制作脚本,便民服务站系统操作培训课件脚本.doc

教学片视频制作解说词，杭州影视制作脚本，杭州视频培训教材制作脚本，便民服务站系统操作培训课件脚本（解说词）文案撰写：杭州天风摄影（）浙江省邮政电子商务局二0一二年二月（解说词） 浙江省“邮政便民服务站”是浙江邮政利用信息化手段，将邮政营业窗口开办的业务或服务延伸拓展到村邮站、报刊亭和社会代办点，从而为广大的社会民众提供更为便捷更为贴心的便民服务。一、便民服务站业务开办条件1、（设备显示+字幕）便民服务站所需要配备的硬件设备 和网络要求-计算机-打印机-UsbKey-互联网接入2、预存款帐户 （解说：便民服务站在开展各项代收缴业务前必须到邮政网点存入业务预存款，预存款账户有足够的余额是便民服务站办理业务的一个前提条件。）二、便民服务站日常工作流程（图 + 解说）便民服务站日常工作流程： （一）便民服务站系统登录（系统操作演示）插入UsbKey 浏览器上输入网址：8/ ，出现便民服务站登录界面：输入 机构号、柜员号、密码，点击“登录”。（二）网点上班（系统操作演示）登录中国邮政便民服务站系统，进入 “机构管理” “网点上班”界面 ；确认 机构号码、 综合柜员、输入 综柜密码 ，点击“上班”。页面显示 “网点上班交易成功”，点击“确定”。（三）柜员签到（系统操作演示）进入 “柜员管理” “柜员签到”界面 ；确认 机构号、 柜员号、输入 柜员密码 ，点击“签到”。页面显示“柜员签到交易成功”，点击“确定”。（四）办理业务（解说词）目前浙江省电子商务平台便民服务站已开办的全省性业务有移动充值、电信充值、电信缴费、联通个人充值、电力缴费等五项基础业务；部分地市已开办的地方性业务有代收水费、代收有线电视费、代收煤气费、汽车票等业务。便民服务站办理充值缴费业务时必须要求客户登记充值缴费记录本（显示记录本样式）。（五）综合管理（解说词）综合管理用于汇总本站、本代办员当天发生的业务总额，检查当天的实际收入和支出是否相符。常用的交易分柜员轧帐、网点轧帐、本省当日流水查询、帐号查询等。1、柜员轧帐（系统操作演示）进入 “综合管理” “柜员轧账”界面 ；界面显示当天该代办员所做业务的总金额。以便代办点查询收入和支出是否相对应。2、网点轧帐（系统操作演示）进入 “综合管理” “网点轧帐”界面 ；界面显示本代办点所有代办员当日各类业务的现金收款金额。3、本省当日流水查询（系统操作演示）进入 “综合管理” “本省当日流水查询”界面 ；输入摘要代号【全部或相应的业务种类】、签到时间、签退时间；点击“提交”，界面显示查询结果。（解说词：）当代办员发现“网点轧账”金额和实收现金不相符合的时候，可通过“本省当日流水查询”功能来核查具体交易信息。4、账号查询（系统操作演示）进入 “账号查询”（解说词）“账号查询”用于便民服务站预存款账户的交易信息和结余信息的查询。分续费明细查询、交易明细查询、余额变更查询。（六）柜员签退（系统操作演示）进入 “柜员管理” “柜员签退”界面 ；根据操作界面提示确认 机构号【如9XXXXXXX】、柜员号【如BM01】、输入柜员密码 。点击“签退”。页面显示“柜员签退交易成功”，点击“确定”。（七）网点下班（系统操作演示）进入 “机构管理” “网点下班”界面 ；确认 机构号码【如9XXXXXXX】、综合柜员【如BM01】、输入 综柜密码 。点击“下班”。页面显示“网点下班交易成功”，点击“确定”。 三、各类业务交易具体操作流程（一）移动充值 （解说词）移动充值是浙江邮政和浙江移动合作开展的代理充值业务。移动充值只针对本省客户，外省客户不能办理，充值金额为20-1000元间的任意整数值。1、移动查询充值（系统操作演示）进入 “移动充值” “移动查询充值”界面 ，输入客户手机号码。点击“查询”，界面显示查询结果，客户可以选择退出或继续进行充值。若继续充值交易，提请客户填写充值缴费记录本，代办员根据记录本的“金额”收妥现金后，输入充值金额 。【提醒：移动充值 金额为20-1000元间的任意整数值。】 点击“充值”，系统对主要信息进行二次确认提醒，请代办员和客户认真核对确认。确认无误后，点击“确定”，系统实时将充值信息通知移动公司进行充值。页面显示充值成功。代办员根据屏幕的提示打印收据，并提交客户核对确认。【提醒：1、因移动方对充值客户户名进行了信息安全控制，故移动充值收据上的户名只显示第二个汉字。2、移动充值业务不提供发票打印功能。 】2、移动充值取消 （解说词）当代办员或客户发现充值有误时，对当天发生的交易可在原交易点原代办员进行取消处理。（系统操作演示）进入 “移动充值” “移动充值取消”界面。输入客户手机号码、原交易流水号【提醒：原交易流水号为充值收据上的“交易流水”。】、交易金额。点击“提交”，页面显示“取消成功”后，代办员收回客户收据，进行作废处理。同时将相应充值金额退还客户。（二）电信充值 （解说词）电信充值是浙江邮政和浙江电信合作开展的代理充值业务。电信充值只针对本省客户，外省客户不能办理，充值金额必须大于等于20元，且是10元的整数倍，单笔最高金额1000元。1、电信查询充值（系统操作演示）进入“电信现金充值” “电信查询/充值”界面。输入电信用户号码、号码类型 缺省为手机号码。点击“提交”后，界面显示查询结果，客户可以选择退出或继续进行充值。若继续充值交易，提请客户填写充值缴费记录本，代办员根据记录本的“金额”收妥现金后，输入充值金额 。【提醒：电信现金充值 金额必须大于等于20元，且是10元的整数倍，单笔最高金额1000元。】点击“提交”，系统对主要信息进行二次确认提醒，请代办员和客户认真核对确认。确认无误后，点击“确定”，系统实时将充值信息发送电信公司进行充值。界面显示“操作成功”。代办员根据屏幕的提示打印收据，并提交客户核对确认。 （提醒：）电信充值业务不提供发票打印功能。若客户需要发票，可以凭收据到电信公司自有营业厅换取。2、电信充值取消 （解说词）当代办员或客户发现充值有误时，对当天发生的交易可在原交易点原代办员进行取消处理。（系统操作演示）进入 “电信现金充值” “电信充值取消”界面 ，输入电信用户号码、 原交易流水号【原交易流水号为充值收据上的“交易流水”】。点击“提交”，页面显示“操作成功”后，代办员收回客户收据，进行作废处理。同时将相应充值金额退还客户。（三）电信缴费 （解说词）电信缴费是浙江邮政和浙江电信合作开展的代理缴费业务。电信缴费先查询客户欠费再进行缴费，必须全额缴费。1、电信缴费查询/缴费（系统操作演示）进入“电信现金缴费” “电信缴费查询/缴费”界面。输入电信客户号码种类【提醒：包括 电话号码、宽带账号、合同号】，电信客户号码【提醒：号码前需加区号】。点击“提交”后，界面显示查询结果，客户可以选择退出或继续进行缴费。若继续缴费交易，提请客户填写充值缴费记录本，代办员收妥现金后，输入“缴费金额” 。【提醒：输入的缴费金额必须大于等于电信公司返回的欠费总额，实际缴费金额为欠费总额，系统会自动进行找零处理。】点击“提交”，系统对主要信息进行二次确认提醒，请代办员和客户认真核对确认。确认无误后，点击“确定”系统实时将缴费信息发送电信公司进行缴费。界面显示操作成功。代办员根据屏幕的提示打印收据，并提交客户核对确认。 （提醒：）电信缴费业务不提供发票打印功能。若客户需要发票，可以凭收据到电信公司自有营业厅换取。2、电信缴费取消 （解说词）当代办员或客户发现缴费有误时，对当天发生的交易可在原交易点原代办员进行取消处理。（系统操作演示）进入 “电信现金缴费” “电信缴费取消”界面， 输入 电信用户号码、原交易流水号【提醒：原交易流水号为缴费收据上的“交易流水号”】。点击“提交”，页面显示“操作成功”后，代办员收回客户收据，进行作废处理。同时将相应缴费金额退还客户。（三）联通个人充值（解说词）联通个人充值是浙江邮政和浙江联通合作开展的代理充值业务。联通个人充值根据查询结果，客户有欠费先扣欠费，多余的充成话费，没有欠费直接充值。1、联通个人充值/查询 （系统操作演示）进入“联通个人充值” “联通个人充值/查询”界面。输入业务号码，号码类型和查询方式默认为缺省“用户号码”和“按用户号码查询”。点击“提交”后，界面显示查询结果，客户可以选择退出或继续进行充值。若继续充值交易，提请客户填写充值缴费记录本，代办员根据记录本的“金额”收妥现金后，输入 充值金额 。【提醒：充值时根据查询结果，充值金额必须大于等于欠费金额。充值时客户有欠费先扣欠费，多余的充成话费；没有欠费直接充值。】点击“提交”，系统对主要信息进行二次确认提醒，请代办员和客户认真核对确认。确认无误后，点击“确定”系统实时将充值信息发送联通公司进行缴费充值。界面显示 操作成功。代办员根据屏幕的提示打印收据，并提交客户核对确认。 （提醒：）联通个人充值业务不提供发票打印功能。若客户需要发票，可以凭收据到联通公司自有营业厅换取。2、联通个人充值取消 （解说词）当代办员或客户发现充值有误时，对当天发生的交易可在原交易点原代办员进行取消处理。（系统操作演示）进入 “联通个人充值” “联通个人充值取消”界面 ，输入 业务号码、原交易流水号。【提醒：业务号码为充值收据上的“缴费号码”，原交易流水号为充值收据上的“交易流水”。】点击“提交”，页面显示“操作成功”后，代办员收回客户收据，进行作废处理。同时将相应充值金额退还客户。（四）电力缴费 （解说词）电力缴费是浙江邮政和浙江电力合作开展的代理缴费业务。电力缴费先查询客户欠费再进行缴费，必须全额缴费。1、总电费查询缴费（系统操作演示）进入“电力缴费业务” “总电费查询缴费”界面。输入“电力用户号”。点击“提交”后，界面显示查询结果，客户可以选择退出或继续进行缴费。若继续缴费交易，提请客户填写充值缴费记录本，代办员收妥现金后，输入“缴费金额” 。【提醒：缴费金额必须大于等于电力公司返回的欠费总额，实际缴费金额为欠费总额，系统自动进行找零处理。】点击“提交”，系统对主要信息进行二次确认提醒，请代办员和客户认真核对确认。确认无误后，点击“确定”系统实时将缴费信息发送电力公司进行缴费。界面显示操作成功。代办员根据屏幕的提示打印收据，并提交客户核对确认。 （提醒：）1、电力缴费业务不提供发票打印功能。若客户需要发票，可以凭收据到电力公司自有营业厅换取。 2、电力缴费交易不能返回客户用电量。可以通过95598查询；或通过拨打95598,订阅免费短信开通业务，初始密码为客户号。 2、电力缴费取消 （解说词）当代办员或客户发现缴费有误时，对当天发生的交易可在原交易点原代办员进行取消处理。（系统操作演示）进入 “电力缴费业务” “电力缴费取消”界面 ，输入 电力用户号、原交易流水号【缴费收据上的“交易流水”】、原交易金额。点击“提交”，页面显示“操作成功”后，代办员收回客户收据，进行作废处理。同时将相应缴费金额退还客户。（五）长运电子客票（解说词）长运电子客票是浙江邮政和杭州长运公司合作开展的票务代售业务。长运电子客票先查询、选择所需车次、支付票款后，凭打印出的电子票的订单号、取票密码以及身份凭证，到所购车票上车站的自助取票机换取实物票。1、查询车次/订票（系统操作演示）进入“长运电子客票” “查询车次/订票”界面，选择“乘车日期”，输入“乘车站”，当乘车站选择“不限”时，可以查询出各个车站的相关车次；输入“到达站”的简拼或者中文， 比如，如果购买富阳的车票，输入“fy”或者“富阳”，回车后，在复选框中会出现符合条件的到达站；点击“查询”，界面显示查询结果。点击客户需要购买的车次对应记录的“查特票”操作，查询携童票信息； 此处需要特别注意的是，需要向客户询问是否携带1米2以下的儿童，如果有，那么需要购买特种票。点击客户需要购买的车次对应记录的“订票”操作，打开订票窗口；一张订单可以购买不同票种的多张票，“军残票数”“特票数”“半票数”“军票数”默认都是0，在需要购买的票种数输入框中，输入张数；“查询码”输入是为了在客户丢失取票凭证后可以重新向乘车站服务总台取得订单号、密码。点击“确认订票”，系统实时将订票信息发送长运公司订票，截面显示操作成功。代办员根据屏幕的提示打印收据，并提交客户核对确认。2、查询所有订单（解说词）查询本机构某日订单明细，并对账；因为系统建议每个网点如果有长运电子票业务发生，最好隔几个小时查询一次所有订单，以便及时发现单边帐情况；（系统操作演示）进入“长运电子客票” “查询所有订单”界面，输入长运方状态（“全部”、“有效”、“废单”），选择需要查询的日期，点击“提交”进行查询。对账情况：如果长运总票价=邮政总票价，并且长运总笔数=邮政总笔数，那么一般来说不存在长运和邮政的不一致交易； 如果不相等，那么需要仔细检查单边帐情况；明细：订单基本情况，以及长运和邮政比较对账情况；长运状态包括“有效”、“废单”；邮政状态包括“无效”、“有效”、“废单”；最后一个字段为比较对账的结果，如果不是“一致”交易，需要检查单边帐情况，并做相应处理；a) 长运状态为有效，邮政状态为无效，需要“单边作废订单”b) 长运状态为废单，邮政状态为有效，需要“废票单边帐处理”c) 长运状态为有效，邮政状态也为有效，那么是一个正常成功的订单；d) 长运状态为废单，邮政状态也为废单，那么是一个正常作废的订单；点击“订单号码”栏对应的订单号，可以查询该订单的详情；3、查询单个订单/重新打印（解说词）查询某个订单的详情；如果是当日本网点的订单，还可以重新打印电子车票；（系统操作演示）进入“长运电子客票” “查询单个订单界面/重新打印”界面：输入订单号码，或者输入订单日期和流水号，来查询此订单详情；通过“查询所有订单”交易可获得某天所有订单的订单号和流水号；点击“提交”进行查询。如果长运订单状态和邮政订单状态不符的时候，可能需要处理单边帐；a) 长运状态为成功，邮政状态为挂起，需要“单边作废订单”b) 长运状态为作废，邮政状态为成功，需要“废票单边帐处理”c) 长运状态为成功，邮政状态也为成功，说明是一个正常成功的订单；d) 长运状态为作废，邮政状态也为作废，说明是一个正常作废的订单；当天的订单，如果需要重新打印，那么点击“打印订单”按钮；4、作废（文字概括）在废票时限内，可以作废本机构当天的订单；如果超过了废票时限，会返回错误信息；一般废票时限为下单后4小时以内；（系统操作