莆田市荔城区工商局.doc

简报第1期莆田市荔城区工商局12315申诉举报服务台 2007年8月一、12315服务台七、八月份工作动态 7-8月份以来，我局12315接到消费者申诉及举报共计88件，自办18件，分流工商所70件。其中申诉（咨询）66件，限期内应办结66件，已办结66件,办结率100%，调解成功61件，调解成功率90.9%；举报22件，限期内应办理21件，已办结20件，办结率95.24%。共为消费者挽回经济损失10.16万元，有力地维护了消费者的合法权益。（一）商品类申诉情况分析。7-8月份受理商品类消费投诉66件，占申诉举报总量的75%。通讯器材24件，占商品类消费申诉总数的36.37%；家用电器17件,占25.78%;类烟酒食品2件，占3.03；服装鞋帽类9件，占13.64%；房屋及装修类2件，占3.03；家用机械类6件，占9.09；五金交电化工类2件，占3.03%；日用杂品类2件，占3.03；其他申诉2件，占总数的3.03%。（详细分类及比例见示意图）投诉热点分析：1、通讯器材。手机投诉一直位居我区商品消费投诉的首位:共受理申诉举报24件，占商品类总申诉量的36.37。投诉内容仍是质量和售后服务问题，主要表现为：自动关机、不能开机、手机死机、无屏显、“黑屋”、通话质量差、杂音、电池不能充电、“水货、拼装机”、“三包”责任落实难，商家和维修商互相推卸责任等问题。例如：莆田消费者李海华先生于2007年7月19日在莆田市荔城区步行街绿洲超市手机部购买一款“金鹏”手机，价值880元，刚购买时就发现手机有杂音且连续换了几款仍然出现此类问题，怀疑手机本身质量有缺陷，要求退款，可酌情给一些折旧费，希望工商部门予以调解。2、家用电器。空调投诉问题集中在质量和售后服务问题，主要表现为：不能制冷或制冷微弱、漏水、安装不及时、维修拖拉、“三包”责任落实难等问题。例如：莆田消费者林静于2007年1月份在莆田市荔城区胜利路高楼奇奇家电城购买一台松下立式空调机，型号为1808FW，价值4900，今年6月份开机时发现外机不能转，不能致冷，维修一次使用半个月又坏了，现在维修方一直不来维修，希望工商部门予以调解。（二）服务类投诉11件，占申诉总量的16.67%。 电信、邮政类2件，占3.03%；食宿、文化类2件，占3.03%；维修、加工服务2件，占3.03；公用事业服务2件，占3.03%；其他3件，占27.27。投诉热点分析：货运快递服务。投诉焦点主要是：“霸王条款”陷井多，托运无合同、无保价，货物丢失、破损索赔难等问题。例如：莆田消费者林柏青于2007年7月13日，委托莆田市荔城区丰美小区镇海街176号“神通快递”邮寄7部手机到深圳数码城，运费15元，没有保价。到现在深圳方还没有收到货物，要求莆田神通快递方赔偿损失遭推诿，希望工商12315予以调解。（三）、投诉难点分析1、维修资费纠纷多、维权难。集中维修服务质量、维修责任落实、维修后保修、服务时限、维修费用等方面。例如：消费者林建福因不小心将一部诺基亚3230手机浸水，他于2007年7月5日送至莆田市荔城区镇海办西社小区的“思达专营厅”进行修理，修理费280元。7月10日，取回手机后发现内存卡不能识别，7月21日送回专营厅要求重修，对方告知必须另外收费，希望工商12315予以调解。2、购房合同不规范难履行，严重侵蚀消费者的合法权益。吴先生于2006年4月与莆田市荔城区丰美路信辉豪园售楼部签订购房协议,合同中规定吴先生所购买的房子与第一排房子中间不再加盖房,现在房地产商单方面违反合同,房子中间已盖起一幢十二层的房子,现该房即将封顶,吴先生认为房地产商欺骗消费者,希望工商部门予以调解.二、举报情况分析2007年7-8月共受理举报件22件。其中商标侵权类6件，占举报件27.27；无照经营类5件，占举报件22.72；假冒、伪劣类5件，占10.53；食品安全类3件，占举报件15.79；其他3件，占举报件15.79。三、申诉举报动态与提示被诉率排行榜：绿洲超市手机部，国货精品超市，元高电器商行、奇奇家电城、佳佳百货。四、12315网络上线情况通报8月份以来，区局12315服务台对各工商所、队上线情况进行抽查，现将抽查没在线的通报如下： 8月1日上午8：30：黄石所、新度所没在线，都因线路问题，下午15：30黄石所、新度所、镇海所没在线，都因线路问题。8月6日上午8：30，拱辰所没在线（在9：25上线）、新度所没在线；6日下午3：30，新度所没在线。8月14日上午8：30，新度所没在线（在8：45上线），下午3：30新度所没在线。8月20日上午8：30：黄石所没在线（在8：55上线）、新度所没在线。8月27日上午8：30，新度所没在线，下午3：30新度所没在线。8月份以来，区局12315服务台对各工商所、队上线情况进行抽查，现将抽查情况通报如下：在岗在线较好的单位有西天尾所、镇海所、检查大队、拱辰所。五、典型案例购物受伤 工商维权7月29日李先生在莆田市荔城区梅园东路观桥万家惠超市购物，脚被该超市的运货车压到，马上肿起来，走路疼痛，李先生向超市索赔遭拒绝，向荔城区工商局12315服务台投诉。该局12315工作人员接到投诉后，马上赶到案发现场，经调查调处，及时化解了消费纠纷。并向超市经营者宣传中华人民共和国消费者权益保护法第七条、第四十一条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产不受损害的权利。消费者的安全权是消费者最重要、最基本的权利，消费者购物时受到人身伤害的，经营者应当支付医疗费、因误工减少的收入等费用。经调解消费者与超市达成协议，由超市赔偿消费者医疗费、误工费500元。一起因购物而受伤的纠纷划上圆满句号。24小时内成功调解商品漏电纠纷莆田市荔城区工商局12315消费者投诉服务台24小时内成功调解了一起因商品漏电而引发的纠纷。2007年7月13日在莆田市黄石镇东井街“苏打青五金店”购买一台“骏特”电风扇后在家使用，其父亲在搬动风扇过程中发生漏电事故，造成伤害，要求工商部门处理。2007年7月13日消费者黄先生在莆田市荔城区黄石镇东井街某五金店购买一台“骏特”电风扇后在家使用，其父亲在搬动风扇过程中发生漏电事故，造成伤害，住院检查治疗，向工商部门12315消费者投诉服务台投诉。2007年7月14日，黄石工商所执法人员接到投诉后，放弃周末的休息时间，立即赶赴投诉现场荔城区黄石镇东井街没五金店，就该店销售的“骏特”牌电风扇漏电事宜进行调解。现场查看“骏特”牌电风扇是因运输过程中螺丝松动造成漏电，另查该“骏特”牌电风扇是国家免检产品，商家还提供了该“骏特”牌电风扇的产品合格证等相关证明手续。经工商12315工作人员调解，销售商、制造商及消费者三方达成和解，产家赔偿给消费者因漏电造成的损失3000元，消费者表示接受，三方无异议。各工商所、队应认真参考申诉举报的数据整理汇总分析与热点、难点、案例分析，注重日常巡查，加强行政指导。 简报第2期莆田市荔城区工商局12315申诉举报服务台 2007年11月一、12315服务台九、十月份工作动态9-10月份以来，我局12315接到消费者申诉、询咨、举报共计96件，自办18件，分流工商所78件。其中申诉（含咨询）61件，限期内应办结61件，已办结58件,办结率95.08%，调解成功57件，调解成功率93.44%；举报35件，限期内应办理35件，已办结34件，办结率97.14%。共为消费者挽回经济损失16.79万元，有力地维护了消费者的合法权益。9-10月份12315消费维权服务点受理申诉有了零的突破：共受理申诉4件，均已办结，办结率100%，调解成功率100%。（一）商品类申诉举报情况分析。9-10月份受理商品类消费申诉举报73件，占申诉举报总量的76.04%。其中：视听产品3件，占4.11；洗衣产品2件，占2.74；厨房电器1件，占1.37%；通讯器材24件，占32.88%；家具5件,占6.85%;类烟酒食品11件，占15.06；服装鞋帽15件，占20.55%；房屋及装修建材3件，占4.11；其他家用机械类5件，占6.85；五金交电化工类2件，占2.74；日用杂品类2件，占2.74。（详细分类及比例见示意图）投诉热点分析：1、手机投诉率居高不下，一直位居我区商品消费投诉的首位。9-10月份共受理手机申诉举报24件，占商品类总申诉量的32.88。投诉内容仍是质量和售后服务问题，主要表现为：自动关机、无法开机、死机、屏幕无显示、“黑屋”、无声响、单向无声或音量不正常、电池不能充电、按键失灵、SIM卡接触不良、“水货、拼装机”、出现问题维修时间长、“三包”责任和义务落实难，商家和维修商互相推诿等问题。例如1：消费者陈振斌于2006年9月24日在步行街豪记维修服务点购买了一款价值1250元的“天时达”牌手机，2007年9月23日该手机出现SIM卡接触不良的故障找商家维修，商家开具了发票但拒绝免费维修，希望工商部门予以解决。例2：消费者陈涵于2007年10月11日在莆田市荔城区黄石镇“南洋手机专卖店”购买了一部CECT手机，价格为1200元，现出现黑屏情况，商家也承认质量问题，但是商家拒绝予以退货。希望工商部门帮助解决。2、家用电器投诉表现为：空调投诉回落，电视、洗衣机投诉升高。9-10月份随着高温气候状况的逐步缓解，空调购买、使用频率降低，投诉件相应减少。电视、洗衣机投诉回升，投诉内容集中在质量和售后服务问题，主要表现为：电视没有图像或图像不清晰，洗衣机洗衣绞坏衣服、不能转动、不能甩干、鸣声大等问题；出现故障维修拖拉不及时、理修时间长、“三包”责任义务落实难等问题。例1：消费者林先生于2007年9月2日在莆田市荔城区梅园路国美电器城花5300元买了一部32寸“夏华”液晶电视，图像显示不清晰，消费者咨询国美，国美派人过去看了说是由于线路信号不好造成图像显示不清晰，消费者就找有线电视台的工作人员进行检测，经检测线路信号没问题，消费者就再次咨询国美，国美的回答还是说是由于线路信号不好造成图像显示不清晰，还说等到2008年采用数字电视图像就会正常，迟迟不予处理，消费者认为是由于该电视的质量有问题造成的，希望工商部门给予帮助。例2：消费者李女士于2005年10月11日在莆田市荔城区高楼奇奇家电城购买一台“日立”牌50S310洗衣机，价值1350元，2006年国庆期间因洗衣机绞坏衣服更换过一台，现在该洗衣机仍能出现此类问题，怀疑质量有问题，要求更换一台，希望工商部门予以处理。（二）服务类申诉举报情况分析。910份受理服务类申诉举报23件，占申诉举报总量总数23.96%。美容美发洗浴2件，占8.69%；电信邮政1件，占4.35%；食宿、文化娱乐10件，占43.48%；摄影扩印服务3件，占13.04%；维修、加工服务1件，占4.35；公用事业服务1件，占4.35%；其他5件，占21.74。投诉热点分析：维修资费纠纷多、送修时间长。集中在维修服务质量、维修责任落实、维修后保修、维修服务时限、维修费用等方面。例1：消费者黄小姐于2007年年初在莆田市步行街的中华手机店购买了一部“三星E898”手机，价格为3680元，因手机无法开机和不能充电送至三星制定维修店维修，黄小姐反映：维修方未经她同意私自将机手打开，之后称屏幕有问题，需支付维修费680元，她觉得不合理，请求工商部门帮助解决。例2：消费者廖燕山于2005年5月4日在莆田市荔城区胜利路高楼“奇奇家电城”购买了一部价值1599元的海信彩色电视机，商家承诺凭发票保修三年，但现在电视出现没有图像的故障已经拖延了半年之久，商家一直不肯免费维修，希望工商部门予以帮助。（三）投诉难点分析购车合同不规范难维权，严重侵蚀消费者的合法权益。投诉焦点主要是：“霸王条款”陷井，合同不履约，售后服务落实难、质量无保证等问题。例1：莆田消费者徐国禧于2007年4月12日在莆田市荔城区东圳路358号“德盛兴汽车贸易公司”订购“丰田凯美瑞”轿车1部，约定购价229800元，预交定金5万元，双方约定8月底-9月初交车，但期限届满后，商方不交车，并提出要加价5千元，买卖双方出现纠纷。消费者要求解除合同并双倍返还定金，希望工商12315予以调解。例2：消费者林先生于2007年9月23日在莆田市荔城区西天尾镇奇奇汽车城购买的“奇瑞”轿车，价格107000元，10月15日发现轿车漏机油的问题，消费者要求经销商免费为其修理，并提出如果以后汽车再出现该问题须出示处理方案遭拒绝，希望工商部门给予协商。二、举报情况分析9-10月共受理举报35件。其中商标侵权类5件，占14.29；无照经营类17件，占48.57；假冒、伪劣类8件，占22.85；食品安全类5件，占14.29。三、申诉举报动态与提示被诉率排行榜：万家惠超市，奇奇家电城，旺旺家具城，德盛兴汽车贸易公司。各工商所、队应认真参考申诉举报的数据整理汇总分析和热点、难点、案例分析，注重日常巡查，加强行政指导。四、典型案例“束腰裤”瘦身恼人 工商维权帮人消费者黄碧霞女士反映：2007年7月4日，她在莆田市荔城区东大路416号莱特妮丝专卖店购买了一套纤瀛国际品牌多功能束腰背心1件，价格1279元，AO3束腰裤1条，价格1095元，整套价款2374元，穿了两次后(12天后），发现束腰裤破了一个洞，要求退货，店家不肯，双