列顺序进行：A. VIP房间B. 挂牌清扫房C. 住客房D. 退房E. 空房（2）若住房率高，房间紧张时，要稍做变动：A. VIP房间B. 挂牌清扫房C. 退房D. 住客房E. 空房（1）按两下门铃，敲三下门，报“Housekeeping”， 若无回应，再敲三下门，用钥匙划开房门15时，再次报称“Housekeeping”，然后轻轻推开房门。（2）进房后先拉开窗帘，打开窗户。（3）打开所有灯具，检查是否工作正常，然后关闭。（4）检查房间物品有无破损，若有破损应及时报告领班，并在做房表上注明。（5）检查房间有无遗留物品，若有及时上报给服务中心。避免在工作中找不到工具，提高工作效率。保证客房安全。在客人进房前，为客人打扫好房间，提高开房率。避免误闯房间，引起客人投诉。换空气。检查灯具工作状态。以便向客人索赔。以便及时归还客人。起草： 客房部经理 批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层序号：1 职务：服务员 工作内容：楼层清扫房间程序和标准 页数：共二页（第二页）做什么怎么做为什么四、清洁房间五、结束清理（1）撤垃圾：将房间内的垃圾统一分类收出，放置在规定位置，清理烟缸时应注意有无燃着的烟头。（2）撤脏布草：按照顺序将床上的脏布草撤下，先撤枕套，再撤被套，最后撤床单。（3）铺床：按照中式铺床标准进行操作。先铺A 床，然后B床。（4）抹尘：A： 抹尘顺序按照从左到右，从上到下的顺序，凡是能触及的部位都要擦拭干净。B： 抹尘时注意边角，要沿同一方向抹，尽量不要重复动作，争取节约时间。C： 抹尘时还要记录房间缺少的物品，并将房间物品归位。（5）清理卫生间：按照标准洗刷卫生间。（6）补充客用品：尽量一次性拿齐。（7）吸尘： A： 用吸尘器顺着地毯毛，从里向外进行一遍吸尘，吸净地毯。 B： 发现地毯污渍，应及时用地毯去渍剂去除。如是大面积的污渍须报PA进行清洗。 C： 吸尘时不要忽略床底和房间的边角部位。（1）检查有无遗漏，发现及时纠正。（2）关闭窗户和纱帘，拔下钥匙卡。（3）记录进出房时间及房间的物品补充情况。避免污染，消除火灾隐患。检查有无客人遗留物品。按照顺序节约时间。避免落项。保持清洁。节约时间。确保卫生间清洁。提高工作效率。每日维护，有效保护地毯。提供更有效的清洁。保证清洁质量。离开前检查。离开房间。存档备查。起草： 客房部经理 批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层序号：2 职务：服务员 工作内容：楼层中式铺床程序和标准 页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、拉床二、第一次甩单三、第一次包角四、套被套五、套枕套（1）半蹲用双手把床拉到离床头约50公分的位置。（2）床体、床垫和保护垫三者吻合，检查保护垫是否有污染。（1）站在床尾，床单正面朝上，纵面抛开，一次甩单定位。（2）床单中心线不偏离床垫中心线，四边均匀。（1）从床头开始顺时针包角90度。（2）四个角样式、角度一致、均匀、紧密。（1）双手从被套的开口处伸入，抓住被套及被子的前两角，将被套反至正面朝上，平整铺于床上，开口朝向床尾处，中线相对应。（2）将棉被顶部反折距床头一枕距离。（3）将被的尾部自然下垂，盖过床垫5厘米。（4）铺好后，被面饱满，平整无折皱。将枕套口朝上，两手捏住枕芯1/2两边对折成一线，左手提枕口上缘边，右手把枕芯压进枕套一半，两手提起枕套口两端一抖，将枕芯全部抖进枕套，并将枕口封折，封口整齐紧密，枕芯不外漏。便于操作。保正床面整齐。确保床单平整及侧面美观。按照顺序提高效率。避免枕头变形。起草： 客房部经理 批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层序号：2 职务：服务员 工作内容：楼层中式铺床程序和标准 页数：共二页（第二页）做什么怎么做为什么六、放枕头七、整形八、归位（1）四角饱满，外形平整挺阔。（2）枕头与床的两侧距离相等。（3）枕头开口反向床头柜。重新整形。推床姿势正确，以双手缓缓将床推回原位，要求与床头板吻合，最后将床面整理平整。避免与床不协调。整齐美观。安全操作。起草： 客房部经理 批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：3 职务：服务员工作内容：卫生间清洁程序和标准 页数：共一页做什么怎么做为什么一、开二、进三、按四、撤五、倒六、刷七、冲八、擦九、补十、检十一、关打开卫生间的电源，排气扇。进入卫生间，检查排气扇、灯是否正常。按一下马桶，三缸内倒入带有消毒功能的清洁剂。撤客人用过的杯具、布草，先撤易碎物品。将卫生间的易耗品倒入垃圾中，回收品除外。将垃圾袋放入工作车的垃圾袋中。（1）按照顺序刷面盆-面台-浴缸-马桶。注意刷卫生间三砖以下、马桶水箱及马桶外侧。 （2）用马桶刷刷座圈上下-马桶沿-马桶壁。冲洗面盆-冲洗浴缸-冲洗马桶。（1）先擦电镀件-浴室镜-台面-面盆-面盆侧面-浴室电话-三层墙砖-浴缸台面-浴缸-马桶水箱马桶盖-座圈-马桶沿及四周-垃圾桶-地面。（1）要求三缸内无头发，无污渍且光亮。（2）边擦尘边检查物品短缺情况。（3）补充物品。检查有无遗漏及不合格的地方。关灯，关排气扇。按照标准清洁可节约时间，提高工作效率。起草： 客房部经理 批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：4 职务：服务员 工作内容：关门与开门程序和标准 页数：共一页做什么怎么做为什么一、观察二、开门三、进入房间四、关门（1）看清房间号。（2）有无DND，如有禁止敲门。（3）不要通过门窥镜看房间里面。（1）按两下门铃。（2）如无回应，用中指轻敲三下房门，节奏为半秒，力量要适中，并报“Housekeeping”。（3）如无回应，停三秒后再敲三下房门，如仍无回应，站在门中间，并距离40公分，目光平视开门线，轻轻用钥匙卡划开门。（4）房门开至15公分时，再次报称“Housekeeping”。将门轻轻推开，不得用肩、膝等其他身体部位挤推房门。如防盗链反锁，则应轻轻把门关上，避免惊醒客人。应轻轻关闭，如房间有客人，应首先征求客人意见再关闭房门。避免给客人留下窃听等不好印象。应有的礼节，如房间内有客人，不至于扰客。避免扰客。尊重客人意见。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：5 职务：服务员 工作内容：客房夜床服务程序和标准 页数：共一页做什么怎么做为什么一、准备工作二、服务程序三、工作结束准备好工作车，备齐所需物品，如冰块、夜床小礼物等。（1）按进房程序进房，如客人在房内，必须经过客人同意方可进房。（2）打开灯具，廊灯、床头灯、吧台灯、卫生间灯。（3）准备好房间的小礼物，冰块。（4）清理垃圾，注意倒垃圾时检查有无贵重物品。（5）检查小酒吧，查看客人有无使用过小酒吧，如用过应及时补充。（6）开夜床，按房间住客人数开床，翻开靠床头柜一端的被，折成45度角，在折角的被上斜放早餐卡，把电视遥控器放在床头柜上。（7）清洁浴室，更换浴室内用过的四巾，清洁客人用过的面盆、浴缸、马桶和台面。把台面上的物品摆放整齐，并将浴帘拉至浴缸的一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上，用抹布将地面擦干净，关上浴室门，将门虚掩。（8）将窗帘拉到位。填写记录，离开房间。备齐物品，方便操作。不要惊扰客人。按照顺序进行操作，避免重复工作。存档备查。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：6 职务：服务员工作内容：客房小整理服务程序和标准 页数：共一页做什么怎么做为什么一、要求二、简单整理三、检查消费四、工作结束客房入住后，服务员应随时注意为客人提供各种服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理。（1）按照程序进入客房。（2）清倒垃圾，更换客人用过的物品。（3）整理床铺，清洁家居，摆放好客人物品。（4）清洁卫生间洁具。检查客房小酒吧消费情况，及时报帐、及时补充。填写清洁表、物品耗用情况及进出房时间。提供优质的服务。执行清洁程序。避免客人使用时缺少品种。存档备查。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：7 职务：服务员工作内容：楼层VIP接待程序和标准 页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、查阅通知二、准备工作三、贵宾到达四、贵宾服务认真查阅VIP接待通知单，弄清来宾的国籍、人数、房号、要求和抵达时间，分清VIP的等级；（1）提前做好VIP房间的清洁卫生工作，落实三级检查（领班、主管、经理），确保卫生质量；（2）提前通知有关部门准备鲜花、水果、名片，并摆放到房间，提前准备好欢迎茶、香巾、托盘、冰夹等物品；（3）在宾客到达前十分钟，在准备好的茶壶内泡好三分之一的茶水； （1）主管在楼层迎接；（2）楼层服务员站好，规范问好（参照礼节、礼貌）行鞠躬礼，如无行李员，服务员应引领客人进房；（3）服务员应将茶壶里的水注满，将香巾再次湿一下；（1）服务员左手托盘，到达宾客门前；（宾客入住三分钟之内）（2）规范敲门；（3）客人开门后，服务员应说：“您好，欢迎光临”，并用冰夹夹起香巾送到客人面前说：“请用香巾”。了解客人情况。保证房间状态。贵宾的接待程序。使茶水上色。热情迎接。礼仪礼貌。服务程序。接待服务标准，要视情况为客人提供服务，避免啰嗦。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：7 职务：服务员工作内容：楼层VIP接待程序和标准 页数：共二页（第二页）做什么怎么做为什么四、贵宾服务五、遇到贵宾六、贵宾离店（4）进房后，服务员要在客人就近的位置为客人斟茶，左手托盘，右手服务，将茶杯放在客人就近桌前，右手持壶倒入七分满茶水，然后将茶壶放入托盘说：“请喝茶”（配合手势）。将托盘中的茶壶放在客人右手边，壶把朝向客人说：“祝您在我们酒店过得愉快，有事请拔打电话号码XX与我们联系，您现在还有什么需要吗”，在得到客人肯定的答复后，向客人道别，先后退2个半步再转身离开，面对房门，轻轻将房门关闭。（1）在走廊遇到贵宾，服务员应规范问好（参照礼仪、礼貌）。（2）主动为贵宾扶梯，参照扶梯的程序标准；检查房间内有无遗留物品，如发现遗留物品，应在第一时间通知前台、总办，尽量在客人离店前将遗留物品交还客人。接待服务标准，要视情况为客人提供服务，避免啰嗦。礼仪礼貌。可以给客人留下深刻印象。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：8 职务：服务员工作内容：访客服务程序和标准 页数：共一页做什么怎么做为什么一、遇到客人二、填写访客登记单三、请示客人四、接待客人五、访客离店见到访客，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。询问并核实被访客人的姓名后，请客人在服务台接待区稍候，请来访客人填写访客登记单。致电被访客人，“先生/小姐现在有位先生/小姐来探访您，我可以让他/她进来吗？”（1）如客人不在，可请访客留言，做好记录并填写留言单，送到客人房间。（2）如客人同意在房内会客，应引领客人到房间，并提供会客服务，及时为客人送茶水，如访客较多，还应加座椅。访客走后，征求客人意见后，及时将增加的物品收出。礼貌礼仪的要求。出现问题便于查找。征求客人意见，避免客人不方便会客。避免客人错过信息。协助客人待客。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：9 职务：服务员 工作内容：收、送洗衣程序和标准 页数：共一页做什么怎么做为什么一、收洗衣二、检查客衣三、交接客衣四、送回洗衣（1）客房服务员应在早上10:30前完成收洗衣工作，对于“请勿打扰”的房间，做好记录并及时报客房服务中心。收洗衣时要检查客人是否已填写好洗衣单。（2）客人提出特快洗衣服务或有特殊洗涤要求，服务员应礼貌的向客人了解，并记录在洗衣单上，超过收取时间要向客人说明，集中存放，次日再交洗衣房洗涤。（1）收洗客衣要有客人填写的洗衣单，客房服务员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房间号、件数及时间是否正确，并检查客衣有无破损和遗留口袋内的物品。（2）洗衣单填写有误，应向客人指出并请客人重新填写。衣物如有破损，应向客人说明，并在洗衣单上注明。如客人不在场，应给客人留言不予收洗。服务员在和布草收发员交接洗衣时要清点清楚，并且要有双方的签字。特殊要求应交接清楚。洗衣送回时，要和布草收发员交接清楚，双方签字，并及时将客衣送回客人房间，请客人点收清楚。如出现客人投诉，应及时查明原因，并向领班或主管报告。避免超过时间，无法送洗。检查细仔，避免纠纷发生。责任分清。责任分清。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层序号：10 职务：领班 工作内容：房间检查程序和标准 页数：共四页（第一页）做什么怎么做为什么一、房门二、壁橱三、吧台组合橱四、行李架五、妆镜六、妆灯（1）门面、门框无灰。（2）门牌号、防盗链、门锁电镀光亮。（3）门窥镜不松动。（4）门锁开关灵活。（5）开门时无异声。（6）闭门器、门吸正常。（7）门后挂有“请勿打扰”和“送餐菜单”，挂单干净、无破损。（1）橱门、挂架、横杆干净、无灰。（2）橱门拉动正常。（3）顶格有备用毛毯且叠放整齐，柜内无杂物、灰尘。（4）衣架摆放符合规格。（5）橱内物品摆放符合规格，且不缺少物品。（6）橱内自动开关灯操作正常。（1）上、下橱门干净无灰，把手牢固，橱门开闭正常。（2）吧灯灯座牢固，灯开关正常。（3）杯具、小酒吧不短缺，规格摆放符合要求。（4）玻璃架牢固不晃，玻璃板干净无灰。（5）吧镜干净无灰。（6）电水壶外壳清洁，水温正常。（1）行李架上、下层清洁无灰。（2）框架牢固。（3）无磕碰损坏、无掉漆。（1）镜框无积尘。（2）镜面无污迹，光亮。（1）灯罩清洁无灰，无破损。（2）灯泡、灯口、底座无灰。（3）灯泡开关正常。（4）摆放符合规格。房间的卫生要达到酒店要求，设施设备无损坏，避免客人无法使用，引起客人投诉。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层序号：10 职务：领班 工作内容：房间检查程序和标准 页数：共四页（第二页）做什么怎么做为什么七、文件夹八、妆台九、妆凳十、垃圾桶十一、电视机十二、酒吧柜十三、保险箱（1）摆放符合规格。（2）文具用品齐全，无涂抹、破损、积尘。（1）台面清洁无灰、光亮、无烟烫痕迹。（2）抽屉内物品齐全，摆放符合规格要求。（3）抽屉开关灵活。（1）无污迹，积尘。（2）凳腿牢固。（3）摆放符合要求。（1）垃圾桶内外壁清洁。（2）套上垃圾袋，放置符合要求。（1）外壳干净，无灰尘和细小毛渣。（2）转盘灵活。（3）遥控器的电量充足，调频正常。（4）电视频道齐全，与节目单一致，画面清晰，声音适中。（5）节目表无涂抹、污迹。（1）台面干净无灰。（2）杯具、冰壶摆放符合要求。（3）吧单无涂抹、破损。（4）橱门开关正常，橱内无杂物、清洁无灰。（5）客房小酒吧内饮料齐全，规格符合要求，饮料外壳无污染。（6）冰箱内无水、油渍、异味。（7）制冷效果良好。（1）内外清洁，外门不锁闭（住客房除外）。（2）钥匙完好。（3）电源充足。（4）说明书摆放符合规格。（5）底座四周洁净。房间的卫生要达到酒店要求，设施设备无损坏，避免客人无法使用，引起客人投诉。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层序号：10 职务：领班 工作内容：房间检查程序和标准 页数：共四页（第三页）做什么怎么做为什么十四、窗框十五、茶具十六、烟缸和火柴十七、茶几十八、落地灯十九、圈椅、沙发二十、壁画二十一、电话二十二、床头控制柜窗框干净，窗槽内无水，窗户关闭完好。（1）茶具光亮，无水痕、茶印，茶叶备足。（2）茶盘内干净。（3）茶具无破口，裂纹。（1）烟缸清洁，无烟垢，水迹。（2）无破损。（3）火柴无划痕，用量充足。（4）摆放符合要求。茶几面四周光亮、无尘，且无烫痕、掉漆现象。（1）灯罩清洁，灯泡、灯罩接线处隐蔽。（2）灯柱、底座光亮无灰。（3）位置适中。（1）无污迹或灰尘。（2）缝隙无毛发、无杂物。（3）布巾无磨损。（4）腿牢固不晃。（5）摆放符合要求。干净无灰尘。（1）接听正常，电话讯号灯正常。（2）表面清洁，话槽内无积尘，听筒无污渍。（3）摆放符合要求。（1）表面干净、无灰尘。（2）无磕碰、烧烫印。（3）床头柜物品摆放符合规定，不缺损。房间的卫生要达到酒店要求，设施设备无损坏，避免客人无法使用，引起客人投诉。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层序号：10 职务：领班 工作内容：房间检查程序和标准 页数：共四页（第四页）做什么怎么做为什么二十三、床头灯二十四、床二十五、空调二十六、穿衣镜二十七、电源开关二十八、顶灯二十九、天花板三十、墙壁三十一、地毯（1）床头板无浮尘、无掉漆、开裂、烧烫现象。（2）床罩整洁、无破损、污迹。要求平展、挺括对称。（1）床体平坦，无凹陷歪斜、掉轮现象。（2）必要时需拉开床罩一角，查看床单、枕套是否清洁，做床是否符合规定。（1）空调温度器干净、无指印、污痕、不松动。（2）开关灵活，空调工作时无噪音。（3）控制档、温度符合统一要求（不要为住客房随意调整空调温度，进房后客人将控制档、温度放在哪一档上，服务人员还将其保持在原位置)。与梳妆镜要求标准相同。（1）无指印、污痕、脏迹。（2）插牌后不松动。（1）灯座牢固不松动。（2）灯泡正常，应急灯正常。（1）烟感器清洁、无灰。（2）无裂缝，漏水或小水泡现象。（1）壁纸完好、无污迹、泛潮现象。（2）平整无凹凸不平等现象。（3）房顶护墙板无浮尘破损。（1）地面及边角无杂物。（2）地角线清洁无灰。（3）地毯无污染、油迹（如有：要用地毯水清洗）。（4）无开线、开缝、破损、烧烫痕迹（如有：则请有关部门马上处理）。房间的卫生要达到酒店要求，设施设备无损坏，避免客人无法使用，引起客人投诉。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层序号：11 职务：领班工作内容：卫生间检查程序和标准 页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、门二、电吹风三、面巾纸盒四、浴镜五、毛巾架六、面盆七、备品盘八、漱口杯九、台面十、卫生纸架（1）门锁操作是否正常。（2）门后挂衣钩是否松脱。（3）门吸是否正常。（4）其他与房门标准一致（无早餐卡及“DND”卡）。（1）吹风筒底座是否清洁。（2）操作时音量适中。（3）开关处于正常状态。（1）外表电镀光亮，内无灰尘。（2）盖子不松动。（3）面巾纸是否按要求折叠。参照房间检查程序与标准。（1）电镀光亮，牢固不松动。（2）毛巾按规格摆放，且无破损、污染、开线现象。（1）电镀光亮，无水痕。（2）盆内无水珠、毛发，内壁光亮。（3）下水塞无毛发，提杆能正常操作。（4）无滴水、漏水现象。（1）盘内清洁、光亮，无灰尘、水点。（2）物品齐全，规格摆放正确。（1）杯子干净，无水点、手印。（2）杯盖端正，无浮尘。（3）摆放符合规定。台面光洁，无水痕、灰尘，且无磕碰。（1）盒面干净，电镀光亮。（2）内无积尘。（3）卫生纸摆放符合规定，卫生纸不少于1/2。按照标准检查卫生间清洁状况和设施设备情况，避免客人投诉。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层序号：11 职务：领班工作内容：卫生间检查程序和标准 页数：共二页（第二页）做什么怎么做为什么十一、垃圾桶十二、地秤十三、电话十四、马桶十五、浴缸十六、浴帘十七、晾衣绳十八、浴巾架十九、天花板二十、墙壁二十一、地面（1）内外清洁，无垃圾。（2）套有塑料袋，放置位置符合规定。（1）表面干净，无污渍。（2）显示器清晰、正确。（3）位置符合规定。参照房间电话。（1）水箱盖清洁，水箱内无沉淀物。（2）开关操作正常，无滴、漏水现象。（3）马桶盖、内壁、四沿无污迹且光亮。（4）外壁无毛发、水迹。（1）浴缸所有电镀光亮，无水渍。（2）浴盆内、外壁无水痕，无毛发。（3）下水口无毛发、杂物。（4）皂盒干净，香皂摆放正确。（5）开关无滴、漏水现象。（6）浴巾摆放符合规定。（1）无水珠、皂斑。（2）无脱钩。（3）浴杆光亮。（1）盒壁光亮，无灰尘。（2）晾衣绳进出操作正常。参照毛巾架。（1）无污迹。（2）无错位、漏水现象。（3）抽风口清洁。（1）无水渍、污渍。（2）无裂损、脱落。（1）无毛发、碎屑、灰尘。（2）无积水、污迹。按照标准检查卫生间清洁状况和设施设备情况，避免客人投诉。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：12 职务：服务员工作内容：对待客人投诉的处理程序和标准 页数：共三页（第一页）做什么怎么做为什么一、处理投诉的原则二、当面投诉三、电话投诉重视每一项投诉，诚恳接受投诉，彻底调查，落实被投诉的人、物、事。通过对投诉的处理，及时补救不足，改善客人的印象、感受。提高自身的服务质量，避免类似问题的再次发生（尤其是发生在同一位客人身上）。处理投诉时要切实考虑客人的不同国籍、信仰、生活方式及当时的心情。（1）各级管理人员均有义务接受投诉，处理投诉时要注意表情和说话技巧。（2）引领客人到现场或僻静处，不得在公共场所解决投诉，不当客人的面推上怨下，不要急于辩解。（3）注意聆听，表现出诚恳、关心、同情和愿意效劳的态度，同时注意客人的表情，掌握气氛。（4）用笔记录客人投诉的内容和要求，告诉客人会把他们的意见和愿望转达给有关方面，并记录下客人的房号、姓名及联系电话。（5）事后，要向上级汇报，并在客人要求的时间内给客人以答复。（1）要通过声音表示重视和关心，记录投诉时间和投诉内容。（2）保持客观态度，一般不要轻易许诺，要尽快帮客人解决问题事后上报。（3）如客人提出要求，管理人员应及时赶到现场。避免因处理不当引起客人不满。必备的服务素质要求。避免客人激动影响他人。注意表情、语气，避免客人不满。使客人感觉被重视，同时为了给客人回复。解决投诉。非面对面，声音是最体现感情的来源。首先要进行调查。当面解决客人投诉。起草： 客房部经理 批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：12 职务：服务员工作内容：对待客人投诉的处理程序和标准 页数：共三页（第二页）做什么怎么做为什么四、函件投诉五、宾客意见书意见六、常见投诉的处理方法（1）函件投诉具有特别重要的性质，应派专人处理。（2）看清函件投诉的内容，核对客人入住的资料。（3）查清事实真相，找出被投诉人员、事件和设备，根据情况做出处理，并给客人回函答复处理结果，并保留投诉函件。（1）宾客意见书处理程序是客房的一项重要工作，不得擅自撕毁或扣留不报，服务员应每日收集，由领班负责集中上交。（2）办公室负责对宾客意见书进行分类统计，并上报部门经理处理，如客人还在店，要给客人以答复。（1）房间不清洁：由领班监督，在5分钟内对客人投诉的区域或整个房间进行重新打扫。（2）备品欠缺：由领班监督，在5分钟内备足补齐；（3）清扫较迟：由领班监督，服务员立即清扫房间，并在交接班本上记录，第二天要先清理该房间。（4）清扫过早：服务员应注意下次清扫的时间，对该房间要拖后或在客人指定的时间清扫，部门主管要出面向客人道歉。（5）增加清扫次数：要记录在交接日志上，务必安排人力加以满足，直至客人离店。通过函件，表明客人也非常重视。核实资料是必备的过程。解决投诉给客人正式回复。及时收集，及时回复。使客人的问题得到及时解决。起草： 客房部经理 批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：12 职务：服务员工作内容：对待客人投诉的处理程序和标准 页数：共三页（第三页）做什么怎么做为什么六、常见投诉的处理方法（6）设备损坏：服务员要及时报告客房服务中心、楼层主管，由客房服务中心联系工程部马上为客人维修，事后要询问客人是否满意。（7）员工无礼：不礼貌、索要小费、翻动客人物品等，由部门管理员落实情况，对当事人做出处理，向客人致歉，并将投诉记录和处理结果上报部门经理。（8）实物丢失：对报失投诉要做到帮助寻找，必要时保护现场，询问物品丢失的有关情况，由管理员上报部门经理，必要时报保安部。（9）客物被毁：因员工失职或失误造成客物被毁，由管理员协同当事员工一起向客人致歉，必要时给予赔偿，严禁员工跟客人私下解决。（10）扰客投诉：立即消除因我部员工扰客的因素，由管理员出面向宾客道歉，如是其他客人因素，应请大堂副理协同解决，由酒店人员向被扰客人致歉。起草： 客房部经理 批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：13 职务：服务员工作内容：对异常客人的处理程序和标准 页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、发现违禁品二、发现宠物三、发现悬挂物四、损坏酒店物品或设备（1）如在服务与清洁操作中发现客人房间内有武器（包括匕首、手枪等）、易燃、易爆品、兴奋剂、放射性物品或有刺激性气味的物品，要详细记录及时上报（必要时请保安部出面处理）。（2）不可私自翻客人物品，也不能私处理，更不能延时上报。服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不要直接指责客人，而应礼貌提醒客人注意酒店的有关规定，并记录情况，上报部门主管，如客人一天内还没有做出相应的处理，要通知大堂副理。服务员发现客人在房间内用胶纸、图钉、钉子等方式悬挂张贴刊画图片时，要礼貌提醒客人酒店的有关规定，但不可替客人摘取贴挂物。（1）服务员发现客人损坏了酒店的物品或设备时要立即记录客人房号、损坏物品时间，并立即报告领班、主管查明原因。如因客人原因造成酒店物品或设备的损坏，应待客人确认后，向客人索赔。（2）客人拒绝索赔，管理员应了解情况，请大堂副理与客人交涉。为了酒店安全，避免隐患。避免扰客，给其他客人带来不便。避免酒店财物遭到损坏。发现后及时报告，使酒店的损失降到最小。减少酒店损失。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：13 职务：服务员工作内容：对异常客人的处理程序和标准 页数：共二页（第二页）做什么怎么做为什么五、会客超时六、发现实住人数与登记数不符七、发现无行李客房八、客人醉酒（1）酒店规定超过23:00时，房间拒绝接纳访客。（2）服务员发现来访客人超过规定时间时，要记录访客人数、时间报告前台，由管理员协同大堂副理出面礼貌提醒客人，如客人要留宿，请其到前台办理入住手续。（1）服务员发现房间实住人数与登记数不符，要及时报告领班，由领班建议客人到前台补办入住登记手续。（2）服务员发现客人外宿要及时报告主管、领班。服务员发现住客房间突然没有行李或行李很少，应立即通知办公室落实房态，并通知前台，事后报告领班。（1）对大吵、大闹的醉酒客人，服务员先不要干涉，要留意监视并马上报告值班主管、保安部，不可向客人说刺激性语言，如：“你喝多了”等。（2）在保安人员、主管在场的情况下，相互协同将客人送至其房间，（能够确认客人房号的情况下）安排客人睡下。（3）在客人床头摆放茶水、面巾纸，并在床头一边摆上垃圾箱以方便客人呕吐。（4）检查门窗的锁闭情况，注意不要让客人吸烟。（5）对客人呕吐过的地面马上清洁，如处理不掉事后向客人索赔。（6）夜间要特别留意客人房间，服务员应找理由到房间巡视，（尽量避免个人出入客房）并通知监控室定向监视。确保酒店安全。确保酒店安全。避免跑帐。保证客人安全，保证酒店安全。起草： 客房部经理批准： 总经理签字/日期：签字/日期：部门：客房部 岗位：楼层 序号：14 职务：服务员 工作内容：输送服务程序和标准 页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、开水服务 二、茶水服务三、冰块服务四、热巾服务 五、电吹风/延长线服务（1）在接到客人需要开水的通知后，要马上打开水为客人送入房间。（2）提供开水时，要